Transcript Gestion de la qualité

La qualité
• Années 1970 et
1980, produits
fabriqués
localement.
• Qualité …
• Après,
intensification
concurrence
étrangère
•Toyota
•Nissan
•BMW
•Mercedes
•Volvo
•Sony
•Toshiba
L’erreur est humaine (voir
document Word)
Mauvaise
qualité dans les
hôpitaux.
un rapport de
l’Institute of
Medicine, publié
aux Etats-Unis
en l’an 2000 et
intitulé
(L’erreur est
humaine),
rapporte
qu’entre 44 000
et 98 000
Américains
décèdent chaque
année des suites
d’une erreur
médicale qui
aurait pu être
évitée.
les accidents ne sont pas, et
de loin,
les seuls faits de
l’incompétence ou de la
négligence. Sur ce point, les
études convergent :
à peine 15 % des accidents
sont dus à une responsabilité
strictement individuelle ;
dans
85 % des cas, c’est le
système (organisation,
processus ou ressources, par
exemple) qui
est en cause.
Smith
Taylor
Contrôle de la qualité
aléatoire.
Contrôle de la
qualité uniquement
lorsque le produit
est fini.
Conséquences?
Nous ne pouvons pas améliorer ce que
nous ne pouvons pas mesurer!!!
•Frederick Taylor:
•Père de l’OST
•Introduit la mesure et le contrôle
de la qualité.
•GS Radford : introduire la qualité
très tôt dans la phase de
conception de la production.
•Calcul productivité
•Effet du contrôle et de
l’assurance de la qualité sur la
productivité
•En 1924, W. Shewart a crée les
cartes de contrôle statistique.
•Seulement après la 2e Guerre
mondiale, gouvernements l’ont
imposé à tous leurs fournisseurs !
(Application militaire)
Un outil pour
améliorer la
qualité:
Diagramme de
Pareto (Ex:
hôpitaux)
Gestion de la qualité
•Définition de la qualité
•Distinction entre Contrôle,
Assurance et Gestion de la
qualité.
•Est-ce que c’est suffisant de
seulement faire du contrôle
de la qualité?
•Contrôle: je teste 1 pièce à
chaque 10 minute.
•Assurance: À chaque fois
que je trouve une pièce nonconforme, je documente les
circonstances.
•Traçabilité (pneus)
•Gestion: Cette année, notre
objectif est de réduire les
plaintes de 25%
20 éléments
ISO-9001
1.
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18.
19.
20.
management
responsibility,
quality management
system (QMS),
contract review,
design control,
document control,
purchasing,
purchaser supplied
product,
process control,
inspection and testing,
inspection,
measuring and test
equipment,
inspection and test
status,
control of nonconforming product,
corrective action,
handling,
storage,
packaging and delivery,
control of quality
records,
internal quality audits,
training,
servicing,
statistical techniques
product ID and
traceability
Gestion de la
qualité
• Ensemble des
activités de
Planification,
• d’organisation,
• de direction et
• de contrôle
destinées à
établir,
• améliorer la
qualité des biens
• et services de la
façon
• la plus
économique
• à long terme.
Types
caractéristiques
– Quantitatifs :
mesurable ( masse,
dimension)
– Qualitatifs: nonmesurables (saveur,
esthétique)
• Types de défauts
– Mineurs : ne dérange
pas l’objectif pour
lequel le produit a été
crée
• Ex frigo: peinture mal
étalée
– Majeur
• Ex frigo: isolation
insuffisante, joint mal
collé
– Critique: peut nuire à la
sécurité
• Types de tests
– Destructifs
– Non -destructifs
• Vérification à 100%
• Échantillonnage
• Coûts du contrôle de la
qualité (combien tester de
pièces ?)
• Comment contrôler qualité des
produits en cours de fabrication ?
Cartes de contrôle
• Shewhart publia
en 1931 les
principes de la
variabilité d'un
procédé en
distinguant la
variabilité
aléatoire naturelle
et la variabilité
accidentelle.
• C’est quoi être
normale ?
• Êtes-vous
normaux ?
Distinction entre
précision et exactitude
• La précision ne
répond pas
nécessairement à
ce qui est
demandé ! Nous
pouvons être
précis dans
l’erreur !
• Ex : cible
• Toutes les flèches
sont précises mais
manquent la cible
d’exactement la
même distance !
Variabilité
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La variabilité naturelle
processus de fabrication
sous contrôle
La variabilité
accidentelle est due à des
causes spéciales
occasionnelles
matières premières aux
caractéristiques
fluctuantes,
machines mal réglées,
horaires de travail
différents,
qualification de la maind'oeuvre,
changements de
température ou de
pression,
mauvaise lubrification ..
La MSP a pour mission
de déterminer si le
processus est sous
contrôle ou non
• CSP
• Cartes de
contrôle
– Trace limites
acceptables
d ’un produit.
– Ex Tiges
métal:10cm +/.1
• Processus souscontrôle si
toutes unités
prélevées à
l ’intér limites.
• Types carte contrôle
– Par mesures: vérif 1 caract d ’un produit
– Par attributs: Vérif plusieurs attributs
pour savoir proportion de pièces défect
• Carte contrôle unités ou moyenne
LTI LCI
QI
LCS LTS
9.9 ?
10
? 10.10
LTI: Limite tolérance inférieure
LCI: Limite contrôle inférieure
LSS: Limite Surveillance Supérieure
LSI: Limite Surveillance Inférieure
Modèle normal
• les points distribués de façon à peu
près symétrique de la tendance
centrale.
• Aucun point n’est en dehors des
limites
• pas de successions de points qui
pourraient indiquer la présence de
cause assignables.
Présence de causes
assignables
La série de 8 points au-dessus de la
moyenne, indique qu’il existe une grande
tendance dans le procédé de fabrication et
qu’il y a là aussi une variabilité qui n’est pas
normale.
existence d’une distribution bimodale
qui traduit le mauvais fonctionnement du
procédé.
Carte de contrôle par
étendue
• Pas suffisant de faire une carte
de mesures des moyenne.
Pourquoi?
• Carte moy : LCS=moy des moy
+ A2 x moy E
• Moy des moy = valeur centrale
• LCI = moy des moy - A2 x moy
E
• Limites: pour les E
• LCS= D4 x moy E
• LCI = 0
Carte de Contrôle par
attribut
• Ex%de Bilans ayant des erreurs
• LCS: p +2x (racine((px(1-p))/n)
• LCi: p -2x (racine((px(1-p))/n)
• Ex: nb d’erreurs par État des
résultats
• LCS c moyen + 3 x racine(c
moyen)
• LCI: c moyen - 3 x racine(c
moyen)
• les cartes de contrôle aux mesures permettent une
meilleure surveillance du fonctionnement du
procédé
• cartes de contrôle aux attributs, qui ne s’attachent
qu’à la qualité du produit à posteriori.
• seules les cartes de contrôle aux mesures permettent
de faire de la prévention , surtout si elles présentent
la variation des paramètres influents du procédé.
• Quant à l’amélioration du procédé, mesurée par le
resserrement de la dispersion et des limites de
contrôle, c’est une tâche permanente extrêmement
valorisante pour le personnel.
• Il faut toutefois souligner qu’elle rencontre des
limites technologiques inhérentes au procédé luimême : on ne peut améliorer indéfiniment le
procédé.
• Il arrive un moment où l’amélioration ne peut
s’obtenir que par l’investissement dans un procédé
nouveau.
La qualité dans les
autres secteurs
• Ex La restauration
– Contrôle qualité des aliments à l’entrée
– Qualité préparation, cuisson, présentation
– Qualité du service, rapidité, courtoisie
• Hôpitaux
– Qualité des tests de labo
– Qualité de la pharmacie
– Qualité du service médicale
• Services bancaires
– Qualité service offert (nb erreurs de caisse)
– Contrôle précision comptes épargne
– Contrôle rapidité (ex + de 3 minutes)