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Septiembre 25-2013
Inducción a la Empresa y al Laboratorio Clínico
Clínica Colsanitas - Laboratorio Clínico
Laboratorio Clínico
Anatomía Patológica Banco de sangre
• • •
Complejidad de las sedes:
Baja Mediana Alta • • • Tomas de muestras: Toberín, Javesalud Urgencias: CUC-CRS, Calle 99 Laboratorio Central de Referencia
Sedes en el país
• •
Sedes de infraestructura UAPS externas
: Javesalud, Medichicó, Médika Chía Barranquilla (4) Cartagena (3) Bucaramanga (2) Medellín (2) Chía (2) Bogotá (29) Soacha (1) Armenia (1) Cali (4) Villavicencio (2) Pasto (1)
Total: 51
Chía Clinisanitas Medika Chía Diagnóstico Clinisanitas infantil Toberín Cedritos CRS Javesalud N Banco República Cecimín Calle 99 Javesalud Chapinero Urilar Primavera Banco República centro Premisalud -Tunal Suba Ilarco Morato Calle 80 Lafayette UAP Fontibón CUC Soledad Kennedy Américas
Dr. Mario Isaza Vicepresidente científico Dirección médica Laboratorio Clínico Coordinación de laboratorio clínico Laboratorio Regional Barranquilla Laboratorio Regional Bogotá Laboratorio Regional Bucaramanga Laboratorio Regional Cali Laboratorio Regional Medellín Dirección Administrativa Aux. operativo transporte Coordinador de calidad Secretaria Administrativa Bacteriólogas administrativas Analista de contabilidad Analista de facturación Auxiliar de facturación Dirección Patología Bogotá Cali Medellín Dirección Banco de sangre Unidad Transf. Regional Barranquilla Unidad Transf. Regional Bogotá Unidad Transf. Regional Cali
Química clínica Hematología y coagulación Uroanálisis Coprología Inmunología Inmunofluorescencia Microbiología Tamizaje neonatal Citogenética Biología Molecular Toxicología Citometría de Flujo
ÁREAS DEL LABORATORIO
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VISIÓN DE LA OSI
Ser reconocidos siempre por nuestro enfoque humano, científico, técnico y ético como el Grupo Empresarial líder en Iberoamérica en la prestación de Servicios Integrales de Salud y otros Servicios asociados.
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MISIÓN DEL LABORATORIO CLÍNICO
“Brindar servicios de apoyo diagnóstico en Laboratorio Clínico y Patológico y proveer componentes sanguíneos de alta calidad como parte de una atención integral a los pacientes, a través de tecnología de punta e infraestructura adecuada, con capital humano calificado, buscando la satisfacción de los usuarios, generar oportunidades para nuestros empleados, prestadores y proveedores de servicios, contribuyendo al crecimiento económico de la Organización” 9
Objetivos estratégicos
La OSI ha establecido los siguientes objetivos estratégicos para el cumplimiento de su misión y visión: Propender porque todo contacto, entre la OSI y sus Usuarios, supere sus expectativas.
Propender por el crecimiento económico de la Organización.
Optimizar los procesos, servicios y productos de la Organización. Propender por el mejoramiento de las condiciones del capital humano de la Organización.
Administrar la Salud de los Usuarios para el mejoramiento de su calidad de vida y el posicionamiento de la OSI como Gestores de Salud.
VALORES CORPORATIVOS
Justicia
: Equilibrio en el buen obrar
Respeto
: reconocimiento que tenemos por los derechos de los demás.
Por ej. No Uso del celular frente a los usuarios
Solidaridad
: sentido colectivo de colaboración y apoyo sin diferenciación alguna
Responsabilidad
:nos permite ser exactos, ágiles y oportunos en el cumplimiento de nuestras obligaciones. Asumir las consecuencias de nuestros actos
Verdad y honestidad
: Transmitir información verídica, transparencia.
Sentido común
: Capacidad de razonamiento que permite definir conductas claras y de complejidad
acordes a las circunstancias
NUESTRA FILOSOFIA DE SERVICIO
Con amabilidad, exactitud, oportunidad y agilidad. En la OSI, velamos porque nuestras labores se realicen con eficacia, con un trabajo en equipo, orientados siempre hacia una cultura de servicio.
Hacemos las desde el principio .
cosas bien
Cómo?
Qué ?
HACER
Para Quién?
Para miles de usuarios en Iberoamérica, quienes nos han confiado su salud y la de sus familias. Por Qué?
Porque
la salud es el bien mas preciado
que posee el ser humano y nosotros, trabajamos de la manera más responsable y eficiente para preservarla. Quienes hacemos parte de esta Organización, estamos verdaderamente comprometidos con este pensamiento.
ACTITUD DE SERVICIO
• El propósito fundamental del Laboratorio Clínico Sanitas es brindar un excelente servicio a nuestros usuarios, basados en una verdadera actitud de servicio; tenemos un compromiso personal con el fin de asegurar la satisfacción total del cliente.
• Es fundamental en la relación con el paciente entender sus expectativas, sus temores y necesidades, además de brindarle una cara amable y hacerle saber que siempre estamos dispuestos a colaborarle, cualquiera sea el motivo.
• Hay que tener en cuenta que la buena comunicación interna, se ve reflejada en una óptima atención al cliente y recordar que nuestros valores también se pueden orientar hacia el servicio.
¡Pongámonos en el lugar de los usuarios!
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Trabajo en equipo
Objetivo
: Lograr una meta en común
Cuando las personas trabajan juntas como equipo, cada una se beneficia del conocimiento, trabajo y apoyo de los demás miembros.
MAYOR PRODUCTVIDAD
ALGUNOS BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
• Los objetivos son alcanzados mas fácilmente • Se tiene la capacidad de aprender de las habilidades y destrezas de los otros miembros del equipo • Cada miembro de un equipo tiene una importancia especial, ya que cada uno de ellos posee una parte de la información o conocimiento que es fundamental para el logro de los objetivos.
Comunicación
Compañeros de trabajo, jefes, usuarios
Comunicación verbal
: Lenguaje hablado
Comunicación no verbal
: Lenguaje corporal Son frecuentes los problemas de comunicación que se presentan en un equipo de trabajo, generalmente debido a la personalidad y emotividad de cada uno de sus integrantes Las actitudes y comportamientos de comunicación que generan malestar al interior del grupo son:
*El infantilismo *El sentimentalismo *La histeria *El egocentrismo
Preocupaciones Comunicació n Problemas económicos Cotidianidad Estrés No debemos permitir que la buena comunicación dependa de variables
Invitación
:
Interiorizar que todos como personas tenemos problemas de diferente índole y que no es justo desquitarnos con nuestros pacientes o nuestros compañeros de trabajo .
Ser concientes que trabajamos en una institución de salud, donde muchos de nuestros usuarios están enfermos y angustiados, y solo quieren que los traten con un poco de
amor
.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para medir la satisfacción de los clientes internos y externos, se mide periódicamente el índice de satisfacción de, donde se identifican aspectos que deben mejorar o cambiar y se generan las acciones correspondientes.
• Encuesta de satisfacción usuarios: • Específica para Laboratorio: Una vez por año • Aplicada a Clinisanitas (Circular 030): Mensual • Encuesta para laboratorios externos 19
Comunicación con los compañeros
Conducto regular: Seguir el orden establecido en la empresa
LABORATORIO CLÍNICO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
LABORATORIO DE PATOLOGÍA
DIRECTOR MÉDICO
BANCO DE SANGRE
DIRECTOR MÉDICO COORDINADOR DE LA SEDE COORDINADOR DE ÁREA DIRECTOR DE PATOLOGÍA MD PATOLOGO DIRECTOR BANCO DE SANGRE BACTERIOLOGO DE BANCO DE SANGRE BACTERIOLOGO SECCIÓN CITOHISTOTECNÓLOGO AUXILIAR - SECRETARIA AUXILIAR - SECRETARIA AUXILIAR - SECRETARIA
No tutear a los superiores
Trato con los usuarios
Excelente presentación personal:
•Cumplir con lo estipulado en el manual de uso del uniforme:
Amabilidad:
•Saludar y despedirse de forma cortés •Escuchar atentamente al usuario, •Mirar a los ojos •No entrar en polémica •No pensar en que “se debe educar al paciente” •
No tutear
al usuario ni utilizar palabras “cariñosas”:
Mi amor, gorda, amiga, muñeca.
señora.
Siempre dirigirse con respeto anteponiendo las palabras señor o
Nota: Consultar a la coordinadora ante cualquier inquietud o inconveniente con algún usuario
MANUAL DE USO DE UNIFORMES
BACTERIÓLOGA AUXILIAR AUXILIAR
BACTERIOLOGO
COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS
Inquietudes: Cuando hacen referencia a aspectos contractuales, normativos y/o legales de obligatorio cumplimiento.
Quejas: Son expresiones de insatisfacción ante una necesidad o expectativa Solicitud y/o trámite: El usuario hace un requerimiento que no constituye inconformidad Sugerencia: Propuesta del usuario que no se relaciona con insatisfacción Felicitación: Manifestaciones de agradecimiento o de admiración del usuario Requerimiento de la Superintendencia Nacional de Salud 27
COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS
MEDIOS DE CONTACTO DEL USUARIO CON NOSOTROS:
Web - Defensoría del Usuario Sanitas.
Correo electrónico:
.
Buzón de sugerencias dispuesto en las sedes de la OSI.
Fax de la Defensoría del Usuario Sanitas: 6237027 en Bogotá.
Fonosanitas (EPS): Bogotá: 3759000 Colsanitas en línea: 4871920 ciudades: 018000979020 Telefónicamente en las áreas o sedes. Personalmente en las áreas de atención de usuarios.
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SISTEMA DE PAGO DE SALARIO Nómina
La nómina se paga en forma mensual, por consignación directa en la cuenta personal, que cada empleado debe tener en la Entidad Bancaria determinada por cada empresa.
Se paga consignando al Funcionario, los días quince (15) de cada mes un anticipo del cuarenta 40% del sueldo básico. Al finalizar el mes, se consigna la cantidad restante del sueldo básico mensual y demás ingresos, menos las deducciones correspondientes.
HORARIO LABORAL
En la Clínica Colsanitas existen diferentes turnos de trabajo y estos pueden cambiar de acuerdo a la necesidad del servicio. Los funcionarios que trabajan ocho (8) horas durante el día tienen derecho a una hora de almuerzo.
Es responsabilidad de cada Funcionario que tenga bajo su cargo personal, vigilar por el cumplimiento del horario de trabajo. Cada Director o Jefe de Área debe establecer turnos para almorzar, de manera que no quede descubierta la atención al Usuario y la prestación del servicio.
El trabajo en días dominicales o festivos, debe ser previamente programado por el Jefe inmediato y autorizado por el Gerente de la empresa ó Director.
PERMISOS
Los Funcionarios que por razón justificada requieran ausentarse, deben solicitar previamente aprobación, al superior inmediato y así obtener el permiso respectivo.
El Jefe inmediato puede conceder permisos no descontables, previa exposición de los motivos que lo justifiquen y máximo serán de una jornada laboral.
Estos son concedidos siempre y cuando no perjudiquen el normal desarrollo de las actividades del área.
A criterio del Jefe inmediato, el tiempo utilizado, debe reponerse en horarios adicionales.
En caso de ausencia por calamidad, que impida la solicitud previa del permiso, el Funcionario debe comunicarlo al Jefe inmediato, con la mayor brevedad posible.
PERMISOS
Solicitud de cambio temporal de turno
Para solicitar el cambio temporal de turno se debe diligenciar y presentar la “SOLICITUD DE AUTORIZACION CAMBIO TEMPORAL DE TURNO 24 horas de anticipación, al Jefe de Departamento o en su defecto al Supervisor o Jefe de turno. De no ser posible esta antelación, el funcionario que solicita el cambio de turno debe informar lo mas pronto posible al Jefe inmediato para ser autorizado dicho cambio.
”), con al menos Si las funciones y actividades realizadas por la persona que solicita el cambio temporal del turno o permiso requieren una permanente prestación del servicio, se debe registrar en la “ SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN CAMBIO TEMPORAL DE TURNO - PERMISO” el turno (mañana, tarde o noche) en que el solicitante efectuará el turno que requiere cambiar.
los datos de la persona que realizará el reemplazo, la fecha y
PERMISOS Formato cambio temporal de turno
INCAPACIDADES
Cuando el funcionario se ausenta de su trabajo por incapacidad debe informar oportunamente al jefe inmediato, el soporte del ausentismo (Incapacidad) debe entregarlo o hacerlo llegar a su jefe inmediato en un
plazo máximo de 24 horas.
Servicio de Médico empresarial:
patología que esté presentando.
Servicio médico inmediato que se presta a los funcionarios de la Organización cuando durante la jornada laboral presentan malestar en sus condiciones de salud siempre que no sea de urgencia vital prioritaria, con el objeto evaluar o tratar la enfermedad o Consultar el Procedimiento Administración de salarios por la siguiente ruta: http://192.168.1.11/ Normas y Procedimientos / Organización sanitas Internacional / Desarrollo Humano /Administración del Personal / Administración de Salarios
CONDUCTO REGULAR PARA ASUNTOS LABORALES
LABORATORIO CLÍNICO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO COORDINADOR DE ÁREA BACTERIOLOGO SECCIÓN AUXILIAR - SECRETARIA
LABORATORIO DE PATOLOGÍA
DIRECTOR MÉDICO DIRECTOR DE PATOLOGÍA MD PATOLOGO CITOHISTOTECNÓLOGO AUXILIAR - SECRETARIA
BANCO DE SANGRE
DIRECTOR MÉDICO DIRECTOR BANCO DE SANGRE BACTERIOLOGO DE BANCO DE SANGRE AUXILIAR - SECRETARIA
PAUTAS DE MANEJO DISCIPLINARIO
QUEJAS ATENCION A USUARIOS POR SERVICIO Y/O TRATO (Actitud de funcionario - Inconformismo con la atención) INCUMPLIMIENTO A LA DOCUMENTACION ASISTENCIAL Y TECNICA DE LABORATORIO CLINICO, PATOLOGIA Y BANCO DE SANGRE HORARIOS (Puntualidad) ACTITUD Y TRATO (Trabajo en Equipo Relaciones interpersonales) POLITICAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL (Pausas activas, Porte de elementos de protección personal, Protocolos de bioseguridad, Indicaciones para la prevención de accidentes, etc.) INCUMPLIMIENTO A LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS (Facturación) IMAGEN DE FUNCIONARIO (Presentaciòn personal y puesto de trabajo)
PAUTAS DE MANEJO DISCIPLINARIO
MANEJO
Solictud de explicacion por escrito por parte de: • • • Jefe inmediato Director administrativo Responsable del proceso
SANCIÓN
• • • Llamado de atención • Recordatorio de la dirección administrativa
Suspensión: 1 a 4 días
Retiro con justa causa
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC):
Conjunto de elementos que operan interrelacionados y coordinados, incluyendo en sus resultados políticas de calidad y fijación de objetivos hacia la calidad, con participación de recurso humano y otros recursos necesarios para su funcionamiento. El propósito fundamental del SGC es la Satisfacción del Cliente
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Principios de calidad en el Laboratorio:
Enfoqué al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de Procesos Enfoque del Sistema hacia la gestión Mejora continua Toma de decisiones basada en datos Relación mutuamente beneficiosa con los prestadores de servicios.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Para qué un SGC en el Laboratorio?
Aumentar la satisfacción y fidelización de nuestros usuarios Cumplir estándares de calidad definidos que permitan mejorar la realización de las actividades y obtención de resultados (producto).
Mayor competitividad para obtener nuevas oportunidades de negocio
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO
Procedimientos generales del sistema:
Acciones correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejoramiento Tratamiento del servicio o producto no conforme Administración de indicadores de la calidad
Conoce la analogía del SGC
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Manual de la Calidad OSI
:
La Organización Sanitas Internacional “OSI”, formaliza en este Manual, la filosofía, estrategia, estructura y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad que ha adoptado como uno de sus propósitos de mantener una excelente calidad en los servicios y productos que ésta y sus empresas proveen a sus usuarios.
Se encuentra publicado en Intrasanitas por la siguiente ruta … Intrasanitas / Normas y Procedimientos / Organización Sanitas Internacional / Sistema de Gestión de la Calidad / Manual de la Calidad clic aquí .
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Manual de la Calidad del Laboratorio:
El Laboratorio también tiene su Manual de la Calidad donde se resume la estructura y funcionamiento de los Procesos de la Prestación del Servicio, nos cuenta una reseña histórica con la trayectoria que ha tenido el laboratorio desde sus comienzos, entre otras cosas
Se encuentra publicado en la Intrasanitas porla siguiente ruta … Intrasanitas / Normas y Procedimientos / Clínica Colsanitas / Laboratorio Clínico / Sistema de Gestión de la Calidad / Manual de la Calidad o has clic aquí.
26. MAPA DE PROCESOS DEL LABORATORIO
27. CENTRALES CERTIFICADASQUE APOYAN LOS PROCESOS
Estas son las Centrales certificadas que apoyan los Procesos del SGC del Laboratorio Mercadeo Informática Compras Desarrollo Humano Central de Llamadas Correspondencia Ingeniería de Procesos Mantenimiento Archivo