Transcript DENİB Hizmet Algı Anketi Özet Raporu

DENİZLİ
İHRACATÇILAR BİRLİĞİ
HİZMET ALGI ANKETİ ÖZET RAPORU
Ekim 2013
1. ARAŞTIRMANIN AMACI
DENİB ‘e üye olan şirketlerde Ağustos 2013 tarihinde yapılan Hizmet Algı Anketi’nin
amacı;
Üyelere sunulan hizmetlerin farkındalığını ölçmek,
Üyelerin istek ve taleplerini belirleyerek, mevcut durum konusunda fikir sahibi olmak,
İyileştirme yapabileceğimiz konuları üyelerimizle birlikte saptayıp sürekli gelişme
anlayışı ile her zaman daha mükemmele ulaşmaktır.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ
2.1 Uygulama Yöntemi:
Tüm üyelere yüz yüze ve online olarak Humanica Danışmanları aracılığıyla uygulanan
anketin; kapsamı, nasıl cevaplandırılacağı ve amacı hakkında bilgilendirildiler.
Ayrıca bu uygulama sırasında, üyelerimizin hangi konularda algılamalarını ölçeceğimizin
bilinçlendirilmesi de yapılmıştır.
Çalışma kapsamında hazırlanan anket soruları Humanica tarafından hazırlanıp DENİB
yönetiminin onayına sunulmuştur.
DENİB Hizmet Algı Anketi Çalışması 02 Ağustos 2013 tarihinde başlamış ve 28 Ağustos
2013 tarihine kadar sürmüştür.
Anket çalışması DENİB bünyesinde faaliyet gösteren 173 adet firmanın katılımı ve 12
firmanın online katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Anketimiz DENİB’e üye toplam 185 firmaya
uygulanmıştır.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ
2.1 Uygulama Yöntemi:
 3 bölümden oluşan anketimizde,
 İlk bölüm Firmaların kurumsal kimlikleri hakkında ve alınan hizmetlere ilişkin
olarak analiz edildi. Birden fazla kez seçilmiş olan seçenekler için firma sayısına
yönelik analiz yapıldı.
 İkinci bölümde, Beşli Likert tekniğine göre hazırlanan anketimiz, kıyaslamalı olarak
analiz edildi.
 Üçüncü ve son bölümde ise Açık uçlu sorular, yorumsuz olarak, düzenlenerek
tekrar edilen yerler yıldız (*) işareti ve yanında tekrar ediliş sayısı ile birlikte
eklenmiştir.
Anketten elde edilen veriler SPSS, aritmetik ortalama, yüzde gibi tanımlayıcı istatistikler
kullanılarak analiz edilmiştir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM
 Ankete katılan firmaların, %81’i hem ihracat hem imalat yapan firmalardır. Bu sayıyı,
%14 ile ihracat, %5 ile de imalat takip etmektedir.
 Sayısal olarak baktığımızda ise ankete katılan firmalardan 150 adedinin hem ihracat
hem de imalat yapmaktadır.
 DENİB’e üyeliği bulunan firmaların %49’u Limited şirket’ten %48’i ise Anonim
şirket’ten oluşmaktadır.
 DENİB’e üyeliği bulunan firmaların işletme ölçekleri bakımından farklı büyüklükte
olduğu görülmektedir.
 %26 ile 10 milyon$ ile 19.99 milyon$ arasında ölçeği bulunan firmaların 47 adet
firma olduğu görülmektedir.
 Bu sayıyı, %24 ile 5 milyon$ ile 9.99 milyon$ arası ve 20 milyon$ ve üzeri işletme
ölçeği bulunan firmalar oluşturmaktadır.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM




DENİB’e üyeliği bulunan firmaların kanuni merkezi %95 ile Denizli’dir.
Bu oranı %3 ile İzmir, %2 ile de Uşak takip etmektedir.
Firmalarımızın yıllık cirolarının ihracatlarına oranı genelde %50 ve üzerindedir.
En yüksek ciro-ihracat oranı olan %100 aynı zamanda 29 firma ile en yüksek ihracat
oranı olan firma sayısıdır.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM
 Firmalarımızın son 1 yıl içerisinde almış olduğu hizmetler,
 113 firma tarafından “Beyanname Tescil İşlemleri”,
 109 firma ile “Dahilde İşleme Rejimi”,
 93 firma ile “İthalat Kayıt Belgesi”,
 86 firma ile “Üyelik” hizmeti en fazla kullanılan 4 hizmetimizdir.
 En az kullanılan hizmetler ise,
o 3 firma ile “Diğer Hizmetler”,
o 4 firma ile “Ur-Ge(Uluslararası Rekabetçiliğin Geliştirilmesi)”,
o 5 firma ile “Hariçte İşleme Rejimi”dir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM
 Ankete katılan firmalarımızın %64’ü en az 3 ayda bir kez hizmet aldıklarını
belirtmişlerdir. Bir çoğu neredeyse her hafta bir hizmetten yararlandığını, bazı
firmalar ise yılda bir kez hizmet aldıklarını belirtmişlerdir.
 Firmalarımızın %52’si 11 yıl ve üzerinde üyeliği bulunan firmalardır.
 %10 ile 3-4 yıldır üye olan firmalar gözükmektedir.
 Birliğimizden hizmetleri, firmaların ithalat/ihracat sorumlularının aldığını net
olarak(%53,5) söyleyebiliriz.
 Firmalarımız duyuruları ve faaliyetleri “E-posta” üzerinden almaktadır.
 E-postadan sonra en fazla “Faks” ile aldıklarını belirtmişlerdir.
 Bu verilere istinaden üye firmalarımız duyuru ve faaliyetler konusunda
bilgilendirmeleri “E-posta” olarak almak istediklerini açık bir şekilde belirtmişlerdir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM
 Firmalarımız, sosyal medyada Twitter haricinde tüm diğer alanlardan çok sık olarak
 25 firma web sayfası üzerinden,
 9 firma diğer alanlardan,
 5 firmada Facebook üzerinden takip etmektedirler.
 Diğer taraftan baktığımızda ise orantılı olarak hiçbir zaman takip edilmeyen medya
kanalının başında Twitter’ı görmek mümkün gözüküyor. Twitter konusunda biraz
daha doğru paylaşımlar ve bilgilendirmelere önem verilmesi gerektiği ve hatta
Denib’in twitter’da aktif olduğunun bilinmediği vurgulanmıştır.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
3. FİRMA KURUMSAL KİMLİK ANKETİ-1. BÖLÜM
 Firmalarımız en yararlı sosyal medya kanalının ‘’Web sayfası’’ olduğunu
belirtmişlerdir. Burada dikkat çekmemiz gereken diğer bir nokta ise ‘’Hiçbiri’’
seçeneğinin 19 kez işaretlenmiş olmasıdır.
 DENİB Tarafından Düzenlenen Etkinliklere Katılım Sıklığınız bölümünde ise;
• Firmalarımız’ın %19’u düzenlenen etkinliklere çok sık katıldığını,
• %43’ü ara sıra katıldığını,
• %28’i çok seyrek katıldığını,
• %10’u ise hiç haberi olmadığını belirtmişlerdir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
4. DENİB HİZMET MEMNUNİYET ANKETİ-2. BÖLÜM
Anket Uygulama Yöntemi
DENİB Hizmet Memnuniyeti bölümü toplam 26 anket sorusundan oluşmuştur ve Beşli
Likert tekniğine göre hazırlanan anketimiz, kıyaslamalı olarak analiz edilmiştir.
Ankete katılan üyelerden bu bölümde yer alan soruları aşağıdaki kriterlerde
işaretlemeleri istenmiştir;
 Tamamen Katılıyorum
 Katılıyorum
 Kısmen Katılıyorum
 Katılmıyorum
 Tamamen Katılmıyorum
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
4. DENİB HİZMET MEMNUNİYET ANKETİ-2. BÖLÜM
 Anketi yanıtlayan firmalarımızın DENİB Hizmet Memnuniyeti Anketi Genel
Değerlendirme Ortalaması %80 olarak gözükmektedir.
 En yüksek oran %90 ile “Denib çalışanları üyelere nezaket ve karşılıklı saygı
çerçevesinde hizmet vermektedir” maddesi olmuştur.
 En düşük oranlara baktığımızda ise; %70 ile Denib’in yaratmış olduğu ‘’Made by
Denizli’’ marka çalışmasını başarılı buluyorum maddesi olmuştur.
 Diğer en düşük 3 madde ise %75 lik oranı ile;
 “DENİB’in ülkenin temel sorunlarına yönelik duyarlılık, gündem ve kamuoyu
oluşturma faaliyetleri yeterlidir”,
 ”DENİB’in yürüttüğü fuar ve tanıtım etkinlikleri yeterlidir” ve
 “DENİB’in dergi yayınlarının faydalı olduğunu düşünüyorum” maddeleri
olmuştur.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
100
Olumsuz
90
90
84
83
80
Olumlu
Genel Memnuniyet Oranları
Ortalama
85
84
85
85
83
81
79
78
78
80
75
70
(%)
60
50
40
30
25
22
20
17
16
22
21
19
16
15
15
15
17
10
10
0
1.DENİB,
2.DENİB
3.DENİB çalışanları4.DENİB çalışanları5.DENİB çalışanları
6.DENİB
7.DENİB çalışanları 8.DENİB Yönetim
hizmetlerini doğru
çalışanları,
üyelerin problemi üyelere nezaket üyelerin sorularını çalışanları, üye
belge ve
Kurulunun
şekilde
hizmetleri
olduğunda, çözüm ve karşılıklı saygı
cevaplayacak
talep ve
dokümantasyon
çalışmalarını
vermektedir. belirtilen zamanda için gayret sarf
çerçevesinde
bilgiye sahiptir.
ihtiyaçlarına
işlemlerini
yeterli
yerine
eder.
hizmet
duyarlıdır.
zamanında, doğru görmekteyim
getirmektedir.
vermektedir.
ve titiz bir biçimde
gerçekleştirir.
9.DENİB Yönetim
10.DENİB ’in
11.DENİB’in
12.DENİB dergi
13.DENİB’ in
sirküler
yayınlarından web
sunduğu eğitimler
Kurulu DENİB
yayınlarının
yayınlarının
sayfasının faydalı faydalı olduğunu (kurs, seminer)
üyelerinin ihtiyaç
olduğunu
ve beklentilerini faydalı olduğunu
düşünüyorum üye ihtiyaçlarına
düşünüyorum
uygundur.
karşılamaktadır. düşünüyorum.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
100
Olumlu
Genel Memnuniyet Oranları
Olumsuz
90
Ortalama
82
80
81
81
79
80 80
78
77
75
80
77
76
75
70
70
60
(%)
50
40
30
30
25
20
20
23
21
18
19
22
25
24
19
23
20
10
0
14.DENİB’ in
yürüttüğü fuar ve
tanıtım etkinlikleri
yeterlidir.
15.DENİB çeşitli 16.DENİB, kamu
17.DENİB,
iletişim araçları yararını ön planda üyelerinin bilgi
(Sosyal Medya, tutarak üyelerinin
taleplerini
Telefon, SMS, emenfaatlerini
karşılamaktadır.
posta, dergi vb) ile korumaktadır.
üyelerine
etkinliklerini
sürekli
duyurmaktadır.
18.DENİB,
üyelerinin
şikâyetlerini
dikkate
almaktadır.
19.DENİB,
20.DENİB’ in
21.DENİB’ in,
22.DENİB’ in,
23.DENİB’in
24.DENİB’in
Denizli
ülkenin temel
yaratmış olduğu yaratmış olduğu
üyelerini sosyal üyelerinin temel
sorunlarına
ekonomisini
sorunlarına
“Made by Denizli” “Made by Denizli”
gelişmeler,
yönelik duyarlılık, geliştirme, temel yönelik duyarlılık,
markasından marka çalışmasını
ekonomik
gündem ve
sorunlara
gündem ve
haberdarım.
başarılı
gelişmeler ve
Devlet Teşvikleri
kamuoyu
duyarlılık, gündem
kamuoyu
buluyorum.
oluşturma
ve kamuoyu
oluşturma
konusunda
faaliyetleri
oluşturma
faaliyetleri
bilgilendirir.
yeterlidir.
faaliyetleri
yeterlidir.
yeterlidir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
25.DENİB’den son 26.DENİB’ in
2 yıl içinde almış sunduğu hizmet
olduğum hizmet
kalitesi genel
kalitesinde artış olarak yeterlidir.
olduğunu
düşünüyorum.
ANKET ORTALAMASININ ÜSTÜNDE ÇIKAN MADDELER
1.DENİB, hizmetlerini doğru şekilde vermektedir.
2.DENİB çalışanları, hizmetleri belirtilen zamanda yerine getirmektedir.
3.DENİB çalışanları üyelerin problemi olduğunda, çözüm için gayret sarf eder.
4.DENİB çalışanları üyelere nezaket ve karşılıklı saygı çerçevesinde hizmet vermektedir.
5.DENİB çalışanları üyelerin sorularını cevaplayacak bilgiye sahiptir.
6.DENİB çalışanları, üye talep ve ihtiyaçlarına duyarlıdır.
7.DENİB çalışanları belge ve dokümantasyon işlemlerini zamanında, doğru ve titiz bir
biçimde gerçekleştirir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
ANKET ORTALAMASININ ÜSTÜNDE ÇIKAN MADDELER
10.DENİB ’in sirküler yayınlarının faydalı olduğunu düşünüyorum.
11.DENİB’in yayınlarından web sayfasının faydalı olduğunu düşünüyorum
15.DENİB çeşitli iletişim araçları (Sosyal Medya, Telefon, SMS, e-posta, dergi vb) ile
üyelerine etkinliklerini sürekli duyurmaktadır.
17.DENİB, üyelerinin bilgi taleplerini karşılamaktadır.
18.DENİB, üyelerinin şikâyetlerini dikkate almaktadır.
19.DENİB, üyelerini sosyal gelişmeler, ekonomik gelişmeler ve Devlet Teşvikleri
konusunda bilgilendirir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
ANKET ORTALAMASININ ALTINDA KALAN MADDELER
8.DENİB Yönetim Kurulunun çalışmalarını yeterli görmekteyim
9.DENİB Yönetim Kurulu DENİB üyelerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaktadır.
12.DENİB dergi yayınlarının faydalı olduğunu düşünüyorum
13.DENİB’ in sunduğu eğitimler (kurs, seminer) üye ihtiyaçlarına uygundur.
14.DENİB’ in yürüttüğü fuar ve tanıtım etkinlikleri yeterlidir.
16.DENİB, kamu yararını ön planda tutarak üyelerinin menfaatlerini korumaktadır.
20.DENİB’ in üyelerinin temel sorunlarına yönelik duyarlılık, gündem ve kamuoyu
oluşturma faaliyetleri yeterlidir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
ANKET ORTALAMASININ ALTINDAN KALAN MADDELER
21.DENİB’ in, Denizli ekonomisini geliştirme, temel sorunlara duyarlılık, gündem ve
kamuoyu oluşturma faaliyetleri yeterlidir.
22.DENİB’ in, ülkenin temel sorunlarına yönelik duyarlılık, gündem ve kamuoyu
oluşturma faaliyetleri yeterlidir.
23.DENİB’in yaratmış olduğu “Made by Denizli” markasından haberdarım.
24.DENİB’in yaratmış olduğu “Made by Denizli” marka çalışmasını başarılı buluyorum.
25.DENİB’den son 2 yıl içinde almış olduğum hizmet kalitesinde artış olduğunu
düşünüyorum.
26.DENİB’ in sunduğu hizmet kalitesi genel olarak yeterlidir.
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013
DENİB HİZMET ALGI ANKETİ 2013