Transcript Manajemen Unit Kerja 5 Pertemuan 8

AUDIT KLINIS DI RUMAH SAKIT
IMO 725
Manajemen Unit Kerja 5
2 SKS
Semester 7
KONSEP MUTU PELAYANAN
Pertemuan 10
PENDAHULUAN
• Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama bagi
masyarakat. Kesadaran dan kepedulian terhadap mutu memang
semakin meningkat.
• Mutu juga dianggap sesuatu hal yang bersifat abstrak sehingga
tidak dapat diukur
• Menurut Ali Gufran, 2007; istilah mutu memiliki banyak
penafsiran yang mungkin berbeda-beda, ketika digunakan untuk
menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu.
• Pada beberapa orang mengatakan bahwa sesuatu dikatakan
bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut dianggap lebih cepat,
lebih lux, lebih wah dan biasanya lebih mahal , Hal ini tentu
tidak sepenuhnya benar.
• Beberapa orang mengartikan layanan kesehatan bermutu
adalah layanan yang memuaskan pelanggan. Padahal layanan
yang diberikan tidak memenuhi standar pelayanan medis
profesional.
• Ada dilema dalam upaya untuk mewujudkan mutu dalam layanan
kesehatan. Pada satu pihak Mutu juga diartikan sejauh mana
layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard
operating procedure (SOP) atau prosedur tetap medis.
• Ketika SOP tersebut dilaksanakan seperti misalnya di beberapa
rumah sakit pendidikan milik pemerintah, dianggap oleh pasien
terlalu lama dan berbelit belit.
• Menurut kacamata pasien, rumah sakit pendidikan milik
pemerintah dianggap kurang bermutu dibanding rumah sakit
swasta yang bisa lebih cepat karena prosedur yang diterapkan
lebih fleksibel
• Layanan bermutu dalam pengertian yang luas diartikan sejauh
mana realitas layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan
kriteria dan standar profesional medis terkini dan baik yang
sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal.Ali
Gufran, 2007 )
• Menurut JCAHO (1993)
Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien
ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi
faktor-faktor yang tidak diinginkan
Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan
kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh
profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh
pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh
daya beli masyarakat
• Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau
sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu
intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil
kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi
(Djoko Wijono, 2000 : 35).
PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
• Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah
derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau
puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum,
dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
• adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien
Pengertian mutu pelayanan kesehatan yang
disusun oleh Institute of medicine (IOM )
• Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah
kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik
untuk individu maupun untuk populasi sesuai
dengan keluaran ( outcome) kesehatan yang
diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan
profesional terkini
• Pemberi pelayanan kesehatan harus
mencerminkan ketepatan dari penggunaan
pengetahuan terbaru secara ilmiah , klinis , teknis
, interpersonal , manual , kognitif , organisasi dan
unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan
BATASAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
• Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan
setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah
disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang
dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling
tidak dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
– ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat
umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
– pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas
pada diri setiap pasien tersebut harus sesuai dengan kode etik
serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan
SYARAT POKOK PELAYANAN KESEHATAN
• Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar,
1996) adalah :
1. Tersedia dan berkesinambungan
– pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available)
serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya
semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
– adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh
masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya tidak
bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan, kepercayaan masyarakat .
3. Mudah dicapai
– mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian
ketercapaian yang dimaksud terutama dari sudut lokasi.
4. Mudah dijangkau
– adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.
terutama dari sudut jarak dan biaya.
5. Bermutu
– adalah yang bermutu (quality). adalah yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
Konsep Mutu menurut WHO
(1983)
• Dimensi – dimensi mutu asuhan adalah :
–Tehnical quality (= profesionalisme
PPK)
–Efisiensi dalam pemanfaatan sumber
daya
–Ada manajemen resiko dan
–Kepuasan pasien
Dimensi – dimensi baru dalam konsep mutu
menurut WHO adalah :
• Dimensi ekonomi : perhatian tentang aspek
ekonomi dalam pelayanan kesehatan yaitu
ada efisiensi dalam pemberdayaan sumber
daya kesehatan
• Manajemen resiko : upaya proaktif institusi
dan para profesional untuk mencegah resiko
cedera pada pasien
• Mutu dilihat dari perspektif pasien , berupa
kepuasan proses asuhan dan hasil akhirya (
outcome)
KONSEP / DEFINISI BARU TENTANG MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
INSTITUTE of MEDICINE (AMERIKA, 2001)
• Mutu pelayanan kesehatan
= Adalah tingkat pelayanan kepada
PERORANGAN dan POPULASI yang
memungkin kan peningkatan outcome yang
DIHARAPKAN dan yang konsisten dengan
ILMU PENGETAHUAN PROFESIONAL terkini.
DIMENSI MUTU
(Penelitian Robert & Prevost 1987)
• Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer),
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi:
– ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,
– kelancaran komunikasi petugas dgn pasien,
– Keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam
melayani pasien, dan atau
– kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien
• Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya
atau meluas penyakitnya.
• Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang
merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang
berobat kembali.
• Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan
kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya
dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar
dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana
cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan,
sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya
antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan
pasien/masyarakat.
Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
(health provider),
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi:
• kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir, dan
atau adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan
pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien
• Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung
pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara
yang optimal.
• Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan
adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung
lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang bermutu tinggi.
Bagi penyandang dana kesehatan
(health financing),
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi:
• efisiensi pemakaian sumber dana,
• kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau
• kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian
penyandang dana pelayanan kesehatan
• Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa
layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang efektif dan efisien.
• Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang
sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi
efisien.
• upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan
ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin
berkurang.
Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi:
• Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa
layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan
kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu
menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan
tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu
pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien
dan masyarakat.
Bagi Administrator Layanan Kesehatan
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi:
• Administrator walau tidak langsung memberikan layanan
kesehatan pada masyarakat, tetapi ikut bertanggung jawab
dalam masalah mutu layanan kesehatan.
• Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta
pemberi layanan kesehatan.
Karakteristik pelayanan jasa
menurut Suprianto&Ernawaty (2010):
1. Tidak berwujud (intangible)
• Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi.
• Jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang bisa dikonsumsi
tapi tidak bisa dimiliki.
• Konsep intangible memiliki dua pengertian:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2. Tak dapat disimpan (imperishability)
• Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat
dijual kembali, sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai
investasi atau diulang.
• Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri.
• Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan sumbernya atau yang
memberi pelayanan atau dokternya.
3. Heterogen (variability)
• Jasa sangat bervariasi karena hasil tidak berstandar, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
• Para pembeli sangat peduli dengan variability ini dan sering
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih.
• Jasa yang diberikan pada klien yang satu bisa berbeda dengan
klien yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama.
4. Tak dapat dipisahkan (inseparatability)
• Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan,
artinya hasil suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan
prosesnya atau sumber pemberi pelayanan,
• dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak.
• Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan orang yang dilayani.
• Pasien sakit setelah diperiksa dan diberi obat tidak langsung
sembuh, perlu waktu untuk itu.
DUA DIMENSI PADA PARADIGMA BARU TTG MUTU YG DISUSUN ATAS
DASAR DEFINISI BARU IOM TTG MUTU PELAYANAN PASIEN
PERORANGAN DAN POPULASI.
Safety, Effectiveness, Patientcenteredness, Timeliness.
1. Komponen2
MUTU
Layanan
BERMUTU
2. Perspektif
KEBUTUHAN dan
HARAPAN PASIEN
13-Apr-15
• Agar selalu sehat,
• Agar sembuh jika sakit,
• Dapat hidup tetap sejahtera
dgn penyakit atau kecacadan,
• Dpt menyesuaikan jika mengakhir hidup.
SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS
22
Ada dimensi dalam definisi mutu
pelayanan kesehatan ini:
1. Tentang komponen – komponen mutu
pelayanan yang diberikan kepada
individu dan populasi
2. Harapan pasien tentang peningkatan
outcome yang konsisten dengan tingkat
perkembangan ilmu terkini.
Faktor – faktor yang berpengaruh :
• Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada
penampilan dari pelayanan kesehatan
• Makin sempurna penampilan pelayanan
kesehatan, makin sempurna mutunya.
• Penampilan pelayanan kesehatan :
keluaran/output
Faktor – faktor yang mempengaruhi :
• Unsur Didalam
– Tenaga
– Sarana
• Unsur Lingkungan
– Kebijakan,
– organisasi,
– management
• Unsur Proses
– Tindakan medis
– Tindakan non medis
SITUASI YANG IDEAL DALAM
PENYELENGGARAAN INSTITUSI KESEHATAN
• INPUT:
• DUKUNGAN MANAJEMEN UTK ASUHAN KLINIS
TERORGANISASI, MULUS, DAN SELALU SIAP.
• PROSES:
– PROFESIONALISME PARA KLINISI
– PENERAPAN PROGRAM- PROGRAM MENJAGA MUTU
STANDAR PELAYANAN DAN PROSEDUR- PROSEDUR
OPERASIONAL DIJALANKAN.
– ETIKA PROFESI DITERAPKAN.
• OUTCOME:
– ASUHAN YANG AMAN DAN EFEKTIF,
– BERFOKUS PADA PASIEN,
– TEPAT-WAKTU, EFISIEN, DAN ADIL.
– MEMUASKAN PASIEN DAN PEMBERI LAYANAN.
Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Mulyadi
(2001:1–2), pengukuran mutu pelayanan kesehatan
dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel:
1. Input (struktur)
–
yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan, ( tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi,
organisasi, informasi, dan lain-lain) yang bermutu memerlukan dukungan
input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan
kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan
pelayanan kesehatan.
2. Proses,
–
ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang
penting.
3. Output/outcome,
–
ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada
konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen
tersebut.
Faktor-faktor yang digunakan konsumen untuk
mengukur kualitas jasa adalah outcome, process
dan image jasa tersebut.menurut Gronroos
sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8–9), ke 3
kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur:
1. Professionalism and skill
• kriteria ini berhubungan denganoutcome yaitu tingkat kesem
buhan pasien.
• Pelanggan menyadaribahwa jasa pelayanan kesehatan dihasil
kan oleh sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan
keterampilan profesional yang berbeda.
• Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi
dokter dan petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan
kesehatan tersebut.
2. Attitudes and behavior
• Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan pr
oses pelayanan.
• Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan
kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka
dengan baik sesuai standar prosedur operasional pelayanan.
• Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang
akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi
keluhan sakitnya.
3. Accessibility and flexibility
• Kriteriaini berhubungan dengan proses pelayanan.
• Pengguna jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penye
dia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang
dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pela
yanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu
disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus
ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien
atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.
4. Reliability and trusworthiness
• Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan.
• Pengguna jasa pelayanan bukan tidak memahami risiko yang
mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan
oleh dokter. Pasien dan keluarganya sudah mempercayai
sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena
pengalaman dan reputasinya.
5. Recovery
• Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses
pelayanan.
• Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko
akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa
pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa
pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap
mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk
mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.
6. Reputation and credibility
• Kriteriaini berhubungan dengan image.
• Pelanggan akan meyakini benar bahwa institusi penyedia
jasa pelayanan memang memiliki reputasi baik, dapat
dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan
kesehatan.
DIMENSI-DIMENSI MUTU MENURUT WHO, 1983
MUTU (Kualitas)
(1)
Kinerja profesional
(technical
quality)
A
S
U
H
A
N
B
E
R
M
U
T
U
= SDM
Berkualitas
13-Apr-15
(2)
Efisiensi dlm
pemanfaatan
Sumberdaya
+
= Biaya
Hemat
(3) Manajemen
Risiko:mencegah risiko atau
penyakit terkait dgn asuhan kpd pasien
+
SAMSI J: KLH AUDIT KLINIS (IEU)
= Pasien
Selamat
(4)
Kepuasan
pasien.
+
= Pasien
Puas
32
DIMENSI MUTU
• Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
1. Dimensi Kompetensi Teknis
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
3. Dimensi Efektivitas
4. Dimensi Efisiensi
5. Dimensi Kesinambungan
6. Dimensi Keamanan
7. Dimensi Kenyamanan
8. Dimensi Informasi
9. Dimensi Ketepatan Waktu
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia
1. Dimensi Kompetensi Teknis
•
•
•
menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan.
Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi
layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan
yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan,
kebenaran dan konsistensi.
Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan
kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan
kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
•
•
•
•
•
•
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat
tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa.
Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang
dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima
atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai
budaya, kepercayaan dan prilaku.
Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya
layanan kesehatan.
Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur
hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada
pasien atau konsumen.
Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan
bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien
3. Dimensi Efektivitas
•
•
•
•
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu
mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah
terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang
ada.
Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaima na
standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat,
konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.
Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat
organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana,
standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat
digunakan sesuai dengan kondisi.
Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi
kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam
menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti
prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
•
•
•
•
•
Sumber daya kesehatan sangat terbatas.
Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting
dalam layanan kesehatan.
Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak
pasien dan masyarakat.
Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya
mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu
lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien.
Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita
dapat memilih intervensi yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
•
•
•
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien
harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk
rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis
dan terapi yang tidak perlu.
Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan
yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien
terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini,
layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat
terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.
6. Dimensi Keamanan
•
•
•
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus
aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun
masyarakat sekitarnya.
Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko
cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain.
Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan
menjamin keamanan kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
•
•
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi
kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien
untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.
Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.
8. Dimensi Informasi
•
•
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan
bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah
dilaksanakan.
Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas
dan rumah sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
•
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu
dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat,
mengguna kan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang
tepat (efisien)
10.Dimensi Hubungan Antarmanusia
•
•
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi
layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat
(konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar
atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas,
pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain.
Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan
kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai,
menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi
perhatian, dan lain-lain.
DEMENSI KEPUASAN PASIEN
1. Mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi
– Hubungan dokter-pasien
– Kenyamanan Pelayanan
– Kebebasan melakukan pilihan
– Pengetahuan dan kompetensi teknis
– Efektifitas pelayanan
– Keamanan tindakan
2. Mengacu pd penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
– Ketersediaan pelayanan kesehatan
– Kewajaran
– Kesinambungan Pelayanan kesehatan
– Penerimaan pelayanan kesehatan
– Ketercapaian pelayanan kesehatan
– Keterjangkauan
– Efisiensi
– Mutu pelayanan kesehatan/kesembuhan
KESIMPULAN
• Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau
sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu
intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil
kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi
(Djoko Wijono, 2000 : 35).
• Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti
pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan
kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti
mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam
menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain
disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang,
pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan
dan kepentingan.
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi,
antara lain:
1. Dimensi Kompetensi Teknis
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
3. Dimensi Efektivitas
4. Dimensi Efisiensi
5. Dimensi Kesinambungan
6. Dimensi Keamanan
7. Dimensi Kenyamanan
8. Dimensi Informasi
9. Dimensi Ketepatan Waktu
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia
Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas pelayanan adalah :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ketepatan waktu pelayanan,
– berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
Akurasi pelayanan,
– berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,
– terutama SDM yang berinteraksi langsung dengan pasien seperti
petugas loket, perawat, apoteker dan lain-lain.
Tanggung jawab,
– berkaitan dengan penerimaan pesan & penanganan keluhan pasien.
Kelengkapan,
1. menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung.
Kemudahan mendapatkan layanan,
– berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas
pendukung.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
– berkaitan dengan kemudahan menjangkau lokasi, ruangan tempat
pelayanan yang bersih, tersedianya tempat parkir, ketersediaan
informasi, Petunjuk petunjuk dan bentuk-bentuk lain
Beberapa atribut atau faktor yang digunakan dalam
mengevaluasi Pelayanan yang bersifat intangible
(tak teraba)
menurut Tjiptono (1997, 26) yaitu :
1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan/ kepedulian
para staf dan karyawan untuk membantu para pasien dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya,
resiko atau keraguan.
LANJUT KULIAH MENDATANG