Transcript Christof Strohkark / Dr. Volker Rieger

Social Media − Strategien für Banken
Euro Finance Week 2010 - Retail Banking Konferenz
16. November 2010 - Christof Strohkark / Dr. Volker Rieger
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Handlungsfelder im Bereich Social Media
„Social Media” sind neue online-basierte Medienformen, die neue Formen der
Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit ermöglichen.
Listen
Seite 1
Talk
Co-create
Social Media und Wettbewerbssituation
Porters “five forces” zeigen, wie Social Media auf die Bankenbranche einwirken können.
1
New Entrants
Neue disruptive
Geschäftsmodelle
5 Mitbewerber
4
2
Zulieferer
Wechselseitige Transparenz
(z.B. Social Media Recruiting)
Transparenz
(Bewertungsportale, Blogs etc.)
Social Media
Aktivitäten
3
Ersatzprodukte
Webbasierte Produkte
(z.B. peer-to-peer lending)
Seite 2
Kunden
Nachholbedarf in der Bankbranche
Nur eine Minderheit der Banken reagiert bereits kurzfristig auf soziale Netze.
Prozentsatz,
Prozentsatz der
der in
in Social
Social Media
Media aktiven
aktiven Marken
Marken
Planungen der Banken zu Social Media
Was
Prozentsatz,
würdest Du
der
mit
in15
Social
Minuten
Media
Freizeit
aktiven
anstellen?
Marken
1%
Versicherung
1,4
Kosmetik
1,9
Haushaltselektronik
2,5
Bankwesen
24%
Reisen
5,3
Telekommunikation
5,6
Mode
6,4
Internet Brands
Unterhaltungselektronik
Automotive
43%
4,2
32%
20,1
22,5
keine Maßnahmen
30,4
mittel - bis langfristige Maßnahmen (2012 oder später)
kurzfristige Maßnahmen (2010 oder 2011)
k.A.
Quelle: www.ethority.de
Seite 3
Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut
Herausforderung für etablierte Banken
hoch
Etablierte Banken müssen den Wandel vorantreiben und auf neue Marktteilnehmer, die
konsequent über neue Medien disruptive Geschäftsmodelle entwickeln, reagieren.
!
Portfoliofokus
new entrants
?
gering
Filialbank
TelefonBanking
bricks & mortar
OnlineBanking
Mobile
Banking
?
einer
Quelle: Detecon
Seite 4
Social
Media
Banking
multi-channel
viele
Interaktionskanäle
Social Media-Strategien
Eine erfolgreiche Social-Media Strategie muss auf die Handlungsfelder „listen, talk and
co-create“ fokussiert sein und weit mehr als die IT- oder Tool-Ebene beeinflussen.
Unternehmensstrategie
definiert
erfüllt
Geschäftsnutzen
definiert
zahlt ein auf
Social Media Strategie
Listen - Talk - Co-create
bedingt
manifestiert
Kultur
Formate & Medien
bedingt
manifestiert
Fähigkeiten & Ressourcen
Quelle: Detecon
Seite 5
Social Media Reifemodell
Ein Reifegrad-Modell lässt sich für ein Assessment und eine Definition der strategischen
Ziele im Bereich Social Media nutzen.
niedrig
Umfang
niedrig
Zweck
Individual
team-wide
coordination
project-wide
activity
chat
Dialog-Form
Enterprise-wide
transparency Customer
& partner
comment
reviews
Open
negotiation
Innovation
moderation
questions
debate
collaboration
niedrig
integrate
low information external sources
quality internal
Informationsaustausch
high information
quality internal
information
not in scope
Private
Wiki
Desktop
centralized
governance
analyzing
evaluating
ad-hoc
niedrig
flow
open
culture
collaborative
newly defined
collaborative process
interlinked with
existing processes
identity
isolating
supporting
closed
participative
transparent,
authentic
Kultur
hoard knowledge
internally
additional process
Quelle: Bloom‘s Digital Taxonomy / T-Systems MMS / Detecon Analysis
Prozesse
niedrig
Organisation
Radical
decentralization decentralization
creating
Groupware
Email
Formate /
Medien
Seite 6
understanding
integrated in
all processes
Blo
g
niedrig
applying
sell
File system
niedrig
remembering
Listen - Talk Co-Create
Wiki
Achsen bezeichnen
Reifegrad,
von niedrig bis hoch
niedrig
Fachprozesse verändern sich durch Social Media
Die unternehmensweite Strategie gibt den Rahmen vor. Jeder Fachbereich und viele
Fachprozesse sollten separat auf Social Media-Relevanz untersucht werden.
Bewertungsportale
Multi
Channel
Open
Innovation
Kundenservice
Bank-Steuerung
Konzern entwicklung
GesamtbankSteuerung
Risk
Management
Bilanzen /
Steuern
Controlling
Revision
Produktentwicklung
Vertrieb
Kundenberatung
Abwicklung
Services
HR
Legal
Marketing
Kommunikation
Einkauf
IT
Recruiting
Social
Media
Marketing
Quelle: Detecon
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Wikis
Social
Media
Monitoring
Facility
Management
Kunde
Social
Media
Guideline
Kunde
Markt
Partner
Zentralorganisation / Filialorganisation
Anwendungsbeispiel – Open Innovation
Die Deutsche Bank (USA) bindet ihre Kunden konsequent in die Mitgestaltung von
Bankprodukten ein.
Deutsche Bank (USA)

“Drive DB!” – Social Media Kampagne
der Division “Global Transaction
Banking” der Deutschen Bank (USA)

Engere Interaktion mit den Kunden

Direkte Möglichkeiten zur Mitgestaltung
der Bankprodukte und des
Bankportfolios für die Kunden

Start im Oktober 2010
Workshop um 14:00 Uhr heute Nachmittag
Quelle: Deutsche Bank
Seite 8
Handlungsempfehlungen
Start small, think big…..
Listen



Talk


Co-create




Seite 9
Nutzen Sie Social Media Monitoring
Erkennen Sie Reputationsrisiken frühzeitig
Nutzen Sie die Chance, Anregungen über diesen
Kanal zu erhalten
Sammeln Sie eigene Erfahrungen im „Mitmach-Web“
Bestärken Sie bestehende Initiativen in Ihrem
Unternehmen
Setzen Sie für Social Media auf dezentrale Governance
Bleiben Sie authentisch
Entwickeln Sie ein Zielbild und eine Roadmap
Behalten Sie die Risiken im Blick
Jetzt
beginnen
Mitmachen
Planen
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Dr. Volker Rieger
Christof Strohkark
Detecon International GmbH
Frankfurter Str. 27
65760 Eschborn · Germany
Phone +49 6196 903181
www.detecon.com
[email protected]
Aufsichtsrat:
Klaus Werner (Vorsitz)
Geschäftsführung:
Dr. Klaus Hofmann (Vorsitz)
Andreas Baumann
Handelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 2093
Sitz der Gesellschaft: Bonn
Deutsche Telekom Group
Von Burger King lernen…
Burger Kings Kampagne spielt mit den neuen Medien, setzt einen Diskurs über den Wert
der Freundschaft in Gang und schafft vor allem ….eine „große Portion Aufmerksamkeit“.
„Whopper Sacrifice“ Kampagne
Quelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,600541,00.html
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Bemerkungen

Idee: Burger King honoriert zehn
gekündigte Freundschaften mit
einem gratis Whopper.

Umsetzung: Facebook App zum
Kündigen der Freundschaften, das
die gekündigten Freunde per App
informiert.

Message: „Friendship is strong,
but the Whopper is stronger“.

Channel: Facebook

Impact: Nach einer Woche und
233.906 gekündigten
Freundschaften wurde die Aktion
gestoppt.