Transcript Herramienta para diferenciar a la empresa de sus

El servicio al cliente:
Herramienta para diferenciar a la empresa
de sus competidores
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
Con la globalización de los mercados,
los clientes se han vuelto más exigentes,
conocedores
y dispuestos a elegir con decisión.
Hoy en día más del 70%
de la actividad
económica es la
prestación
de un
SERVICIO
El servicio de calidad tiene sentido para las empresas
ya que está demostrado que les permite obtener ventajas
competitivas sustanciales con relación a su competencia
Dormí y soñé que la vida era alegría,
Desperté y vi que la vida era servicio.
Serví y descubrí que en el servicio
se encuentra la alegría.
R. Tagorre (1861-1941)
Premio Nobel 1913
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangibilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
Atenciòn
Respuesta
Accesibilidad
El cliente juzga la calidad a travès
de lo que se conoce como
dimensiones del servicio
Amabilidad
Credibilidad
Comunicaciòn
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
El cliente es el que califica
a través del contacto que
establece con el prestador
del servicio
En el contacto entre cliente y prestador del
servicio se tienen los momentos de verdad,
que siempre son susceptibles de medirse
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS
GENTE
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
Ser comprendido
Sentirse importante
Sentirse cómodo
Ser apreciado
NECESIDADES
HUMANAS
Sentirse bien recibido
Sentirse considerado
Ser recordado
Ser respetado
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
Su estado de ánimo
Lo que necesitan
Conocer
del cliente
Lo que piensan
Lo que valoran
Si están satisfechos
Sus miedos e inquietudes
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
LENGUAJE DEL CUERPO
COMUNICACIÓN:
LENGUAJE DEL
CUERPO 55%
Próxemia
Háptica
PALABRAS 7% Y
Presentación
TONO DE VOZ 38%
Cinesia
Paralenguaje
Oculesia
Volúmen
Velocidad
Inflexiones
Ritmo
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
COMUNICACIÓN:
LENGUAJE DEL
CUERPO 55%
PALABRAS 7% Y
TONO DE VOZ 38%
SINTONIA:
Corresponder al contacto visual
ES EL CONTEXTO
TOTAL QUE
RODEA AL MENSAJE
VERBAL.
Igualar los movimientos de la manos,
del cuerpo con movimientos de la cabeza,
distribución del peso del cuerpo y
la postura básica
SI EL SIGNIFICADO
DE LA COMUNICACIÓN
ES LA RESPUESTA
QUE PROVOCA,
Acompañar el estado emocional,
las creencias y valores
CONSEGUIR LA SINTONIA
ES LA HABILIDAD PARA
PROVOCAR RESPUESTAS
Respirar al unísono, igualar el tono de
la voz, en velocidad, volumen y
ritmo al hablar
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
HAY CAMBIOS
VISIBLES EN
NUESTRO CUERPO
SEGÚN LA MANERA
EN QUE ESTEMOS
PENSANDO.
LA FORMA EN QUE
PENSAMOS AFECTA A
NUESTRO CUERPO
Y
COMO USAMOS
NUESTROS CUERPOS
AFECTA A LA FORMA
COMO PENSAMOS
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
OBSERVAR
AUTO-OBSERVARSE
La escucha requiere buscar
el significado “real” y retroalimentar
Un contacto visual
constante
al hablar, comunica
interés por el otro
ESCUCHAR
Para escuchar hay que
dejar de hablar
Una sonrisa natural y
sincera, comunica
seguridad y gusto
Para escuchar
hay que
concentrarse en lo
que la otra persona dice
Una cara relajada y
bajo control
comunica preparación
y comodidad
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
Un movimiento corporal
controlado
y con intención
comunica que todo
esta bajo control
y que le agrada
estar ahí,
Un buen escucha
evita las distracciones
Conoce,
controla y
regula su
tono de voz
Desarrolla
sus
aptitudes
Posee
energía y
un ritmo
acelerado
y sus
actitudes
El servicio
lo
considera
un valor
Cuida su
apariencia
personal
Disfruta
trabajando
con y para
otras personas
Sensible,
empática y
busca sincronía
Identifica y se
ocupa de las
necesidades
del cliente
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
El cliente no siempre
puede tener la razón
pero...
SIEMPRE ESTA
PRIMERO
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82
GRACIAS,
Este material forma parte del curso y
La conferencia para grupos del
Area de Ventas y Negocios.
Rebeka
[email protected] celular:
044 55 54 02 71 82