Transcript SUI - Participación Ciudadana - APC

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
PÚBLICOS DOMICILIARIOS
Dirección General Territorial
LUZ MARY PEÑARANDA VILLAMIL
Directora
[email protected]
Bucaramanga., 18 de abril de 2013
AGENDA
1. Quienes somos
2. Normatividad en Participación Ciudadana
3. Estrategia de Participación Ciudadana de la
Superintendencia de Servicios Públicos
4. Programa del Servicio al Ciudadano
QUIENES SOMOS
Competencias Constitucionales
ARTICULO 370. Corresponde al Presidente de
la República señalar, con sujeción a la ley, las
políticas generales de administración y control
de eficiencia de los servicios públicos
domiciliarios y ejercer por medio de la
Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, el control, la inspección y
vigilancia de las entidades que los presten.
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MISIÓN
“La Superintendencia protege y promueve los
derechos y los deberes de los usuarios y los
prestadores de servicios
públicos domiciliarios, para contribuir al
desarrollo sostenible del país y a la
calidad de vida de sus habitantes”
VISIÓN
“Ser reconocida como una
excelente Entidad por su labor
frente a usuarios, prestadores y
demás organismos del Estado
Competencias SSPD
FRENTE A LAS
EMPRESAS DE
SERVICIOS
PÚBLICOS
FRENTE A LOS
USUARIOS
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•Inspección, Vigilancia y Control a las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios
•Vigilar y controlar el cumplimiento de los contratos entre las empresas de servicios públicos y los
usuarios
•Establecer los sistemas uniformes de información y contabilidad que deben aplicar quienes presten
servicios públicos
•Mantener un registro actualizado de las entidades que prestan los servicios públicos
•Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los
comités de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios
•Asegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar
mejor su trabajo de fiscalización, y contar con la información necesaria para representar a los comités
•Proporcionar el apoyo técnico necesario, para la promoción de la participación de la comunidad en las
tareas de vigilancia
•Resolver en segunda instancia las reclamaciones que formulen los usuarios antes las empresas de
servicios públicos
•Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVO 1
PROMOVER MAYORES NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS YPRESTADORES FRENTE A LA LABOR DE LA
ENTIDAD.
OBJETIVO 2
PROMOVER UNA EFICIENTE PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVO 3
FORTALECER E INCREMENTAR LA PRESENCIA INSTITUCIONAL Y
PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN TODO EL PAÍS.
OBJETIVO 4
GESTIONAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CON CALIDAD PARA EL
BENEFICIO DE LA MISIÓN INSTITUCIONAL, DEL SECTOR Y DE LAS
AUTORIDADES DEL ESTADO.
OBJETIVO 5
FORTALECER LA GESTIÓN INSTITUCIONAL.
Direcciones Territoriales SSPD
DIRECCIÓN TERRITORIAL OCCIDENTE:
Conformada por Antioquia, Chocó, Risaralda,
Caldas y Quindío, con sede en Medellín
DIRECCIÓN TERRITORIAL CENTRO:
Conformada por Cundinamarca, Boyacá,
Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare,
Guainía, Vaupés, Vichada, Amazonas,
Caquetá, Archipiélago de San Andrés,
Providencia y Santa Catalina y Bogotá
DIRECCIÓN TERRITORIAL SUR OCCIDENTE:
Conformada por Valle del Cauca, Cauca,
Nariño y Putumayo,
con sede en Santiago de Cali.
DIRECCIÓN TERRITORIAL ORIENTE:
Conformada por Santander, Norte de
Santander y Arauca,
con sede en Bucaramanga.
DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE:
Conformada por Guajira, Magdalena,
Atlántico, Bolívar, Córdoba, Sucre, Cesar,
con sede en Baranquilla
11
18
17
18. San Andrés
19. Montería
NORMATIVIDAD DE
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Constitución
Política de
1991
Ley 142 de
1994
(Art. 62 al 66)
Decreto 1429
de 1995
Consideraciones
Normatividad
Participación Ciudadana y Control Social
a los Servicios Públicos Domiciliarios
• Que es fin esencial del Estado
garantizar la participación de
todos en las decisiones que los
afecten, por lo corresponde al
Gobierno Nacional asegurar la
participación de los usuarios en
la gestión y fiscalización de la
prestación de los servicios
públicos domiciliarios;
• Que es deber de los ciudadanos
participar en la vida política,
cívica y comunitaria del país;
• Que los servicios públicos
domiciliarios son inherentes a la
finalidad del Estado, por lo que
es deber de este asegurar su
prestación eficiente a todos los
habitantes del territorio nacional;
NUEVA LEY PARTICIPACION CIUDADANA
LEY 142 DE 1994
Artículo 65. Las autoridades y la participación de los usuarios. Para la
adecuada instrumentación de la participación ciudadana corresponde a
las autoridades:
65.3. La Superintendencia tendrá a su cargo el diseño y la puesta en
funcionamiento de un sistema de vigilancia y control que permita apoyar
las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios
públicos domiciliarios.
Deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico
necesario, la tecnología, la capacitación, la orientación y los elementos
de difusión necesarios para la promoción de la participación de la
comunidad.
DECRETO 1429 DE 1995
Artículo 18º.- Interacción de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
con los comités. Corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios:
En coordinación con los departamentos y municipios, asegurar la capacitación de los vocales
dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar mejor su trabajo y contar con
la información necesaria para representar a los comités;
Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las
tareas de los Comités de Desarrollo y Control Social. Con tal fin la Superintendencia deberá
proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la capacitación,
orientación y los elementos de difusión necesarias para la promoción de la participación de la
comunidad;
Llevar un sistema de información actualizado de los comités existentes y de su
correspondiente vocal;
Decidir los recursos de apelación en relación con las disposiciones que en primera instancia
adoptes los personeros sobre la impugnación de la elección de los Vocales de Control;
Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los
usuarios;
Las demás que les sean asignan por la ley.
ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN
CIUDADANA –
SUPERINTENDENCIA DE
SERVICIOS PUBLICOS
E S T R AT E G I A S
* Vigilancias Itinerantes
Presenciales.
* Vigilancias Itinerantes Radiales.
* Ferias de Servicios Públicos.
* Superservicios al Barrio.
* Superservicios a la Universidad.
*Semilleros Vocales de Control.
* Encuentros con autoridades de
las entidades territoriales.
* Censo de vocales de control.
* Mesas de trabajo.
* Capacitaciones a vocales de
control.
ACTIVIDADES REALIZADAS DE
PROMOCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
24 Capacitaciones
•A 331 Vocales de Control y
221 Miembros de Comités
de Desarrollo y Control
Social en 114 Municipios.
27 Vigilancias
Itinerantes
• Con un total de
2.081 asistentes y
una cobertura de
165 municipios
asistentes
68 Mesas de Trabajo
38 Encuentros
•Con un total de 2.575
asistentes (incluyendo a 252
Vocales de Control), con una
cobertura de 157 municipios
y con el apoyo de 495 EP
Públicos Domiciliarios.
•Con un total de 1.117
asistentes con una
cobertura de 520 municipios
24 Ferias de Servicios
Públicos
• con un total de 2.322
personas asesoradas
y con el apoyo de 88
empresas
prestadoras de
servicios públicos.
33 Asesoramientos para la
conformación de los Comités
de Desarrollo y Control
Social
•A 1.319 personas y con un
total de 3 comités creados.
18 eventos de
Superservicios al
Barrio
15 Eventos de
Superservicios al a
Universidad
• con un total de 1.567
personas asistentes
de las cuales 1.219
fueron asesoradas
• con 2.671 asistentes
de los cuales 1.311
fueron asesorados y
38 empresas
prestadoras.
448 semilleros de
Vocales de Control
• en 10 Instituciones
Educativas.
RESULTADOS DEL CENSO
Dirección Territorial
No. De CDCS
Suroccidente
314
Centro
563
Oriente
186
Occidente
197
Norte
173
TOTAL
1.433
ALGUNAS CIFRAS DE NUESTRA
ATENCIÓN
Call center
• 34.315 llamadas atendidas
(98 llamadas promedio al día)
Atención
presencial
• 18.775 personas atendidas en
nuestras sedes y Puntos de
Atención Superservicios (PAS)
Trámites
• 85.371 trámites atendidos
entre todas las direcciones
territoriales
TRÁMITES
TOTAL TRAMITES
CENTRO
NORTE
OCCIDENTE
ORIENTE
SUROCCIDENTE
TOTAL
RECIBIDOS 2012
37.603
25.542
6.274
8.875
7.077
85.371
PROGRAMA DEL SERVICIO AL
CIUDADANO
PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL
CIUDADANO
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
(PNSC) tiene por objeto mejorar la calidad y
accesibilidad de los servicios que provee la
Administración Pública al ciudadano mediante la
adopción de un modelo de Gestión orientado al
Servicio; y de esta forma, contribuir a mejorar la
confianza y del Ciudadano en sus instituciones.
PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL
CIUDADANO
El PNSC ha ejecutado en conjunto con 101
Entidades Públicas que conforman el Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano, un Plan de
Acción con actividades claves en los siguientes 4
frentes de trabajo:
-Afianzar cultura de servicio al ciudadano en el
Servidor Público.
-Optimizar los canales de atención al ciudadano.
PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL
CIUDADANO
-Mejorar el conocimiento de Administración Pública
del Ciudadano y viceversa.
-Consolidar la articulación interinstitucional
SERVICIO AL CIUDADANO EN LA
SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE
FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
1.CANALES DE SERVICIO : ACCESIBILIDAD
-Presencial: En nuestras Sedes y Puntos de
Atención Superservicios PAS
-Telefónico:
Call Center y Línea Gratuita Nacional
-Virtual: Página Web y Chat con el Ciudadano en
línea
SERVICIO AL CIUDADANO EN LA
SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE
FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
2. SENSIBILIZACIÓN A SERVIDORES PÚBLICOS
DE LOS DIFERENTES NIVELES.
3. PARTICIPACIÓN EN FERIAS DE SERVICIO AL
CIUDADANO
COMO NOS VEN LOS USUARIOS
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS
• Objetivo General : Medir el Nivel de Satisfacción del cliente
(NSC)
de la Superintendencia de Servicios Públicos
domiciliarios en los puntos de atención.
• Técnica de Recolección : Encuesta estructurada con
aplicación directa en los puntos de atención de la
superintendencia de servicios Públicos domiciliarios (SSPD).
Las encuestas se aplicaron después del proceso de
prestación del servicio.
• Grupo Objetivo : Usuarios de servicios públicos
domiciliarios que realizan tramites en los puntos de atención
de la SSPD
• Muestra efectiva : 1,522 Encuestas
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS
• Cobertura Geográfica
: Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Florencia, Valledupar,
Quibdó, Riohacha, Pasto, Cúcuta, Pereira, Ibagué, Arauca,
Leticia.
• Recolección : Seis semanas Oct 26 - Dic 06
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
DATOS GENERALES
NSC
encuestas
Genero del ciudadano encuestado
¿En cual de los siguientes rangos de
edad se encuentra usted?
¿Cual es su ocupación actual?
¿Cuál fue el último año de estudios
que curso y aprobó?
¿Cual es el estrato de sus servicios
públicos?
Masculino
Femenino
De 15 a 24 años
De 25 a 34 años
De 35 a 44 años
De 45 a 54 años
De 55 años en adelante
Empleado asalariado
Propietario socio
Jubilado pensionado
Independiente
Estudiante
Ama de casa
Desempleado
Primaria
Bachillerato
Técnico o tecnólogo
Universidad
Posgrado (Maestría o especialización)
Ninguno
Estrato 1
Estrato 2
Estaro 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
543
525
21
184
242
310
312
250
29
130
399
28
169
61
171
433
160
253
42
12
174
353
359
131
33
22
85,27
86,85
83,54
86,87
85,90
84,90
87,00
85,55
85,19
88,09
85,38
83,41
88,47
81,83
86,30
86,19
86,24
85,67
85,20
83,56
84,90
86,18
85,89
86,80
89,13
89,37
SERVICIO GENERAL
TOTAL: 16042
¿Como califica usted el servicio de la Superintendencia de
Servicios Públicos?
IMÁGEN DE LA ENTIDAD
TOTAL: 16042
¿Como califica usted EL RESPALDO Y LA SERIEDAD de está
entidad?
4,9
TOTAL: 16042
¿Como califica usted la CONFIANZA que genera esta
entidad?
TOTAL: 16042
¿Como califica usted la TRANSPARENCIA de esta
entidad?
12,2
5,8
GESTIÓN Y PERSONAL DE LA
ENTIDAD
TOTAL: 16042
¿Como califica usted la DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN
proporcionada por esta entidad acerca de los tramites y servicios
que ofrece?
9,4
TOTAL: 16042
¿Como califica usted la AGILIDAD con que lo
atendieron?
11,5
1,9
MUCHAS GRACIAS
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Carrera 18 Nº. 84-35
PBX: (1) 691 3005
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