Transcript פריסת תפקודי איכות

‫פריסת תפקודי איכות‬
‫‪QFD - Quality Function Deployment‬‬
‫שיטה אשר נותנת כלים לתכנון וקשר בין תחומים שונים בתוך‬
‫הארגון‪ ,‬אשר מטרתו להוביל לתהליך פיתוח מובנה של‬
‫מוצרים או שירותים‪.‬‬
‫התכנון מבוסס על צרכי הלקוחות תוך שילוב כל בעלי‬
‫התפקידים בארגון‪.‬‬
‫השיטה מאפשרת לבטא את דרישות הלקוח‪ ,‬רצונותיו וצרכיו‬
‫על ידי מונחים הנדסיים ברי כימות‪.‬‬
‫מטריצת תכנון המוצר ‪PPM – Product Planning‬‬
‫‪Matrix‬‬
‫מטריצה זו קושרת בין היחסים והצירופים של ה מה (דרישות‬
‫הלקוח) וה איך (איך ניתן להגשים את דרישות הלקוח)‪.‬‬
‫כדי לאפיין מוצר העונה במידה אופטימלית לצרכי הלקוחות יש לנוע‬
‫"בבית האיכות" באופן שיטתי לפי השדות הבאים‪:‬‬
‫שדה ‪:1‬דרישת הלקוח‪ ,‬דרישות השוק‪ ,‬מה הן תכונות המוצר אותן‬
‫דורש הלקוח? מה חשוב מבחינת הלקוח? – מחלקת שיווק‪.‬‬
‫שדה ‪ :2‬ניתוח השוואתי בנינו לבין המתחרים‪ .‬הערכת שוק של הצרכן‬
‫את מוצרי החברה לעומת מוצרי חברות מתחרות‪.‬‬
‫שדה ‪" :3‬קול המהנדס"‪ ,‬מה הם פרמטרים קריטיים ומאפייני המוצר‬
‫או השירות התואמים לתכונות אותן הגדיר הלקוח‪.‬‬
‫שדה ‪ :4‬ניתוח זיקות‪/‬קשרים ויחסים הדדיים בין צרכי הלקוחות‬
‫ומאפייניהם‪ ,‬אנשי הפיתוח והייצור מגדירים את הקשר בין‬
‫התכונות החשובות מבחינת הלקוח לבין הפרמטרים הטכניים‪.‬‬
‫שדה ‪ :5‬הערכה טכנית השוואתית של ביצועי המתחרים – מחלקת‬
‫פיתוח‪.‬‬
‫שדה ‪ :6‬ניתוח זיקות ויחסים הדדיים בין המאפיינים לבין עצמם‬
‫שדה ‪ :7‬קביעת ערכי יעד למאפיינים‪.‬‬
‫יתרונות גישת ‪QFD‬‬
‫‪‬‬
‫מיקוד תשומת הלב בבעיות הלקוח‪ ,‬צרכיו וציפיותיו מאפשר‬
‫התקרבות רבה יותר ל"שביעות רצון מוחלטת של הצרכן"‬
‫‪‬‬
‫השיטה מחייבת תהליך יעיל ומסודר של איסוף נתונים תוך שימוש‬
‫אפקטיבי בכלים ניהוליים המשפרים את "איכות" ההחלטות‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪ QFD‬נשען על עבודת צוות ועל תקשורת רוחבית ומספק מסגרת‬
‫לתקשורת משופרת בין היחידות השונות בארגון‪ ,‬זאת מאחר וצרכי‬
‫הלקוח זוכים לעדיפות על פני צרכים פנימיים‪.‬‬
‫‪‬‬
‫המודעות הרבה לצורכי הלקוח מקטינה את מספר השינויים‬
‫הצפויים בתהליך תיכון המוצר‪.‬‬
‫בניית מטריצת האיכות בחברה לייצור מקררים‬
‫שדה מס' ‪ – 1‬דרישות הלקוח‬
‫מחלקת שיווק מבצעת סקרים כדי לגבש דרישות לקוח‬
‫ע"פ הדוגמא ניתן לראות כי דרישות הלקוח מחולקות לשישה‬
‫סוגים‪:‬‬
‫‪ ‬דרישות הפעלה – ‪( Operation‬צריכת חשמל‪ ,‬טמפ')‬
‫‪ ‬דרישות אחסון – ‪( Storage‬שטח אחסון‪ ,‬ניקיון)‬
‫‪ ‬דרישות אמינות‬
‫‪ ‬דרישות מיקום במטבח‬
‫‪ ‬תצוגה‬
‫‪ ‬עלות‬
‫לכל דרישה ניתנת מידת החשיבות (‪ ) Priority‬שלה מבחינת הלקוח הנעה‬
‫בין ‪ 1‬ל‪ ,5-‬כאשר ‪ 1‬מסמן חשיבות נמוכה ביותר ו‪ 5-‬מסמן חשיבות גבוהה‬
‫ביותר‪.‬‬
‫הדרישות החשובות ביותר ללקוחות הנם – אמינות‪ ,‬והתאמה למטבח‪.‬‬
‫שדה מס' ‪ - 2‬ניתוח השוואתי בין מוצר שלנו למוצר זהה של‬
‫המתחרים‪.‬‬
‫ניתוח זה בוצע ע"י אנשי מחלקת שיווק בשני שלבים‪:‬‬
‫בשלב הראשון נערכים סקרים מסוגים שונים‪.‬‬
‫‪‬‬
‫בשלב השני על סמך תוצאות הסקרים הנ"ל נעשה ניתוח‬
‫‪‬‬
‫השוואתי בנינו לבין המתחרים‪.‬‬
‫מתחרה‬
‫סימן‬
‫אנחנו‬
‫‪U‬‬
‫בדוגמא שדה ‪ 2‬כולל את‪:‬‬
‫‪ .1‬ניתוח השוואתי ‪Competitive Evaluation‬‬
‫החברות דורגו על סקלה בין ‪( 1‬נמוך ביותר) ל – ‪5‬‬
‫(גבוה ביותר)‪ ,‬על פי משוב מהלקוחות‪.‬‬
‫לדוגמא ‪ :‬צריכת חשמל (דרישה ראשונה בשדה ‪)1‬‬
‫ציון ‪ – 2‬לנו‪.‬‬
‫ציון ‪ Maytag – 3‬ו – ‪.GE‬‬
‫ציון ‪.Amana – 4‬‬
‫ציון ‪.Whirlpool – 5‬‬
‫‪M‬‬
‫‪Maytag‬‬
‫‪W‬‬
‫‪Whirlpool‬‬
‫‪G‬‬
‫‪GE‬‬
‫‪F‬‬
‫‪Frigidaire‬‬
‫‪A‬‬
‫‪Amana‬‬
‫‪ .2‬מקדם מכירות ‪Sales Points‬‬
‫הערך שניתן מציין עד כמה מענה לצורך הלקוח יגדיל את סיכויי המכירה של‬
‫המוצר‪.‬‬
‫משקל של‬
‫תכונה‬
‫ערך של מקדם‬
‫מכירות עבור תכונה‬
‫אין משקל‬
‫‪1.0‬‬
‫משקל בינוני‬
‫‪1.1‬‬
‫משקל גדול‬
‫‪1.2‬‬
‫ניתן לראות שלרוב הדרישות אין השפעה על יכולת המכירה‬
‫‪ .3‬יעד שיפור ‪Improvement Goal‬‬
‫הציון אליו שואפים להגיע עבור כל דרישה נבדקת במוצר בכדי להצליח לעמוד‬
‫בתחרות מול המתחרים (בין ‪ 3‬ל – ‪.)5‬‬
‫‪ .4‬מקדם שיפור ‪Improvement Factor‬‬
‫מחושב באופן הבא‪ IF=1+(IG-CE)*0.1 :‬כאשר‪:‬‬
‫‪ – IF‬מקדם שיפור‪ – IG ,‬יעד שיפור ו – ‪ CE‬דרגה ב‪.Competitive Evaluation -‬‬
‫למשל‪ ,‬עבור תכונה "‪ "Dispenses purified water‬מקדם שיפור הוא‪:‬‬
‫‪IF=1+(3-3)*0.1=1‬‬
‫‪ .5‬מאמץ פיתוח יחסי ‪Relative Development Effort‬‬
‫ערך מספרי הניתן לכל דרישה ומסמן קושי יחסי הנדרש כדי להגיע ליעד השיפור‪.‬‬
‫משמעות הערך‬
‫ערך של מאמץ‬
‫פיתוח יחסי‬
‫לא דרוש מאמץ‬
‫‪0‬‬
‫מאמץ מתון‬
‫‪1‬‬
‫מאמץ יוצא דופן‬
‫‪5‬‬
‫שדה מס' ‪ - 3‬הגדרת פרמטרים קריטיים ומאפייני המקרר‬
‫שדה זה נבנה על ידי צוות מהנדסים ממחלקת פיתוח ומחלקת ייצור‬
‫תכונה לדוגמה‬
‫עלות ייצור‬
‫סימן‬
‫יעד (‪)Goal‬‬
‫‪‬‬
‫‪STB‬‬
‫יצור יומי של קרח‬
‫עומק המקרר‬
‫‪‬‬
‫‪0‬‬
‫‪LTB‬‬
‫‪NTB‬‬
‫שדה מס' ‪ - 4‬ניתוח קשרים בין דרישות הלקוח למאפייני המוצר‬
‫ניתוח זה מבוצע ע"י צוות משותף של אנשי פיתוח וייצור מנוסים ומטרתו היא‬
‫לדרג את עוצמת הקשר בין הפרמטרים הקריטיים לדרישות הלקוח‪.‬‬
‫ערך‬
‫חוזק הקשר‬
‫‪5‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫חזק‬
‫בינוני‬
‫חלש‬
‫שדה מס' ‪ - 5‬הערכה טכנית השוואתית של ביצועינו וביצועי‬
‫המתחרים ‪.‬‬
‫בשדה זה ישנן ארבע קטגוריות אותן מדרגים אנשי הפיתוח והייצור‪:‬‬
‫‪ .1‬לכל אחד מהפרמטרים הקריטיים שהוגדרו ע"י מהנדסי החברה ערך יעד‬
‫‪ Target value‬שאליו אנו שואפים‪.‬‬
‫‪ .2‬קביעת ציון הנדסי תוך השוואה בינינו לבין המתחרים‪ ,‬חלק זה בנוי משני סוגי‬
‫ציונים‪:‬‬
‫(‪ )i‬הערכה האובייקטיבית על ידי מדידת הפרמטר‪.‬‬
‫(‪ )ii‬הערכה הסובייקטיבית הניתנת באמצעות סקלת התאמה כאשר ‪ 1‬מסמן‬
‫דרגה הנמוכה ביותר ו‪ 5-‬מסמן הדרגה הגבוהה ביותר‪.‬‬
‫‪ .3‬הערכת הקושי הטכני ‪ Technical Difficulty‬בהשגת ערך היעד‪.‬‬
‫‪ .4‬דרגת החשיבות ‪ Importance Rating‬עבור כל פרמטר‪ .‬מחושבת באופן הבא‪:‬‬
‫[ערך הקשר עם דרישת הלקוח (שדה מס' ‪* ])4‬‬
‫[מידת חשיבות הדרישה בעיני הלקוח (שדה מס' ‪* ])1‬‬
‫= ‪IR‬‬
‫[ערך מקדם המכירות של אותה דרישה (שדה מס' ‪* ])2‬‬
‫[מקדם שיפור (שדה מס' ‪])2‬‬
‫ניקח לדוגמא את התכונה הקריטית השנייה‬
‫)‪IRInsulation efficiency=(5*4*1*1.1) + (1*3*1*1‬‬
‫)‪+(1*3*1.2*1) + (3*5*1.1*1.4‬‬
‫‪+ (3*5*1.1*1.4)=74.8~75‬‬
‫שדה מס' ‪ - 6‬ניתוח זיקות ויחסים הדדיים בין הפרמטרים‬
‫הקריטיים לבין עצמם ‪.‬‬
‫ניתוח זה מבוצע ע"י צוות משולב של אנשי פיתוח וייצור שהרכיבו את השדה של‬
‫המאפיינים הקריטיים‪ .‬הם מציינים בשדה זה האם קיימת אינטראקציה בין‬
‫פרמטרים קריטיים שונים באמצעות הסימנים הבאים‪:‬‬
‫סימון‬
‫כיוון וחוזק‬
‫האינטראקציה‬
‫‪‬‬
‫‪Moderate Positive‬‬
‫‪‬‬
‫‪Strong Positive‬‬
‫‪‬‬
‫‪Strong Negative‬‬
‫‪‬‬
‫‪Moderate Negative‬‬
‫לדוגמא‪ :‬בין תכונה – ‪ Freezer width‬ותכונה ‪Refrigerator shelf depth & width‬‬
‫קיימת אינטראקציה חיובית חזקה‬