Transcript ppt
Работа со случаем (case work) как основа деятельности в работе несовершеннолетними правонарушителями Случай (case) – разработка проблемы, предъявленной человеком или группой людей, которые обращаются в социальную службу. Вместо традиционного для российской помощи планирования по направлениям работы (диагностика, коррекционно-развивающая работа, профилактика, консультирование) происходит планирование работы в соответствие с запросом клиента. Межведомственный подход к решению проблем несовершеннолетнего и принцип междисциплинарного ведения случая Междисциплинарное ведение случая – это комплекс мероприятий, проводимых в тесном взаимодействии единой командой специалистов различных дисциплин, органов, учреждений для достижения общих целей по улучшению качества жизни клиента, защиты его интересов и прав Традиционный подход по оказанию социальной помощи Метод междисциплинарного ведения случая подразумевает самостоятельное обращение клиента к различным специалистам, каждый из которых оказывает клиенту помощь исходя из собственных профессиональных приоритетов. представляет собой современный, инновационный подход к социальной работе. Применение технологии междисциплинарного ведения случая позволяет создавать эффективные механизмы защиты детей, находящихся в социально опасном положении, и помощи их семьям. приоритет интересов и потребностей клиента над интересами специалиста комплексный подход, все проблемы и потребности клиента рассматриваются исходя из его текущего состояния и особенностей социального окружения Отличительные черты междисциплинарного ведения случая координация работы и сотрудничество различных органов, учреждений, организаций и специалистов, т. е. межведомственный подход к ведению случая активное мотивирование клиента на изменение поведения и формирование запроса на получение помощи ГРУППА 1. Стандарты, относящиеся к работе с клиентом Стандарт 1. Специалист по ведению случая должен использовать свои профессиональные умения в интересах клиента. Интересы клиента имеют приоритетное значение. Стандарт 2. Специалист по ведению случая должен вовлекать клиента во все стадии ведения случая. Участие клиента в решении его собственных проблем должно быть максимально активным, насколько позволяют его жизненная ситуация и возможности. Стандарт 3. Специалист по ведению случая должен обеспечить соблюдение права клиента на неприкосновенность личной жизни, а также гарантировать соблюдение конфиденциальности, когда часть информации о клиенте предоставляется другим лицам. Стандарт 4. Чтобы оказывать прямую помощь клиенту, а также координировать предоставление такой помощи, специалист по ведению случая должен осуществлять работу с клиентом на индивидуальном уровне ГРУППА 2. Стандарты вмешательства на уровне системы, включая взаимодействие с другими организациями Стандарт 5. Работа осуществляется на организационном и межорганизационном уровнях. Стандарт 6. Специалист по ведению случая должен быть информирован о доступности и количестве ресурсов, необходимых для оказания помощи клиенту. Стандарт 7. Специалист по ведению случая должен принимать участие в оценке качества предоставленной клиентам помощи, а также в оценке своей собственной деятельности ГРУППА 3. Стандарты профессиональной квалификации Стандарт 8. Специалист по социальной работе, занимающийся ведением случая, обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для компетентного осуществления деятельности по ведению случая. Стандарт 9. Специалист по ведению случая должен иметь разумную рабочую нагрузку, которая позволяла бы ему эффективно планировать и осуществлять помощь клиентам. Стандарт 10. Специалист по ведению случая должен быть вежливым в обращении с коллегами, демонстрировать уважение к ним, а также в интересах клиента стремиться к развитию внутрипрофессионального, междисциплинарного и межведомственного сотрудничества функция специалиста в этой модели состоит в том, чтобы помочь человеку создать свои внутренние «положительные» ресурсы (возможности, веру в свои способности и возможности) преобладающими над препятствиями. Типичными примерами внешних ресурсов, используемых в процессе case менеджмента, являются следующие: • информация, которая позволяет ориентировать субъекта на новые возможности, помогающие субъекту конкретизировать его желания; • компетенция (знания, способности, инструменты, управляющие действиями субъекта по отношению к объектам, на которые направленно желание); • межличностные отношения, в частности, с другими лицами, которые могут поддержать субъекта в его действиях («спонсоры» и «союзники»); • доступ к специфическим ресурсам как относительно информации, так и относительно компетенции и отношений. Формы взаимодействия и распределение обязанностей в междисциплинарной команде - сотрудник - «инспектор» - сотрудник - «социальный работник» - сотрудник – «волонтер» Критерии различения позиций: 1. Отношение к клиенту 2. Технологии работы 3. Критерии успеха в работе с семьей и детьми Риск совмещении позиций разных специалистов Успеет ли один и тот же специалист выполнить все виды помощи? Что значит успех в работе с семьей? Каковы последствия смешения позиций? Как предупредить смешение позиций? Оптимизация распределения нагрузки между членами междисциплинарной команды Профессионализм и высокая квалификация членов междисциплинарной команды Приоритет интересов клиента и добровольность получения услуг Активное участие клиента в междисциплинарном ведении случая и развитие собственного потенциала клиента Постоянная оценка качества и эффективности междисциплинарной помощи Принципы реализации стандартов Полноценное использование общественных ресурсов и минимизация затрат Индивидуальная ответственность специалиста за случай Эффективный обмен информацией по ведению случая Последовательность и преемственность в соблюдении этапов оказания помощи. Конфиденциальность информации о клиенте Принципы социальной работы Учет индивидуальности клиента каждый клиент является личностью, способной к изменениям и развитию отношения клиента с социальным работником не постоянны и в процессе работы могут изменяться Объективность и непредвзятое отношение к клиенту изучение личной истории клиента Принципы социальной работы организация самопомощи акцент на создании условий, в которых происходит осознание и переосмысление клиентом личного опыта Работа одновременно с клиентом и ситуацией, уделяя основное внимание отношению клиента к ситуации Правдивость Неосуждающая позиция Уважение к личности клиента Основная цель ведения случая – оптимизация жизнедеятельности клиента путем предоставления ему помощи наиболее эффективным и адекватным способом Знание критериев семейного неблагополучия Получение клиентом информации о сети организаций, куда он может обратиться с конкретной проблемой Цель ведения случая Приобретение навыков самостоятельного решения собственных проблем Создание условий для успешного выполнения социальных функций, личностного роста и полноценной жизни в обществе Этапы работы со случаем Выявление и открытие случая Первичная оценка состояния и потребностей клиента Углубленная оценка ребенка и семьи. Разработка плана ведения случая Оказание междисциплинарной помощи Регулярная (промежуточная) оценка эффективности вмешательства (мониторинг) Закрытие случая Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемы Способы решения проблем Выявление и открытие случая •обработка информации, поступившей от клиента или его окружения; •неверная оценка сложности и срочности случая; •регулярная оценка возможностей организации и определение круга успешно разрешаемых проблем; •открытие случая при наличии ресурсов; •первичное контрактирование взаимодействия; •делегирование обратившегося в компетентную организацию •Проблема стереотипов «хороших» и «плохих» семей; •противоречие между необходимостью делегировать и невозможностью сделать это. •формирование сети партнеров по взаимодействию; •повышение осведомленности в области служб помощи ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ СИГНАЛОВ СЕМЕЙНОГО НЕБЛАГОПОЛУЧИЯ СИГНАЛЬНАЯ КАРТА По раннему выявлению семейного неблагополучия Информация о семье Ф. И. О., год рождения _________________________________________________________ _________________ Домашний адрес__________________________________________________________Телефон________ Содержание проблемы______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Сведения об источнике информации Наименование учреждения (физическое лицо)_____________________________ Ф.И.О. ______________________________________________________________Телефон____________________ Предыдущие обращения: Когда:____________________________________________________________________________________ Куда:_____________________________________________________________________________________ Дата:____________________Подпись:_____________________ Сигнал принял: __________________________________________________________________________________________ Дата:___________Время:_________Подпись:_____________________ Принятые меры:____________________________________________________________________________________ Дата постановки на учет:___________________________________________________________________________________ Простой случай • семья активна, • хорошо идет на контакт, • уровень семейного неблагополучия не высок, • члены семьи признают и осознают наличие проблем в семье, • способны принимать ответственность в решении проблем на себя, • проблемы в семье не носят затяжной характер и потенциально легко разрешимы, • все необходимые ресурсы для решения проблем семьи имеются на территории и доступны для членов семьи Критерии сложности случая • Прямая угроза жизни и здоровью членов семьи • Активность • Осознание проблем • Контактность • Ответственность • Длительность существования проблем • Наличие ресурсов Сложный случай • семья пассивна, • члены семьи неохотно идут на контакт, • занимают выжидательнооборонительную позицию, • к работе УСС относится скептически, • члены семьи не признают и не осознают существующих проблем, • не способны брать на себя ответственность в решении проблем, • проблемы в семье носят затяжной характер, • уровень семейного неблагополучия высокий, • ресурсы необходимые для решения проблем на территории отсутствуют и недоступны членов семьи Прогнозирование предстоящего общения • иметь предварительный план действий, спрогнозировать предстоящее общение. ФОНД ПОДДЕРЖКИ ДЕТЕЙ НАХОДЯЩИХСЯ В ТРУДНОЙ ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ОБЛАСТНОЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР «СЕМЬЯ» В чем проявляется сопротивление профессиональной помощи? готовность обсуждать только нейтральные темы, нет своих проблемных тем для обсуждения; внезапный отказ от встречи или явная кооперация со специалистами в противовес отчуждению с другими членами семьи; вербальная или физическая агрессия по отношению к тому или иному члену семьи на глазах специалиста; явное преуменьшение проблем. Когда сопротивление проявляется? страх сближения кого-то из членов семьи со специалистом (например, когда ребенок выказывает явное расположение специалисту, родитель начинает нервничать, и, наоборот, при высокой напряженности детскородительских отношений ребенок не доверяет специалисту, которого хвалит взрослый); страх предательства – нежелание посвящать чужого в семейные тайны; если кто-то из семьи знает, что у него нет выбора, и он должен участвовать в работе; когда у человека есть негативный опыт взаимодействия со специалистами; когда человек считает, что искать помощь извне - это малодушие; если специалист не нравится; Какое поведение специалиста может усугубить сопротивление? нетерпеливое и враждебное поведение (Мы теряем время, Деньги тикают); надежда на то, что сопротивление пройдет само по себе, игнорирование этого явления; если специалист начинает говорить примерно следующее: «Так у нас ничего не получится, все зависит от вас»; ретуширование агрессии ; требование от всех участников одинаково активного включения в процесс на всех стадиях; стремление нравится клиентам и вызывать у них симпатию; подмена приоритетов клиента собственным пониманием проблемы Стадия Методика контактного взаимодействия (Автор Филонова Л.Б) Содержание и характер контакта Расположение Использование общепринятых норм и фраз. Сдержанное и к общению доброжелательное обращение. Ровное отношение, отсутствие эмоциональных реакций. Непринужденная беседа на отвлеченные темы. Отсутствие советов, уверений, навязчивости Поиск Поиск нейтрального интереса. Интерес к интересам подростка. общего интереса Переход с нейтрального на личностнозначимый интерес. Подчеркивание уникальности личности. От общих суждений о людях к конкретному человеку. От его ценностей к состояниям и качествам Выяснение предполагаемых положительных качеств Рассказы о положительных качествах, поиск оригинального. Демонстрация отношения к этим качествам. Отношение к отрицательным качествам других. Поиск отрицательных качеств у себя Выяснение Уточнение границ и пределов личности. Выяснение качеств, предполагаемых мешающих общению. Представление, прогнозирование опасных качеств ситуаций общения. Сомнения, выяснение неясностей. Высказывания о собственных негативных качествах Адаптивное поведение партнеров Установление оптимальных отношений Подчеркивание положительных и учет негативных качеств. Советы по качествам. Подчеркивание динамики представлений о человеке. Подчеркивание индивидуальности и ее учет в общении. Обсуждение того, что будет представлять трудности. Желание приспосабливаться к особенностям другого Общие планы действий. Совместная разработка программы. Нормативы общения, взаимодействия. Распределение ролей. Составление планов по самоизменению Основная тактика Результат Одобрение, согласие, безусловное принятие Принятие согласия Ровное отношение Положительный — эмоциональный заинтересованность фон, согласие подчеркивание уникальности личности Принятие того, что Создание ситуации Предлагает партнер, безопасности, авансирование безусловное доверием принятие личности Принятие позитивного без обсуждения, сомнения, возражения Ситуация доверия, открытости Открытые высказывания; стимулирование диалога, советы Определение объекта и предмета изменения и преобразования Общие намерения Согласие на выполнение принятого плана Как продуктивно относиться к сопротивлению? •давать эмоциональную поддержку, быть предсказуемым, устойчивым, доступным в общении, моделировать отношения кооперации; •понимать, что сопротивление и вынужденное участие - норма поведения в этой ситуации; •быть готовым меняться самому и понимать, что сопротивление клиента может быть отражением ригидности специалиста; •установить четкие и строго соблюдающиеся правила относительно доступа к записям, приглашения людей на встречу, принятия решений относительно режима встреч и т.д.; •помочь понять участникам занятий, что им выгоднее перестать сопротивляться или снизить уровень своей защиты от процесса (показать им, что они сами принимают решения относительно того, оставить ли все по-прежнему или получить новые возможности); •заручаться поддержкой людей, к мнению которых клиенты прислушиваются; •понимать, что сопротивление может быть проявлением устойчивого нежелания участвовать в процессе; •в любом случае нет нужды испытывать чувство сожаления или вины из-за того, что с клиентом не складываются отношения, важнее понять причины и следствия этого явления Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемы Способы решения проблем Первичная оценка состояния и потребностей клиента •выработка предварительных гипотез; •опора на стереотипы в понимании проблемы; •работа по осознанию стереотипов; •формирование списка специалистов, которые будут заниматься проблемой; •постановка сверхзадачи, которая не может быть разрешена; •выработка антидискриминационных норм отношения и поведения; •формальное планирование работы; •конкретизация поставленных задач во времени; •определение структуры и координации команды; •выработка и позиционирование идеологии работы команды; •избегание взаимодействия с нужными специалистами и службами; •приблизительное •излишнее планирование дальнейшей взаимодействие с другими специалистами работы. и службами. •ранжирование гипотез с точки зрения вероятности; •планирование результатов разного уровня; •позитивное формулирование целей, опора на оптимистическую гипотезу развития ситуации. Оценка представляет собой целенаправленный процесс, в ходе которого решается несколько задач: •Оценка позволяет собрать информацию, которая планировать и изменять цели и стратегию работы; поможет вам •Процесс оценки позволит вам и вашему клиенту установить раппорт. Если клиент почувствует, что вы относитесь к нему с эмпатией и доброжелательно, то вероятность того, что он займет оборонительную позицию и будет отстаивать свою точку зрения, существенно уменьшится; •Результаты оценки позволят вам дать клиенту обратную связь, которая поможет ему сформировать альтернативное видение ситуации; • •Текущая оценка поможет вам и вашему клиенту проводить мониторинг его прогресса в достижении целей работы. Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемы Способы решения проблем Углубленная оценка ребенка и семьи •изучение проблемы и проверка гипотез; •избыток диагностических процедур; •определение внешних и внутренних ресурсов ситуации, путей их усиления; •недостаток обмена информацией между участниками команды; •планирование и осуществление диагностических процедур в контексте будущего вмешательства; •переформулирование проблемы и идентификация клиента; •выработка альтернативных путей разрешения проблемы; • выбор пути решения проблемы и стратегии его реализации; •составление заключения в различные организации, связанные с решением проблемы •отбор таких •выбор средств диагностики, диагностических средств, неадекватных ситуации; результаты которых могут быть открыты для •недостаток презентации обсуждения с любым полученных данных клиенту участником ситуации; и его окружению; •равноправное участие •нарушение принципа всех специалистов в сборе конфиденциальности; информации, ее систематизации; •трудность удержания баланса между •ранжирование необходимостью открытости выявленных проблем с точки зрения срочности и и сохранения тайны важности их разрешения; •акцент на формирующей Ключевые характеристики ситуации включают следующие 7 характеристик: 1. время, обстоятельства, условия возникновения проблемы (Когда проблема появляется и когда проблемы нет, нейтральные характеристики жизни, которые, тем не менее, провоцируют создание предпосылок для проблемы); 2. механизм, запускающий проблему (кто и что провоцирует возникновение проблемы, то что следует минимизировать для предупреждения возникновения проблемы); 3. проблемное поведение (подробное описание того, в чем состоит проблемное поведение, акцент на фактах, а не оценках); 4. последствия проблемного поведения, которые собственно и становятся доводом в пользу избавления от такого поведения; 5. желаемое поведение (то, что человеку следовало бы показывать), последствия желаемого поведения; 7. сложившиеся способы реагирования на проблемы поведение, порождающее Техники способствующие обсуждению проблем • «Формулирование принятого». Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнера, и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды высказал. • «Подведение итогов». Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях. • «Сходные мнения» («Уподобление»). Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. ФОНД ПОДДЕРЖКИ ДЕТЕЙ НАХОДЯЩИХСЯ В ТРУДНОЙ ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ОБЛАСТНОЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР «СЕМЬЯ» Требования к умению задавать вопросы: 1. Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». 2. Задавайте «разделительные» вопросы – те, которые выделяют разные сценарии развития ситуации: «Что случится, если все произойдет, как Вы хотите?» или «Что случится, если это не произойдет?». Давайте собеседнику возможность анализировать вслух. 3. Старайтесь задавать вопросы обо всех аспектах обсуждаемого явления. Уточняйте временные показатели: «Когда…», «Как долго…», «Как часто…», «Как давно…». Конкретизируйте пространственные характеристики ситуации: «Где…», «В какой обстановке…», «В каких условиях…». Связывайте разные события, затронутые собеседником: «Это произошло до или после…», «Как связаны эти два события…», «Как повлияло первое событие на второе…». Интересуйтесь причинами того или иного явления: «Что послужило причиной…», «Как можно объяснить…», «Что предшествовало событию…», «Что было потом…», «На ком событие сказалось больше всего…». 4. Вопросы не должны содержать предписания к действию или предписания чувствам. Если вам важно выявить отношение или оценку подростка, используйте вопросы «Когда ты столкнулся с несправедливостью (насилием, невниманием и т.д.) в первый раз?», «Какой случай запомнился больше других?», «Что бы ты хотел изменить в своей жизни?». Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемы Способы решения проблем Разработка плана индивидуальной работы склиентом, оказание междисциплинар ной помощи •контрактирование взаимодействия с клиентом; •недостаток обратной связи; •преобладание внешних ресурсов в разрешении ситуации над внутренними; •одностороннее формирование ресурсов для последующего разрешения ситуации; •невнимание к развитию ситуации в процессе коррекции и негибкость в реализации намеченного плана. •периодическое изучение динамики случая в процессе вмешательства; •регулярная корректировка целей в соответствие с динамикой развития ситуации; •использование комплексных приемов вмешательства; •регулярное обеспечение преемственности результатов вмешательства в работе специалистов; •включение достижений в план работы специалистов; •оперативное изменение содержания вмешательства в случае постоянного и системного нарушения планов; •организация обратной связи с руководителем случая и по необходимости всеми участниками команды. •реализация намеченного плана вмешательства; •корректировка плана по ходу реализации; •расширение взаимодействия организации в решении проблемы; •поиск необходимых внешних ресурсов; •развитие ресурсов клиента в контексте поставленных целей; •расширение взаимодействия клиента в контексте решения проблемы; •совершенствование методики осуществления вмешательства 5 стадий готовности меняться Принятие изменений Желание управлять процессами изменений Подготовка (приготовление) Ожидание неприятностей Отсутствие мотивации к изменению Однозначные характеристи ки состояния семьи Формальное отношение к семье Типичные ошибки и последствия стереотип в отношении к родителям подростка Обозначение отношения подростка к членам семьи Увещевания и предписания Этап ведения случая Содержание деятельности Типичные проблемы Способы решения проблем Регулярная (промежуточная) оценка эффективности вмешательства (мониторинг) •закрепление результатов проведенной работы; •недостаток преемственности между этапом вмешательства и последующего развития событий; •проведение мероприятий по оценке эффектов работы спустя некоторое время после закрытия случая (ежеквартальные отчеты, письма); •перенос результатов вмешательства в повседневную жизнь; •изучение эффективности работы во времени; •выявление обострения ситуации и необходимости возобновления случая. •недооценка ближайшего окружения клиента или предмета проблемы. •контрактирование взаимодействия клиента, его окружения и специалистов после закрытия случая. Этап ведения случая Содержание деятельности Закрытие случая •определение степени •преждевременное достижения закрытие случая или запланированных затягивание с закрытием результатов; случая; •нет проработки важных •выявление и анализ проблем ситуации; препятствий, которые помешали достижению •недооценка условий и результата в полной мере; факторов дальнейшего развития ситуации; •оценка достижений, незапланированных, но •отсутствие или реализованных; недостаток рефлексии специалистов •оценка участия каждого относительно успехов и из специалистов и достижений в работе команды в работе над над случаем. случаем. Типичные проблемы Способы решения проблем •выработка критериев оценки успеха; •использование широкого круга критериев; •проведение прогностической оценки развития ситуации; •регулярный тренинг рефлексии; •проведение мероприятий, направленных на обобщение профессионального опыта Возможные причины неудачи работы со случаем •Команда навязывает семье цель работы; •Начало интервенций, направленных на изменение до того, • как достигнуто четкое согласие с клиентом; •Неспособность обходиться без поощрения в виде прогресса клиента; •Представление о том, что клиенты неспособны к изменениям •Обвинение клиентов в их проблемах; •Слишком быстрая и радикальная интервенция