Transcript Comunicación eficaz - Facultad de Ciencias Económicas

Comunicación eficaz
Habilidades y técnicas
Prof. Lic. Laura A. Méndez
Taller realizado en el Centro de Posgrado y Extensión Universitaria “Dr. Manuel Belgrano”
de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora
el 30 de abril de 2011 en el marco del Programa de Tutorías de la FCE-UNLZ
La comunicación
Comunicación es
transmisión y comprensión de significado(s)
Comunicar supone transmitir y constatar que el receptor ha comprendido.
La comunicación perfecta sería aquella que asegurara que el receptor se ha
formado la misma imagen mental que el emisor del mensaje ha querido
transmitir.
Esta comunicación perfecta es un ideal -de difícil alcance-, dadas las
características del circuito de la comunicación y del lenguaje.
Robbins, S. Comportamiento organizacional, Cap. 10, Pearson Educación, 10ª. ed., México, 2004.
Valoración de la comunicación
El proceso comunicativo depende -en parte- del
valor
que le asigna cada grupo/institución/organización.
El valor asignado depende a su vez de la cultura,
es decir, del cómo, el por qué y el para qué de
los intercambios en dichos contextos.
Valoración de la comunicación
Estamos habituados a considerar a las
palabras en su uso descriptivo de
estados de cosas o como enunciados
de hechos.
Pero las palabras construyen
realidades compartidas, realizan
actos…
Hacer cosas con palabras
John L. Austin (filósofo inglés, 1911-1960) al estudiar los actos de
habla, distingue entre enunciados
• constatativos y
• performativos -o emisiones realizativas-,
estas últimas realizan un acto mediante palabras (orales o escritas),
acto entendido como la transformación de la relaciones entre los
interlocutores o los referentes.
“Sí, acepto”; “Lo prometo; “Sí, juro”, etc., expresiones que
realizan el acto al ser dichas o escritas e implican un compromiso con
el entorno.
Cf. Wikipedia, artículos J. L. Austin y Teoría de los actos de habla.
Habermas, J. Teoría de la acción comunicativa, Taurus, Madrid, 1987.
Hacer cosas con palabras
John Austin concluye demostrando que
cualquier acto de habla es,
en definitiva,
una emisión realizativa, dado que
hablar es siempre actuar.
Cf. Wikipedia, artículos citados.
Ejemplo de valoración de la
comunicación y su relación con la
cultura
Si en la cultura de una pareja/equipo de
trabajo/organización
existe un acuerdo -implícito o explícito- con
respecto a la
aceptación y resolución dialogada de conflictos,
en sus intercambios comunicativos los abordarán
con menor resistencia y mayores probabilidades
de resolución.
Circuito de la comunicación
(Sistema abierto)
contexto
mensaje
Emisor codificación
canal
Receptor
decodificación
retroalimentación
Robbins, S. Comportamiento organizacional, Cap. 10, Pearson Educación, 10ª. ed., México 2004.
Consideremos la siguiente
situación:
1) El número de zorros que habitan en cierta
área situada al norte de Canadá exhibe una
notable periodicidad en cuanto a su aumento y
disminución. En un ciclo de cuatro años alcanza
un punto máximo, disminuye casi hasta a
extinción y, por último, comienza a aumentar
otra vez. Nada hay en la naturaleza del zorro -o
de ninguna otra especie- que explique tales
cambios.
¿A qué podrán deberse?
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Otra situación:
2) Un hombre se desmaya y es trasladado al
hospital. El médico que lo examina observa
pérdida de conciencia, presión arterial
sumamente baja y, en general, un cuadro clínico
de alcoholismo agudo, o de una intoxicación por
drogas. Sin embargo, los análisis no revelan
huella alguna de tales sustancias.
¿A qué puede deberse su estado?
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Respuestas a ambas situaciones
Contexto es la clave.
La relación entre los zorros y su alimento y la del hombre
desmayado y su trabajo nos da la clave para
comprender la situación:
• 1) Más zorros, menos conejos y cuantos menos conejos,
los zorros se van quedando sin alimento, luego
disminuyen su número y los conejos se quedan sin
predadores, aumentando a su vez, ciclo que se repite
cada cuatro años.
• 2) El hombre recupera el conocimiento y explica que es
un ingeniero de minas que acaba de volver de los Andes
donde trabajó dos años a 4.500 m. de altura. El
desmayo obedeció a un proceso de adaptación de su
organismo a un ambiente drásticamente modificado.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Sistema abierto
Sistema abierto es un conjunto de elementos, relacionados
de modo dinámico, que desarrollan una actividad para
alcanzar determinado objetivo o propósito.
Todo sistema requiere materia, energía o información
obtenidas en el ambiente, que constituyen los insumos o
entradas de recursos necesarios para que el sistema
pueda operar.
Ambiente (o contexto) es todo lo que rodea a un sistema y
sirve para proporcionarle los recursos necesarios para
su existencia. El sistema entrega sus resultados al
ambiente. El ambiente también es una fuente de
amenazas y contingencias para el sistema.
Chiavenato, I. Administración de recursos humanos, McGraw Hill, Bogotá, 5ta. Ed. 1999, Cap. 1.
Sistemas interpersonales
“Los sistemas interpersonales -grupos de
desconocidos, parejas matrimoniales, familias,
relaciones psicoterapéuticas o incluso
internacionales, etc.- pueden entenderse como
circuitos de retroalimentación,
ya que
la conducta de cada persona afecta la de cada
una de las otras
y es, a su vez, afectada por éstas.”
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Interdependencia de los
subsistemas
Ningún subsistema puede alcanzar su
propio equilibrio aislado de los otros.
Ej: el sistema educativo supone la existencia -entre otros- de los
subsistemas docentes y alumnos,
ambos son interdependientes, requiriéndose mutuamente en función
del sistema.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Afectados por la comunicación
“La comunicación nos afecta de continuo
(…) incluso nuestra autoconciencia
depende de la comunicación.”
¿Cuáles son las reglas?
“Estamos en comunicación constante y sin
embargo somos casi por completo
incapaces de comunicarnos acerca de la
comunicación.”
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Observación y comprensión de la
conducta
Consiste en identificar una configuración compleja
de redundancias, es decir, constantes y
variables conductuales que se relacionan de
ciertas maneras repetitivas.
Estas configuraciones tienen las características que habitualmente se
encuentran en los sistemas tendientes a objetivos prefijados y
contienen mecanismos de control de errores.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Conducta y comunicación
Toda conducta comunica
Todo lo que hacemos los humanos es
conducta
Todo lo que hacemos comunica
Porque el contexto del aprendizaje de la interacción humana es significativo, se da en un contexto cultural, de
sentido, de lenguajes.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Comunicación y compromiso
Toda comunicación implica un compromiso
y define la relación, es decir, una
comunicación no sólo transmite
información sino que, al mismo tiempo
impone conductas.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Metacomunicación
El aspecto referencial de la comunicación
transmite los datos y el conativo, cómo debe
entenderse dicha comunicación.
El aspecto relacional de una comunicación es
metacomunicacional.
Ej: Una mujer le pregunta a otra:
“¿Son auténticas esas perlas?”
Pide información sobre un objeto pero al mismo
tiempo proporciona información sobre la
relación entre ambas.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Comunicación eficaz
La capacidad para metacomunicarse en forma
adecuada es condición de una comunicación
eficaz y está vinculada con el complejo
problema de la percepción del sí mismo y del
otro.
Ej.: “Es importante soltar el embrague en forma gradual y
suave” o “Soltá el embrague o vas a romper la
transmisión enseguida”
Aproximadamente tiene el mismo contenido (información)
pero evidentemente definen relaciones muy distintas.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Ejemplos para analizar
“Los parroquianos que piensan que
nuestros mozos son groseros deberían
ver al gerente”
“No preste atención a este cartel”
“Esta es una orden”
“Sólo estoy bromeando”
Son ejemplos de metacomunicación
Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.
Tipos de comunicación
Verbal: palabras + inflexiones de voz
No verbal: contacto visual, gestos faciales y
corporales, postura y distancia corporal,
etc.
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habiidades de comunicación: Técnicas para la Comunicación Eficaz.
www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r7841.DOC
Importancia de la comunicación no
verbal
• Entre un 65 y un 80 % de nuestra
comunicación la realizamos a través de
canales no verbales.
• Para comunicarse eficazmente, los
mensajes verbales y no verbales deben
ser coincidentes.
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz.
www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r7841.DOC
Ejemplos de comunicación no
coincidente
• Una amiga le entrega un regalo a otra y
ella, con gesto de decepción, le dice: “Qué
lindo!”
• Un viejo conocido nos encuentra por la
calle y con expresión neutra nos dice:
“Que alegría verte!”
La escucha activa
Escuchar y entender el mensaje
desde el punto de visa del que habla,
es decir con empatía.
No es necesario que estemos de acuerdo con lo
que el otro está diciendo.
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas ara la comunicación eficaz. Link citado.
La escucha activa
Oír: percibir sonidos (vibraciones)
Escuchar: dar significado a lo que se oye
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas ara la comunicación eficaz. Link citado.
La escucha activa
Activa porque escuchamos en contexto, es
decir, no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también lo
implícito, los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se
está diciendo.
La escucha activa
Facilitada por:
• Estar dispuestos a escuchar (porque valoramos
lo que el proceso de comunicación puede hacer
por el vínculo),
• Identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos, los sentimientos,
• Expresar al otro que lo escuchamos con
comunicación verbal (“ya veo”, “ajá”,
parafrasear, reforzar -confirmación-, resumir,
aclarar, etc.)
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación, Técnicas para la comunicación eficaz. Link citado.
Habilidades de escucha activa
• Parafrasear: “Entonces, según lo veo, lo que
pasaba era que…” o “Querés decir que…”
• Reforzar (confirmar): “Lo que me decís es
muy interesante…” o “Considerando la situación
la resolviste muy bien…”
• Resumir: “O sea, que lo que me estás
diciendo es…” o “A ver si comprendí bien…”
• Aclarar: “Estoy en lo cierto?” o “Es correcto?”
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz.. Link citado.
La escucha activa
Dificultada por:
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•
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Distracción (la curva de la atención fluctúa),
Interrupciones (nuestras o del entorno),
Juzgar,
No ofrecer ayuda u ofrecer soluciones prematuras,
Rechazar y desestimar,
Contar nuestra historia cuando el otro necesita ser escuchado,
Contraargumentar (“me siento mal” /“yo también”),
Caer en el síndrome del experto (antes de que cuente la mitad, ya
tengo la solución)
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas ara la comunicación eficaz. Link citado.
Ejemplo de rechazo o desestima
Quino, Mafalda 8, Ediciones de la Flor, Buenos Aires, 1974.
Ejemplo de contar nuestra historia cuando el otro
necesita ser escuchado
Quino, Mafalda 10, Ediciones de la Flor, Buenos Aires, 1974.
Ejemplo de no ponerse adecuadamente en el
lugar del otro (empatía)
Quino, Mafalda 10, Ediciones de la Flor, Buenos Aires, 1974.
Técnicas de comunicación eficaz
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•
•
•
La escucha activa
Mencionar lo que la persona hace, no lo que la persona “es” (decir: “lo que
hacés está bien/mal”, no: “sos bueno/malo”, etc.)
Ir con los temas de a uno
No acumular emociones negativas sin comunicarlas
Hablar constructivamente del pasado
Ser específico
Evitar las generalizaciones
Ser breve
Cuidar la comunicación no verbal
Elegir el lugar y el momento adecuados
Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz.. Link citado.
Conductas que favorecen y dificultan la
comunicación
Las conductas de aceptación facilitan la comunicación y las de rechazo la dificultan.
Las conductas de aceptación del interlocutor no implican necesariamente aceptar sus
argumentos, pero aceptar al otro en su singularidad es imprescindible para
comunicarnos verdaderamente.
Aceptar al otro supone conocer su cultura (modos, estilos, creencias, etc.) y tenerla
siempre en cuenta en nuestras interacciones.
Es importante evitar referir lo que se dice a nosotros en forma reiterada
(autorreferencia).
Es vital poner de relieve los argumentos y experiencias que compartimos más que
aquello que no compartimos para disminuir la desconfianza y establecer un clima de
escucha.
Conducirnos de forma abierta y auténtica también favorecerá el clima de confianza.
Las conductas de rechazo, como tomar actitudes dogmáticas o intransigentes, exigir,
amedrentar, burlarse, descalificar, subestimar la posición del otro, entre otras, en
general, -salvo circunstancias especiales- nos colocan en una posición desfavorable,
de debilidad más que de fortaleza, a la hora de establecer una comunicación.
Adoptarlas está más relacionado con sentimientos de inseguridad y temor que con el
dominio de sí y la prudencia, necesarios para una interacción adecuada.
Gracias por su atención
Prof. Lic. Laura A. Méndez