TEV102A - DIREÇÃO E LIDERANÇA

Aula 9 – 14/04/2011

António Albano Baptista Moreira

Aula 9 – 25/04/2014

OBJETIVOS



Comunicar-se de forma eficaz e eficiente no ambiente organizacional, a fim de aprimorar o relacionamento e o gerenciamento de pessoas nas empresas.

Comunicação Interpessoal Conceitos de Neurolingüística (Pastas de Arquivo, Rapport, Técnicas de Espelhamento); Competências Interpessoais (empatia, feedback, respeito às diferenças e controle emocional) Análise transacional Técnicas básicas de oratória

Comunicação

Aula

   EXERCÍCIO DE COMUNICAÇÃO PROCESSAMENTO CONCEITOS TEÓRICOS SOBRE COMUNICAÇÃO   Objetivo Elementos  Processo

COMUNICAÇÃO

Percepção

É o processo psicológico através do qual extraio e assimilo informações do meio ambiente

Processamento Interno

Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo (território e mapa) Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico) Filtros pessoais (representações e restrições)

Bases restritivas da nossa percepção

Limites: • SENSORIAIS •PERSPECTIVAS • SELETIVAS (Relevância) • Depende do Objeto, Situação e Pessoa REALIDADE: Como as coisas SÃO VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER !

Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambiente Que vivemos

Mapa

O mapa não é o território, é uma representação desta realidade John Grinder

É o modelo pessoal representativo do fato ou da experiência do mundo exterior.

Percepção Visual Auditivo Tátil Olfativo Gustativo

Percepção

PROCESSAMENTO INTERNO MAPA EMOÇÕES Comunicação Verbal Não verbal

VISUAL Há grande diferença entre o mundo e a nossa experiência do mundo de acordo com o nosso mapa MUNDO / REALIDADE Sistema Perceptivo AUDITIVO SINESTÉSICO

OLFATO,TATO, GOSTO

Comunicação

O que é ???

O oxigênio das relações interpessoais

LATIM =

COMMUNICARE

Como você acha que as pessoas recebem as suas palavras ?

Tornar comum compartilhar:

• • • • •

Idéias, Elogios, Críticas Sugestões etc.

Processo da Comunicação

Intenção

(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)

Interpretação

(Inferências)

EMISSOR MENSAGEM (Canal) RECEPTOR Interpretação

(Inferências)

Intenção

(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)

FEEDBACK / RESPOSTA

Comportamentos mais comuns do receptor que dificultam a comunicação

 Avaliação prematura  Escuta Seletiva  Escuta Parcial  Preconceitos e estereótipos  Comportamento Defensivo

Barreiras da Comunicação

Filtragem Tipo de informação Sobrecarga de informação Linguagem

“Dar e Receber o Feedback”

É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito:

 

Otimizar seu potencial; Aprimorar seu desempenho.

O FEEDBACK EFICAZ



Contribui para melhorar o seu desempenho e as relações interpessoais, mas para isto precisa ser:

DESCRITIVO ao invés de avaliador;  ESPECÍFICO ao invés de geral;  COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;  DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;  SOLICITADO ao invés de imposto;  OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;  ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.

Dificuldades para

DAR

o Feedback

23 

Medo de chocar o receptor

; 

Receio de receber críticas ou punição

; 

Ser mal interpretado

; 

Não saber como falar

; 

Desconhecimento total de como tratar o assunto

.

Dificuldades para RECEBER o Feedback



Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;



Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;



Receio de perder a imagem ou status conquistados;



Medo do auto-conhecimento.

Feedback

x

Velhos Paradigmas

 “Não elogia, que estraga!”  “Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;  “Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”;  “Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.

Feedback

Guia prático para fornecimento de feedbacks produtivos SEQUÊNCIA 1.

2.

“QUANDO VOCÊ..”

2. “SINTO...” 3. “PORQUE EU...” 4 . “GOSTARIA..” 5. “PORQUE..” 6. “O QUE VOCE

ACHA?” EXPLICAÇÃO

Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento; Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos Explique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele comportamento. Descreva a mudança que deseja que o outro considere.

Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos.

Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.

Linguagem Verbal

ESCRITA E ORAL



Utilização de vocabulário adequado



Alguns cuidados



Gírias/palavrões



Erros/vícios de linguagem



Assuntos polêmicos



Falta de objetividade

Linguagem não verbal



A voz

volume/velocidade/expressividade



Corpo (imagem)

cabeça, braços e postura



Empatia



Vontade/intenção



Atitudes (física e mental)



Zona espacial (distância entre as pessoas)



Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)

Escuta ativa

Você, realmente, SABE OUVIR ????

Tipos mais comuns de OUVINTES:  Passivo  Agressivo  ATIVO EMPÁTICO E RECEPTIVO • Mais alto nível de ATENÇÃO; • Sentimentos do Outro e na Mensagem; A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA

Assertividade

AFIRMAR

– Afirmare do latim Tornar Firme Consolidar Declarar com firmeza, com grande confiança

FILOSOFIA DE VIDA

-

Assumir Suas Próprias Escolhas

Relacionamento Interpessoal: “Soluções Ganha-Ganha”.

Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ? AGRESSIVO:

caracterizado pela necessidade de dominar o outro. É rude, intimidativo, impõe idéias, desrespeito, intolerante, autoritário, deprecia o outro. Não ouve/interrompe.

Arrogante, carrancudo, nervoso.

PASSIVO-AGRESSIVO:

comportamento misto, auto afirmação, manipulador, humor irritante, lacônico, exasperado, sarcástico, chantagem emocio-nal, depressivo.

PASSIVO:

caracterizado por não querer desagradar o outro. (Subestima-se) dificuldade em dizer NÃO”, foge dos conflitos, confuso, vítima, não encara os problemas.

ASSERTIVO:

Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto, expressão de idéias/sentimentos Empático, honesto, voz firme, ouvinte, descontraído,

Comportamento Assertivo Assertivo – Afirmativo

• Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões; • Confiante e capaz de agir sem hostilidade; • Aberto e flexível / muda de opinião; • Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções; • Estabelece muito bem seus próprios direitos; • Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios; • Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo; • Responsável pelos seus erros/enganos; • Diz: não compreendo / não me importo.

Comportamento Assertivo Vantagens

• Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade; • Age por iniciativa própria; • Aumenta o senso de valor como pessoa; • Reduz ansiedade e culpa; • Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos.

Comportamento Assertivo

Atitude de auto-prestigio Comportamento Adequado A UTO ESTIMA ELEVADA Feedback Positivo

Fonte: Revista Vencer/nov.2002

Estruturas Sociais Comportamento Assertivo AGRESSIVO ASSERTIVO PASSIVO Socialização Seus direitos Meus direitos Individualidade Relações Produtivas INTERDEPENDÊNCIA

Crédito: Livro Seja Assertivo

Comportamento Assertivo

“Permite a você expressar suas NECESSIDADES, PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”.

W.Shewlton e S. Burton “Assertiveness Skills”

SEM MEDO DE SER FELIZ !!!

Reuniões Eficazes

Tipos mais comum de REUNIÕES:



INFORMATIVAS:

transmitir dados, metas, resultados e informações importantes; 

NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: os envolvidos

ter certeza e convocar com a situação (

todos os níveis

);

todos



PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO

: objetividade, com

oportunidade

idéias.

que

todos os participantes

expressem as suas

Condução de Reuniões com Assertividade



ESTEJA PREPARADO(A):

ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; - Identifique o tipo de reunião; 

SEJA CLARO(A):

evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores; 

SEJA OBJETIVO(A):

reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações; 

TENHA ENTUSIASMO:

com auto confiança e bom humor em sua mensagem; 

SEJA NATURAL:

seja você mesmo(a)

ASSERTIVO/A.

ATENÇÃO / SENTIDOS / APRENDIZAGEM Sentidos Paladar Tato Olfato Audição Visão % Aprendizagem 1% 1% a 1,5% 3% a 3,5% 11% 83%

APRENDIZAGEM E MEMORIZAÇÃO 10% do que se lê 20% do que se escuta 30% do que se vê 50% do que se vê e ouve 70% do que se vê, ouve e debate 90% do que se vê, ouve, faz e refaz

Empatia

Colocar se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.

Explorar o interesse; Saber ouvir.

Explorar o contato visual e facial; Compartilhar informação; Postura de receptividade; Respeito e dedicação ao outro; Cuidado com as diferenças individuais.

Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.

PNL PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA Você é capaz de mudar seu comportamento...

SE PENSAR !!!

PNL “O Homem é uma cidade que tem cinco portas”

Fatores de Impacto: Aprendemos Através da:

     Gustação – 1% Tato – 1,5% Olfato – 3,5 % Audição – 11 % Visão – 83 %     Verbal – 7% Não Verbal – 93% sendo: 55% - Face e corpo 38 % - Voz

PNL O QUE É ?

    “ Metodologia que estuda o funcionamento do

cérebro – como ele recebe, codifica e responde aos

estímulos do meio ambiente.” Criadores: J. Grinder e R. Bandler Início: Década de Setembro Onde: Estados Unidos Objetivo: Compreender melhor o comportamento humano.

PNL POR QUE PNL ?

   PROGRAMAÇÃO: Porque é registro de sequências do modo de pensar, analisar, sentir e nos adaptar ao mundo.

NEURO:Porque o registro de sequências é decorrente da atividade do nosso sistema nervoso central e periférico.

LINGUÍSTICA: Porque nossos pensamentos podem ser transmitidos através da linguagem.

INSTRUMENTOS DA PNL

 Sincronização  Movimento dos Olhos  Predicados   Calibragem Bússola da Linguagem  Ancoragem  Estados Interiores

SINCRONIZAÇÃO

“

Estabelecimento de contato íntimo com os níveis “consciente” e “inconsciente” de um interlocutor.” Nely Bidot Bernard Morat

TIPOS DE SINCRONIZAÇÃO

1.

1.

Postural : Reflete a postura de modo geral.

Gestual: conjunto de gestos do interlocutor.

3. Vocal: Reprodução da velocidade, volume e ritmo da voz do interlocutor.

4.Microcomportamen-

tal:Movimentos da cabeça, rosto e respiração.

SINCRONIZAÇÃO

Quando Utilizar ?

No primeiro encontro com pessoas desconhecidas; No início de uma conversa (entrevista de trabalho, consulta médica, etc.); Para melhorar o trabalho em equipe; Para “

negociar

”.

MOVIMENTO DOS OLHOS

“ Dizem respeito ao modo de pensar da pessoa.”

Para baixo, à direita: O interlocutor fala consigo mesmo. Está imerso em seus pensamentos.

Para baixo, à esquerda: O interlocutor lembra ou revive sentimentos.

Para cima, à direita: revisita imagens, lembranças (memória visual) Para cima, à esquerda: construções visuais (imaginação no sentido literal)

PREDICADOS

“ Conjunto de substantivos, verbos, adjetivos, advérbios pertencentes ao registro sensorial usado por uma pessoa quando fala.”    Sistemas de Representação Visual Auditivo Cinestésico (tudo que diz respeito às sensações e emoções. Ex.; sentir calor; sentir-se triste)

PREDICADOS

Para Que Servem ?

Destina-se a compreensão de como nosso interlocutor vivencia o que está falando.

Facilitadores do Diálogo !

CALIBRAGEM

“ Técnica que consiste em detectar em um indivíduo os indicadores não verbais de seu estado interior” Indicadores: Gestos Postura Rosto Olhar Respiração

CALIBRAGEM O Que é Possível Calibrar ?

Parâmetros Evidentes: Parâmetros Sutis:

Postura Geral Gestos Expressões Faciais Coloração da pele Rugas no Rosto Brilho nos Olhos Piscadas Movimento das Narinas Movimento Sobrancelhas Movimento da Cabeça Voz: veloc., ritmo., volume Movimentos involuntários dos lábios

BÚSSOLA DA LINGUAGEM

Norte Oeste Leste Sul

BÚSSOLA DA LINGUAGEM

“ Conjunto de ferramentas linguísticas que permite ao comunicador compreender, da forma mais precisa possível, o modelo de mundo do seu interlocutor.”

PARA QUE SERVE ?

Impede que se fale e ninguém preste atenção.

Em caso de divergência ou incompreensão consegue-se voltar aos fatos.

BÚSSOLA DA LINGUAGEM

• Norte: Onde estão localizados os fatos: quem, o quê, onde, como, quando, etc.

• • • Sul: Encontram-se as suposições: causa-efeito; leituras de pensamento e equivalentes complexos.

Leste: Onde localizam-se os julgamentos: bom/ruim.

Oeste: Onde estão as regras: devemos; é preciso; a lei; etc.

O NORTE é a direção de referência. É para lá que devemos voltar sempre !

Dica: Empregar a

bússola

somente se for útil, como por exemplo para fazer uma entrevista evoluir, desfazer um mal-entendido, progredir em uma negociação.

ANCORAGEM

“

As manhãs de outono intensamente azuis, o leve sopro de seu frescor e o cair das noites gélidas me remetem aos cálidos tempos de infância, das brincadeiras na rua, das laranjas, mexericas e poncãs que inundavam o pomar

.”

ANCORAGEM

O laço estabelecido entre as manhãs de outono e a emoção sentida é chamado de

Ancoragem

.

É fenômeno natural, porém pode ser usado de forma consciente e estruturada. Permite conduzir a pessoa a um estado interior agradável.

ESTADOS INTERIORES

 “

É o que se está vivendo naquele exato momento, o conforto ou o desconforto de uma situação num instante preciso

”

ESTADOS INTERIORES TIPOS

  Estados de Recursos: São os mais adequados para se viver uma situação. Ex.: Possuir auto-confiança para fazer uma apresentação em público.

Estados Limitantes: São estados inadequados para se viver uma situação. Ex.: Ter medo de fazer uma apresentação em público.

ESTADOS INTERIORES



“Reapropriar-se plenamente de suas emoções e de seus sentimentos é bem mais útil do que tornar os outros ou os acontecimentos responsáveis por eles.”

ESTADOS INTERIORES Para Que Servem ?

   Construir ou reconstruir seus estados recursos; Dispor deles à vontade (inclusive com auxílio de uma âncora); Detectar seus estados limitantes e aprender a neutralizá-los.

Toda a informação recebida é codificada

linguistica

mente, sendo traduzida, categorizada, em sons, palavras, imagens, sensações/sentimentos, sabores, odores.

A linguagem, portanto, é a forma que usamos para representar e organizar nossa experiência, nossa visão do mundo. A linguagem poderia ser comparada a um imenso arquivo onde cada palavra, cada som, sensação, sentimento, representa uma categoria, uma pasta do arquivo.

Um programa fornece um caminho ao nosso sistema neurológico, indicando lhe a direção a seguir, e este caminho é fortalecido pela prática e enfraquecido pela ausência desta. Vale ressaltar que nós possuímos programas para tudo, inclusive para nos sentirmos felizes ou tristes. Um exemplo extremo de um programa é a fobia (medos intensos, incontroláveis, geralmente desproporcionais aos elementos que os causam, como o medo de baratas, ratos, medo de altura). Uma fobia também acontece através de um condicionamento, em que uma emoção intensa é associada a um objeto, animal ou situação, o qual, a partir de então, terá o poder de causar aquela emoção.

Para a próxima aula ...

• Escutar no blog da Joyce Hasselmann a entrevista com o consultor Sérgio Nagel • htp://blogdajoice.com/joice/?p=24315#more-24315 • Como se tornar um líder • Como identificar um líder?

Para a próxima aula ...

• Capítulos 3 e 4 para a prova.

Obrigado