Transcript Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de
Qualidade
• •
Definição:
ou exceder expectativas clientes; atender as dos
Atualmente:
preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos.
Qualidade
“(...) a
qualidade
deve estar presente em
qualquer organização
, enquanto que numa
prestadora de serviço
ela deve ser
visceral
.”
SOUZA (2004)
Qualidade
• • •
Serviços públicos:
interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública;
Serviços essenciais:
saneamento (QV);
Empresa pública:
relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum).
Qualidade
“A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de
ineficiência
dos mesmos, o que tem motivado o movimento de
privatização
dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos
consumidores
não lucrativos.”
(LEITE, 2007)
Qualidade
• • •
Qualidade:
sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado;
Gestão
poucas saneamento;
de qualidade:
empresas de
‘Velho jeito de operar’:
operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001).
SATISFAÇÃO (CLIENTES)
Qualidade
EFICÁCIA SGQ BEM COMUM (SOCIEDADE) EFICIÊNCIA
Qualidade na SAE
•Autarquia Municipal; •NBR ISO 9001; •100% água tratada; •99,8% esgoto coletado; •97% esgoto tratado; •Satisfação da comunidade; •Equipe SAE.
Qualidade na SAE
Como tudo começou?
Expectativas dos clientes Qualidade dos processos
Qualidade na SAE
Qualidade na SAE
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1996:
Programa de Qualidade;
1998:
Automação na ETA; •
1999:
NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); •
ISO 9001:2008:
14 anos.
Qualidade na SAE
Contribuição com a sociedade
QUALIDADE
Serviços com eficácia e eficiência Tarifas acessíveis Satisfação dos clientes (razão de ser)
Qualidade na SAE
ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE
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Falta de definição de responsabilidades e autoridades; Organograma piramidal (autoridade e decisões); Falta de padrão para a execução dos trabalhos; Rotinas desnecessárias; Maior número de retrabalhos e ações corretivas; Baixo índice de satisfação (interno e externo); Ausência de planejamento para execução de ações.
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo)
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Desenho e especificação de cargos
Cargo:
Operador de ETA Conhecimento Habilidade Atitude Experiência
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho)
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Capacitação dos colaboradores
PADRÃO DE TRABALHO
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Registro e tratativa das manifestações dos clientes
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Planejamento Estratégico
Valores (Visão, Missão)
Objetivos e metas
Estratégia
Planos de ação
Resultados
Resultados
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Aumento de 12,41%
Início do SGQ: 86,09% Atualmente: 98,50%
Resultados
FAVORABILIDADE DA IMAGEM Aumento de 33,33%
Início do SGQ: 66,50% Atualmente: 99,83%
Resultados
CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado
Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado Atualmente: 119,86 h. ano/empregado
Resultados
LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Aumento de 10.813
ligações Início do SGQ:
25.539
Atualmente:
36.352
Conquistas
•
PNQS (2001):
Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária .
Conquistas
•
COM+ÁGUA (2005):
selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades.
Conquistas
•
Destaque (2007): bronze em tratamento
concedido pela FEAM.
de esgotos
Conquistas
•
Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011):
concedido pela FEAM.
Conquistas
•
PAC 2 (2012)
A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente
R$15.900,00
para investimentos no
sistema de tratamento abastecimento de água
.
e
Conclusão
• • • •
Evolução:
e pessoas; processos
Crescimento:
satisfação interna e externa;
Fortalecimento:
empresa pública de qualidade;
Compromisso:
buscar a excelência.