Transcript Prezentace

Online prodeje jako součást
multikanálového přístupu v praxi
Jak to děláme v Air Bank
Lenka Palasová/ Praha/ 25. 09. 2013/ Konference IIR
I banku můžete mít rádi
Jak vhodně zařadit online prodeje do mulitkanálového
přístupu
Zvolte vhodný mix s ohledem na preference a segmentaci
klientů
Jak nastavit finanční produkty pro prodej v multikanálovém
prostředí
Sladění multikanálového prostředí, aby podtrhovalo možnost
online prodeje, coby jeho součásti
Nastavení procesů aby vše fungovalo – jak na to?
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
2
...ční banky
Desítky produktů
Tisíce poboček, velká callcentra
Prodejní partneři
Internet jako informační zdroj
Internet pro nejběžnější servisní činnosti
Internet jako „slibný“ prodejní kanál
První mobilní aplikace
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
3
Otevřeli jsme 22. 11. 2011
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
4
12 poboček, 7 měst
5
Otevřeli jsme 22. 11. 2011
2 produkty
Internetové bankovnictví
Otevření účtu online
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
6
Dnes 21 poboček, 12 měst
Ustí nad
Labem
7
Karlovy
Vary
2
Hradec
Králové
2
Pardubice
Olomouc
3
7
Dnes
3 produkty
Internetové
bankovnictví
Založení účtu online
Mobilní aplikace
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
8
Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace
9
Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace
10
11
Srovnání počtu slov ceníků pro fyzické osoby
11,972
11,068
7,778
7,479
2,591
1,045
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
250
12
Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace
13
14
Nic nezamlčujeme
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
15
I špatné zprávy říkáme rovnou
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
16
Jméno Příjmení / Místo / 00. 00. 0000 / Typ prezentace
17
Rovnost kanálů
Jedna nabídka
Naše služby stojí všude stejně
Vše je dostupné na všech kanálech
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
19
Jedna nabídka
S čím už jsme si
poradili
Online podpis smlouvy
S čím ještě ne
Požadavek ČBA na papírovou podobu formuláře mobility
Podpis smlouvy přes SMS, elektronická dokumentace
Komunikace s jinými bankami (například převod půjček)
Zatím neumíme
vyřešit
IT rizika, fraud, zejména limity autentizace
Vklad hotovosti
Osobní kontakt
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
20
Jeden systém
Na pobočce se používá totéž internetové
bankovnictví, které má každý doma
Web je prodejní nástroj i na pobočkách
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
21
Jeden systém
Přirozená edukace
Úspory
Volný přechod mezi kanály
Prioritou je vždy zákazník, který je sám doma
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
22
Jedny cíle
Nedáváme si cíle pro jednotlivé kanály
odděleně
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
23
Výsledky
Přes 150 000 zákazníků
99% transakcí online
50% prodejů je zahájeno na internetu
Internet je dominantní kanál prodeje stávajícím
zákazníkům pro všechny produkty
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
24
Online i offline
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
25
Mnoho kanálů
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
26
Jedna zákaznická zkušenost
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
27
Co ještě zkoušíme
Voláme zákazníkům, kteří nedokončili objednávku přes
internet
Voláme zákazníkům poboček přímo z poboček
Kolegové z poboček a call centra se podílejí na správě
sociálních sítí
Lenka Palasová / Air Bank / 25. 9. 2013
28
Děkuji za pozornost
I banku můžete mít rádi