Qualidade

• •

Definição:

ou exceder expectativas clientes; atender as dos

Atualmente:

preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos.

Qualidade

“(...) a

qualidade

deve estar presente em

qualquer organização

, enquanto que numa

prestadora de serviço

ela deve ser

visceral

.”

SOUZA (2004)

Qualidade

• • •

Serviços públicos:

interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública;

Serviços essenciais:

saneamento (QV);

Empresa pública:

relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum).

Qualidade

“A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de

ineficiência

dos mesmos, o que tem motivado o movimento de

privatização

dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos

consumidores

não lucrativos.”

(LEITE, 2007)

Qualidade

• • •

Qualidade:

sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado;

Gestão

poucas saneamento;

de qualidade:

empresas de

‘Velho jeito de operar’:

operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001).

SATISFAÇÃO (CLIENTES)

Qualidade

EFICÁCIA SGQ BEM COMUM (SOCIEDADE) EFICIÊNCIA

Qualidade na SAE

•Autarquia Municipal; •NBR ISO 9001; •100% água tratada; •99,8% esgoto coletado; •97% esgoto tratado; •Satisfação da comunidade; •Equipe SAE.

Qualidade na SAE

Como tudo começou?

Expectativas dos clientes Qualidade dos processos

Qualidade na SAE

Qualidade na SAE

• •

1996:

Programa de Qualidade;

1998:

Automação na ETA; •

1999:

NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); •

ISO 9001:2008:

14 anos.

Qualidade na SAE

Contribuição com a sociedade

QUALIDADE

Serviços com eficácia e eficiência Tarifas acessíveis Satisfação dos clientes (razão de ser)

Qualidade na SAE

ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE

• • • • • • •

Falta de definição de responsabilidades e autoridades; Organograma piramidal (autoridade e decisões); Falta de padrão para a execução dos trabalhos; Rotinas desnecessárias; Maior número de retrabalhos e ações corretivas; Baixo índice de satisfação (interno e externo); Ausência de planejamento para execução de ações.

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo)

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Desenho e especificação de cargos

Cargo:

Operador de ETA  Conhecimento  Habilidade  Atitude  Experiência

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho)

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Capacitação dos colaboradores

PADRÃO DE TRABALHO

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Registro e tratativa das manifestações dos clientes

Qualidade na SAE

O TRABALHO REALIZADO

Planejamento Estratégico 

Valores (Visão, Missão)



Objetivos e metas



Estratégia



Planos de ação



Resultados

Resultados

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Aumento de 12,41%

Início do SGQ: 86,09% Atualmente: 98,50%

Resultados

FAVORABILIDADE DA IMAGEM Aumento de 33,33%

Início do SGQ: 66,50% Atualmente: 99,83%

Resultados

CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado

Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado Atualmente: 119,86 h. ano/empregado

Resultados

LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Aumento de 10.813

ligações Início do SGQ:

25.539

Atualmente:

36.352

Conquistas

•

PNQS (2001):

Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária .

Conquistas

•

COM+ÁGUA (2005):

selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades.

Conquistas

•

Destaque (2007): bronze em tratamento

concedido pela FEAM.

de esgotos

Conquistas

•

Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011):

concedido pela FEAM.

Conquistas

•

PAC 2 (2012)

A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente

R$15.900,00

para investimentos no

sistema de tratamento abastecimento de água

.

e

Conclusão

• • • •

Evolução:

e pessoas; processos

Crescimento:

satisfação interna e externa;

Fortalecimento:

empresa pública de qualidade;

Compromisso:

buscar a excelência.