Transcript VITALIS - Saint

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BILAN DE L’ENQUETE DE SATISFACTION
PLAN ACCUEIL
Rapport de synthèse
NOVEMBRE 2014
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Contexte
• La ville de Saint-Denis met en œuvre une démarche de modernisation des services aux usagers et place
au cœur de ce projet « Le plan accueil ». Cette démarche fait l’objet d’une certification qui a été
obtenue en 2013.
• Déclinaison du référentiel Qualiville ®, ce plan Accueil précise les exigences en terme d’Accueil,
d’Orientation et d’Information que la mairie s’engage à offrir à ses usagers, utilisateurs des services
municipaux, avec une qualité de service permanente. Il indique également les engagements au niveau
de la délivrance des actes administratifs, des prestations, des interventions et l’évaluation de la
satisfaction des usagers, ainsi que la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la
démarche, en l’occurrence :
✓ La Direction des Affaires Générales : accueil Etat Civil
✓ La Direction du Logement Social : accueil logement social
✓ La Direction des Services Intérieurs : standard & accueil
✓ La Direction de l’Urbanisme :accueil urbanisme
Périmètre
enquêtes
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Profil de l’ECHANTILLON
402 personnes ont été interviewées de manière aléatoire du lundi 24 au vendredi 28
novembre 2014, ce qui correspond à une marge d’erreur maximale de + / - 5% sur cette
échantillon,
L’échantillon est représentatif de la fréquentation des 4 services cibles: Accueil Principal, Etat Civil,
Urbanisme, l’habitat ( ex logement social) sur les heures d’ouverture au public.
Les usagers des autres services que ceux définis au périmètre de l’enquête ont été exclus, seuls on
été interviewés les usagers s’étant rendus concrètement à l’un des 4 accueils des services concernés
le jour de l’enquête.
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Profil socio démographique
Répar
on femmes/ hommes
L’échantillon total interrogé
porte sur 402 interviews,
dont 376 exploitables.
41%
59%
Homme
Femme
La répartition des
interviewés porte à près de
59% la population féminine
pour 41% d’hommes
(structure similaire à 2013
60% contre 40%).
Tranche d'age
> 60 ans
Tranche d'age < 25 ans
41 à 60 ans
Tranche d'age 25 à 40 ans
Tranche d'age 41 à 60 ans
25 à 40 ans
Tranche d'age > 60 ans
< 25 ans
0%
10%
20%
30%
40%
Les ¾ des usagers se
situent dans la tranche
d’âge 25 à 60 ans (37% de
25 à 40 ans et 38% de 41 à
60 ans), et au sein de ces 2
tranches d’âge tranche la
cible féminine est plus
représentative, comme en
2013.
4
5
Profil socio démographique
Répar on des usagers par quar er
4
2
3
20%
5
13%
15%
1
18%
15%
10%
10%
5%
5%
7%
5%
5%
3%
5%
3%
4%
3%
1%
3%
1%
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0%
Tous les quartiers de la ville se sont présentés aux services municipaux pendant la semaine,
les 5 quartiers en tête de liste étant Hors Saint Denis, Sainte-Clotilde, Centre-Ville, bois de
Nèfles / Moufia
(contre dans l’ordre Sainte Clotilde, le Chaudron, Bois de Nèfles / Moufia, Centre Ville et SaintFrançois en 2013), tout service confondu.
La comparaison en terme de profil socio-démographique est stable.
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6
Comportement des usagers : fréquence
Fréquenta on des services municipaux
27%
40%
Rappel ventilation 2013
plusieurs fois par an
plusieurs fois par mois
21%
12%
pour la première fois
quasiment jamais
Plus de moitié des usagers (52%) se déplace régulièrement en mairie
(plusieurs fois par an et plusieurs fois par mois), fréquentation stable vs
2013 mais la part des usagers venant plusieurs fois par an a augmenté
de 8%.
6
7
Ventilation de la consommation des services
sur la semaine type
Dans quel service vous êtes vous rendu ce jour ?
15%
10%
+22%
66%
Accueil général
9%
Direc on de urbanisme
Direc on logement social
Etat civil
Le service de l’Etat Civil est le plus fréquenté quelque soit le jour de la semaine y compris entre
midi et 14h et est en progression de 22% , suivi bien après du passage des usagers à l’accueil
général (20%), puis de l’Habitat ( ex logement social) et de l’urbanisme (remarque : ces 2 services
présentent une fréquentation très aléatoire (vagues d’usagers à l’urbanisme et au logement social,
plutôt forte le matin a partir de 9h30/ 10h, plutôt faible l’après-midi (en 2013 plutôt forte le matin
avant 10h, plutôt faible passé 11h le matin). Trafic plus régulier à l’accueil principal et à l’Etat Civil.
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SATISFACTION ACCUEIL PHYSIQUE
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Qualité de l’orientation délivrée par l’agent d’accueil
L'agent d'accueil vous oriente correctement
4%
Total satisfait : 86%
10%
tout à fait d'accord
12%
74%
plutôt d'accord
pas du tout d'accord
NSP
L’appréciation générale est positive et atteint les 86% (en baisse contre
94% en 2013), 74% des usagers déclarant être tout à fait d’accord au
sujet de la qualité des informations délivrées par l’agent d’accueil au
sujet de l’orientation tout service confondu.
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Appréciation de l’accueil physique par critère
75%
84%
96%
84%
50%
56%
91%
77%
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Appréciation de l’accueil physique par critère 2/2
La satisfaction générale se situe autour de 90% (tout à fait satisfait + satisfait) pour
les critères suivants, en progression vs 2013 :
Propreté et rangement des locaux (96%)
Espace d’attente confortables et bien éclairés (91%)
L’appréciation générale est bonne lorsqu’elle atteint ou est proche des 75% des
usagers sur les critères suivants (tout à fait satisfait + satisfait) mais peut être
améliorée :
Clarté de la signalétique (84%) tendance en hausse
Propreté des toilettes (84%) attention 85% ne se prononce pas , échantillon faible
Disponibilité de la documentation mairie (77%) attention 42% ne se prononce pas ,
échantillon faible
L’appréciation générale nécessite une amélioration prioritaire/ un plan d’action sur
les critères suivants, proches ou inférieurs à 70%:
Facilité d’accès pour handicapés (50%)
Services proposés adaptés (56%)
Note : Les personnes se déclarant non concernées par la question posée
(NSP) sont exclues de la base de calcul **
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Perception globale de la qualité de l’accueil tous les
services du périmètre
Plus précisément au sujet du service qui vous a reçu ce jour, êtes vous d'accord avec les affirmations suivantes ?
120%
100%
8%
4%
14%
12%
80%
2%
2%
15%
4%
4%
15%
2%
3%
16%
23%
8%
3%
17%
6%
24%
60%
17%
81%
40%
65%
77%
79%
0%
74%
88%
Courtoisie et
disponibilité
96%
Respect de la
confidentialité
92%
Clarté et
précision des
informations
95%
Pas du tout d'accord
Plutôt d'accord
51%
Identification du Temps d'attente
personnel du
service
75%
Plutôt pas d'accord
72%
50%
20%
26%
Aide pour remplir Horaire du RDV
les formulaires
respecté
89%
68%
tout à fait d'accord
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Perception globale de la qualité de l’accueil
tous les services du périmètre
La satisfaction générale dépasse les 80% pour les critères :
Qualité de l’accueil du service et disponibilité du service (96%) en hausse
Clarté et précision des informations délivrées (95%) en hausse
Qualité du temps d’attente (88%) en hausse
Respect de la confidentialité (92%) en hausse
Qualité de l’aide pour remplir les formulaires (89%) stable
L’appréciation générale est à surveiller pour les réponses en dessous/ proche de 70% des
usagers sur les critères suivants :
Identification du personnel (74%) stable
Horaire de rdv respecté (68%) En baisse / Plan d’action
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Qualité d’accueil en général,
tout service confondu du périmètre
Qualité d'accueil général
2%
5%
Total satisfait : 93%
Tout à fait sa sfaisant
27%
66%
sa sfaisant
peu sa sfaisant
pas du tout sa sfaisant
En moyenne tout service confondu, le taux de satisfaction est élevé à 93% :
27% des usagers déclarant être satisfaits de l’accueil
et près de 66% en étant tout à fait satisfaits (+26% vs 2013).
En structure, par service : les écarts les plus significatifs se situent au niveau de l’Habita ( ex
service logement social) qui affiche le plus fort taux de « peu satisfait» à hauteur de 9% (peu
et pas du tout satisfaisant) et à l’accueil de l’urbanisme qui affiche le taux le plus élevé de
« tout à fait satisfait » à 79% (contre 58% à l’accueil rue Pasteur).
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Qualité d’accueil : Accueil central (rue pasteur)
Accueil central
Total satisfait : 93%
4% 4%
35%
Tout à fait sa sfaisant
58%
sa sfaisant
peu sa sfaisant
pas du tout sa sfaisant
Les taux de TAFS et Satisfaits sont élevés et en hausse de 3 points au
global (90% en 2013), en hausse de 18 points pour les TAFS seulement.
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Qualité d’accueil : Service de l’urbanisme
Qualité de l'accueil à l'urbanisme
3%
Total satisfait : 94%
3%
15%
Tout à fait sa sfaisant
79%
sa sfaisant
peu sa sfaisant
pas du tout sa sfaisant
Les TAFS et Satisfait sont élevés à 94% (-4 points vs 2013 qui se situait à
98%), à noter que la part des TAFS a quasiment doublé en 1 an (de 48% à
79%)
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Qualité d’accueil : Service de l’Habitat
Qualité de l'accueil au logement social
Total satisfait : 92%
3%
6%
26%
Tout à fait sa sfaisant
66%
sa sfaisant
peu sa sfaisant
pas du tout sa sfaisant
Les TAFS et Satisfait sont élevés à 92%, le niveau de satisfaction est stable vs
2013.
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Qualité d’accueil à l’ état civil
Qualité de l'accueil à l'état civil
Total satisfait : 93%
2%
6%
Tout à fait sa sfaisant
27%
66%
sa sfaisant
peu sa sfaisant
pas du tout sa sfaisant
Les TAFS et Satisfait sont élevés à 93%, le niveau de
satisfaction est stable vs 2013.
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Au sujet des horaires d’ouverture au public
Sa sfac on des horaires d'ouverture
actuels
Total satisfait : 86%
8%
6%
Tout à fait sa sfait
15%
plutôt sa fait
assez sa sfait
71%
pas du tout sa sfait
Les horaires pratiqués conviennent majoritairement aux usagers : 71%
d’entre eux se déclarant tout à fait satisfaits des horaires pratiqués
actuellement (contre 69% en 2013). Seuls 6% ne sont pas du tout
satisfaits des horaires actuels (tout service confondu).
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Ecoute des usagers au sujet des horaires
Préférence à une extension d'horaire
34%
39%
Accueil samedi ma n
accueil le vendredi après midi
mise en place d'une nocturne
Ouverture entre 12h et 14h
6%
21%
Pour rappel le taux de satisfaction globale dépasse les 86% (71% TAFS, satisfaits +15%
plutôt satisfait) . Le taux de TAFS a légèrement progressé (69% en 2103).
Toutefois les personnes se déclarant satisfaites, peu satisfaites et pas du tout satisfaites ont
donné leur avis dans le cas ou une évolution des plages horaires au public serait envisagée :
elles se prononcent à part égale pour une extension des horaires d’ouverture le samedi
matin ou entre 12h et 14h (contre une préférence au vendredi après midi en 2013).
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SATISFACTION ACCUEIL TELEPHONIQUE
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Utilisation du standard téléphonique
02 62 40 04 04 exclusivement
21% des personnes
interrogées déclarent avoir
utilisé le standard
téléphonique de la mairie.
300
79%
200
OUI
NON
100
21%
0
OUI
NON
Parmi elles (échantillon de
80 personnes, marge
d’erreur de 7%) 68% se
déclarent satisfaites de
l’accueil reçu (tout à fait
satisfaits + satisfaits).
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23
Satisfaction générale de l’accueil téléphonique
Sa sfac on de l'accueil téléphonique
Total satisfait : 68%
19%
Tout à fait sa sfaisant
44%
14%
24%
sa sfaisant
peu sa sfaisant
pas du tout sa sfaisant
68% des usagers déclarent être satisfaits de l’accueil téléphonique
(tout à fait satisfaits + satisfaits) de la mairie, 19% se déclarent pas
du tout satisfait (contre 2% en 2013), en revanche 44% se déclarent
tout à fait satisfaits contre 27% en 2013.
* Attention taille échantillon de 80 personnes
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Accueil téléphonique : perception par critère global
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Analyse de la qualité du Premier contact au téléphone
Le taux de satisfaction (TAFS + satisfait) est satisfaisant sur les critères
suivants (proche 75%) :
En ce qui concerne la compréhension de la demande de l’usager, 74% (stable)
se disent compris quand 24% sont peu ou pas du tout satisfaits du niveau de
compréhension, de même la disponibilité est perçue positivement (75%).
A surveiller 71% des usagers sont satisfaits de la qualité des informations
fournies au téléphone , vigilance à apporter aux 29% de peu ou pas du tout
satisfaits.
En ce qui concerne la qualité de l’orientation de l’appel la pente de satisfaction
présente un taux de 73% en légère baisse vs 2013.
Près de 36% des usagers déclarent ne pas être satisfaits de la rapidité de la prise
d’appel (en hausse), en ce qui concerne la qualité de la prise de contact c’est-àdire la personnalisation du contact : présentation du nom et du service 76% en
baisse d’entre eux le sont.
Globalement les perceptions sont en baisse (tendance vs 2013).
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Rappel des usagers suite à leur demande
Total satisfait : 39%
Seuls 39% des usagers sont très satisfaits ou satisfaits d’avoir été
rappelés suite à leur demande, un point d’action immédiat est à apporter
aux 55% de « pas du tout satisfait » . Au total l’insatisfaction monte à
62% de peu ou pas du tout satisfaits.
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DIVERS
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Au sujet de la modernisation de l’accueil 2014
Indice de sa sfac on : modernisa on de l'accueil
27%
66%
7%
OUI
NON
NSP
Les aménagements entrepris fin 2012 et depuis le début d’année 2013
continuent à être ont été remarqués (27 % ne se prononcent pas) et
donnent satisfaction aux usagers en majorité, à 66% (contre 94% en
2013, qui bénéficiait de l’effet nouveauté)
Ces améliorations concernent essentiellement la modernisation de la
gestion des files d’attente du service de l’état civil ainsi que le
réaménagement de l’accueil principal.
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