Zion Consulting
Download
Report
Transcript Zion Consulting
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
使用指引
本工具文档包含了最常用的一些图表以帮助我们更为方便快捷地制作PowerPoint
文件
在应用这些图表之前，你需要首先在你所做的文档里应用蓝程的PPT模版，那么
所有蓝程的报告文档可以统一模式
如果你需要在你的演示中应用某图表，只需复制该图表在你的文档中，然后修改
。一般有两种复制方法:
在普通视图下，按 Ctrl-A选择所有对象，复制，然后切换到新文档中粘贴
在幻灯片浏览视图下，选择你要复制的幻灯片单页，然后复制、粘贴到新的
文档里，当然也是在浏览模式下
机密
Zion Consulting Confidential
1
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
使用指引
标题和正文在模版中已经预设，所以你只需要应用即可。应用时选择菜单中格式
中的幻灯片版式。你即可选择你需要的版式，再填入文字
按增加缩进量，文字缩进一级后字体大小和粗细或项目符号会自动改变
行间距也是预设的，不要按两次回车以增加行间距
记住，复制是最有效而准确的方式将一个对象的格式应用到另一个上。所以如果
你要插入一个新的对象如文本框，并且对格式不那么确定，请从工具文档中复制
机密
Zion Consulting Confidential
2
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
使用指引
一些“要”和“不要”
不要在按照文本自动调整格式下输入文本，在编辑时会很难调整
文本中排列间隔不要用空格，而用tab键：
The upper triangle controls the indentation
of the first line of a paragraph
Table mark controller
These triangles
control the level 2 text
1
The bottom triangle controls the
indentation of the second and the
consequent line of a paragraph
2
Table mark
不要在一个文本框中输入太多的文本，以后将很难修改格式
机密
Zion Consulting Confidential
3
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
使用指引
定制你的工具栏可以显著提高制作速度
在菜单中选择工具栏定制，将出现如下的对话框，选择其中常用的图标置于桌面
的工具栏上： Text Align Tools Change Font SizeFont Formatting Zoom Order tools
Pick up and
apply format
Rotate tools
Font Size
Font
Group and ungroup
Most
Frequently
Used Shapes
New Text Box
Line
Formatting
Tools
Shadow Tools
Color tools
Indent tools
Bullets
Ruler
Align Tools
机密
Zion Consulting Confidential
4
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
使用指引
以下的快捷键都是在左手操作的，当你右手使用鼠标时这些快捷键将极为方便。
请经常使用以便记住：
Ctrl-C: 复制
Ctrl-X: 剪切
Ctrl-V: 粘贴
Ctrl-S: 保存
Ctrl-A: 全选
Ctrl-Z: 撤销
Ctrl-D: 复写
用鼠标移动对象十分方便。但是需要垂直或水平移动的时候可同时按住Shift键
如果你需要复制对象到指定地方，按住Ctrl移动即可复制。同时按 Ctrl 和
Shif可以使复制的对象和原对象垂直或水平
机密
Zion Consulting Confidential
5
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
使用指引
移动鼠标以选中对象。但是当对象没有填充内容是只有点中边框才能选中，而边
框又不易看到。所以除了矩阵和表格一般可将对象填充颜色设为白色
如果想选中分散的对象，按住 Shift 键然后选中一个一个对象
按住鼠标左键拖动覆盖住你想选择的多个对象，你能选中拖动区域内所有的对象
。结合Shift键可以十分方便地选中一些小的或隐藏的对象
快捷键 Ctrl-A 可使你选中幻灯片中所有的对象或者文本框中所有的文本
按住 shift 击中文本框的任一部分，你便能选中整个文本框
在文本框中，按击鼠标左键三次可选中整个段落；两次选中词或词组。
机密
Zion Consulting Confidential
6
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Project name or document title
(max. two lines)
– Type of document –
Client name
(max. two lines)
Location, date of presentation (month day, year)
机密
Zion Consulting Confidential
Project name or document title | Date (month day, year)
7
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Content
A.
1.
Chapter
??
Sub chapter
??
1.1
??
Section
B.
1.
Page
Chapter
??
Sub chapter
??
1.1
??
Section
C.
1.
Chapter
??
Sub chapter
??
1.1
??
Section
This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not
be passed on to third parties except with the explicit prior consent of RittenHouse & Partners.
机密
Zion Consulting Confidential
8
北京锡恩企业管理顾问公司
A.
Chapter page
(after chapter
point: 4 "space
bars")
Zion Consulting
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Action/reaction
…
…
– …
– …
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
10
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Action/reaction
机密
Zion Consulting Confidential
11
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Action/reaction
机密
Zion Consulting Confidential
12
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Against the tide/with the tide
With the tide
Against the tide
...
...
...
...
...
机密
...
Zion Consulting Confidential
13
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Balance/imbalance
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
14
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Balance/imbalance
机密
Zion Consulting Confidential
15
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Balance/imbalance
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
16
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Bar chart
Graph Title
Label 7
501
Label 6
432
Label 5
238
Label 4
189
Label 3
Label 2
Label 1
机密
167
130
124
Zion Consulting Confidential
17
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Chances/risks
– …
…
– …
…
机密
Zion Consulting Confidential
18
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Change of direction
Moment of directional change
机密
Zion Consulting Confidential
19
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
China map
Box Title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
机密
Zion Consulting Confidential
20
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (2 factors)
……………
机密
……………
……………
Zion Consulting Confidential
21
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (3 factors)
……………
……………
……………
……………
机密
Zion Consulting Confidential
22
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (4 factors)
……………
……………
……………
……………
机密
……………
Zion Consulting Confidential
23
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (5 factors)
……………
……………
……………
……………
……………
……………
机密
Zion Consulting Confidential
24
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (6 factors)
……………
……………
……………
……………
……………
……………
……………
机密
Zion Consulting Confidential
25
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (7 factors)
……………
……………
……………
……………
……………
……………
……………
……………
机密
Zion Consulting Confidential
26
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Circulation (8 factors)
……………
……………
……………
……………
……………
……………
……………
……………
……………
机密
Zion Consulting Confidential
27
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Client types
$
Client type
”Hopeless"
”Drowning"
”Struggling"
”Unsure"
”Hesitant"
Need
Ensure survival in
short term
Actively initiate
structural change
Secure future
Startout toward
the future
Project type
Restructuring or
search for partners
Growing and
positioning project
Strategy project
Specific implementation project
机密
Zion Consulting Confidential
”Successful"
28
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Columns and tables
Category 1
Category 2
Category 3
机密
Column Title 1
Column Title 2
Column Title 3
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
• Type your phrases and
sentences here
Zion Consulting Confidential
29
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Columns and tables
Category 1
Category 2
Category 3
机密
Column Title 1
Column Title 2
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
• Type your phrases and sentences here
Zion Consulting Confidential
30
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Columns and tables
机密
Category 1
Category 1
Category 1
Category 1
Category 2
Category 2
Category 2
Category 2
Category 3
Category 3
Category 3
Category 3
Zion Consulting Confidential
31
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Columns and tables
机密
Column Title 1
Column Title 1
Column Title 1
Column Title 1
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Item
Number
Number
Number
Number
Zion Consulting Confidential
32
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Graph Title
Unit
600
501
500
432
400
CAGR
??%
300
238
200
167
124
130
Label 1
Label 2
189
100
0
机密
Label 3
Label 4
Label 5
Zion Consulting Confidential
Label 6
Label 7
33
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Graph Title
Unit
Optional
600
501
500
432
400
CAGR
??%
300
238
200
167
124
130
Label 1
Label 2
189
100
0
Label 3
Top Level Label
机密
Label 4
Label 5
Label 6
Label 7
Top Level Label
Zion Consulting Confidential
34
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
You can put your points here in the header of the box
Graph Title
600
CAGR
??%
501
500
432
400
300
238
200
167
124
130
Label 1
Label 2
189
100
0
机密
Label 3
Label 4
Label 5
Zion Consulting Confidential
Label 6
Label 7
35
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Header
Header
Graph Title
Graph Title
Unit
Unit
189
189
167
124
Label 1
机密
167
130
Label 2
124
Label 3
Label 4
Label 1
Zion Consulting Confidential
130
Label 2
Label 3
Label 4
36
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Header
Header
Level 1 text
Graph Title
• Level 2 text
Unit
- Level 3 text
189
167
124
Label 1
机密
130
Label 2
Label 3
Label 4
Zion Consulting Confidential
37
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Header
Graph Title
Level 1 text
• Level 2 text
Unit
189
- Level 3 text
167
124
Label 1
机密
130
Label 2
Label 3
Label 4
Zion Consulting Confidential
38
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Unit
600
501
500
432
400
CAGR
??%
300
238
200
167
124
130
Label 1
Label 2
189
100
0
Label 3
Label 4
Label 5
Label 6
Label 7
You can put your points here like conclusion
机密
Zion Consulting Confidential
39
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Graph Title
Unit
Column 1
Column 2
X,000
X,000
X,000
000
Total
000
000
000
Category 1
000
000
000
Category 2
000
000
000
Category 3
000
000
Series 1
000
Category 4
000
000
000
Category 5
000
000
X,000
X,000
X,000
000
000 000
000
000
000
000
000 000
000
000
Series 2
000
0
Label
Label
Label
Series 1
机密
Series 2
Zion Consulting Confidential
40
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Column chart
Sub Title
Sub Title
000
000
000
000
000
000
000
Sub Title
Dash Line
000
000
000
000
000
000
000
000
000
000
Label
Label
000
000
000
Label
Label
Sub Title
000
000
000
000
000
000
Label
Label
Label
Sub Title
000
000
000
000
Label
000
000
Label
000
000
000
000
Label
Label
Series 1
机密
Label
000
000
000
000
000
Label
Label
000
000
000
000
Sub Title
000
000
000
000
Series 2
000
000
000
Label
Label
000
000
Label
Label
Series 3
Zion Consulting Confidential
41
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Conflict
…
…
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
42
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Conflict
?
机密
Zion Consulting Confidential
43
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (2)
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
44
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (3)
...
– ...
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
45
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (4)
...
– ...
...
– ...
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
46
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (5)
...
– ...
...
– ...
...
– ...
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
47
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (2)
…
– …
机密
…
– …
Zion Consulting Confidential
48
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (3)
…
– …
机密
…
– …
Zion Consulting Confidential
…
– …
49
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (4)
…
– …
机密
…
– …
…
– …
Zion Consulting Confidential
…
– …
50
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences (5)
…
– …
机密
…
– …
…
– …
Zion Consulting Confidential
…
– …
…
– …
51
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consequences
机密
1
…
2
…
3
…
4
…
5
…
6
…
Zion Consulting Confidential
52
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consultants profil (English), [Firstname
Lastname]
Position: ………………..
Languages
–
Year of birth: ………………..
Nationality: ………………..
Professional experience
Methodological competence
Since
10/199
2
…
…
–
…
Education
1990– …
1994
Industry competence
–
…
Key projects
–
…
Updated: MM/YY
机密
Zion Consulting Confidential
53
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Cooperation
机密
Zion Consulting Confidential
54
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Cooperation
机密
Zion Consulting Confidential
55
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Cost breakdown chart
Unit
Value
Component (%)
Value
Component (%)
Value
Component (%)
Gross
Margin
Cost
机密
Value
Component (%)
Value
Component (%)
Value
Component (%)
Zion Consulting Confidential
56
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Dead end
机密
Zion Consulting Confidential
57
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Dependance
机密
Zion Consulting Confidential
58
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Development
机密
Zion Consulting Confidential
59
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Dice
机密
Zion Consulting Confidential
60
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Direction
机密
Zion Consulting Confidential
61
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (2)
…
…
– …
– …
…
机密
Zion Consulting Confidential
62
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (3)
…
…
…
机密
…
Zion Consulting Confidential
63
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (3)
…
机密
Zion Consulting Confidential
64
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (3)
…
…
机密
…
Zion Consulting Confidential
65
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
– …
– …
…
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
66
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
…
…
– …
– …
…
– …
– …
…
机密
…
Zion Consulting Confidential
67
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
– …
– …
…
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
68
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
…
…
– …
– …
…
– …
– …
…
机密
…
Zion Consulting Confidential
69
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (6)
…
…
…
…
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
70
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (6)
…
…
…
…
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
71
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (8)
…
…
…
…
…
…
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
72
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
…
…
…
…
机密
…
Zion Consulting Confidential
73
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (5)
…
…
…
…
…
机密
…
Zion Consulting Confidential
74
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (6)
…
…
…
…
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
75
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
…
…
…
…
Success factors
…
机密
Zion Consulting Confidential
76
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (5)
…
…
…
…
…
Success factors
…
机密
Zion Consulting Confidential
77
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (6)
…
…
…
…
…
…
Success factors
…
机密
Zion Consulting Confidential
78
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (3)
…
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
– …
79
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (4)
…
– …
机密
– …
– …
Zion Consulting Confidential
– …
80
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Factors (5)
…
–
机密
…
–
…
–
…
Zion Consulting Confidential
–
…
–
…
81
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Feedback
– …
– …
…
机密
Zion Consulting Confidential
82
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Feedback
– …
…
机密
Zion Consulting Confidential
83
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Feedback
机密
Zion Consulting Confidential
84
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Feedback
?
!
机密
Zion Consulting Confidential
85
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Feedback
机密
Zion Consulting Confidential
86
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Filter
…
…
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
87
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Filter
Initial situation
1. Criterion
2. Criterion
3. Criterion
Result
机密
Zion Consulting Confidential
88
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Flexibility
机密
Zion Consulting Confidential
89
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Flexibility
Intention
Ability
Flexibilty
机密
Zion Consulting Confidential
90
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Flexibility
机密
Zion Consulting Confidential
91
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Focus – expansion
机密
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
t
t
Zion Consulting Confidential
92
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Growth
机密
Zion Consulting Confidential
93
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Guidelines
…
…
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
94
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Harmony
机密
Zion Consulting Confidential
95
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Hurdles and brakes
…
Company
X
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
…
96
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Impact
...
...
...
...
...
...
...
机密
Zion Consulting Confidential
97
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Influence (1 factor)
– …
机密
Zion Consulting Confidential
98
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Influence (2 factors)
– …
机密
– …
Zion Consulting Confidential
99
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Influence (2 factors)
机密
Zion Consulting Confidential
100
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Influence (4 factors)
机密
Zion Consulting Confidential
101
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Influence (4 factors)
机密
Zion Consulting Confidential
102
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Influence (6 factors)
…
…
…
…
…
机密
…
…
Zion Consulting Confidential
103
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Input/output
机密
– …
– …
– …
– …
– ...
– ...
Zion Consulting Confidential
104
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Interaction
机密
Zion Consulting Confidential
105
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Margin chart
Index
100%
000
?%
?%
?%
000
?%
?%
000
Total in
Value
?%
?%
?%
000
000
?%
?%
000
机密
L
a
b
el
La
be
l
La
be
l
La
bel
La
bel
Zion Consulting Confidential
Label Label
Label Label Label Label
106
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Matrix
…
机密
…
…
Zion Consulting Confidential
…
…
107
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Matrix
…
机密
…
…
…
Zion Consulting Confidential
…
108
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Matrix
Scale
Level 1 text
• Level 2 text
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
- Level 3 text
Dimension 1
Level 1 text
• Level 2 text
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
- Level 3 text
Scale
Scale
Scale
Dimension 2
机密
Zion Consulting Confidential
109
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Matrix
Content
Dimension I
Label
Content
Content
Label
Content
Content
Label
Label
Label
Label
Dimension II
机密
Zion Consulting Confidential
110
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Measures plan – planned activities
Overview: …
Activities
Wk
...
Wk
...
Wk
...
Wk
...
Wk
...
Wk
...
Wk
...
– …
机密
Wk
...
Wk
...
Wk
...
Comments
– …
Zion Consulting Confidential
111
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Measures plan – planned measures
Activity: …
Objective:
– …
Responsible: …
Measures: …
As of: …
Results:
– …
Support: …
...
...
...
...
...
...
...
...
– …
机密
Zion Consulting Confidential
112
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Measures plan – planned individual steps
As of: …
Measure: ...
No.
1.
机密
Individual steps
...
Responsible
...
Form of
result
Support
...
Zion Consulting Confidential
...
Start
...
Dura- Deadtion
line
...
...
Pro- Comject pleted
...
...
113
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Models
Key Steps
机密
Step 1
• Type your phrases and sentences here
Step 2
• Type your phrases and sentences here
Step 3
• Type your phrases and sentences here
Step 4
• Type your phrases and sentences here
Zion Consulting Confidential
Sources
Level 1 text
• Level 2 text
114
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Moon chart
Bar
Bar
1
1
Arrow
Ball
机密
Zion Consulting Confidential
115
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Multipliers
...
...
+
+
–
+
…
+
+
+
+
机密
+
+
= Projektteams
Zion Consulting Confidential
116
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Multipliers
机密
Zion Consulting Confidential
117
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Mutuality
机密
Zion Consulting Confidential
118
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Mutuality
…
…
– …
– …
…
机密
Zion Consulting Confidential
119
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Obstacle
机密
Zion Consulting Confidential
120
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Obstacle
...
– …
机密
...
– …
Zion Consulting Confidential
121
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Obstacle
机密
Zion Consulting Confidential
122
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Organizational and flow chart
机密
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Zion Consulting Confidential
123
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Organizational and flow chart
Marketing Organization
Dimitri
Panayatapolous
Haircare
Toothpaste/Soap
Laundry
Skincare/Paper
Brad Casper
General Manager*
Vacant
General Manager
Vacant
General Manager
Virginia Lee
Vice President*
Robin Oxendine
Marketing Manager
Randall Beard
Marketing Director
Rene Co
Marketing Director
Pantene
Jiehua
New
Brand
Ken Doi
Marketing Director
Rejoice
Head &
Shoulders
Crest
Professional
Zest
Safeguard
Marketing
Camay
Ariel
Tide
JV
Brands
Peter Foyston
Marketing
Marketing Manager Manager
Ulan
Whisper
Media &
Commercial
Production
Assistant Brand Manager, 2-5 per Brand
School
Program
Group
机密
Nurses for
School
Program
Zion Consulting Confidential
124
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Organizational and flow chart
Process Map
Market
Archetype
Model
• Sizing
• Pricing
Feasible
Scenarios
• India
• China
• Philippines
Asia Whisky
Opportunity
Assessment
Are there
opportunities
for whisky in
the rest of the
world?
Competitive Models
Success
Requirements
Bacardi
Strategy
Overlap
Market Results
Bacardi
Strategy
机密
Develop
Objectives &
Strategies
• Financial Goals
Determine Yes • Market Priorities
Whether to
• Acquisition or
Proceed
Organic Growth
Further
• Product/
Marketing/
Distribution
Strategies
Execute
Will whisky
help to build
Bacardi rum
globally?
Zion Consulting Confidential
125
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Option
1
2
3
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
126
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Option
1
2
3
4
…
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
127
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Option
develope
quit
机密
Zion Consulting Confidential
128
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Penetration
机密
Zion Consulting Confidential
129
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pie chart
Header
Header
Chart Title
Chart Title
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
100%=XXXX
100%=XXXX
Series 1
机密
Label
%
Series 2
Series 3
Zion Consulting Confidential
130
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pie chart
Header
Chart Title
Label
%
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
100%=XXXX
Series 1
机密
Series 2
Series 3
Zion Consulting Confidential
131
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pie chart
Chart Title
Chart Title
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
100%=XXXX
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Series 1
Label
%
100%=XXXX
Series 2
Series 3
Chart Title
Chart Title
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
Label
%
100%=XXXX
机密
Label
%
Label
%
Label
%
Zion Consulting Confidential
100%=XXXX
132
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Plus/minus
...
– …
机密
...
– …
Zion Consulting Confidential
133
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Plus/minus
...
机密
...
– …
– …
– …
– …
Zion Consulting Confidential
134
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Plus/minus
...
– …
...
– …
–
+
机密
Zion Consulting Confidential
135
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Plus/minus
– …
– …
机密
Zion Consulting Confidential
136
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Plus/minus
机密
Zion Consulting Confidential
137
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Plus/minus
– …
…
– …
机密
Zion Consulting Confidential
138
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Portfolio
+
–
–
机密
+
Zion Consulting Confidential
139
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Portfolio
++
+
–
–
机密
+
Zion Consulting Confidential
++
140
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pressure
机密
Zion Consulting Confidential
141
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pressure
机密
Zion Consulting Confidential
142
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pressure
机密
Zion Consulting Confidential
143
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Prioritization
Prioritization
机密
Zion Consulting Confidential
144
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Process
…
机密
…
…
…
Zion Consulting Confidential
…
…
145
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Process
1
2
3
…
1
2
…
机密
…
4
…
3
…
…
4
…
Zion Consulting Confidential
5
…
…
146
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Process – decrease
1
…
– …
2
…
– …
3
…
– …
4
…
– …
5
…
– …
机密
Zion Consulting Confidential
147
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Process – increase
5
…
4
…
3
…
2
…
1
…
– …
– …
– …
– …
– …
机密
Zion Consulting Confidential
148
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Progress
机密
Zion Consulting Confidential
149
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Project
Phase I
– …
机密
Phase II
– …
Zion Consulting Confidential
Phase III
– …
150
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Project
Phase I
1
Phase II
2
3
…
…
– …
…
– …
4
– …
…
– …
… weeks
机密
… weeks
Zion Consulting Confidential
151
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Project procedure
Phases
Project features
1
2
...
...
– …
Phase I
Time required
– …
...
…
weeks
3
...
– …
Phase II
…
weeks
...
4
...
Phase III
...
机密
…
weeks
– …
Zion Consulting Confidential
152
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Puzzle
机密
Zion Consulting Confidential
153
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Puzzle (for color presentations)
机密
Zion Consulting Confidential
154
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Puzzle
3 parts
1
2
3
=
To apply color, ungroup the object,
then regroup it afterwards
机密
Zion Consulting Confidential
155
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Redesign (Cube)
Redesign does not mean:
Solving individual problems
But:
Creating a comprehensive solution
机密
Zion Consulting Confidential
156
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Redesign
Actual situation
"Shot gun"
– Open fire in an
uncontrolled manner
– Rather dissatisfactory
result
机密
Target solution
"Marksman"
"Automatic pistol"
– Lengthy sighting
– Good but rarely
optimal result
– Not appropriate for
dynamic environment
and target
– Rapid sighting
– Swift feedback
– Hit bull’s eye after a
few interactive shots!
Zion Consulting Confidential
157
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Resistance
...
机密
...
Zion Consulting Confidential
158
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Restructuring
Restructuring does not mean ...
But ...
Improvement of
liquidity
Cost reduction
Structural Reduction
change
in
Positionin personnel
Cost
g on the
reduction
Improvem
market
ent of
liquidity
Reduction in
personnel
Structural change
Positioning on the
market
机密
Zion Consulting Confidential
159
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Rethink
机密
Zion Consulting Confidential
160
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Separation
– …
– …
– …
机密
Zion Consulting Confidential
161
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Separation
...
– …
...
机密
...
Zion Consulting Confidential
162
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Separation
…
– …
...
– …
机密
...
– …
Zion Consulting Confidential
163
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Spinning off parts of a company
机密
Zion Consulting Confidential
164
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Storyboard
…
– …
…
– …
…
– …
机密
…
– …
Zion Consulting Confidential
165
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Storyboard
…
– …
…
– …
…
– …
机密
…
– …
…
– …
Zion Consulting Confidential
…
– …
166
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Strengths/weaknesses
Tomorrow
Today
– …
– …
Strengths
Weakness
es
– …
– …
Strengths
– …
– ...
– …
– ...
– …
– …
– …
– …
– ...
Weakness
es
– …
机密
Zion Consulting Confidential
167
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Table
机密
Zion Consulting Confidential
168
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Table
机密
Zion Consulting Confidential
169
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Table
机密
Zion Consulting Confidential
170
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Table
…
机密
…
…
Zion Consulting Confidential
…
…
171
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Table
…
机密
…
…
Zion Consulting Confidential
…
…
172
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Table
机密
Zion Consulting Confidential
173
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Target (1 factor)
– …
机密
Zion Consulting Confidential
174
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Target (2 factors)
…
– …
…
– …
机密
Zion Consulting Confidential
175
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Target (3 factors)
…
– …
…
– …
…
– …
机密
Zion Consulting Confidential
176
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Team organization
...
Client
RittenHouse
– N. N.
– N. N.
– N. N.
– N. N.
...
Client
– N. N.
– N. N.
...
– ...
机密
RittenHouse
– N. N.
– N. N.
...
– ...
...
...
– ...
Zion Consulting Confidential
– ...
177
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (2)
...
– …
机密
...
– …
Zion Consulting Confidential
178
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (3)
...
– …
机密
...
– …
Zion Consulting Confidential
...
– …
179
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (4)
...
– …
机密
...
– …
...
– …
Zion Consulting Confidential
...
– …
180
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (5)
...
– …
机密
...
– …
...
– …
Zion Consulting Confidential
...
– …
...
– …
181
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (2)
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
182
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (3)
...
– ...
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
183
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (4)
...
– ...
...
– ...
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
184
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (5)
...
– ...
...
– ...
...
– ...
...
– ...
...
– ...
机密
Zion Consulting Confidential
185
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (2 + 3)
...
...
– …
– …
– …
– …
– …
– …
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
186
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (3 + 3)
...
...
...
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
187
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text blocks (3 + 4)
...
...
...
...
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
– …
…
…
…
机密
Zion Consulting Confidential
188
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text in box
Box title
Level 1 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
• Level 2 text
- Level 3 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
机密
Zion Consulting Confidential
189
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text in box
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
机密
Zion Consulting Confidential
190
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Text in box
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
机密
Zion Consulting Confidential
191
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Phase II
Phase Name
Phase I
Phase Name (Title Case)
Text in box
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
Box title
Level 1 text
• Level 2 text
- Level 3 text
机密
Zion Consulting Confidential
192
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Timetable
Issues
–
机密
Month
...
Wk
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
…
Zion Consulting Confidential
193
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Value-added chain
Company
Customer
Supplier
Development
机密
Production
Sales
Zion Consulting Confidential
Distribution
194
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Vision
Vision
机密
Zion Consulting Confidential
195
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Waste of resources – problem
Problem
1
Problem
2
Problem
3
机密
Problem
4
Zion Consulting Confidential
196
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Waste of resources – solution
Solution
to
problem 2
Solution
to
problem 1
Solution
to
problem 3
机密
Solution
to
problem 4
Zion Consulting Confidential
197
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
机密
Zion Consulting Confidential
198
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
China is a market of great potential for
Geberit
Promising market for
concealed cistern
Favorable macroeconomic
environment
– Business
opportunities for
concealed cistern will
be generated because
of fat-growing medium
to high end sanitary
market
– Construction
industry will undergo a
strong annual growth
rate of 8%, which
presents potential for
Geberit’s piping
Product concept &
products
standard
• First mover advantage
– Driven by continued
strong fixed investment
growth, the real annual GDP
growth will be maintained at
1): Economist Intelligence
Unit
above 7%
机密
Encouraging
market potential for
piping products
RB&P expects a sales
revenue of more than 150
million for Geberit China by
year 2005
Zion Consulting Confidential
– Brand new product
concept
– New industry standards
and regulations are coming
out to replace or modify the
old ones
199
As a short-term cash-cow, more public products
Zion Consulting
are expected to be sole in contributing to the early
break even
北京锡恩企业管理顾问公司
• Current sales of
public products
account for 38% of
Geberit gross sales
turnover
• Project selling
only
• Purely import
• Doesn’t take up
much corporate
capacity
Short-term
sales-up
potential
Long-term prospect
– The market size for public
products itself is limited and
shrinking
• High unit price
• High profit
margin
– Many competitors within the
industry
– Lack of one-set solution
• Strong Swiss brand
with original import
concept
Source: Geberit, RB&P analysis
机密
– Limited number of targeted
high-end hotels and buildings
for Geberit
Zion Consulting Confidential
– Combined selling approach
is becoming difficult (e.g.
Kohler to whom Geberit used
to
produces
– provide
Marketelectronic
size for Geberit
and
sellproducts
in projects
public
ishas
limited
launched its own electronic
products
200
Booz-Ball tables should be clean and
Zion Consulting
organized, all of the same color, and individual
circles should not be too large
北京锡恩企业管理顾问公司
Graph Title, Time Period
Subtitle
ACNielsen
Demantra
Information
Resources, Inc.
Interactive
Edge
Kenosia
Mercari
RW3 Tech
Breadth and Depth of
Functionality
Strength of
Architecture
Ability to Support
Ease of
Implementation
Overall Strength
of Solution
Key:
Low
机密
Zion Consulting Confidential
High
201
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Stacked bar graph
Title, Time Period
Subtitle
Axis Title
Category A
6
6
3
Category B
10
10
Category C
10
10
Category D
21
5 1
5
7
7
3
4
15
10
40
24
15
0
35
9
24
Category E
Column 1
Column 2
Column 3
Column 4
Column 5
20
12
8
30
10
40
6
14
10
84
54
50
60
70
80
90
Axis Title
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
202
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
100% stacked bar graph
Title, Time Period
Subtitle
Axis Title
Key
Category A
6
6
3
Category B
10
10
5
Category C
10
Category D
24
Category E
15
0%
10%
10
15
30%
40%
50%
1
7
7
24
20%
5
3
9
4
12
14
10
8
10
6
60%
70%
80%
Column 1
Column 2
Column 3
Column 4
Column 5
90%
100%
Axis Title
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
203
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Stacked column graph
Title, Time Period
Subtitle
CAGR
1995-1999
90
84
Total
xx%
80
10
Dataset 5
xx%
14
Dataset 4
xx%
12
Dataset 3
xx%
24
Dataset 2
xx%
24
Dataset 1
xx%
Axis Label
70
60
54
50
6
40
40
35
30
3
7
9
5
7
10
10
21
1
5
3
6
20
10
6
0
Category A
10
4
10
10
Category B
Category C
8
15
15
Category D
Category E
Axis Label
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
204
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
100% stacked column graph
Title, Time Period
Subtitle
CAGR
1995-1999
100%
1
3
4
6
10
Dataset 5
xx%
9
10
14
Dataset 4
xx%
8
12
Dataset 3
xx%
15
24
Dataset 2
xx%
Dataset 1
xx%
90%
Axis Label
80%
5
7
70%
3
5
60%
7
50%
40%
6
10
10
30%
20%
6
10
10
15
24
Category A
Category B
Category C
Category D
Category E
10%
0%
Axis Label
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
205
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Waterfall chart, double step
Title, Time Period
Subtitle
140
20
20
Dataset 2
120
20
20
Axis Title
100
20
20
80
140
Dataset 1
A
B
140
20
60
40
20
0
C
D
E
F
G
H
I
Axis Title
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
206
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Tornado chart: back-to-back bar graphs
Title, Time Period
Subtitle
28
28
Category A
26
24
24
Category C
Category D
21
21
Category E
18
20
18
Category F
15
30
26
Category B
10
0
15
0
Axis Title
10
20
30
Axis Title
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
207
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Tornado chart: horizontal stacked chart
Title, Time Period
Subtitle
0.86
Category A
Category B
0.50
0.84
0.78
0.60
Category C
Category D
0.60
0.38
Category E
1.06
0.21
0.18
Category F
0.12
Category G
0.18
0.35
0.04
Category H
0.24
0.16
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
Axis Title
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
208
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Combination line and column graph: dual-axis
Title, Time Period
Subtitle
Dataset 2
50
160
140
40
120
100
30
80
20
60
Axis Title
Axis Title
Dataset 1
40
10
20
0
0
East
West
North
South
Axis Title
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
209
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Area graph: data labels inside
Title, Time Period
Subtitle
120
Axis Label
100
80
Competitor 3
60
Competitor 2
40
Competitor 1
20
Client
0
1995
1996
1997
1998
1999E
2000E
2001E
2002E
Axis Label
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
210
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Pie graph: labels on outside
Title, Time Period
Total = xx million
Category F
7%
Category E
11%
Order the pieces from
largest to smallest, unless
some other order is
logically more appropriate.
In general, the angle of the
first slice should be set to
zero degrees.
Category B
41%
Category D
15%
Category C
26%
Source: What’s the source?
机密
Zion Consulting Confidential
211
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Gantt chart/timeline diagram
Initial Project Timeline (In Weeks)
Activities
1
2
3
4
5
6
7
8
Refine Approach
Develop Hypotheses
Conduct Marketscape Scans
Interviews & Internal Assessment
Identify Business Model
Opportunities
Develop Opportunity Profiles
Develop Path Forward
Key Milestones
机密
Zion Consulting Confidential
212
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Timeline
Chart Title
1st Quarter, 1998
2nd Quarter, 1999
4th Quarter, 2001
Company posts net profit
of $20M for 1997
Bill Gates initiates hostile takeover of
company
Company develops pie in face strategy
“20 Acres and a Digital
Superhighway” program wins
stock blue-chip status
1998
1999
2000
3rd Quarter, 1998
2nd Quarter, 2000
Stockholders vote to
donate money to charity
Millennial riots and Y2K bug cause
market shutdown
Startups go on sale and Company
collects $200 million in bailout
2001
2002
If Company leverages profits to enter new markets, it could
emerge as an industry leader by 2002.
机密
Zion Consulting Confidential
213
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Porter’s five forces
Threat of New
Entrants
Bargaining
Power
of Suppliers
Industry
Rivalry
Bargaining
Power
of Buyers
Threat of
Substitutes
机密
Zion Consulting Confidential
214
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Three interlocking circles
Label 1
Label 2
Label A
Label B
Label C
Label 3
Note: You can check “Semi-transparent” in the “More Fill
Colors” dialog box to create the overlapping color effect
(used on the Label A, B, C section).
机密
Zion Consulting Confidential
215
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Four-piece puzzle (assembled)
机密
Zion Consulting Confidential
216
Focusing on revenue/profitability oriented Zion Consulting
business models have significant implications
for supply chain design
北京锡恩企业管理顾问公司
Traditional Supply Chain Designs
Supply Chain Design Innovations
Overall logistics costs
Customer-level revenue/profitability
Channel service levels
Customer-level service standards
Do it yourself
Collaborate with supply chain partners
Focus on creating customer value
Focus on getting stuff out the door
机密
Zion Consulting Confidential
217
Our Evolutionary Masters have deftly managed
Zion Consulting
supply chain complexity and relationships over
the last decade…
北京锡恩企业管理顾问公司
Value Creator Positioning
Managing Relationships
Integrate technologies to extend into
suppliers and customers
Value Chain
Network
Complexity
Ability to
Manage
Supply
Chain
Complexity
Buy, build & borrow new capabilities
from the best companies
Supply chain human performanceengaging your people
Enterprise
Complexity
Build demand chain synchronization
capabilities
Functional
Complexity
Managing Complexity
Integrate and continuously improve:
operational excellence
Integration
Collaboration
Synchronization
Ability to Manage Supply Chain Relationships
Compress the supply chain to eliminate
wasted time and inventory
Create new reserves to allow flexible
response to the unexpected
= B2B web based world
机密
Zion Consulting Confidential
218
Leader in the New Economy
We believe that success in the new economy
lies
Zion
Consulting
in a seamless combination of capabilities across
the extended supply chain
北京锡恩企业管理顾问公司
The Supply Chain Continuum
Scope of Impact
Across
Alliance
Partners
Web-Based Entrants
With
Customers &
Suppliers
eSynchronization
Between
Business
Functions
Collaborative
Step 2: Improve collaboration and control with
vendors, customers
Integrated
Within
Business
Activities
Step 3: Virtually Synchronize the supply chain
across players into one logical enterprise
Step 1: Integrate functions of the
existing supply chain
Traditional
Optimization
Integration
Collaboration
Synchronization
Relationships along the Supply Chain
机密
Zion Consulting Confidential
219
supply chain leverage the emerging exchange
Zion Consulting
space, integrated with innovative supply chain
planning and execution capabilities
北京锡恩企业管理顾问公司
IP/product
development
exchanges
eDesign
Material/procurement
exchanges/auctions
Procurement
Supply
Chain
Planning
eCRM
Supply Chain
Ecosystem
Virtual
Synchronization
Collaborative
Manufacturing
eSupport
3rd Party
Partners/Alliances/
Ventures
eFulfillment
Service/
Support/
Maintenance
Capability/service
exchanges
eCommerce
Capabilities
机密
Zion Consulting Confidential
220
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
What is a business model, anyway? It’s an
organization’s core logic for creating value
What are the Company’s Revenue Streams?
Operating Revenue
Non-Operating Revenue
What are the Company’s value propositions?
What does it sell?
To whom?
Why do customers choose this company over others?
How does the company communicate distinctively with
customers?
How does it price distinctively?
How does the Company manage its finances
distinctively?
How does it attract financial resources?
How does it maximize the value of its financial
assets?
How does the company make a profit?
机密
What role does it play in the value chain?
How is its cost structure distinctive?
What distinctive resources, assets, and capabilities does it leverage?
What distinctive relationships does it enjoy?
How does it structure and leads its organization to achieve world class performance?
Zion Consulting Confidential
221
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Successful business models are driven by two
key concepts – revenue and profitability
Business Model Design Concepts
Design Concepts
Think Global; Act Local
Revenue/
Profitability
Customer Revenue
and Profitability
Customer
Service
Requirements
Customer (1)
Global
Optima
Channel
Asset
Leverage
Customer (3)
Customer (2)
Collaborative
Value
Creation
Service
机密
Zion Consulting Confidential
222
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
实际利润增长
盖洛普路径股票增值
持续发展
要想影响硬数据
忠实顾客
敬业员工
由此进入
必须管好软数据
优秀经理
识别优势
因才适用
机密
Zion Consulting Confidential
223
北京锡恩企业管理顾问公司
SOME ARGUMENT PATTERNS
部分逻辑论证模式
机密
Zion Consulting
Success requires X
需有X才能成功
You are not equipped to
do X
你无法作到
Therefore, develop capability
for X
因此，建立作X的能力
Success requires X
需要X才能成功
You are not focusing on X
你的重心不在X
Therefore, shift focus to X
因此，转移重心到X
You are pursuing X
你正朝X发展
Y would be better
但Y比较有利
Therefore, change direction
to Y
因此，转向Y前进
You thought X was a
problem
你认为X是问题
Further investigation shows it
Y
但调查显示Y才是问题
Therefore, shift focus to Y
因此，转移重心到Y
Performance is not as
expected
绩效不如预期
Underlying cause is X
问题出在X
Therefore, take steps to fix
X
因此，设法解决X
Zion Consulting Confidential
224
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
…以及其它许多非常良好的结果
库存水平降低
-23%
可获得性提高
+9%
车辆的利用率提高
+15%
供货时间减少
-75%
成本降低
-23%
机密
Zion Consulting Confidential
225
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
战略规划的基本框架
关键成功因素
市场细分
•市场如何细分？
战略规划
•这些模式各自的关键成功因素是什么
？
•各细分市场的规模、增长率和
毛利率如何？
•各细分市场的集中度如何？
•各细分市场的产品生命周期处
于哪个阶段？
•行业中有哪些不同的成功模式？
细分市场定位
价值定位
客户定位
盈利模式
•哪个是对我们最有利的成功模式？服
务、创新还是效率？
产品战略
客户需求
价格战略
竞争战略
渠道战略
核心竞争力规划
竞争分析
促销战略
•目标客户群体有哪些独特的需
求？
•我们与竞争对手在这些关键因素上
相比有什么优势和劣势？
•目标客户群体中谁是购买决策
关键人？
•我们要培养什么核心竞争力？
•我们建立什么样的竞争优势？
•目标客户群体有什么样的购买
行为？
机密
Zion Consulting Confidential
226
北京锡恩企业管理顾问公司
Zion Consulting
何时采用什么图形？
建议采用图形
要表达的数据和信
息
整体的一部分
饼图
垂直
柱
水平柱 线图
水泡
其他
不同数据的比较
时间序列
频率
两组数据的相关性
和多重数据、标准相
比较
机密
Zion Consulting Confidential
227
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
流程: 圆周式
流程：线性
Text
Text
Text
Text
Tex
t
Text
Text
Text
• Text
Text
• Text
Text
Text
Text
Text
Tex
t
Text
Tex
t
Tex
t
Text
Tex
t
Tex
t
Text
Tex
t
Tex
t
Text
• Text
• Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
• Text
• Text
• Text
• Text
Text
机密
Zion Consulting Confidential
• Text
• Text
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
互动/相互制约：
影响因素：
Tex
t
Text
Text
Text
Text
Text
• Text
• Text
• Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
机密
Text
Text
Text
Text
Text
Goal
Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
Zion Consulting Confidential
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
原因-结果：
整体/部分：
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Label A
Text
Text
Text
Label B
机密
Text
Zion Consulting Confidential
Text
Text
Text
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
矛盾：
障碍/阻力：
Te
xt
Text
Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
• Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
Text
机密
Zion Consulting Confidential
• Text
• Text
Text
Text
Text
• Text
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
text
text
text
机密
Zion Consulting Confidential
232
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
食用油项目各环节均以项目管理机制运行
团队
• 项目发起人
分工
• 明确团队各
• 项目指导委员会
• 项目各工作组
•项目联络人
行业研究
机密
• 明确各工作
组分工
• 明确小组长
职责和联络人
职责
控制
• 向谁负责
•任务细分
•项目会议
•获得授权
•关键路径
• 偏差分析
•信息交流程序
•时间计划
•计划调整
•如何汇总
•交付物要求
•资源再分配
级成员的分工
• 项目领导小组
计划
程序
•责任人
立项报告
尽职调查
Zion Consulting Confidential
投资计划
投资实施
233
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
立项报告简介
行业有空间、有机会
未来有品牌、渠道扩张潜力
• 2002年全行业销售收入800亿，2005年将
达到950亿
• 近7年年均增长率为7.7%,今后20年的年
均增长率为6%
• 国家政策有利于介入
• 前二十大企业占24%市场份额，行业集中
度低，存在整合机会;
排名前十位的品牌企业的市场占有率为
10%，存在品牌扩张的空间。
产品直接面向终端消费者，有利于品牌
和渠道的建设；
棉油市场定位
竞争策略
目标市场为新疆、甘肃、四川、陕西、
山西等五省的居民消费
培育持久的低成本原料控制能力
以规模生产形成低成本优势
以低价格赢得客户
机密
Zion Consulting Confidential
234
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
投资计划书简介
在食用油行业，原料控制能力是KSF，”获得了原料，就获得了利润“
规模生产
低成本
竞争优势
原料
单线规模
开工天数
出油率提高
产品品质稳定
综合消耗下降
立项报告回答了行业价值问题，投资计划书要回答运营的核心问题－－原料
持续
低成本获取
如何获取
原料在谁手里
形成持久的低成本原料控制能力
哪里有原料
简单介绍计划书
机密
Zion Consulting Confidential
235
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
德农种业战略规划应用工具实例－购买行为
农户需求满足过程
认知
• 经销商推荐；
• 媒体的宣传；
• 周围农户种植该
品种的情况。
评估
• 产量（特性和适应
性）；
• 整齐度（种子纯度）；
• 长势和穗大小等（品
种特性）。
示范推广
购买
售后需求
• 购买地点以乡镇农技站为主；
• 同一品种有85％以上农户习惯购买同一
公司产品；
• 先少购买一点看表现而定者占70％，大
规模购买换种者占5％，别人种我才种者占
25％；
• 对价格无所谓者占65％，认为新品种比
老品种价格高者占35％。
• 提供技术资料和培训；
• 购买时简单讲解；
• 出事故能尽快妥善处理;
• 不再购买的原因：质量达不
到占71％，售后服务跟不上占
22％。
销售
服务
售前的示范推广和售后的指导栽培服务是目标客户持续购买的关键
机密
Zion Consulting Confidential
236
Zion Consulting
制订战略规划的方法——全过程
北京锡恩企业管理顾问公司
分析框架
1
企业现状评估
和目标制定
关键
步骤：
成果：
机密
了解和评估当前的
业务状况
确定企业核心能力
制定企业发展的财
务目标
3
2
理由充分的企业
发展远景目标
确定战略方
案选择标准
了解行业/市场发展
状况
确定行业主要影响因
素及关键成功因素
4
改进方案的衡量
标准
制定实
施计划
找出发展机会并进 确定机会与最终
行初步筛选
确定发展战略
确定可能实现增长
的各种发展机会
衡量各个机会对企
业发展的影响
结合自身的核心能力，
制定战略方案选择标
准
5
实现企业增长的
候选方案
Zion Consulting Confidential
根据影响的大小来
排出战略方案的优
先次序
能力/差距分析
确定企业发展战略
企业发展战略
确定战略实施的资
源及风险
制定战略实施计划
实施计划
237
Zion Consulting
制定战略规划的第一步是评估企业当前的业务状况，确定企业
的远景目标
北京锡恩企业管理顾问公司
分析框架
1
2
企业评估
和制定目标
机密
3
确定战略方
案选择标准
业务状况
核心竞争力
财务目标与限
制条件
4
找出发展机会并进 确定机会与最终确
行初步筛选
定发展战略
5
制定实
施计划
理解当前的业务状况
评估核心竞争力和可被
利用的能力及资源
确定财务目标、预期的
业务表现及企业发展的
限制条件
Zion Consulting Confidential
238
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
第二步确定战略方案的选择标准
分析框架
1
企业评估
和制定目标
2
确定战略方
案选择标准
行业/市场
事实分析
市场规模
市场增长
产品生命周期
竞争状况
资源需要
利润率
市场进入的难易
机密
3
4
找出发展机会并进 确定机会与最终
行初步筛选
确定发展战略
企业自身竞争
能力评估
市场份额
产品线
成本优势
公司形象
管理能力
Zion Consulting Confidential
5
制定实
施计划
对于企业成
功的主要市
场影响因素
和关键成功
因素
239
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
德农种业战略规划应用工具实例－企业成长曲线
经过三个阶段的发展，德农将成为世界种业十强
投资整合阶段
00/05，公司成立
00/09，收购赤峰种
业
00/10，组建郑隆
01/01，收购华西
01/03，收购正成、
万丰
01/06，收购三元
01/09，收购武禾
玉米
2％
水稻
0.18％
西甜瓜
2.1％
02/09，玉米线重
组合并，并与华冠
科技交易；
玉米
6.3％
水稻
5.1％
西甜瓜 3.2％
产品经营阶段
品牌经营阶段
•控股设立黑龙江德
农种业
•华西、郑隆与玉米
公司合并；剥离三
元
玉米
13.3％
水稻
17.6％
•水稻业务分拆上
市
玉米
25％
水稻
30％
25
中国种业的领导者
世界种业十强
23
20
15.09
德农种
业战略
调整年
10.51
5.87
4.77
3.06
0
00
准备期
机密
0.99
01
02
成长期
03
04
05
06
高速成长期
Zion Consulting Confidential
07
08
09
成熟发展期
240
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
国内钾肥市场容量增长很快，其中硫酸钾仅占国内总容量的11%
450
国内钾肥市场
增长情况
400
400.0
345.9
350
289.6
万吨K2O
300
196
200
100
0
34.6
国产
15%
34.6
215.39
180.71
143.29
78.01
2.39
1985年
1990年
硫酸钾
72.9万吨
11%
19.41
15.29
4.61
1992年
1994年
钾肥生产量
机密
61.19
269.62
80.4
1980年
国
内
钾
肥
实
物
量
使
用
比
例
进口
85%
312.11
147.9
150
50
338.81
234.8
250
1996年
19.98
33.79
1998年
2000年
进口
按照换算养分比较，国内硫酸钾
施用量只占钾肥总量的5.5%
（国际的平均水平为7%）
氯化钾
582.4万
吨89%
Zion Consulting Confidential
241
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
国内硫酸钾市场容量约60-75万吨，近10年硫酸钾的国产化率不断升高
市场容量
90
国产化率
80%
80.8
78.4
80
68%
72.9 65%
70
70%
60%
66.2
60%
59
60
59.1
49.6
49.7
万吨
50
50%
51.7
40%
40
32%
30%
30
19%
22%
20%
20
11%
10%
10
1%
3%
0
0%
1993年
机密
1994年
1995年
1996年
1997年
1998年
Zion Consulting Confidential
1999年
2000年
2001年
242
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
140
128
116
120
102.7
95
100
80
以用户中阿公司所在地秦皇岛为准，使用地
销售价比较，罗钾运到秦皇岛运费为280元/
每吨
93
不同工艺技术的使用地成本
预测1
预测2
76
76
60
低32％
60
1550-1650
1060
40
00年
05年
10年
青上
公司
15年
罗钾
元/吨
贵州市场
2600
2400
2200
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
2000
盐田法
1480
1405
曼海姆法
1550
1900
1600-1650
（南
亏风
损集
经团
营山
）西
钾
肥
公
司
到俄
岸罗
成斯
本进
口
硫
酸
钾
硭硝法
俄罗斯
进口
酸美
钾国
到海
岸岸
成进
本口
硫
美国
进口
1089
1996
1997
1998
进口硫酸钾
罗钾硫酸钾贵州送到价
机密
1999
2000
2001
2002
国产硫酸钾贵州交货价
罗钾硫酸钾贵州送到成本
Zion Consulting Confidential
243
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
罗钾项目投资计划及形成的生产规模、销量
6
140
5.22
120
5
4.44
100
4
80
3.11
3.05
万吨
亿元
3.39
3
2.56
60
2.16
2
1.81
1.57
1.27
1
40
1.19
0.94
20
0.6
0.13
0.26
0.06
0.03
0.01
0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0
03年 04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年 11年 12年 13年 14年 15年 16年 17年 18年
自有资金投入
机密
贷款
生产规模
Zion Consulting Confidential
销量
244
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
形成优质资源、成本优势、规模效益、营销通道四大资源的共生共享
德隆复合肥产业
年销售额：129亿元
年利润：10亿元
复合肥
项目
德隆
银行
机密
其他股东
罗钾项
农资超
目
市项目
罗布迫钾盐公司
农资超市公司
年销售额：12.2亿元
年利润：0.9亿元
年销售额：45.6亿元
年利润：1.4亿元
Zion Consulting Confidential
245
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
财务目标－－玉米
90000
万
元
80000
21470
70000
如购买新品种不成功，销售
额只能维持在2亿元左右，而
利润只有2000万元左右。
60000
3526 53870
13364
50000
③
4639 36980
40000
30000
1860 77200
4205
28226
②
①
20000
10830
10000
7240.5
4779.5
2978.3
0
0
2
销
售
额
成
本
费
用
利
润
总
额
品
种
贡
献
网
络
贡
献
0
3
销
售
额
成
本
费
用
利
润
总
额
品
种
贡
献
网
络
贡
献
0
4
销
售
额
成
本
费
用
利
润
总
额
品
种
贡
献
网
络
贡
献
0
5
销
售
额
成
本
费
用
利
润
总
额
未来3年销售额的增长将主要依靠新购买的品种，预计为3.4亿元，占销售额总增长量的65％；而依托新品种，营
销网络拓展可实现利润贡献1.9亿元，占35％。
机密
Zion Consulting Confidential
246
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
德农水稻业务战略规划图示
销售额和利润
•购买品种
•合约科研机构
•新出现的品种
•让更多客户知道
德农的品种
品种
4
质量
5
•存在质量提高空间 类
客
户
需
购买便利
•建立亲本提纯复状体系
类
技术服务
•存在技术服务提
高空间
•建优质基地
•销售网络要贴近
客户
13
潜
•提高后加工质量
采
在
•完善示范体系
•农技专家现场咨询
•分发技术指导手册
•选择农技员做零售商
取
•在空白地区新建销售网
动
络或提高覆盖率
11300
类
•加强田间生产管理
机
576
0
2
7
可
会
求
8
•聘请育种家
的
6
2796
0
3
5
4
23300
5440
0
4
41851
3
行
2
10261
0
5
1
61740
•寻找当地最强的经销商
和零售商
机密
Zion Consulting Confidential
247
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
机密
Zion Consulting Confidential
248
Zion Consulting
主机业务定位
北京锡恩企业管理顾问公司
市场细分
关键成功因素
•客户端服务器
忠实的客户群
•大型主机
技术领先
•超大型主机
竞争力强的成本
•及配套的服务
机会/问题
包括软件、应用、网络、信息
等在内的全面服务能力
•最大的大型机客户群体，希望有稳定、可靠
、技术全面的供应商
•价格差别太大时，客户会转向竞争对手
客户需求
•新的技术方案可能会使成本大规模降低
•市场规模受到小型机的冲击
•可靠性高
•客户普遍对IBM不满
•优良服务和技术支持
•价格合理
•技术先进
机密
竞争分析
•92年日立、富士通同样性能的大
型机价格是IBM的30％－40％，抢
夺了市场
•到92年IBM市场占有率下降到40
％以下
Zion Consulting Confidential
249
北京锡恩企业管理顾问公司
Zion Consulting
PC机业务定位
关键成功因素
市场细分
•台式机
•WINTEL模式的结合程度
•笔记本电脑
•以低成本、低价格提供较高的配
置
•兼容机
•核心技术的研发能力
机会/问题
•随着Internet的发展，pc机的需
求将迅速增长
客户需求及购买行为
•便携式笔记本电脑将有更大的发
展，毛利较高
竞争分析
•进入门槛低
•外观设计个性化
•市场竞争激烈
•主流硬件按摩尔定律更新
•市场主流是围绕WINTEL模式
•应用软件需求导向
机密
Zion Consulting Confidential
250
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
销售收入
净利润
单位：10亿美元
单位：10亿美元
100
87.5
80
71.9
64.5
60
62.7
75.9
78.5
88.4
81.7
85.9
64.1
40
20
0
'92
机密
'93
'94
'95
'96
'97
'98
'99
'00
'01
10
8
6
4
2
0
-2
-4
-6
-8
-10
5.4
6.1
6.3
'97
'98
7.7
8.1
7.7
'99
'00
'01
4.2
3
'92
'93
'94
'95
'96
-5
-8.1
Zion Consulting Confidential
251
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
战略投资理念
战略规划
行业研究
创造股东价
值并使之
最大化
并购整合
核心竞争力
机密
Zion Consulting Confidential
252
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
战略投资理念－并购整合－汽车及零部件行业整合案例
产业结构升级
汽车和服务、国际化
1997年底
德隆进入
汽车金融服务
200亿
销售收
入
汽车金融服务
大型汽车零配件和整车
轿车
整车
重型车
越野车
变速箱 / 车桥
核心总成
客车
发动机 / 驾驶室
小型汽车零配件
39亿
汽车空调
一级配套
刹车盘
汽车内饰
15亿
二级配套、其他
刹车盘
火花塞
园林机械
活塞销
园林机械
1.25亿
丝网栏杆
丝网栏杆
第一阶段
（1993－1997）
第二阶段
（1998－2000）
第三阶段
（2001－2002）
第四阶段
（2003－2005）
进入新业务
机密
Zion Consulting Confidential
退出业务
253
Zion
Identify Buyer
Value Segments
Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Understanding buyer values helps prove or
disprove current hypotheses as well as generate
strategy solutions.
Market
Research
& Visioning
Conceptual
Design
Detailed
Design &
Pilot
Implementation
(phased)
Systems
Development/
Enhancement
Instrument
Design and
Testing
Situation
Assessment
Hypothesis List
Development
Sample Quota
Design and
List Pull
Survey
Collection
Field
Administration
Preparation
机密
Zion Consulting Confidential
Data Coding
and Utility
Calculation
Data Analysis
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Organizational beliefs and strategy alternatives identified
in the situation assessment are translated into
hypotheses for testing.
Instrument
Design and
Testing
Situation
Assessment
Hypothesis List
Development
Sample Quota
Design and
List Pull
Survey
Collection
Field
Administration
Preparation
机密
Zion Consulting Confidential
Data Coding
and Utility
Calculation
Data Analysis
Zion
Customer Migration
Strategy
Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Identifying Buyer Value-Based segments creates the
foundation for creating the distribution channel strategy
and design.
Develop Conceptual
Strategy Design
Develop
Conceptual Strategy
Design
Identify Buyer
Value Segments
• What do consumers
value?
• How can we segment
consumers based on
these values?
• Based on what
consumers value, what
is our strategic
direction?
• Conceptually, what
types of products do
we want to offer?
• Conceptually, what
channels do we want
consumers to use?
Plan
Implementation
Develop
Migration
Strategy
Develop Detailed Strategy Design
Develop Product/Pricing Strategy
• What products should we offer?
• How should they be priced?
Estimate Anticipated
Customer Behavior
• To which channels will customers migrate?
Determine Distribution Network
iterative
Understand Value
Propositions
• How do we change our branch and ATM networks?
– How many?
– Where should they be located?
• How do we
communicate these
changes to our key
stakeholders?
• How do we prepare
our consumers and
employees for these
changes?
• How do we actually get
to where we want to
be?
– Pilot Plan
– Roll-Out Plan
Minimize Business Decision Risk
• How will consumers react? How will this affect our bottom line?
Develop Data Mining Opportunities
• How do we exploit buyer value insights to better target market segments?
机密
Zion Consulting Confidential
Zion
Consulting
Identify Buyer Value Segments
北京锡恩企业管理顾问公司
Value based segment strategies can produce
incremental revenues of $700 million and reduce
- Quantifiable Benefits costs up to $150 million.
ILLUSTRATIVE
Branch and City Administration annual operating costs
will be reduced by nearly $200 million . . .
These cost savings will be offset by the $52 million
increase in central delivery unit costs...
$1,000
$MM
$1,000
$800
$800
$600
City & State Admin
$600
Branch - DP, Equip, Oth
Other BUs
Branch Occup
$400
Branch Sal & Ben
$200
Telephone Bank
$400
Operations
$200
$0
$0
Today
Year 1
Year 2
Year 3
Year 4
Today
Year 1
Year 2
Year 3
By 1999, even after absorbing significant
implementation/infrastructure costs, project can
contribute over $700 million pre-tax annually . . .
The shareholder value effect can be significant.
$2.00
Expense Reduction
(excl. impl. costs*)
$1,200
$1,000
$1.50
Expense Reduction
(incl. impl. costs*)
$1.00
$800
$600
$0.50
Combined Revenue
and Expenses
Benefits (incl. impl.)
$670
$400
$493
$0.00
1
2
3
4
$200
($1)
$0
Year
机密
Year 4
Zion Consulting Confidential
($200)
$309
Contribution to
Net Income
Before Tax*
Instrument
Design and
Testing
Zion Consulting
Situation
Assessment
北京锡恩企业管理顾问公司
Hypothesis List
Development
Sample Quota
Design and
List Pull
Survey
Collection
Field
Administration
Preparation
Its critical to define what factors or “attributes” are important
when consumers decide to purchase from one provider
versus another.
— Automotive Example —
A Product is the Sum of its Attributes
Reliability:
Air bags
Steel construction
Roll bar
Comfort:
Leather interior
Stereo system
Leg room
Speed:
Horsepower
Acceleration
Price:
Purchase price
Maintenance costs
Insurance
机密
Zion Consulting Confidential
Style:
Body style
Color
Image
Data Coding
and Utility
Calculation
Data Analysis
Instrument
Design and
Testing
Zion Consulting
Situation
Assessment
北京锡恩企业管理顾问公司
Hypothesis List
Development
Sample Quota
Design and
List Pull
Survey
Collection
Data Coding
and Utility
Calculation
Data Analysis
Field
Administration
Preparation
With traditional research, when you ask how important any
particular feature is individually, consumers tend to say each is
very important.
Styling
Reliability
Not at all
important
Very important
1
2
3
4
5
6
7
Speed
机密
8
9
Price
Zion Consulting Confidential
10
Zion Consulting
Case Study
北京锡恩企业管理顾问公司
Based on answers to the tradeoff questions, buyer values are
calculated and respondents are grouped by “like” values to help
— Buyer Value Segments —
identify target segments.
ILLUSTRATIVE
High
Price
Channelists
.
Liquidity / Access
.
. . . .. .... . .. . ..
. . .. . .. . .. .
. ... . . . .. .. . . . . . . . .. ... ... . ..
. ... . . .
. ... .. . . .. . . . .
.
.. . ..... . ... .... .
. .. . . .
.
. .
. . Rate / Speed
.
Low
Low
Note:
机密
.. . . .. .. .. ... .. .
. . . .. .. ... . ..
.. . .
. ... ..
. .
. Speed
.
.
.
.
.
.. . . .. .. .. ... .. .
. . .. .. ... . ..
. ..
. . .
. . .. . .
Performance
1) Each dot represents thousands of consumers
2) Analyses were run for all possible combinations to identify the best grouping of
consumers and their values
Zion Consulting Confidential
High
Zion Consulting
Case Study
北京锡恩企业管理顾问公司
These groups or segments of consumers not
only—have
different profit potentials...
Investment Buyer Value Segments —
— Investment Buyer Value Segments —
% of Market (Consumers)
% of Market ($)
Speed
Rate / Speed
20%
37%
Channelists
23%
23%
Liquidity /
Access
Sensitive
27%
20%
34%
Channel
Speed
Rate / Speed
Sensitive
— Average Investment Balance Per Value Segment —
Value Segment
Avg.. Investment Balance
Channel
$77,725
Rate / Speed
$92,264
Liquidity / Access Sensitive
$96,335
Speed
$68,212
Source: Andersen Consulting National Buyer Values Study for Retail Financial Services Consumers
机密
16%
Zion Consulting Confidential
Liquidity /
Access
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
In summary, using value based segmentation is a
powerful tool to improve a client’s bottom line.
Creates Revenue Opportunities
Retain most profitable customers
Improve profitability of other customers
by fulfilling their values with lower cost
structures
Generate new business
Identify revenue enhancement
opportunities
Simplify and increase effectiveness of
client’s target market activities
Identifies Substantial Cost
Reduction
Better manage utilization of client’s
delivery network
Focus on delivery on required service
thresholds
Strip costs from non-value added
processes
Don’t have to build one delivery option
that fits all
$
机密
Zion Consulting Confidential
Better Positions Relative to
Client’s Competition
Increased customer satisfaction due to
fulfilled value sets
Organization clearly understands goals
and delivery expectations
Sets stage for adaptable organization
better able to respond to competitive
change
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Based on Andersen Consulting’s investigation of the target markets, there
is identifiable change in buyer preferences from window to split and
cabinet air conditioners.
-- Product --
Yesterday
Today
Breakdown of different types of
air conditioners (Before 1996)
Current purchase preferences
(1996-1998)
Cabinet
21%
Cabinet
9%
Window
26%
Window
48%
Split
48%
Window and split account for
the majority of the air
conditioners possession before
1996.
机密
Future trends
Split
53%
Cabinet air conditioners will continue to grow
• cabinet air conditioners show strong growth due to increasing size of
homes and price cuts. Future sales growth will continue with
improvements in residential power
• Some customer segments (especially rural) regard air conditioners as
a type of high-end furniture (whose secondary purpose is to cool).
Cabinets, best meet this type of customer’s buyer value and will grow
with this segment.
Split will remain stable, and even decline in some areas
• Splits will keep the same market share
• Compared to the cabinets, it will decline slightly in some areas because
of installation difficulties
Generally, window air conditioners will decrease dramatically,
• but still account for a certain proportion acting as a transition product
for price conscious buyers in hot areas
• Because of this income limitation, window air conditioners will still
account for a large proportion of sales in economically developing
markets (i.e. Changsha and Chongqing)
• Windows will continue to sell well in markets such as Hangzhou as
transition products for people who are waiting to move into new
housing
Split air conditioners account
for the majority of sales.
Growth in Mini Central and Ceiling air conditioners
Cabinets sales begin to increase • Mini-central or residential used ceiling ones will gain in popularity
and windows share of the
amongst people in large apartments and houses (especially as
market begin to decline
market awareness of product availability grows).
(From distributors perspective)
Zion Consulting Confidential
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Over the last three to four years, local air conditioner manufacturers have
been able to reposition themselves successfully through combined
advances in quality and marketing…
-- Today --
-- Yesterday -High
High
National
Gree
Perceived
Added Value
Perceived
Added Value
Chunlan
Mitsubishi
Hitachi
Meidi
Kelon
National
Mitsubishi
Hitachi
Sharp
Gree
Low
Chunlan
Low
Low
Price
Competition Yesterday
• Local and JV manufacturers target two different market
segments separated by price/quality trade off
• JV operations target quality conscious upper end of market
while local manufacturers target bottom end
• Local manufacturers limited in terms of production quality
capability and marketing experience
机密
Low
High
Price
High
Competition Today
• Local Chinese manufacturers upgrade production technology to offer
quality levels on par with JV operations
• Local Chinese manufacturers develop marketing capability/expertise
• JV operations, crippled by ability to understand market and operate
within local business culture’s drop in position
• JVs begin to compete more on price as perception of added value
differentiation disappears.
Zion Consulting Confidential
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Consolidated results for the markets - from a market attractiveness perspective. - i.e.
looking at market size, growth, competition, market entry (i.e. distribution
opportunity) from a current and future perspective.
Beijing
Nanjing
Hangzhou
Jinan
Changsha
Chongqing
Market Size
Market Growth
Competition
Strategic View
Distribution
Opportunity
Entry
Priority
High
Medium-High
Medium
Source: AC market investigations
机密
Zion Consulting Confidential
Medium - Low
Low
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
From the sales offices and warehouses established in these several markets,
strategic nodes can be established to allow access to nearby markets.
Beijing
ShijiaZhuang
(Hebei)
Tianjin
Zhengzhou
(Henan)
Xi’an
(Shaanxi)
Medium to High Priority
Jinan
Nanjing
Hefei
(Anhui)
Suzhou
Shanghai
Wuhan
Chongqing
Medium Priority
Hangzhou
Chengdu
Changsha
Medium to Low Priority
Kunming Guiyang
Cities to be covered
Year One
Beyond Year One
Cities Requiring
Investigation
Xiamen
Shantou
Shenzhen
Zhanjiang
Source: AC market investigations
机密
Qingdao
High Priority
Zion Consulting Confidential
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
第一阶段中“评估战略目标”的主要任务和项目阶
段性成果
第一阶段
第二阶段
评估战略目标
论证扩展模式
项目启动
建立财务模型
确定协同效益
项目模块
评估战略目标
机密
第三阶段
分析测算
结果
制
定
实
施
计
划
设计整合方案
主要任务
• 与“XX-XXX”市场销售人员讨论，初
步确定未来目标区域市场和主要客户
类型
• 对主要未来目标市场作实地调查了解
• 进行实地访谈，对象主要包括建材公
司、建筑公司、重大基建项目负责部
门、混凝土搅拌站、相关政府部门、
其他水泥公司等；包括“XX-XXX”目
前主要客户和非“XX-XXX”客户
• 总结主要发现
项目阶段性成果
• X省水泥市场概况和未来发展趋势--各主要标
号水泥需求量、增长趋势及地域范围
• 根据需求不同划分的客户类别及其购买考虑因
素
• 竞争对手的主要状况、分产品标号的市场份额
• 水泥分销网络、方式和未来趋势
• 目前XX-XXX产品在市场上的地位，核心竞争力、
客户意见
• 符合实际的XX-XXX扩展战略目标
• 生产、物流和销售力量的战略布局
Zion Consulting Confidential
267
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
自1998年成立以来，XX股份取得了迅猛的业务发展，目前
已成为中国西北地区建材行业的龙头企业之一
最近三年的业绩迅猛增长
• XX股份的前身是1956年建成的国家大
型企业
单位：(百万元)
500
销售额
400
403
净利润
306
300
200
基本事实
189
100
67
41
43
0
1998
1999
• 公司成立于1998年11月，1999年初其
普通股票在深圳证券交易所上市，股
票代号0877
• 公司在2000年生产水泥154万吨，销售
151万吨。公司的产品在X省市场上达
到40%的占有率。XX股份是西北地区
最大的水泥企业，也是全国位居前列
的大型水泥企业
2000
来源：X省XX水泥股份有限公司2000年年报
机密
Zion Consulting Confidential
268
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
但我国水泥行业极度分散，竞争的地域特征浓厚；低标号水泥产能过
剩，地方保护主义，以及不正当竞争，导致大多水泥企业连年亏损
进入壁垒 – 低（中）
• 由于技术成熟度高、产品生命周期长、原料相对易得
、设备制造技术要求低、产品标准化程度高等因素，
低标号水泥制造制造的进入壁垒较低
• 优质水泥和特种水泥由于设备投资较高，技术工艺要
求严格，因此其进入壁垒相对较高
供应商力量 – 低
• 中国的水泥企业大多紧密依靠
当地的矿产资源，而中国的石
灰石开采是一个极度分散的行
业，供应商的力量相当有限
行业内竞争 –
激烈并呈现强烈的地域特色
• 中国的水泥行业极度分散，2000年全国有7000多家水
泥厂，而排名前25位的厂家产量之和不到全国总产量
的10%
• 中国还未出现全国性的水泥企业，竞争的地域特色浓
厚
• 70%以上的竞争主要集中在低标号产品，低端产品的
产能过剩，小厂林立，市场上很多不正当竞争，行业
总体效益低下
客户力量 – 高
• 水泥市场的客户主要是混凝土生
产商、水泥制品生产商、建筑承
包商以及大型工程的采购机构
• 由于水泥厂商的分散程度很高，
产品的标准化程度高，客户相对
拥有较高的谈判力量
替代威胁 – 低
• 水泥的替代成品由于技术、工艺或成本的多方面原因
仍未被广泛接受
机密
Zion Consulting Confidential
269
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
在并购的整个过程中都有导致失败的因素
失败的主要原因
大多数的合
并
机密
1. 选择了错误的并购对象
• 收购方的发展战略不明确
• 收购策略没有和整体发展策略保持一致
• 选择收购对象时没有考虑业务或文化的兼容性
• 在签交易和约之前，没有太多考虑合并后的整合问题
2. 缺少具体的合并规划和准备
• 没有准备精干的整合操作小组
• 整合的各项任务没有按重要性排序也没有协调
• 没有建立具体的合并方案和时间表
3. 失败的整合操作
• 没有合适地整合产品，价格和服务
• 没有实现合并后的成本效益
• 低效率的沟通
• 信息技术的支持没有和业务需求保持一致
4. 没有获得长期的利益
• 对长期利益没有事先明确和数量化
• 管理层没有投入足够的关心和推动
Zion Consulting Confidential
270
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
许多的整合任务必须按重要性排序
示意
整合任务重要性排序
高
主要问题
调整销售组织和
经销商网络
• 在最初的几个月内得
到确实的结果
• 在成本降低机会上投
资
• 实施新的组织和业务
流程
• 以最佳方式与客户和
经销商接触
• 启动增长方案
新公司的
信息系统
生产的优化
两个价值链的整
合
获得最佳结
果的努力
业务流程
最佳增长方
案
供货链/
物流
新产品开发
战略采购
共享服务
管理费用降
低
产品组合
汇报的结构
战略评估系统
和组织
低
低
高
影响和紧急性
机密
Zion Consulting Confidential
271
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
近年来的兼并收购，已形成一些有区域性影响力的
水泥集团
中国有影响力的
大型水泥企业举例
吉林亚泰
西水股份
屯河集团
祁连山
渤海集团
济南山水
狮头股份
四川金顶
华新水泥
海螺集团
湖南韶峰
机密
福建水泥
Zion Consulting Confidential
名称
地区
海螺集团
华新水泥
屯河集团
湖南韶峰
福建水泥
吉林亚泰
四川金顶
西水股份
狮头股份
江西水泥
祁连山
安徽
湖北
X省
湖南
福建
吉林
四川
内蒙
山西
江西
甘肃
年产量
(万吨)
590
350
220
143
195
150
350
100
150
117
71
272
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
标杆分析和最佳实践分析可以帮助揭示可行的有吸引
力的CRM机会
举例:保时捷的CRM相关内容
•企业链接
•贺卡
• 不要求登陆数据
• 只通过cookie的
个性化
•旅游俱乐部
• 不同的旅游线路
• 在线申请
• 完全个性化
• 通过电子邮件发
送
• 收集发送者和接
受者的邮件地址
…
•游戏
•保时捷时事通
讯
• 时事通讯订阅
• 收集电子邮件地
址
• 简单的小游戏
• 为了列入得分排行榜，
登陆时需要个人信息
•新客户手册
• 只需要登陆名字，
没有个性化服务
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
273
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
可转移的最佳实践也可来自于非自动的标杆目标
没有
奖励计划
有
整体的CRM
方案
高度个
性化
个性化
程度
客户细
分
没有个
性化
已有的产品/服务
越区销售
所有需求
需求的覆盖程度
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
274
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
航空业在客户维持项目（包括为细分市场提供个性化
服务）的开发方面竞相提高
通用信息
产品/服务的范围与合作者
– 美国航空公司
– 1995年开设www.aa.com的互联网市场
– 目标：在线定票从1998年的每天1.7美元到1999年的每
年500美元，并扩展到一对一的客户关系
– Earning miles:
飞行(美国航空公司，英国航空公司，加拿大航空公司，
Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Quantas Airlines, 日本航空公
司，瑞士航空公司等)
旅馆 (Best Western, Holiday Inn, etc.)
汽车租赁Alamo, Avis, Hertz, etc.)
购物(Golf, Dining, etc.)
– Using miles:
飞行，旅馆，汽车租赁，旅游
– 目前，AA有超过3500万会员，
其中170万已经访问了网站
– 每个互联网访问者都会收到与
他/她历史和个人特征匹配的服
务
– 高度联系的会员有权限进入个性化的美国航空公司页面
– 超过35 %的高度联系会员接受了在线服务
– 1998每天的定票记录: 170万美元
个性化的互联网服务
成功
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
275
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和
对CRM运行的初步评估结果
工具支持的细分客户接触点分析
细分客户 C
– 什么是接触点（points of contact）？
– 这些接触点产生什么信息（information）？
细分客户 B
细分客户 A
– 这些信息如何整合/评估/利用（utilized）？
交易
– 补充的信息如何收集（成本导向）？
渠道
售前
销售
互联网
售后
– 进一步的接触点（further points of contact）
该如何设立？
– 从未来的信息库里期望得出什么分析结果
(analysis results)?
呼叫中心
销售团队
– 未来的客户描述(customer profiles)将如何
细化?
物流服务
其他
– 什么是接触点的频度/强度?
接触点工具
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
276
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
现存的CRM系统应该根据其与整体CRM战略集成的潜在
可能性进行评估
项目举例：优秀的OEM的现有CRM系统的分析
生命周期管理
信息和客户抱怨管理
客户生命周期管理
媒体周期管理
– 客户服务预期
– 客户服务预售
– 售后客户服务
– 新客户拓展计划
– 激活/恢复计划
– 服务卡片 (计划首次升级)
– 服务项目部分II/III
信息管理
– 预期的客户服务
客户抱怨管理
– 回应实践的定义
– 让客户平静下来的方法
– 预先的回应/恢复要求
集成的客户生命周期管理和媒体管理
– 服务卡(计划二次升级)
缺乏战略性向导和过程
定位
交易服务项目
– 客户维持
– 服务券
服务项目
奖励计划
年龄组计划
– VIP服务
– 年轻人
其他客户组
– 新的电子媒体
– 实际接触
– 论坛
– 陈述
– 技术/历史论坛
– 附加服务
– 游览
– 补助范围的扩大
– 品牌/老客户俱乐部
– 灵活性的担保
客户服务概念
年轻人计划
– 企业
– 迅捷管理
– 行业客户服务
– 重要客户服务
– 出租车客户
– 出租车客户计划
市场细分计划
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
277
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
远景将对客户关系的未来定位进行定义
举例
2005年的客户维持远景: “拥有全体客户”
CRM操作者C
CRM操作者B
CRM操作者A
移动
通讯
CD/
书籍
运输
– 在需求范围（demand range）的
各个部分（many parts）定义
（Address）有吸引力地细分客户
– 在合作者（partners）的帮助下
覆盖产品/服务的范围
财务
服务
– 设立并交换特有的流通物（own
currency） (比如，“Miles",
"Buxx")
杂货
店
电子
产品
– 个性化服务（Personalize offer）
和基于客户行为的定价
– 采用互联网（Internet） (通过
不同的媒体)作为主要的接触客户
的渠道
Personalized offer
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
– 封锁其他企业进入客户入口的权
限
278
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
目标系统的评估允许对明确的层级命令进行定义….
举例
CRM战略的目标系统(1)
提高股东价值
整体
概述
提高利润率
维持增长
运营
基于产品
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
279
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
… 这将转为评估业务选择的第一阶段所需的记分卡
举例
CRM战略的目标系统(2)
阶段 1
目标
目标
阶段 2
重要性
0,5
次目标 1
绩效测度
…
今天
…
阶段 3
目标
…
时间
…
监控
…
0,2
操作目标
0,05
操作目标
…
0,1
次目标 2
0,3
操作目标
0,15
操作目标
…
0,1
评估业务选择
从选出的业务选择中得出绩效目标
实施里程表
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
280
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
各个目标的重要性应该根据其相关性进行交互式定义
举例
项目举例：电子商务战略的目标系统
提高股东价值
提高收益率
(31%)
强化品牌
(35%)
提高渠道管理
(34%)
•销售失败的避免 (7%)
•客户维持 (8%)
•提高销售额 (6%)
•客户获得 (7%)
•客户数据/预期的控制(9%)
•电子商务企业的ROI (6%)
•品牌贡献 (7%)
•服务质量 (7%)
•渠道成本降低(6%)
•网站忠诚度 (6%)
•一致性的供应 (6%)
•改良的计划 (6%)
•与品牌战略匹配 (7%)
•三大竞争产品 (5%)
•进入市场的时间 (7%)
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
281
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开
发的部分
客户细分的潜在性估计
[基于商业计划]
估计细分的潜在性
产品/服务线
细分
自己的
产品/服务线
提到的产品/服务线
确认需要关注的细分市场
产品/服务线
实际产品/服务线 提到的产品/服务线
Segment
A
A
B
B
C
C
D
D
交易
Channels
售前
销售
售后
互联网
呼叫中心
销售团队
物流服务
预期销售
(采用CRM获得最佳结果)
N
估计CRM成本
其他
N
需要关注的细分市场
– 频率
– 个性化程度
– 其他
成本
实际的CRM潜能
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
282
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
针对个人的客户对话概念可以在6周内完成
„针对个人的客户对话“的工作时间表
周
工作
1
2
3
4
5
6
1.针对个人的客户对话的业务选择的开发
根据第一阶段的结果，对集团内企业现有的客户对话进行评估
相关的关键业务领域的选择
在各个领域开发业务选择 (跨企业/特殊企业)
根据目标系统评估并挑选业务选择
2.
技术概念标准目录的开发
定义数据需求，设计客户数据库
数据可得性的跨区检验
数据集合/网络化
分析与预测程序的定义
3. 控制手段的定义
为每个业务选择定义合适的控制手段
建立日常报告系统
4. 引导实施
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
283
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
CRM业务模型可以通过现有的和新的产品和服务定义
新的业务模型
精确的奖励卡
灵活的订单处理
服务提醒
当前的产品服务
1
针对个人
的对话
2
个性化
的提供
3
客户维持
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
284
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
在最优战略意义和吸引力的领域开发业务选择
举例
…
3
间接的客户获得
前台
期望从变革
得到的影响
演变
改革
2
变革
变革的努力
1
有合作者的生命周期
导向的时事通讯
没有合作者的生命周
期导向的时事通讯
产品导向的时事通讯
不需要大量时间和资
源
只需要大量的时间或
者资源之一
既需要大量的时间又
需要大量的资源
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
285
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
开发的业务选择应该根据目标系统进行定性的评估
举例
标准
业务选择的定性评估
重要性
产品导向的时事通讯
业务选择
没有合作者的生命
周期导向的时事通讯
• 销售潜在性
0.2
+
o
• 效率提高
0.2
+
o
• 客户维持
0.25
o
++
• 获得新客户的潜力
0.3
o
++
…
总计
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
286
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先
排序
根据目标系统对B2B选择的评估
E-fleet
ordering
进入市场的速度
3大竞争产品
服务质量
客户数据/预期的控
制
与品牌战略的匹配
提高渠道管理
网站忠诚度
品牌贡献
客户获得
客户维持
计划提升
强化品牌
降低渠道成本
投资收益率
销售提升
避免销售失败
提高利润率
集团一致性的提供
项目举例
总计
11.5
On-line test
drive booking
9.5
Flexible fleet
9
On-line service
appointments
9
正面影响
优先权1
优先权2
没有影响
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
287
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据
维持工作
项目举例
高质量的数据分析
通过客户数据模型创造价值
降低数据维持工作
客户数据模型
对个人、属性、编码结构和
关系进行单一的最小的定义
CRM系统 国家A
CRM系统 国家B
CRM处理的基础
CRM系统 国家C
适应不同国家的数据
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
288
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
成功的客户维持项目需要运用智能卡（ smartcards）
内容
过程/职能
– 建立奖金计划（bonus program），
包括奖励和地位概念
– 定义卡的功能（card functions）
比如
鉴定
付款功能
其他
– 成本收益分析
Gold member
– 数据库营销（Databasemarketing）的概念
Susan Sample
6653 1239 3976
– 定义卡的过程（card
processes），尤其是：
使用的过程
付款
服务中心
– 设计卡的概念（card concept），包括
卡型 (芯片, 磁片, 集成)
读写功能
卡的管理系统
– IT基础结构(安全,界面集成,其他.)
IT基础结构
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
289
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
汉莎航空公司的 “Miles&More”就是一个全面的、非常
成功的客户维持项目
标杆
客户细分
客户维持项目
– 根据乘坐汉莎和其合作者的飞行路程
对客户进行细分
– 为频繁乘客设计的“Miles & More”
忠诚项目
– 根据客户不同进行区别对待：沟通预
算
– 360万会员，其中
160万活跃会员
22万频繁乘客
频繁乘客：43 DM p.a.
普通乘客: 6 DM/p.a.
– 将频繁乘客数量提高20％
– 通过广泛的合作关系对客户维持项
目进行延伸
– 营销与销售部门中的数据库管理和
IT系统称为核心能力
系统
飞行联盟
旅馆
汽车出租公司
...
合作
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
290
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
CRM是营销和销售中的关键流程
...
项目举例
ET/附件
服务
品牌管理
新的/已有媒介
销售＋服务
• 敏捷销售
产品/服务生命周期管理
• 地域销售
零缺陷配送
• 直接商务
(电子商务)
客户关系管理
销售计划/控制与“订单配送”
市值最大化
提高忠诚度/获得目标客户
NSC, 进口
在需求满足最大化条件下使
流程时间最小化
零售
为接受所有产品/服务的客户创造最大价值
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
291
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、
成本和投资效率的说明
举例
商业计划
2000
2001
…
现金流
– 销售提高
现有客户的渗透
新客户的获得
…
DM（百万）
– 效率提高
最好状况
边际提高
流程成本的降低
流程时间的降低
命中率的提高
…
一般状况
最差状况
总的现金收入
– 投资
计划/结构重组
EDP (软件/硬件)
网络
对零售商的培训
…
2000
2001
2002
– 当前开支
人力
硬件出租
软件授权
软件升级
外部供应商
…
总的现金指出
现金流
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
292
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
成本效应和投资应该详细进行记录
摘录
–
–
–
1.2.1
2.1
运输渠道
E-Com阶段二
2.1.1
2.1.1.1
2.1.1.2
2.1.1.3
2.1.1.4
2.1.1.5
2.1.1.6
计划
内部项目管理
概念开发
IT逻辑结构
DP概念
外部集成计划
内部集成计划
2.1.1.2
开发环境
2.1.1.2.1 硬件
2.1.1.2.1.1 服务器
2.1.1.2.1.2 网络适配器和高速以太网
2.1.1.2.1.3 DAT streamer/附件
2.1.1.2.1.4 客户开发
...
2.1.1.2.2 软件
2.1.1.2.2.1 记分工具
2.1.1.2.2.2 应用服务器
Source
: Roland 执行包
Berger & Partners
2.1.1.2.2.3
机密
2.1.1.2.2.4 设计者客户
参数
Q 1/00
Q 2/00
Q 3/00
MAK 2
MAK 3
MAK 3
MAK 4
EXMAK 2
MAK 2
1
2
2
5
3
4
1
2
2
5
5
4
1
0
0
1
7
2
15
25,400.
4,000.3,000.-
Zion Consulting Confidential
详细计划
投资，IT，营销，运作...
293
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
每个业务模型的实施都需要完成7个内外部的任务
业务模型 B
业务模型 A
外部任务的管理
3
IT计划实施
4
运营支持/热线
2
营销计划和实施
1
内容管理
项目管理/控制
5
选择实施的合作伙伴
6
7
系统集成的管理
选择/管理内容合作
伙伴
外部服务供应商的管理
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
294
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
e-partnering是罗兰贝格提供给你电子商务方面的一个
有效的合作管理的框架
e-partnering框架
合作者的材料
战略合作者
运营合作者
企业信息
定义
企业信息
名称:
行业:
联系人:
名称:
行业:
联系人:
e-partnering是电子商务
领域有效管理合作者和
合作过程的框架
合作者的管理过程
评估
• 设置目标的互相评估
• 劣势的确认
• 持续/终止合作
筛选/选择
4
• 已经获得的合作者信息的定义
• 市场筛选
• 终止合作交易
1
process
• 例会
• 开放/持续的经验变革
• 建立信任
Source: Roland Berger & Partners
机密
指导
Zion Consulting Confidential
3
2
• 与合作者接触的定义(联系人，IT等)
• 业务流程的集成
• 潜在问题的辨别
集成
295
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
罗兰贝格已经在相关领域成功的完成许多项目
部分客户
部分项目
– ACB/Dürkop (Retailer Group)
– ALD
– 奥迪
– 汽车制造商的包括CRM在内的营销过程的重组
– Auto-By-Tel
– 保险业（premium manufacturer）的电子商
务和CRM战略
– 宝马
– 汽车租赁企业的组织重组
– 戴姆勒-克莱斯勒
– debis
– Europcar
– GEFA
– 通用汽车
– Infos Telematica
– Johnson Controls
– Mannesmann Autocom
Source:
Roland Berger Groups
& Partners
– Retailer
机密
不一一对应 – 远程信息处理服务供应商的战略性重新定位
– 远程信息处理服务供应商的商业模型的战略
机会的评估
– 自动收费站的营销概念
– 电子服务/远程信息处理服务的商务模型的开
发
– 远程信息处理服务供应商的合作概念的设计
与实施
– 远程信息处理服务和系统的泛欧市场研究
(直到2010年的潜力)
– 为OEM厂商选择远程信息处理服务供应商
Zion Consulting Confidential
296
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
强大的内部团队和外边合作为客户提供一步解决的方
案
举例: Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office
0
汽车行业的经验
1
与客户的最初接触
确认
其他行业的经
验
产生/记录客户数
据
2
– 商业模型
– 客户细分要求
持续的
客户关系
– 销售渠道管理
4
客户关系管理 信息分析
客户描述
– 购买行为预
测
开发客户利益，如– 监控的成功
– 增值服务
– 客户化供应
– 航空业
– 银行业
– 医疗保健
3
External partners
外部合作者
– Broad Vision
机密
– 朗讯科技
Zion Consulting Confidential
– Siebel
297
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
根据技术专长、电子商务经验和商业观点，InfoCom能
力中心为CRM和电子商务项目提供绝对的支持
CRM和电子商务的项目经验
特殊企业的成功的CRM和/或电子商务项目
– CRM与IT环境集成的概念
– 设计电子服务，增值的互联网服务
– 评估增值服务的意义
– 为触发设计充分利用数据挖掘的技术
优势
– 设计互联网的合作网页
– 计算商业计划
– 为电子商务交易定价
– 勾勒CRM结构与流程
– 集成使用互联网功能并为数据供应概
念分散数据储存
– 将现有数据集成到电子商务平台
– CRM概念的标杆 (从竞争者的观点出
发)
技术能力
电子商务能力
商业观点
– 基本技术的知识及其应用
– 超过50个电子商务项目
– 关注应用技术的经济利益
– 基本产品及其衍生品的知识 (从IT行
业项目中获得)
– 电子商务研究
– 商务概念的开发和竞争对手战略的分
析
– 选择数据仓库、数据挖掘工具和
CRM软件
– 与世界范围内的顶尖电子商务企业
持续对话
罗兰贝格InfoCom能力中心
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
298
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
设置互联网门户需要各种IT应用软件
示范
所需的技术基础结构
网站设计
(如，站点设计、互动效果，特殊标记等）
集团企业
通过数据库
界面连接
附加的软件应用
(如，内容管理软件，登陆文档分析工具等)
互
联
网
电子商务软件
采购软件
集团企业 与企业ERP系统直
接连接
市场地位软件 电子商务软件
IT 系统集成
(数据移植，界面管理等)
客户的互联网浏览器；
也许需要安装与ERP系
统连接的软件
IT 基础结构与互联网评估
(硬件，数据库，网站主机等)
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
299
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
前端电子商务意味着营销，销售和交互的客户关系管理
项目举例
销售
营销
– OTC-商务
•
•
•
•
– 互联网药店
– 与医疗保险和卫生维护组织1的
管理
– 重新组织销售队伍
– 将药品在线销售给医院和医生
– 电子药方的开立
– 在线的产品信息
通过内容站点的间接产品营销
信息站点，电子手册和许可营销
医疗沟通的成本降低
针对客户的双向信息流/营销努力
前端电子商务
•与下列对象建立联系：
– 其他网页的广告
– 网站的链接管理
– 提高病人的耐心
–医生(私人的，医院的)
–病人 (严重的,慢性的, OTC, 预防）
–医院采购者/药剂师
–发薪人员，医疗机关
•“建立你自己的社区"
CRM
1) 依赖政府的管制
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
300
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
由网站供应商和呼叫中心填写的问卷调查帮助确认主
页维持的最佳实践
针对呼叫中心的问卷调查
Questions to healthcare homepage
providers
1. Content
•
Who decides on the content of the homepage?
•
Who decides which links are included on the web
page?
•
What steps are taken to place links to your own
website on other homepages?
Questionnaire for call centers
1. Content
•
•
What alliances have been set up with other
companies/webpage providers?
•
What are the guidelines for caller handling?
•
What is the typical content of the calls?
•
What steps have been taken to boost
customer awareness?
2. Maintenance
2. Processes
•
What is the maintenance frequency for the
homepage?
•
Who accepts the calls (student, physician,
office staff,…)?
•
Who/how many employees have/has been
assigned to the maintenance of the homepage?
•
At what times is the call center staffed?
•
Which tasks are allocated to central web
administration/decentralized
web administration (if there are regional
subsidiary pages )?
•
Which company designed your homepage?
•
If you provide a hotline service: Who accepts the
calls (students, employees, physicians, …)?
•
Who responds to the e-mails addressed to the
company?
•
•
•
How much time is required to reply?
•
•
How many employees are responsible for
handling calls?
Is caller data collected systematically?
•
If yes, what data is collected?
•
If yes, who administrates caller data or
has access to it?
•
If yes, what is the call center
information used for (marketing, sales,
medicine)?
•
Do you call customers/physicians yourself
to inform proactively?
•
How is the call center integrated into an
overall concept (e.g. of marketing,
corporate communication, etc.)?
3. Call center functions
Is e-mail/caller data systematically collected?
•
If yes, what data is collected?
•
If yes, who administrates caller data or has
access to it?
•
If yes, what is caller data used for
(marketing, sales, medicine)?
•
How many minutes does an average call
last?
•
How many calls are accepted per day/week?
•
What is the structure of the caller groups
(physicians, patients, etc.?
针对主页供应商的问卷调查
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
301
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
各个模块的说明需要通知
举例
包含主题
关键问题
产品目录/产品描述
•
产品目录怎么样？产品有什么特征？
股东关注
•
哪个部分的股东最应该关注？
给门户使用者的内容供应流程
•
内容变更的过程怎么组织？
内容范围
•
应该提供哪些内容？
定价/内容评估
•
内容效果的评估，考虑哪些条件？
内容来源与管理
•
内容来自哪里？如何管理/升级？
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
302
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
内容陈述是概念定义的基本特征
举例
- 门户内容特征 内容目录
功能
•
•
•
通过门户的可视化的“3D”旅游
书签功能、关键词、和全文搜索功能的在线帮助
基于24/7的呼叫中心
沟通/聊天
•
•
•
专家或个人的聊天室
为工作组提供虚拟的项目数据库
为专家提供免费邮箱和主页
与产品相关的内容
•
•
产品介绍的下载
样品定购功能
与新闻相关的内容
•
•
重要新闻的链接
具有记忆效应的日历
•
处理紧急情况的备用按钮，与呼叫中心的直接接触
接触门户
常规内容
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
新团体
电子邮件时事通讯
303
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
为了与其合作者或客户接触，互联网平台需要不同的
界面
合作者和客户的界面
示意
界面 1
互
联
网
主页
数据库
界面 2
物流供应商: 订单数
据交换
内容供应商:内容的供
应和维持
服务器
防火墙
界面 3
关键客户: 在线产品
订单和付款，与ERP
系统的集成
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
304
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
必须辨别并遵守一些技术性的成功要素
安全
– 防火墙的安装
– 必须为各个安全层级设定
不同的进入权限
– 为每个客户设定密码
用户友好性
可靠性
设计简单的页面结构以方便
浏览，也提高页面出现的速
度
系统应该100％可靠
技术性的成功要素
结构
可测量性
平台结构必须组件
化，必须能够连接
将来的应用软件和
模块
需要建立系统的可测量
性来应对数据量的不多
增值
交互连接
各个界面(集团企业，客户，物
流供应商）都需要安装双向的
数据交流工具
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
305
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
呼叫中心解决方案的实施必须面向交叉合作和供应商
的特殊需求
交叉合作的需求
呼叫中心解决方案
呼叫中心
的特殊需求
供应商需求
战略目标
– 维持/扩展市场地位
– 提高周转率
– 扩展新业务
– 提高生产率
– 维持/提高利润率
Source: Roland Berger & Partners
机密
– 降低内部成本结构
Zion Consulting Confidential
306
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
交叉合作需求的目标可以分为定性目标和定量目标
交叉合作需求
定性目标
受激励的雇
员
更长的开放
时间
定量目标
维持最大的
可获得性
快速而简单
的流程
通过标准化
报告控制
流程最优化
提高客户满意度
更有效的流
程
降低成本
典型优势
提高生产率
提高客户维持度（周转率）
维持/提高销售额
维持/提高市场份额
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
307
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
必须考虑技术解决方案和供应商的几个要求
对呼叫中心的特殊要求
对供应商的特殊要求
–客户帐户和接触管理
–电信业的广泛经验和能力
–市场研究工具
–优异的参考案例
–销售团队控制
–工作流/信息服务
–集成的解决方案/一步到位
–服务管理
–Individual taylorized concepts
–ERP集成
–技术创新和出众的市场地位
–24小时的支持/远程对话
–强大的零售连接/CTI连接
–基于技术的路径
–投资的安全性
–优质的信价比
–可靠性
Source: Roland Berger & Partners-analysis
机密
Zion Consulting Confidential
308
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
Having a powerful, high-tech telephone system
is 项目举例
one of the prerequisites for a professional
service center
客户
分配（ALD）
技术需要
– ACD设备 (自动呼叫分配)
客户建议
汉堡的客户
– CTI (计算机电话集成）
ALD
Team
North
Team
North
Team
North
Team
North
– 声音邮件
慕尼黑的客户
– 电子邮件
IT CT/支持
莱比锡的客户
通常与特殊个体的名字接触
分配
呼叫与应答的过程
– 需要时的传真
– 选择：交互的声音应答单
元
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
309
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
罗兰贝格在全面评估过程中的客户管理决策有广泛的
经验
项目举例
– 阿尔卡特
– Dt.
Telekom
– 朗讯科技
– Nortel
Dasa
– Micrologic
a
对招标
– 西门子
进行邀
请和编
辑
涉及的供
应商
评估过程
参与者
初始信
息和对
CC的非
正式访
问) (例
如，
Deutscher
Inkass
odienst
,
Deutsc
he
Bauspa
r)
对市
场上
所有
供应
商的
初始
选择
通过
电子
数据
对支
持可
能性
的选
择进
行评
估
Proposals
submitted
– Alcatel
– Lucent
Tech.
– Nortel
Presentat
Dasa
?
ion
为评估
供应商
设定标
准的目
录
ALD, RB&P
根据
标准
目录
对供
应商
进行
评级
RB&P
邀请三
家供应
商做演
示
通过文
档、演
示和报
价对供
应商进
行评估
ALD,
RB&P
ALD,
RB&P
罗兰
贝格
提供
决策
制定
过程
的管
理报
告
RB&P
1) CC = 呼叫中心
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
310
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
这种双向的选择过程使得罗兰贝格为朗讯科技实施呼叫
中心解决方案提供合作建议
项目举例
提供建议
阿尔卡特
西门子
首次选择过程
邀请演示
二次选择过程
Nortel Dasa
Deutsche
Telekom
Micrologica
Interactively
developed
catalog of
criteria
阿尔卡特
朗讯
– 根据不同的客户需求对标准赋予不同的
权重
– 考虑企业严格的系统需求和技术与概念
实现
– 不同供应商的排序
– 供应商优劣势的分析
Nortel Dasa
– 演示文档的分析
演示
– 报价分析
报价
– 个人访谈的评估
个人访谈
假设基础
RB&P
建议
– 互动性标准目录的开发
朗讯
前提:
– 软件/硬件和维护成本的降低
朗讯
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
311
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
可以使用大量的软件解决方案实现技术支持的销售
举例
接触软件，
电话销售
和电话营销
呼叫中心应用软件
交互式营销软件
渠道合作系统
电子邮件回应系统
Source: Roland Berger & Partners-analysis
机密
– Abalon
– Broadway &
Seymor
– Clarity
Chordiant
– Clarity
– Chadiant
– Corepoint
– Quintus
– Broadvision
– Microsoft
– Art Technology
– Engage
– Technology
Allegis
– Partnerware
– Channel Ware
– Webridge
– Genesys
– Aptex
– Aditi
– Brightware
–
–
–
–
–
–
–
Corepoint
Pegasystems
Onyx
Siebel
Siebel
Vantive
Natural
Microsystems
– E-Queue
– Ergotech
– General
Interactive
– Kana
Zion Consulting Confidential
– Vantive
– Micrologica
– Bendata
– Tetel
– Mustang
312
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
对服务人员的要求来自于服务中心设置的目标标准
项目举例
对服务人员的要求
1
专家知识来自于:
目标
服务目标
生产率目标等
– 经验
– 培训与认证
– 管理培训
2
服务水平和生产率标准的定义
强大的沟通能力 (尤其是电话沟通技
巧)
3
团队目标讨论的的基础
反馈环：每年对目标 4
进行再讨论和访谈
将团队目标转移至业务操作
5
测量目标实现水平
– 基于电脑的评估
– 客户调查
– 标杆
Source: Roland Berger & Partners
机密
压力控制
很高的受挫极限
独立性与优秀的组织技能
客户是所有业务的中心
处理压力的能力
团队精神
Zion Consulting Confidential
313
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
作为客户关心解决方案的互联网呼叫中心通过电话、
Vision
传真、邮件和网络将客户和企业的沟通流进行集成
客户
互联网呼叫中心
企业
互联网/电子邮件
IWR
(交互式网络应答)
电脑－电话集成
CTI-Agent
后台集成
路由中心
• AMD
(自动信息分配)
传真
Outcall of
employees
• ACD
(自动呼叫分配）
电话
服务人员
回应
IVR (交互
• Predictive
Dialing
声音回应）
信件
数据仓库
邮件中心
Source: Roland Berger & Partners
机密
Zion Consulting Confidential
314
Zion Consulting
北京锡恩企业管理顾问公司
三分结构
Accounting
operations会计运营
机密
Zion Consulting Confidential
315