Transcript 個別化家庭服務計畫 - 財團法人第一社會福利基金會

個別化家庭服務計畫
--評估、擬定、執行
第一社會福利基金會
劉佳琪
前言-計畫與成效
• 我們並不是沒有能力解決問題，
而是往往解決錯了問題的癥結點，
並未命中問題的核心本質。
（萬育維，1994）
理念到行動
• 想解決問題的心
• 問題釐清、需求評估、資源盤點、目標設
定、成效指標、努力執行、檢核效益
• 目標 策略
現象的背後
• 兒童餓肚子
• 家屬不來探視個案
• 案家欠費
• 抽絲剝繭
• 一樣的現象 可能有不同的原因
• 同樣的原因 可能呈現不同的問題
問題陳述
情境或狀況的本質為何？
如何界定有關的名詞？
孩子餓肚子的問題非常嚴重
東O國小三年甲班全班四十個學童中，
有三分之二的學童均餓著肚子來上學，
其中的40％，每天只吃學校供應的營
養午餐。
問題的影響面
經驗問題情境者的特質為何？
1.這些餓著肚子來上學的孩子，學習成績明
顯低於正常進食的孩子。
2.這些孩子似乎比其他孩子表現較無自信。
3.這些孩子於學習活動中注意力較不集中。
4.這些孩子中的半數，容易罹患感冒。
所以，堅定了我們想介入改善的決心。
問題分析
• 若學童餓肚子的原因中
• 40%因為家庭經濟困難
案父失業、案母單親、隔代教養、欠債、有重病
家屬導致經濟困難
• 30%因孩子晚起不及吃早餐打電動、賴床、開
賭場
• 20%因為家屬不認為營養重要家屬未注意孩子
用餐
• 10％是因為家屬疏忽蓄意、因故（照顧住院家
屬）
問題與需求
• 兒童餓肚子 家裡沒大人 大人兼差三份工作
單親 經濟 照顧幫手
故意疏忽
• 這是我們班獨有的現象嗎
找到原因 代表有哪些需求？
重新思考界定的服務對象
也許 從三年甲班餓肚子的
三年甲班因為家庭經濟因素餓肚子的
或全村三個國小中因為家庭經濟因素餓肚子的
• 所以，
• 若
我能先解決個案家庭的經濟問題，降低其
經濟困境，
則
「我班上因經濟問題而餓肚子的孩子」就可
以不餓肚子、正常學習、成績進步。
那麼
• 我希望改善問題到什麼程度？
「目標」
• 怎麼解決家庭經濟問題？
「策略」
• 怎麼評量我的努力是否有效益？
「成效指標」
連結資源 回應需求 改善問題
•
•
•
•
設定改善的目標 標準
有多少資源 準備投入多少資源
皮球 VS 月球
可行的策略
若資源非常充足（人力、財力）
• 想改善三年甲班學童餓肚子的問題
問題陳述
東O國小三年
甲班全班四
十個學童中，
有三分之二
的學童均餓
著肚子來上
學，其中的
40％，每天
只吃學校供
應的營養午
原因分析
家庭經濟困難
孩子睡太晚
需求評估
解決策略
有協助改善
家庭經濟的
需求
有導正學童
正常作息的
需求
協助穩定就業、
連結物資與補
助
訂鬧鐘、增強
措施、消彌晚
睡因素
家屬不認為營養 有建立正確
是重要議題
親職觀念的
需求
親職講座、個
別會談
家屬疏忽
通報處遇、支
有兒童保護
目標VS策略
•
•
•
•
•
提供 獲得
關於「人」的服務策略，需個別化
避免副作用
找資源、伙伴執行策略
若將「執行策略活動」當成最終目標
將失去服務的初衷
目標
• 善用七個動詞
• 改善 建立 培養 降低 提升 強化 獲得
• 需有具體目標以利檢核
服務方案之目的與目標
■ 目的與目標性質是不同的
• ■ 目的是原則性的即可，而目標則較為狹隘
•
且特定清楚，需有時間架構、改變的內
•
容及欲達成之效果及評估達成之標準
•
•
•
目的：重新就業，改善家庭經濟狀況
改善村內老人健康
目標：在三個月內找到一分月薪三萬的工
作，家庭每月
•
收支平衡
•
使村內老人服藥顆數平均減少2顆
•
例如
過程目標、成果目標與活動目標
• ■ 過程目標
過程目標是描述達成一個期望的終點所
採取的程序與步驟。
如：來參加學童營養重要性親職講座的家長達
300
人次。
■ 成果目標
成果目標以標的人口群為焦點，並針對處遇結
果會發生的情形做描述，可能是描述案主行為、
技巧、態度、價值、信念、知識與狀況的改變。
如：三年甲班學童餓肚子情況於半年內降低15%
成果目標包括的內容
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•
•
•
•
■ 方案服務時間架構
■ 方案服務的標的人口群
■ 受服務案主的人次百分比
■ 期待可測量的結果或利益
■ 服務的地區位置
例子：讓台灣地區到2004年底以前讓確實
就業的專業褓姆、保育員、幼教老師數量
增加50%。
可怕的「滿意度」……
• 一場「智障者性侵害防治」研習，大家都
很滿意，因為場地燈光美、氣氛佳、餐點
很好吃、冷氣很涼。
• 然後呢？
請務必記得….
•
•
•
•
檢核您當初所關心的問題，改善了沒？
有或沒有我們的投入，有什麼不同？
從需求中，找到我們的角色
承諾、責信
家庭支持服務的重要性
•
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•
•
•
•
個人與家庭
障礙者對家庭依存度高
動態改變
重要的支持系統 也需要被支持
個案接受服務，案家屬與服務的接觸點
親情，無可替代
關於IFSP的幾個迷思
• 機構不用提供家庭服務，
只要把個案照顧好即可？！
• 定期跟家庭聯繫＝家庭支持服務？！
• 只有早療需要家庭支持服務，
成年服務使用者不需要？！
• 家庭的角色應與機構一起支持案主，
而非成為服務使用者？！
機構中的社工角色
• 個管（個案管理）
• 負責開案結案
• 服務使用者發生事情，
就由社工與家屬聯繫
• 負責催服務費的
• 「家訪」
• 寫計畫
• 辦活動
總是報憂不報喜？
發生事情才找社工？
家屬跟老師比較熟？
負責「辦活動」？
都在辦公室很閒？
有時像是教保助理？
什麼是IFSP
個別化支持、教學、訓練計畫
（MAYBE
個別化服務計畫
（ISP）
IEP）
個別化家庭服務計畫
（IFSP）
個別化健康服務計畫
（IHP）
什麼是IFSP
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Individualized Family Service Plan
服務單位是家庭 看家庭需求而非僅個案需求
家庭成員和專業人員間是合作關係
服務目標尊重家庭的選擇
家庭優勢觀點、優弱勢分析
個別化的服務
訊息分享、協助角色取代權威指導
同理體貼
評估、服務、再評估、再服務
需有服務目標（具體可行）
IFSP的內容
• 家庭概況：成員、生態、使用資源、職業、
互動關係、
• 需求（主觀期待、客觀評估）
• 目標與策略
• 執行服務記錄
• 目標達成評量
擬定IFSP須注意事項
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需充分瞭解家庭
需充分瞭解可運用資源
需建立可用的資源網絡
支持觀點
急迫性
方向性
從評估開始
•
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•
知己知彼 百戰百勝
是問題，還是需求？
深度評估，有助於擬定更精準的策略
培養自己的敏感度
機構IFSP應評估面向
•
•
•
案家成員自主表達的需求—重視但須經
過釐清
社工與其他重要他人評估案家屬的需
求—經濟、法律、健康、照顧、心理支
持、就業等，連結資源以協助，案家屬
每個人可能需分開看
案家成員之間的關係是否需介入處理，
需看影響層面與背後意義。
• 需與案家屬溝通的訊息—例如：未來照顧
準備、對案主適當的期待、對待案主的方
式……執行方式可能是社工溝通、導入其
他生態資源溝通、親職講座溝通
• 需與案家人一起合作對案主進行處遇的需
求—例如飲食、盥洗、行為處遇、金錢管
理、情緒支持、假日活動安排等。
• 若案家為一家多口，家中障礙與生病的成
員需求也需被關注。
家訪與個別化家庭服務
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家訪不是「目標」 是「方法」、「策略」
哪些目的 與哪位家屬聯繫
有沒有適合聯繫的家屬
專有名詞可以變得平易近人
音調 說話速度 音量
在機構規定以外 是否有彈性空間
家訪 不只是問答 還有觀察與體察
眼耳鼻手心
協助他人，您準備好了嗎
•
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熱情的心
冷靜的頭腦
尊重的態度
以服務對象為中心
同理心
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•
與同情心不同
將心比心
如果我遇到跟他一樣的事情 我會覺得??
協助說出對方的感受：我想您一定覺得很
傷心
基本功—家訪電訪
• 浩劫餘生電影
• 關心家庭
• 進門前.進了門.出門後 都不要忘記助人的
初衷
• 目的跟方法之間要吻合
• 想助人,要有熱誠也要有技術
家訪或電訪都需要….
• 建立互信 (establishing rapport)，加強合作
的關係，以便搜集更可信和有效的資料。
• 禮貌和尊重
• 自然氣氛
• 誠懇和謙虛的態度
• 做一個好的聆聽者：花心力專注、表示興
趣、不隨意打斷
• 證明自己不是詐騙集團
可以鼓勵對方發言的小技巧
• 善用身體語言 (non-verbal communication)，以
鼓勵對方談話，和表達自己對談話內容的了解。
• 保持眼神接觸
• 間歇性點頭，以示你正用心聆聽
• 身體微向前傾，以示專注和興趣
• 適當的沉默、uh-huh…、嗯…，以鼓勵對方談話
• 適當地重複他人所說的話，讓對方知道你在耐心
聆聽，及得知你聽到的內容，方便受訪者補充或
修正你遺漏或誤解的地方
電訪時可運用的技巧
•
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•
起頭難
自我介紹是一個好的開場白（因為我是新來
的…..，想瞭解一下……）
找個合理的理由（因為最近很多家長都打來問
以後照顧的問題，所以我們就想問問更多家長
的意見….）
最近好嗎的問候語，也是好的開頭。
約家訪需問清楚：確認地址、從協會前往路線
並同時查閱地圖、住家屋況為透天、農舍、層
樓等外貌顏色、詢問住家是否有標示明顯門牌、
住家附近明顯地標、約定時間…..
家訪前應有的準備
• 事先閱讀跟此案家有關的資訊
• 準備好家訪攜帶的物品（名片、紀錄表、
服務簡介、福利資訊、重要聯絡電話、小
禮物等）
• 問清楚路線
家訪時重要觀察事項
• 這個家怎麼去？簡易地圖標示，附近環境
• 家中是否整潔，是否有異味
• 到訪時是什麼時候（早午晚），家中有誰
在
• 案主的生活狀況與衣著打扮
• 案主家屬與案主的互動狀況
• 觀察、注意訪視對象屋內擺設、傢俱、食
物等，以瞭解受訪者生活、經濟狀況及安
全性。
• 訪談過程中非語言的表達（情緒）
知己知彼，百戰百勝
家訪時應注意事項
• 訪談者需要取得個案的信任
• 用個案能懂的話（不要照著表格念）
• 要告訴個案未來可能的行動（我們想幫什麼忙好
嗎？）
• 不要讓個案覺得自己掉進麻煩中
• 不要使用蔑視個案的語言或用字
• 不要催促個案回答不願回答的問題
• 保持鎮定中立
• 避免選擇性傾聽
• 避免裝懂
溝通座位學（一）
面對面座位
談判座位
正式對話場合
言談間以「事」為主
溝通座位學（二）
面對面座位
談判座位
正式對話場合
言談間以「事」為主
選擇桌子的長邊，距
離更遠，對話更少
溝通座位學（三）
肩併肩座位
朋友 協作座位
兩者關係親近
一起工作場合
眼神少接觸，少對話，
但可清楚看見對方的
工作內容進度，彼此
信任度高
溝通座位學（四）
九十度座位
適合會談的型態
眼神可交錯卻又不直視
嘴巴說話剛好傳進對方
耳朵
能談事件資訊也能談心
情，可放鬆心情會談
溝通座位學（五）
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•
在誰的地盤
環境控制 安靜 溫度 視覺內容
飲料 與續杯
看得到時鐘的位置
看得到出入口的位置
靠牆壁的位置
談話位置的高度
家訪時可運用技巧
–
–
–
–
觀察、傾聽、發問、探查與激勵
確認訪視目的，助於集中話題。
初期多同理，不要過於目標導向。
家訪要準時(慎選時段)，時間控制在
一小時，避免過度打擾案家（可分
數次談）。
– 案家客廳擺設可作為建立關係之話題。
進入案家客廳、起居室、廁所等，皆可
從中了解案家生活型態，但應尊重案主
隱私。
– 經濟評估時，先談固定支出項目，再談
固定收入，依據差額了解過去案家因應
方式。
– 家訪路順。
• 以受訪者習慣、喜歡的方式稱呼他（她）。
• 語調慢而平穩，儘可能以受訪者的母語溝通。
• 針對訪視對象有興趣的事物來準備話題，創造
融洽氣氛。
• 目前使用現有福利措施狀況，是否有其他人員
前來訪視？提供服務？留意相關物資、電話標
示等。
• 詢問案家最急迫需要的服務是什麼。
家訪後應做的事情
•
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紀錄
構思服務方式與資源
與督導定期討論處理方式
打鐵趁熱
視情況順道拜訪鄰居或村里長（幹事）等
會談時容易疏忽的問題
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東張西望
隨便打斷對方講話
在嘈吵或容易分散注意力的地方作訪問
重複詢問對方已回答的問題
加入自己的個人觀點與批判
照著表單上的文字念
離題太遠，不好意思適時拉回主題
小提醒
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重話輕說
急話緩說
長話短說
狠話柔說
廢話少說
好的溝通會談技巧能使助人專業更上層樓
平常就要多練習進行好的溝通
注意事項
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與案家建立關係
瞭解誰是家中決策者、家中成員角色
與資源網絡經營關係
先充實對現行服務與相關制度的瞭解
培養敏感度
強化會談技巧
翻譯白話文
當面臨「自述需求」時，
別急著滿足
• 釐清與客觀評估間的差異性
• 瞭解其提出時，背後真正的期待、遭遇的
難處
• 或可作為建立關係的開端
• 尊重，但不一定全數提供滿足
• 弦外之音
當面臨「拒絕」時，別急著放棄
•
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•
想想，是什麼引起了拒絕？
思考其他可能服務的層面
試著導入不同的角色介入協助
檢視自己的溝通方式與內容
探查背後可能的需求
提醒
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服務倫理
「案主自決」與社工角色之間
底線—人權與保護案件
保持與督導討論，尤其重要決定與服務疑
難時
• 適時個案研討
• 倡議
• 文書作業
• 個案基本資料需更新
• 需注意個案家庭成員的異動 （嫁娶 新成員
過世 搬遷 成員減少等）
• 疾病 住院
• 個案表現 家庭能量與需求＊
評估 不只是在家訪的時刻
• 事件 敏感度
• 結構 敏感度
• 求助訊號
擬訂計畫
• 對照需求評估
• 需求排序（考量：急迫性、關係建立影響
性、可行性、順序性與階段性等）
• 目標與策略同時考量
• 具體可行的目標
• 優勢觀點
• 成效檢核
建議思考方向
•
•
•
在撰擬前一定要取得充分的案家資訊，
才有利於判斷。
案家成員自主表達的需求—重視但須經
過釐清
社工與其他重要他人評估案家屬的需
求—經濟、法律、健康、照顧、心理支
持、就業等，連結資源以協助，案家屬
每個人可能需分開看
• 案家成員之間的關係是否需介入處理，需
看影響層面與背後意義。
• 需與案家屬溝通的訊息—例如：未來照顧
準備、對案主適當的期待、對待案主的方
式……執行方式可能是社工溝通、導入其
他生態資源溝通、親職講座溝通
• 需與案家人一起合作對案主進行處遇的需
求—例如飲食、盥洗、行為處遇、金錢管
理、情緒支持、假日活動安排等。
• 若案家為一家多口，家中障礙與生病的成
員需求也需被關注。
目標設定的原則（Are you “SMART”？）
•
•
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Specific：明確的
Measurable：可測量的
Achievement：具體可行的
Realizable：貼近於社會事實與機構使命
Time-limited：有時間限制的
執行計畫
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有熱情也要有技術
既有正式服務（公私部門）
既有非正式服務
開發非正式服務
與案家合作、協調、陪伴
整合資源
慎選善用工具、方法達成目標
計畫與變化的掌握、因應
掌握「人」的特質
瞭解並承認有限性
執行計畫的基本功夫
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會談技巧、協調技巧
福利資源的瞭解與組合運用
衛政資源
基本醫療、常見疾病及用藥知識
法律程序與協助角色
監護宣告、輔助宣告
遺產繼承法規與應注意事項
財務、不動產、戶政、稅務等制度
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心要熱
頭要冷
臉要笑
嘴要甜
腰要軟
腳要勤
目色要「金」
紀錄表單
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•
凡走過必留下痕跡
提醒
方向性
是工具 適合最重要
表單範例（需求評估表、個別化家庭服務
計畫表、服務紀錄表、半年摘要表）
成效檢核
• 重點從「我們做了什麼」「目標是否達
成」
• 從「沒有口語到會說些話」「從兩小時
內完全沒有口語表達到每兩小時平均說六
個字」
• 有明確的分析、評估、掌握目標執行策略
• 目標與策略
挑戰與解方
• 散佈各區域在各區域建立支援網絡
• 1:50案量多分類分級
• 某案家需求多多需求排序，逐步處理
機構年度行事曆
• 環環相扣
• EX：1-12月
社工11月中前完成年度家訪
護理11月中前完成年度健檢
教保11月中前完成年度評估
各組 11月底前完成服務計畫草案且召
開初步討論會議，形成ISP草案
各組12月召開ISP會議，修正定稿，
隔年1月起實施
服務連結
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資訊講座
成長團體、支持團體
返家囑咐單
健康檢查
與其他專業分工合作
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護理組
教保組
治療師
心理師
營養師
資源網絡-公益行銷
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良善的立意
能說服自己的切入點
與大眾溝通
資源，需要經營與擴充
社區影響力
範例
結語
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•
充實能量，才能提供更好的支持
橫向、縱向的關心
日托、全日型
給家庭協助與出口
內部、外部倡議
彈性、創意回應
謝謝聆聽
•
E-MAIL:
[email protected]