Présentation

Fonctionnement de l’entreprise

Observation et présentation d’un métier

Observation et présentation d’un métier (suite)

Compte-rendu hebdomadaire

Description des tâches accomplies

Conclusion

SOMMAIRE

Présentation de l’entreprise

France Telecom est le leader du marché de la communication en France, présent sur 3 univers : fixe mobile et internet. Une entreprise qui a beaucoup d’ambitions, regroupées dans un projet intitulé Conquête 2015 et une dynamique de renouvellement autour des évolutions technologiques et surtout sur l humain aussi bien en interne autour de ses salariés qu’ en externe autour de ses clients. Il y a une réelle écoute autour des employés et une grande attention autour du client. Dans toutes les équipes de l’entreprise ’’Orange France Télécom’’ l’objectif est le même : Une volonté d’écoute, de compréhension et de partage avec le client, mais aussi d’engagement et de détermination. L’ambition de l’entreprise est : d’être heureux au travail et être aimés des clients pour le travail réalisé.

Le Centre Client Orange et Services de Paris gère des clients mobiles, la création des cartes SIM, les télégrammes, le standard de l’Elysée

Localisation

75 – CCO&S Paris 91 boulevard St Michel 75005 Paris Accès RERB Luxembourg

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CCO&S Paris - organigramme au 1

Fonctionnement de l’entreprise communication interne Fanny Pittana suivi financier – contrôle de gestion reporting Ghislaine Rodriguez prévision planification pilotage Geneviève Richard sécurité des opérations – risk management Andrée Balitrand directeur Thierry Kergall assistantes du centre Sandrine Thomas Pélagie Léonelli ressources planification sécurité Bertrand Mathieu ressources humaines Noëlle Lozes développement de la performance Henri Roulet er

octobre 2010

développement social – soutien RH Pascal Poignant emploi – compétences Karine Lesage préventeur Michel Voisin soutiens métiers Patricia Lefebvre création de valeur – qualité Bernadette Pellet animation commerce Florence Peyre front Orange mobile Jean-Robert Debourge et Jean-Bernard Berroyer back office Orange mobile Pascal Monnier fidélisation expertise Orange mobile Mathilde Pellegrini activités mutualisées TG - files distributeurs Orange mobile Xavier Le Floc’h centre Présidence de la République Henri Friquet RSI - valorisation des outils Daniel Montillet En noir : services non visitées

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Thème d’étude au choix: Thème 2 : Observation et présentation d’un métier

Le manager (ou responsable d’équipe) Le manager prend en charge une équipe de conseillers clients pendant une année. Il doit respecter trois objectifs majeurs qui sont : _ Le commerce, c'est à-dire que l’on à un nombre de ventes précise à respecter et un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent. _ La productivité, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de l’heure et doit être en face à face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de d’appel. _ La qualité, c’est le fait de faire respecter la charte (’’

ACTES

’’) à la lettre. Pour pouvoir améliorer les compétences de ses conseillers clients et les sensibilisés le manager à différents outils à sa disposition comme : le coaching, la double écoute, les entretiens individuels, et aussi la réunion d’équipe.

C’est un métier qui à une place importante dans cette entreprise car il y a environ 120 conseillers clients dirigé par 10 manager. Ce métier comporte tout de même certain avantage et inconvénients. En effet tous dépend de l’équipe que l’on a à disposition, du caractère des personnes et de l’entente et de la cohésion de l’équipe. Les horaires sont convenables ainsi que les rémunérations qui peuvent s’accroitre lors de défi notamment qui consiste à vendre des choses précises dans un délai donné au préalable.

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ANNEXE Diapositive 10

Thème d’étude au choix: Thème 2 : Observation et présentation d’un métier (suite)

Formation, perspective d’emploi et rémunération. La rémunération nette s’élève à 2000 euros environ. Pas de formation à l’emploi mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste obtenu des formations régulières sont proposées aux candidats. Il y a plusieurs possibilités de perspectives d’emploi car on peut s’orienter vers différents métier tel que : responsable de département, ou chef de projet.

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lundi 9h-13h : Front et présentation de l'unité

Compte-rendu hebdomadaire

mardi 9h30 : Communication 1Oh30 : Commerce mercredi jeudi vendredi 10h : matinée au back ( réclamation , recouvrement, gestion) matinée en double écoute au front et réunion du département Matinée au Front Prévenace ( fidélisation) 14h30 : Présentation du service planification 14h15: entretien avec responsable formation Entretien avec un manager 14h30 : formation incendie , entretien avec le préventeur 14h : Service carte sim 15h :rdv avec la RH Entretien avec un manager et conclusion 16h : rdv avec CSO 16h : Assistance technique 17h: entretien avec le directeur de l'unité

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Description des tâches accomplies

Dans l’entreprise j’ai effectué plusieurs fois de la double écoute, cela consiste à se mettre à côté d’un conseiller avec un casque et d’écouter les différentes conversations qu’il peut avoir avec des clients. J’ai également eu la chance de m’entretenir avec plusieurs personnes ayant des fonctions différentes au sein de l’entreprise ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrôle de gestion, et bien d’autre encore … ). Après avoir scrupuleusement observé l’activation de cartes SIM, j’ai pu en activer moi-même. A l’assistance technique j’ai eu le privilège de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que certain Smartphone.

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Conclusion

Ce stage était très instructif car j’ai eu l’occasion de faire le tour de services tous plus différents les uns des autres, les gens prenaient le temps de m’expliquer leurs travail et répondait à toute mes questions. C’est une entreprise qui est beaucoup plus complexe qu’elle en à l’air car elle offre différents services dont on ne soupçonne pas l’existence. Mon seul regret était que le stage ne fut pas assez long. Maintenant j’ai un autre point de vue de la vie en entreprise et j’ai également appris beaucoup de choses, notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales grâce à cette l’entreprise. Mais je trouve que les bureaux ne sont pas à la hauteur du rang de cette entreprise. Ce stage n’a fait que me conforter dans l’idée que j’avais de mon objectif futur, car c’est exactement le domaine dans lequel j’aimerai faire mon orientation plus tard. Pour moi le monde du travail me parait plus intéressant que les études tant qu’il ne s’agit pas d’un travail manuel et répétitif car je pense que cela peut vite devenir lassant et usant.

Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120 marches dés le matin ce n’est pas une promenade de santé. Le plus important c’est d’être soit même et ouvert à toute discutions avec n’importe quel personne car se sera forcément bénéfique.

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Annexe du thème d’étude

Le responsable d’équipes travail au front ( se dit : ’’fronte’’ ) avec différentes personnes.

_ Le responsable de plateau est dans un bureau fermé vers le fond du plateau pour pouvoir effectuer des entretiens individuels, ou voir où en sont les objectifs fixer aux différentes équipes. _ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients ( il y a 2 types de clients les cœur et les gold, on dit d’un client qu’il est gold lorsqu’il paye plus de 80euros, il y a environ 167 000 clients cœur et 123 000 clients gold ) et en fonction de leurs objectifs, font des propositions aux clients.

Les conseillers clients sont eux au centre de l’espace et sont répartit par groupe de 4 sur les ordinateurs. Ils ont à leur disposition un ordinateur, un casque et un régulateur sonore. Au front on gère les cas de tous les clients qui appellent selon une charte :

A

ccueillir,

C

omprendre,

T

raité,

E

largir,

S’

’assurer = ’’

ACTES

’’. Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivité.

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Lexique technique

E,I : entretien individuel. KPI : objectif.

Data : options qui ne sont pas intégrées dans le téléphone (ex: tv sur le mobile, musique, internet…).

SI : système informatique.

Reporting : bilan, rapport, synthèse… Triptyque : 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivité. Coach : entraineur, manager.

PVV : part variable vendeur, c’est la rémunération en plus et fixe sur les ventes effectuées.

Lexique des outils utilisés

Calabrio : logiciel permettant la gestion des planning des conseillers. Sofa : logiciel permettant la gestion et suivi des formation.

Swaica : logiciel qui permet aux employer d’exprimer leurs souhaits de départ en congés.