Transcript Escucha Activa

DIPLOMADO EN GESTIÓN Y
CULTURA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Módulo 2
Momentos de la Verdad en la
Atención al Cliente
Concepto de momento de la verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo
determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa ya sea la
infraestructura, los señalamientos, las oficinas,
etc. es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
Actitudes Positivas en la Relación con
el Cliente
Escucha Activa.
Diálogo.
Confianza.
Empatía.
Manejo de Lenguaje.
Escucha Activa:
Test Escucha Activa
Responde las siguientes preguntas según te sueles
comportar durante las entrevistas:
¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor
después de finalizar la conversación con él?
Sí
No
¿Respondes al teléfono mientras otras personas
te hablan?
Sí
No
¿Piensas en lo que responderás, mientras tu
interlocutor te está hablando?
Sí
No
¿Prestas atención a los gestos de quien te habla?
Sí
No
Aunque no te interese el tema que te está contando tu
interlocutor, ¿le animas para que te siga hablando?
Sí
No
Sueles interrumpir a quien te está hablando?
Sí
No
¿Sueles resumir el mensaje que has escuchado?
Sí
No
¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu
interlocutor?
Sí
No
Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto?
Sí
No
¿Recuerdas el mensaje principal de una entrevista que
tuviste el día anterior?
Sí
No
Escucha Activa:
La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La
escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por
encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa
asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el
lugar de la otra persona.
Escucha Activa:
¿Cuál es la importancia de la escucha activa?
Escuchar activamente es un recurso elemental en
el ámbito de atención al cliente, porque es en esta
área en la que el consumidor desea simplemente
ser escuchado, que sus reclamos, dudas y
consultas encuentren respuesta y para ello, el
usuario final sabe que debe haber alguien del otro
lado, no sólo dispuesto a ayudarlo, sino también,
dispuesto a escucharlo.
Cuando se practica la escucha activa, el cliente
recibe el trato que espera y por ello, asimila la
conversación como una interacción provechosa y
fundamentalmente, de calidad.
Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía:
Escuchar activamente las emociones de los
demás es tratar de “ponernos en sus zapatos" y
entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos
cargo", intentar entender lo que siente la
persona. No se trata de mostrar alegría, ni
siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que
somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar
esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo
que siente”, “noto que...”.
Habilidades para la escucha activa:
Parafrasear:
Este concepto significa verificar o decir con las
propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el
proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y
permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quiere decir que se sentiste...?”.
Habilidades para la escucha activa:
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos:
Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que
se acaba de decir. Algunos ejemplos serían:
"Estoy muy de acuerdo con Ud."; "Me encantó
poder servirle" o “No lo hubiera podido decir
mejor". Otro tipo de frases menos directas
sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Habilidades para la escucha activa:
Resumir:
Mediante esta habilidad informamos a la otra
persona de nuestro grado de comprensión o de
la necesidad de mayor aclaración. Expresiones
de resumen serían:
"Si no le he entendido mal..."
"O sea, que lo que me está diciendo es..."
"A ver si le he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
Ser específico.
Evitar las generalizaciones.
Ser breve.
Cuidar la comunicación no verbal.
Contacto visual.
¿En qué favorece la escucha activa al personal de
atención al cliente?
La escucha activa, resulta ser una herramienta
sumamente valiosa en lo que concierne a la
comprensión de quien tenemos enfrente, nuestro
interlocutor, nuestro cliente. A través de la
escucha activa entenderemos qué tipo de
personalidad tiene ese consumidor y porqué
reacciona de la forma en que lo hace. Esto
permite además, encarar nuevas estrategias de
comunicación con ese usuario, en función de lo
que resulte más útil de acuerdo con su tipo de
personalidad.
¿En qué favorece la escucha activa al personal de
atención al cliente?
Cuando el personal de atención al cliente pueda
escuchar activamente, también tendrá mayores
recursos de negociación, en caso de que se
presente alguna dificultad en la que una de las
partes deba ceder.
Escuchar activamente al cliente lo relajará, porque
el personal sabrá cuándo intervenir, pero siempre
dejará que el consumidor se exprese sin reparos,
que realmente diga lo que quiere decir, lo que le
brindará mayor predisposición a la cooperación en
el diálogo, haciéndolo sentir más seguro y
confiado.
Diálogo:
El diálogo es una forma oral y/o escrita en la que se
comunican dos o más personas en un intercambio de
información entre sí.
Para lograr una conversación satisfactoria con el cliente /
usuario, hemos de tener en cuenta lo siguiente:
- Tener una palabra y un gesto de bienvenida.
- Escuchar con la máxima atención todo lo expresado.
- Explorar las expectativas antes de proponer nada.
- Verificar la mutua comprensión.
- Concluir.
Diálogo:
Saber dialogar supone:
- Ponerse en el lugar de la otra persona (empatía)
- Tratado con amabilidad se siente halagado
- Interés auténtico por las necesidades de los demás
- No interrumpir
- Sin preguntar ni que parezca un interrogatorio
- Sin inmiscuirse en lo personal
- Presentar las propias necesidades con tacto
- Hacer saber que confía en el buen juicio de su
interlocutor
- No ser quejumbroso crónico
Diálogo:
Saber dialogar supone:
- Dejar de lado las nimiedades
- Acordarse que todos tienen problemas
- Jamás anteponer el "Yo" al "Usted"
- "¿Qué opina usted?" en vez de "yo creo que "
- Evitar la discusión
- Sobre todo temas de gran controversia (religión,
política, futbol, etc.)
- No presumir o hacer alarde
- No imponer un punto de vista
- Saber escuchar
Diálogo:
No debes hacer:
- Interrumpir
- Juzgar
- Ayuda o soluciones prematuras
- Rechazar sentimientos
- Contar "tu" historia
- Contra-argumentar
- Hacer de expertos
"El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que
dejar que se equivoque con dignidad"
Confianza:
La confianza es la seguridad que el cliente tiene en
los beneficios de una determinada marca, producto
o servicio. La confianza se gana en cada contacto y
en cada uso del producto. Su base reside en la
credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.
La confianza es uno de los pilares clave de la
fidelidad. Sin confianza no hay lealtad.
Confianza:
Para ganarnos la confianza del cliente debemos desarrollar
los siguientes elementos:
1. La credibilidad es el factor que implica la aceptación de
afirmaciones como verdades. Es el elemento principal para
inspirar confianza. La credibilidad la obtenemos:
- Facilitando información verificable, relevante y fidedigna
para el comprador.
- Realizando demostraciones del producto, las cuales
muestran cómo el producto cumple las expectativas del
usuario.
- Presentando una dilatada experiencia en el mercado, la
industria y la empresa.
- Evitando los errores.
- Posibilitando que el cliente pueda contactar con nosotros a
través de diferentes canales.
- Siendo específico, conciso y claro en las comunicaciones.
Confianza:
2.La fiabilidad de nuestros productos. A medida que el
usuario usa nuestros productos y puede comprobar que
éstos cumplen con sus expectativas, nos vamos ganando su
confianza. Si el cliente aún no ha probado nuestros
productos, las recomendaciones positivas de otros
compradores, así como las demostraciones del producto
contribuyen a que compruebe la fiabilidad de éste.
3. La seguridad que transmitimos en cada contacto con el
cliente. Las variables que nos ayudan a transmitir seguridad
son: la autoconfianza, el conocimiento del mercado y las
habilidades comunicativas.
4. Actuaremos honestamente en todo momento. No
mentiremos, diremos siempre la verdad, expresaremos sólo
aquello que sea creíble, cumpliremos todas las promesas que
realicemos, evitaremos la letra pequeña en los contratos y
comunicaremos todas las condiciones importantes de la
negociación.
Confianza:
5. Nos interesaremos siempre por el cliente. Es más,
debemos hacerle percibir que mostramos interés por
él en cada contacto. A las personas les gusta que se
preocupen por ellas. El cliente debe sentir que es
importante para nosotros. Las estrategias y las planes
de acción de la compañía se planifican y ejecutan
teniendo en cuenta las necesidades del comprador. El
cliente se sitúa en el centro de gravitación de la
empresa.
6. Buscaremos constantemente el beneficio mutuo.
Para ello, trasmitiremos al cliente que pretendemos
desarrollar una relación de socios, en la cual ganamos
los dos. Creamos, compartimos y nos repartimos los
beneficios de la relación comercial.
Empatía:
Cuando hablamos de empatía, nos referimos a la
capacidad de entender a nuestro interlocutor/cliente
y detectar sus necesidades, sentimientos y
problemas.
La empatía es fundamental para comprender en
profundidad el mensaje de la otra persona y así
establecer un dialogo.
Estudios de investigación realizados en primates
demuestran que en esta actividad interviene la
“neurona espejo”
Manejo del Lenguaje:
Las palabras solo transmiten el 7% del mensaje, el tono
de voz del 20% al 30%, y el lenguaje corporal del 60% al
80%.
Muchas veces estamos frente a personas que nos dicen
ciertas cosas, y luego comprobamos que no actúan en
consecuencia. Es por eso que leer el mensaje del
cuerpo es muy importante cuando realmente queremos
saber que se nos quiere transmitir.
Mejorar la comunicación es el primer paso para
alcanzar grandes logros.
Lograr una comunicación efectiva es necesario para
obtener la respuesta deseada por parte de quién nos
escucha.
Para ello debemos entender que más allá de las
palabras, están los gestos que las acompañen.
Manejo del Lenguaje:
Manejo del Lenguaje:
ACTO
LO QUE REFLEJA
Unir los tobillos
Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda
Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente
el pie
Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho
Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con
los hombros encorvados
Abatimiento
Manos en las mejillas
Evaluación
Frotarse un ojo
Dudas
Tocarse ligeramente la nariz
Mentir, dudar o rechazar algo
Manejo del Lenguaje:
Consideraciones importantes a tener en cuenta:
Si te inclinas demasiado hacia la otra persona, estarás invadiendo
su espacio personal, esto no se debe hacer cuando aún no hay
mucha confianza y parecerás demasiado agresivo.
Los brazos cruzados son una señal. Mantener los brazos cruzados
es señal de alejamiento, significa que la persona no quiere intimar,
que no se siente en confianza o que no está del todo bien.
En el lenguaje corporal una postura encogida significa
aburrimiento.
Mantener una posición relajada con brazos y piernas ligeramente
abiertas demuestra auto confianza y seguridad.
Acercarse más de lo debido o un cuerpo rígido puede demostrar
agresividad.
Mostrase con una postura erguida es lo mejor para cuando se
quiere demostrar seguridad, valor e importancia en lo que se
hace.
Manos en la cintura: desafío, agresividad.
Cómo informar al Cliente
Conocimiento del Cliente.
Técnicas más adecuadas.
Conocimiento del Cliente:
Para que la empresa mejore permanentemente su
calidad, el punto de partida es el conocimiento del
cliente. Este conocimiento tiene una doble finalidad:
Conocer sus necesidades expresadas o no
expresadas, para adaptar permanentemente la oferta
de los bienes y servicios.
Conocer la importancia que el cliente da a cada
atributo del bien, el grado de satisfacción de los
clientes y su calidad percibida, para detectar las
necesidades prioritarias de mejora.
Conocimiento del Cliente:
El cliente no expresa fácilmente sus necesidades o su nivel de
satisfacción, por lo que la empresa deberá poner a punto
métodos para investigar su conocimiento.
Conocimiento del Cliente:
Las encuestas:
Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el
grado de satisfacción con los atributos del bien por parte de
los clientes. Las respuestas se pueden obtener por
encuestadores mediante entrevistas personales, por correo o
telefónicas.
Las entrevistas individuales o de grupo:
Este método es mucho más rico en sus
conclusiones que el anterior y permite investigar
con mucha mayor creatividad. Presenta el
inconveniente de tener un coste elevado.
Conocimiento del Cliente:
Las reclamaciones de clientes.
El análisis de las reclamaciones de los clientes permite
obtener un gran número de conclusiones para la mejora de la
calidad en la empresa.
Los vendedores de la empresa:
Están en contacto permanente con los clientes con
el objeto de realizar la venta de los productos o
servicios de la empresa.
por su contacto con los clientes poseen
normalmente una información muy valiosa para
evaluar la calidad. Para obtener esta información
es necesario recogerla de una manera sistemática,
mediante formularios, cuestionarios o entrevistas
con los vendedores.
Conocimiento del Cliente:
Los empleados.
Por su contacto con los clientes en determinadas etapas de la
actividad de la empresa y por su conocimiento de los
productos o servicios producidos en la empresa pueden tener
una visión muy rica de la calidad de la empresa, aunque sea
parcial.
Atención a las Reclamaciones
Importancia de las reclamaciones.
Proceso de atención a las reclamaciones.
Importancia de las Reclamaciones:
Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito,
expresando una queja o disconformidad. La acción y
efecto de reclamar se conoce como reclamación o
reclamo.
La posibilidad de efectuar un reclamo es un derecho de
los consumidores, protegido por diversas leyes y
normativas. Los clientes, usuarios o compradores pueden
expresar su disconformidad cuando consideran que el
producto o servicio recibido no cumple con sus
expectativas debido a errores por parte de la empresa.
Importancia de las Reclamaciones:
Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta
manera a que el negocio crezca. Le están dando la
oportunidad de solucionar el problema, mantenerlos
como clientes, le están advirtiendo que ocurre una mala
práctica dentro de su organización, y lo más importante le
ofrece la oportunidad de no divulgar una mala reputación
sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor
de los casos en comunidades virtuales como: Facebook,
Twitter, Portales de opiniones y valoración de
consumidor.
Importancia de las Reclamaciones:
Medios adecuados para que los clientes realicen sus
reclamaciones:
Entre las innumerables opciones que se presentan ante
nosotros, podemos pensar en las siguientes:
- Poner a su alcance Buzones de sugerencias;
- Solicitarle que rellene cuestionarios de satisfacción (más
o menos breves, según el sector y tema);
- Iniciativa propia del Personal de la empresa;
- Preguntarle directamente ¿Cómo podemos mejorar?;
- Dejar visibles carteles que confirmen la importancia que
su opinión tiene para nosotros.
Proceso de atención a las Reclamaciones:
El tratamiento de las quejas ha de ser: claro, imparcial,
confidencial.
Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe
seguir estos principios:
VISIBILIDAD
El procedimiento ha de ser público y conocido
ACCESIBILIDAD
El proceso de tratamiento de quejas debe ser fácilmente
accesible para todos los reclamantes
La información y asistencia de una queja debe de estar en
todos los idiomas en los que el producto haya sido
ofrecido
La información debe estar en un lenguaje sencillo
Proceso de atención a las Reclamaciones:
RESPUESTA DILIGENTE
Las quejas han de ser tratadas con prontitud
El trato a los reclamantes debe ser cortés y deben ser
informados del proceso de su queja
OBJETIVIDAD
Cada queja debe llevarse a cabo de manera equitativa, objetiva,
imparcial.
COSTES
Las quejas no deben tener coste alguno para el reclamante
CONFIDENCIALIDAD
Los datos personales del reclamante solo serán puestos a
disposición de los responsables de su tratamiento
Proceso de atención a las Reclamaciones:
ENFOQUE AL CLIENTE
La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser
receptiva a la retroalimentación y demostrar el compromiso
para su resolución
RESPONSABILIDAD
La empresa debe encontrar quien es el responsable de
responder sobre las acciones y decisiones de la organización en
relación con el tratamiento de quejas
MEJORA CONTINUA
La mejora del tratamiento de quejas debe ser permanente en la
empresa
Proceso de atención a las Reclamaciones:
Una vez recibida la queja o reclamación el procedimiento
es el siguiente:
1) Comunicación de aspectos básicos del procedimiento
al cliente
2) Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación
3) Prestación del servicio o resolución en si del problema
4) Análisis de la satisfacción del cliente: si está satisfecho
o no con la solución proporcionada por la empresa, si no
es así, retomaremos el proceso hasta encontrar una
solución satisfactoria
5) Propuesta de mejora del producto o servicio a partir
de las quejas o sugerencias
Aspectos comunicativos de la atención al cliente
por teléfono:
Características de la atención telefónica.
Componentes de la atención telefónica.
En emisión de llamada.
En recepción de llamada.
Características de la atención telefónica:
El teléfono es un instrumento de comunicación esencial,
básico e imprescindible en la comunicación con nuestro
entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda
organización y es uno de los aspectos básicos incluidos en
la atención al cliente.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si
además añadimos que no se ve a la otra persona, la tarea
se complica.
En una época como la actual, dominada casi
exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado
para transmitir imagen de la organización y de buen
profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar
es una carta de presentación.
Características de la atención telefónica:
Debemos respetar un protocolo de actuación y una
actitud al teléfono que proporcione al cliente una buena
imagen de esta. Algunas de las actitudes y normas que se
han de respetar son las siguientes:
Mantener una postura recta y la cabeza erguida, lo cual
permite que el profesional conteste correctamente y
posea el tono de voz adecuado.
La voz, Es muy importante porque es la única referencia
que posee el cliente. Debemos:
 Utilizar un tono amable,
 No utilizar un tono alto que refleja nerviosismo, sino, un
tono bajo que refleja control.
 Controlar el volumen de voz, un volumen alto es agresivo y
un volumen demasiado bajo refleja inseguridad y timidez.
Características de la atención telefónica:
Articular adecuadamente las palabras: Evitar omitir los
finales de palabra, hablar abriendo bien la boca, etc.
Además, se debe respetar una distancia de 3 cm. del
auricular.
No se debe tener objetos en la boca.
No se debe abandonar el teléfono sin avisar.
No es recomendable mantener otras conversaciones de
forma simultánea.
No debemos hablar demasiado deprisa. La medida
recomendable es una velocidad ligeramente más lenta a
la comunicación cara a cara. Si es preciso, se debe adaptar
la velocidad a la del interlocutor.
Si se debe hablar en otro idioma, debemos conocer las
fórmulas de atención por teléfono en esos idiomas.
Componente de la atención telefónica:
La voz.
La sonrisa.
El silencio.
El lenguaje.
En Emisión de la llamada:
EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE
HACER
1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir
que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios
para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay
un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra
con un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con
todos los datos.
En Recepción de la llamada:
RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE
HACER
1. Recepción cordial con los siguientes elementos:
- Saludo
- Identificación de la empresa
- Identificación personal
- Apertura
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella
persona que podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la
llamada.
4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita
dejarle esperando unos minutos en línea.
En Recepción de la llamada:
5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar
en la línea para proporcionarle una respuesta.
6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la
respuesta de parte de la persona que llama.
7. Sea exacto en relación al tiempo que durara la
retención de la línea.
8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la
persona que llama formarse una idea acerca de lo que
esta ocurriendo.
9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que
ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" "¿qué puedo hacer por usted?".
En Recepción de la llamada:
10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar
su nombre y numero de teléfono y personalmente me
encargare de darle su mensaje".
11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir
que funcione.