Transcript 名人危機處理術
賈伯斯用創意打江山 我用紀律解決問題 蘋果電腦執行長 提姆．庫克 一樣的黑上衣與牛仔褲，蘋果電腦新任執行 長提姆．庫克 (Tim Cook) 在第三代 iPad的發 表會上，拿著簡報遙控器在舞台上來回走動， 介紹「全新 iPad」(The new iPad) 的突破性功 能，遠遠看去就像賈伯斯過去主持的每一場 發表會一樣。 但畢竟庫克不是賈伯斯，全球的蘋果迷們都已 經習慣了賈伯斯那套自問自答、高潮迭起的舞 台「表演」，庫克平鋪直敍、欠缺驚喜的簡報， 不意外的得到了不少「無聊」的評語，甚至有 科技同業直說：「iPad 3 發表會真是無聊至極。 賈伯斯，我好想你。」 賈伯斯的離世讓全球都開始懷疑，蘋果的光 芒會不會就此黯淡下來，畢竟從麥金塔電腦、 iPod、iPhone 到iPad，這些充實創新及先知 般遠見的產品，都是出自賈伯斯超人一等的 頭腦。接續在一個如同神話一般的領導者之 後，庫克接班所承受的壓力可想而知，而他 眼前最急迫的問題，也是該如何繼續帶領蘋 果處於不敗之地。 要留住人才，溫和誠意跟明星魅力一樣有用 賈伯斯生前曾對美國《商業周刊》說過，「許多企 業擁有大量優秀的工程師與人才，但必須有引力才 能將他們結合在一起，為公司成長效力。否則空有 優秀人材、技術，也只能在宇宙間四處飄浮。」 如今蘋果失去了最大「引力」，很可能會被Google 、微軟、三星這些虎視眈眈的競爭對手大挖牆角， 面對這些頂尖企業提出的優厚待遇與工作條件，要 如何保住人才就成了庫克的當務之急。 面對這個問題，庫克選擇了「人和為貴」的解決 之道，他親自掌控員工晉升、考績等重大的人事 作業，並且經常寄發電子郵件給全體員工，溝通 公司政策。此外，為了提升公司形象，庫克還開 始鼓勵員工參與慈善活動，只要員工有捐款給慈 善機構，蘋果也會一同捐助同額的款項，而這些 都只重視創新設計、不在乎行政管理的賈伯斯， 從來不曾、也不屑做的事。 而在勞工爭議的問題上，庫克的表現也比賈伯斯 開明得多，他在接掌執行長之後不久，就在投資 人會議中公開表示，蘋果不能容忍供應商長期存 在員工超時工作、違反蘋果公司政策的問題。 今年4月，庫克在擔任執行長之後第一次出國就 選定中國大陸，他視察鴻海集團富士康廠區， 並回應媒體與勞工界要求改善工作環境的呼聲， 承認蘋果在勞工問題上的確有需要改善之處。 他還宣布，蘋果正與美國非營利組織公平勞動 協會（FLA）合作，將積極解決供應商「勞工超 時工作、工作環境惡劣」等問題，以誠意處理 蘋果被批評為「血汗工廠」的危機。 把公司做小，客戶做大是扭虧為盈最好的方法 今年52歲的庫克在蘋果任職已經14年，雖然他的 創意及遠見少了賈伯斯那一分「魔術師」般點石 成金的神奇魅力，但他的管理眼光及執行力卻是 超乎常人所及。當年賈伯斯力邀他加入蘋果時， 蘋果其實正值嚴重的營運及財務危機，負債高達 10億美元，公司岌岌可危，但他卻只跟賈伯斯談 了5分鐘就決定加入蘋果，因為他的直覺告訴他 ，「這可是千載難逢的機緣。能跟世界一流的天 才做事，能再造一家偉大的公司。」 在直覺之後，庫克首要面對的就是蘋果與供應商 之間管理不良的爛攤子，當時的戴爾電腦 （DELL）已經實行零庫存的生產流程，但蘋果 卻是熱門的產品經常缺貨，賣得不好的產品卻堆 積如山，而且庫存竟然還能高達90天（產品在倉 庫裡「躺」了90天後才賣出去）也難怪當有人問 起戴爾電腦的老闆麥克．戴爾（Michael Dell）該 怎麼拯救蘋果時，他的回答是：「關了它。」 於是庫克一上任就立刻推動「庫克改革」，他強 調「庫存基本上就是魔鬼」，「管理公司要像處 理奶製品一樣，時效最要緊。」他一方面大舉關 閉蘋果設在歐美各地的工廠，另一方面立刻找上 老友郭台銘，將生產作業外包給鴻海代工，並在 各個代工廠設下嚴密的管控系統，隨時監控生產 線良率與庫存量。 少了製造生產這個沉重的包袱，蘋果成為一家以 創新及品牌為主的「輕公司」，庫克這項「把公 司做小，把客戶做大」的策略，讓蘋果在不到1年 的時間就由虧轉盈。 沒問題時看出問題，供應鏈管理征服世界 許多人說，蘋果能有今天，主要是靠賈伯斯的創 意，但事實上，即使庫克在設計創新上不如賈伯 斯，但他在管理上的創意卻是層出不窮。就在他 加入蘋果的那一年，為了能夠趕在聖誕節假期前 推出半透明的iMac新款電腦，庫克投入了5千萬 美元，包下所有訂得到的空運艙位，將iMac直接 從海外生產工廠運回美國。 在當時為了節省而普遍都採用海運的電腦業界來 說，這是一招破天荒的創舉，蘋果也因此一石兩 鳥，既保證iMac新產品可以搶在聖誕節前在市場 亮相，並且穩定供貨，也讓康柏（Compaq）等競 爭對手在發現情勢不妙，也想即時從海外補貨時， 已經找不到空運空間。 同樣的手法，庫克一再運用在蘋果其他產品上， 2001年iPod將上市時，他發現iPod體積小，很適合 大量空運，於是他再次不惜鉅資，直接將產品以 空運從中國大陸工廠送入客戶手中；為了生產iPad 的內殼，蘋果大舉收購市場上所有的高端鑽孔機 ，讓其他公司想買一台鑽孔機都得等上半年。 這種「買斷全部資源」的供應哲學令許多競 爭對手抓狂，顧能（Gartner）供應鏈分析師 馬修．戴維斯（Matthew Davis）就說，「庫克 發明了一套供應哲學，就是只要有必要，可 以投入鉅資，透過長期規模效應獲利，蘋果 就靠這套哲學建立全球第一的供應鏈。」 不停問、馬上做，對人溫和，對問題無情 雖然已經身價上億，但庫克卻是個生活非常低調的 宅男，他獨居在矽谷一間租來的公寓，唯一的嗜好 是騎自行車與玩鐵人三項。 相較於賈伯斯的火爆脾氣，庫克就顯得個性溫和， 但在工作上卻是雷厲風行、鐵面無情，他尤其重視 報表數字，就有美國媒體稱他為「報表先生」 （Mr. Spreadsheet），會議上經常可見他為了釐清問 題，拿著報表當武器，對員工窮追猛打、不斷發問 ，不管答案能不能讓他滿意，他都能再找出10個、20 個問題繼續追問，只為了找出問題的核心。 而他的果斷行事也經常是解決問題的手法之一，有 一次庫克在總公司開會，討論到大陸生產線的狀況 時認為問題很嚴重，必須有人到現場去解決，然後 他轉頭望著會議桌上負責大陸供應鏈的一位主管說， 「你怎麼還在這裡？」那位主管一句話也沒說，立 刻離開公司，連家也沒回就直奔機場買了一張單程 機票飛往大陸。這不僅是他對員工解決問題時必須 立即反應的要求，就連他自己都經常直接從公司直 奔位在大陸的生產線去處理問題。 維持第一比搶第一更難，成功者董得自己找問題 根據職涯網站Glassdoor 不久前發布、對全美10大優 秀科技公司執行長滿意度進行的評比調查，蘋果員 工對庫克的正面評價為97%，甚至勝過對已故執行 長賈伯斯的95%。今年4月蘋果公布第一季的營收， 較去年同期大幅成長6成，股價也隨之大漲，超越 Google，在庫克接手蘋果的這半年以來，表現可說 是無懈可擊。 不過庫克也知道世上沒有不敗的將軍，特別是 在形勢千變萬化的科技戰場，隨時都有各種難 題等著被解決。現在蘋果已經在音樂播放、電 腦與智慧型手機市場擁有一席之地，但在智慧 型電視與數位出版市場上還有硬戰要打。 去年蘋果的營收雖然創下新高，但Google Android 系統仍以超過5成的市占率主導著智慧 型手機的市場，反觀iPhone的市占率則是下滑 至15%，庫克即將面對的難題不僅是iPhone必 須在手機市場上努力奮戰，要避免成為第二個 諾基亞（Nokia），iPad也將面臨微軟Windows 8 這個大敵，而他能否就此站穩蘋果執行長這個 位子，關鍵更是在必須讓iTV如同其他i系列產 品，一上市就一炮而紅。 今年是蘋果沒有賈伯斯的第1年，也是庫克執掌 兵符的第1年，世人都擦亮了眼，看這位管理 「鐵人」如何解決迎面而來的問題，帶領蘋果更 再造奇蹟。 嘗試自行解決問題之前，別去煩別人幫忙。 - 美國前國務卿 柯林．鮑威爾 THE END