Transcript PPT, 2.47 МБ

Правительство Московской области
Развитие механизмов управления по
результатам в рамках внедрения органами
государственной власти международного
стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008.
М.В. Федоренко
Министр государственного управления,
информатизации и связи МО
г. Красногорск 2012
1
Международная организация ISO
ISO – Международная организация по стандартизации
(International Organization for Standardization)
• Создана в 1946 году в Лондоне для
обобщения и систематизации передового
мирового опыта системного управления.
• Неправительственная организация,
пользуется консультативным статусом ООН.
• Члены организации - 161 страна.
• ISO разрабатывает стандарты во всех
отраслях деятельности, в том числе, и в
области управления и менеджмента.
• Утверждение всех стандартов основано на
международном консенсусе.
2
Стандарт ИСО 9001
Требования, которые организация
должна выполнять, чтобы
гарантировать качество, его
стабильность и развитие, –
универсальные, применимые для
любых видов организаций.
Определения ИСО 9001 - 2008:
• Качество: степень соответствия характеристик товара
(услуги) требованиям потребителя (гражданина).
• Требования формируются из: мнений (ожиданий)
граждан, заявителей, иных заинтересованных сторон.
• Продукция: результат процесса (в т.ч. госуслуга).
3
Эффект от внедрения ИСО 9001
•
•
•
•
•
•
Обеспечивает ориентацию деятельности организации
на запрос потребителя.
Формирует понятие КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ и механизмы управления качеством.
Обеспечивает сопряженность процессов
государственного управления – формирует единый
системный организм работающий на качество.
Вводит в систему управления механизмы,
обеспечивающие её развитие и улучшение.
Обеспечивает прозрачность системы (оценка
результативности и эффективности системы и
процессов).
Создает эффективную систему мотивации персонала.
4
Международный опыт внедрения ИСО 9001
в сфере госуправления
Евросоюз:
•
•
•
Сертификация органов местного самоуправления –
требование для всех новых членов (Болгария, Босния и
Герцеговина, Польша и др.)
Европейская Премия Качества (European Quality Award)
Общая система оценки CAF – Европейская оценка
деятельности органов власти всех уровней.
Франция, Великобритания, Германия: сертифицировано
до 85% органов власти.
США: Президентская программа ежегодного премирования
высокоэффективных организаций Федерального
правительства за выдающиеся результаты в области
качества - c 1988 г.
Япония: сертифицировано большинство органов местной
власти, префектур и административных округов.
5
Разработка и внедрение ИСО 9001 в ФАС России
В ноябре 2011 года центральный аппарат ФАС России
прошел сертификацию на подтверждение
соответствия требованиям международного стандарта
менеджмента качества ИСО 9001-2008.
Цели:
• Обобщение мирового опыта и опыта
ФАС России в области управления
качеством государственных услуг;
• Адаптация международных методов
управления качеством к деятельности
федерального органа исполнительной
власти в России;
• Внедрение системных решений по
управлению качеством госуслуг.
6
Внедрение ИСО 9001 в ФАС России
1. Разработаны Политика в области качества, Кадровая
политика;
2. Проведена экспертиза и актуализация целей, задач,
показателей деятельности ФАС России (98 показателей);
3. Описаны процессы исполнения функций, взаимосвязи
процессов (28 процессов);
4. Выявлены лишние и недостающие звенья в системе
процессов исполнения функций;
5. Разработана система оценки результативности работы
структурных подразделений;
6. Создана система внутреннего аудита деятельности
службы;
7. Организован опрос заявителей о качестве оказываемых
услуг и уровне коррупции.
7
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России
Срок - 11 месяцев.
Обучены 40 специалистов (из них 25 аудиторов).
Подтверждение сертификатов - ежегодно (внешний аудит)
Получены три сертификата:
1. Международного
Аккредитационного форума IAF (IAF
объединяет более 34 стран);
2. Международной сертификационной
сети IQNet (объединяет органы по
сертификации более 30 стран,
экспертов, аудиторов – лидеров в
области сертификации).
3. Соответствия в национальной
Системе ГОСТ Р.
8
Элементы системы менеджмента качества ФАС России
Миссия и Ценности
Политика в области качества и Кадровая политика
Цели ФАС России и структурных подразделений центрального
аппарата в области качества
Доклад структурных подразделений центрального аппарата
ФАС России о степени достижения целей в области качества
(Порядок и Методика формирования доклада)
Методика оценки результативности структурных подразделений
центрального аппарата ФАС России (Рейтинг)
Мониторинг удовлетворенности потребителя
Внутренний аудит
9
Пример оценки результативности подразделения
Текущий период
Ед.
измерения
Цель в области качества
Пояснение недостижения целевого
значения
2011
План
Факт
Планируемы корректирующие действия
на предстоящий период
Отклонение
Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции
ЦЕЛЬ 1. СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНЦИИ В СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, НЕ ЯВЛЯЮЩИХСЯ СУБЪЕКТАМИ ЕСТЕСТВЕННЫХ МОНОПОЛИЙ
Проведение разъяснительной работы с
сотрудниками Управления; Заявка на
Недостаточный уровень компетенции обучения в Управление государственной
%
23
20
87%
персонала
службы по выработке навыков
эффективного общения с
заявителями
Задача 1.1. Создание благоприятной правовой и информационной среды для осуществления конкурентной политики
Достижение
доли
ходатайств
с
выставленными
требованиями,
направленными
на
обеспечение
2
%
8
0
0%
Предписания не выдавались
конкуренции в рамках осуществления государственного
контроля за экономической концентрацией не менее
Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа
опрошенных, считающих, что деятельность управления в
1
значительной мере влияет на улучшение состояния
конкурентной среды, не менее
Доля
повторных
нарушений
антимонопольного
3 законодательства в общем числе выявленных
нарушений не должна превышать
Обеспечение доли исполненных в полном объёме
постановлений о применении мер административной
4 ответственности за нарушения законодательства в сфере
деятельности управления в общем числе выданных
постановлений не менее
%
31
0
0%
%
77
100
130%
Повторных нарушений не было
Целевое значение достигнуто, все
100% постановлений исполнены
Круговая диаграмма показывает отклонения
структурного подразделения по 24-м
показателям от 100% выполнения, а таблица
раскрывает причины таких отклонений
10
Методика оценки результативности
•
•
•
•
•
•
Степень достижения целей в области
качества;
Исполнительская дисциплина;
Адвокатирование конкуренции;
Отдельные достижения структурного
подразделения;
Опрос сотрудников ФАС России;
Опрос заявителей.
Формируется рейтинг по каждому направлению, а также
интегральный рейтинг результативности структурного
подразделения центрального аппарата ФАС России.
11
Рейтинг структурных подразделений
Название подразделения
R
дро
нд
R
ходат.
+
дисцип
лина
Удельный вес показателя для
расчета
0,35
Упр. рекламы и НДК
R
опро
с
«Нар
од»
R
акты
R
адво
к.
Дело
года +
достиж
ение
0,1
0,05
0,1
0,2
0,2 * ( I+ II + III ) / n
1
2
9
1
15
5
2
Упр. промышленности
3
4
13
12
3
13
Упр. электроэнергетики
5
3
1
3
9
Упр. ЖКХ
6
10
6
6
Упр. транспорта и связи
8
12
2
Упр. фин. рынков
10
5
Упр. картели
6
Упр. гос. заказа
R
опро
с ЦА
R
опрос
УФАС
Сумма
рангов
Ранг
итог
13
5,433
1
13
5
5,967
2
10
8
12
6,200
3
2
11
10
10
6,467
4
7
5
1
5
9
6,800
5
7
4
8
3
1
6
7,017
6
13
14
13
1
12
9
2
7,133
7
2
15
5
9
6
13
14
14
7,283
8
Упр. адм. реформы
4
8
12
10
15
4
нет
4
7,600
9
Упр. органов власти
8
8
8
7
9
7
5
11
8,033
10
Упр. соц.сферы и торг.
13
10
4
2
6
8
3
3
8,083
11
Упр. ТЭК
10
14
10
11
3
2
12
8
8,567
12
Упр. хим. пром. и АПК
13
1
11
5
15
6
4
1
9,433
13
Упр. ИТ
12
6
14
14
15
9
11
7
11,700
14
Упр. иност. инвест.
нет
7
3
15
11
нет
7
нет
12
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России
Внедрение требований ИСО 9001-2008 позволило:
•
Выстроить в ФАС России систему
управления качеством
государственных услуг;
•
Создать условия для постоянного
развития и улучшения системы
менеджмента качества;
•
Обеспечить ориентацию ведомства на
требования потребителей госуслуг;
•
Повысить стимулы сотрудников ФАС
России и гарантировать высокое
качество оказываемых услуг.
13
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России
•
•
•
С момента внедрения систем оценки
результативности в ФАС России
количество возбуждаемых и
рассматриваемых дел увеличилось
почти в 8 раз.
Суммарный объем взысканных
штрафов в федеральный бюджет
увеличился с 280 млн. в 2003 году
до 12 698 млн. в 2011 году.
Все новые контрольные функции
исполняются без увеличения
штатной численности за счет
повышения производительности
труда.
Затраты на внедрение требований ИСО 9001
Время: 6 –12 месяцев (в зависимости от уровня готовности
ведомства).
Человеческие ресурсы: вовлечены 2-3 человека из каждого
структурного подразделения, внедрение организует штаб
под руководством одного из первых руководителей
ведомства.
Инфраструктура: дополнительная не требуется.
Финансовые ресурсы:
•Консультирование – 1,5-2 млн.руб.
•Сертификация – 600 тыс.-1 млн.руб.
•Поощрение вовлеченных сотрудников – 1-2 млн.руб.
Итого затраты на ведомство (1000 чел): 3- 4 млн. руб.
15
Предложения (1)
•
Сформировать национальную программу по
разработке и внедрению системы менеджмента
качества в федеральных органах исполнительной
власти, органах власти субъектов федерации. За основу
взять требования стандарта ИСО 9001 с учетом
методических дополнений, уточнений сформированных
на опыте ФАС России;
•
Разработать и принять Национальный стандарт
управления качеством государственных услуг,
обобщающий требования международных стандартов
серии ИСО 9000, а также специфику работы органов
власти;
16
Предложения (2)
•
Создать постоянно действующий научный
исследовательский центр (институт) вопросов
качества государственного управления;
•
Сформировать институт независимых аудиторов
системы менеджмента качества;
•
Сформировать институт независимых рейтинговых
оценок деятельности федеральных органов
исполнительной власти.
ВАЖНО: Внедрение стандарта ИСО 9001
без создания указанных элементов
поддержки не даст результата.
17
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!