Transcript Przykład prezentacji na egzaminie dyplomowym

Dyplom magisterski
Wydział Informatyki i Zarządzania
Politechniki Wrocławskiej
Zarządzanie relacjami z klientami w
towarzystwie ubezpieczeniowym na
przykładzie PZU Życie S.A.
Katarzyna Woźna
Promotor: prof. Edward Radosiński
Wrocław 2004
Cel pracy
 Wykazanie zastosowania systemów
klasy CRM w działalności
ubezpieczeniowej
 Ocena zarządzania relacjami z klientami
w PZU Życie S.A.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Podstawowe pytania badawcze
 Co oferuje system klasy CRM
towarzystwu ubezpieczeniowemu
 W jaki sposób PZU Życie S.A. zarządza
relacjami z klientami
 Jak powinien wyglądać system CRM
zaprojektowany dla PZU Życie
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Podjęte działania
 Studia literaturowe dotyczące tematyki CRM
 Praktyka w Punkcie Obsługi PZU Życie
 Ocena sprawozdań rocznych Grupy PZU
 Przegląd funkcjonalności oferowanych na rynku systemów CRM
przeznaczonych dla ubezpieczycieli
 Ocena zarządzania relacjami z klientami w firmie i propozycje
usprawnień ze szczególnym akcentem na obsługę klientów i
sprzedaż
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Struktura pracy
Wstęp
1. Zarządzanie relacjami z klientami
2. CRM w ubezpieczeniach
3. Analiza strategiczna
4. Zarządzanie relacjami z klientami w PZU
Życie
Zakończenie
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Wyniki kwerendy literaturowej
 Zarządzanie relacjami z klientami jest przede wszystkim
rodzajem strategii biznesowej a nie tylko systemem
informatycznym
 CRM jest odpowiedzią na zmianę orientacji rynkowej z
produktowej na zorientowaną na klienta
 Wiele firm wprowadza CRM nie wiedząc jakie konkretne wyniki
powinny zostać dzięki niemu osiągnięte
 Odpowiednie zarządzanie reklamacjami to punkt wyjścia do
budowania lojalności klientów.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Najważniejsze pozycje literaturowe

„CRM. Relacje z klientami” Jill Dyche, Tłumaczenie:
Marzena Witek, 2002

„Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie
kontaktami z klientem (CRM)”, Todman Chris
Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa
2003

„CRM: zarządzanie kontaktami z klientami”
Agnieszka Dejnaka,Gliwice, Helion, 2002

„Relacje z kluczowymi klientami” Burnett Ken,
Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Ubezpieczenia a CRM
 Ubezpieczenia to specyficzny rodzaj działalności
handlowej stosujący od dawna marketing partnerski.
 Na rynku co raz częściej dostawcy systemów
informatycznych oferują produkty dedykowane
ubezpieczycielom.
 Internet – nadal niedoceniany w ubezpieczeniach.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
PZU Życie S.A.
PZU Życie SA jest firmą prowadzącą działalność
ubezpieczeniową w zakresie ubezpieczeń na życie.
W swojej ofercie posiada również ubezpieczenia:
 posagowe,
 rentowe,
 wypadkowe
 inwestycyjne,
zawierane w postaci umów indywidualnych lub grupowych.
PZU Życie SA jest spółką zależną kapitałowo od PZU SA.
Spółka rozpoczęła działalność w 1991 roku, w którym
została wydzielona z Państwowego Zakładu Ubezpieczeń.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Wstecz
Skarb
Państwa
Grupa PZU
Eureko BV
BIG BG
PZU S.A.
PZU Asset
Management SA
Dalej
PZU NFI Management
Sp. z o.o.
Pozostali
akcjonariusze
UAB DK LIDER
PZU TOWER Sp
z o.o.
PZU Życie S.A.
TFI PZU S.A.
PTE PZU S.A.
PZU-CL Agent
Transferowy SA
Analiza strategiczna
 Mocne strony PZU Życie S.A.
 Pozycja lidera
 Bogata sieć punktów obsługi klientów
 Bardzo dobre wyniki finansowe
 Słabe strony
 Brak zintegrowanego systemu obsługi klientów
 Niedostateczne wykorzystanie Internetu w
dystrybucji polis
 Zawiłe, mało przyjazne klientowi procedury
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Rynek ubezpieczeń na życie w 2003r.
POZOSTAŁE;
11,93%
PRUMERICA
TUnŻ S.A.;
8,19%
ING
NATIONALENEDERLANDED
N POLSKA
S.A.; 9,36%
PZU ŻYCIE S.A.;
46,00%
AMPLICO-LIFE
S.A.; 9,40%
COMMERCIAL
UNION POLSKATUnŻ S.A.;
15,12%
Wstecz
Dalej
Udziały na rynku ubezpieczeń na życie
w latach 1999-2003
60,0%
PZU Życie S.A.
50,0%
Com m ercial Union
Polska-TU na życie SA
40,0%
30,0%
Am plico Life S.A.
20,0%
ING Natinale
Nederlanden Polska
S.A.
10,0%
0,0%
1999
Wstecz
2000
2001
2002
2003
Personel i sieć dystrybucji
 Blisko 4 tys. pracowników
 Około 6 tys. agentów ubezpieczeniowych
 383 placówki na terenie kraju
Wstecz
Katarzyna Woźna
Główne wskaźniki ubezpieczeniowe
Wskaźnik
monitorowania
działalności
Wskaźnik
pokrycia
rezerw
Wskaźnik
kosztów
administr.
Wskaźnik
kosztów
akwizycji
PZU Życie SA
186,73%
111,60%
7,4%
9,3%
Ogółem rynek
ubezpieczeń
na życie
237,99%
111,72%
10,54%
10,66%
Wstecz
Analiza strategiczna
Szanse
Zagrożenia
Integracja Polski z UE
Rosnąca konkurencja po
wstąpieniu do UE
Nowe obszary działalności:
rynek ubezpieczeń
medycznych
Niski popyt na ubezpieczenia
Niewydolny system
Niestabilna polityka państwa
ubezpieczeń społecznych i
(prywatyzacja PZU)
„starzejące się społeczeństwo
Wstecz
Dalej
Wdrożenie CRM w Grupie PZU
Cel:
Uzyskania pełnego obrazu klientów wszystkich
spółek grupy oraz uporządkowanie procedur obiegu
dokumentów i informacji.
Projekt zakłada:
 Wprowadzenie zintegrowanego kanału sprzedaży,
umożliwiającego agentom sprzedaż wszystkich produktów
oferowanych przez Grupę i kompleksową obsługę klienta.
 Poszerzenie funkcjonalności hurtowni danych.
 Wdrożenie systemu COMPASS – analiza ryzyka.
 Wdrożenie Projektu Centralnej Bazy Ubezpieczonych.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Zarządzanie relacjami z klientami w
PZU Życie S.A.
Klienci
Oddziały
Inspektoraty
Agenci
Serwis
WWW
Callcenter
PZU Życie S.A.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Wspomaganie Informatyczne
Obsługi Klienta
Aplikacje wykorzystywane w Punktach Obsługi:
 JUŻ – obsługa techniczna i księgowa ubezpieczeń
 Agent – aplikacja pozwalająca na przeprowadzanie
symulacji ubezpieczeniowych
 GUR - obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych na
życie
 GURIK – obsługa Grupowych Ubezpieczeń Rodzinnych
Indywidualnie Kontynuowanych
 UR ZJ – aktualizacja danych stałych
 ROS – obsługa świadczeń
 Baza Pogodna Jesień
 ISSU – generowanie statystyk
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Wstecz
www.pzuzycie.pl
Dalej
Ocena Zarządzania Relacjami z
Klientami w PZU Życie S.A.
 Wyraźna poprawa zadowolenia klientów oraz
skuteczne budowanie wizerunku nowoczesnej marki.
 Zarządzanie skargami świadectwem szczególnej
dbałości o zadowolenie klientów.
 Specjalne traktowanie i udogodnienia dla
strategicznych klientów jakimi są posiadacze
indywidualnych polis.
 Wykorzystanie Portalu korporacyjnego jako źródła
informacji o firmie.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Ocena Zarządzania Relacjami z
Klientami w PZU Życie S.A.
 Nadmierna formalizacja i skomplikowane procedury
 Centralizacja uprawnień
 Nie w pełni wykorzystane możliwości jakie daje
Interwent zarówno w procesie obsługi, jaki i
pozyskiwania klientów
 Brak integracji wykorzystywanych aplikacji
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Propozycje udoskonaleń
 Wdrożenie zintegrowanego systemu klasy CRM
pozwalającego na optymalne wykorzystanie
posiadanych przez zakład informacji.
 Możliwość obsługi wszystkich klientów w każdym
Punkcie Obsługi na terenie kraju.
 Stworzenie uniwersalnych stanowisk pozwalających
na kompleksową obsługę klientów.
 Większe wykorzystanie Internetu w kontaktach z
klientami.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Panel obsługi klientów dla pracowników Punktów Obsługi
Kompleksowa obsługa ubezpieczeń w PZU Życie S.A.
Wpisz pytanie
Produkty ubezpieczeniowe
Ubezpieczenia indywidualne
odpowiedz
Pośrednicy
Obsługa ubezpieczeń
Adresy i kontakty
Rejestracja pośredników
Rejestracja ubezpieczeń
Inspektoraty
Maximum
Przeglądanie pośredników
Rejestracja wpłat
Punkty Obsługi
Optima
Rejestracja wpłat
Obsługa świadczeń
Jednostki Centrali
Przeglądanie bazy danych
Urzędy i inne
Futura Pro
Pogodna Jesień
Dodatkowe
Ubezpieczenia grupowe
Bancassurance
Typ P
Pogodna Jesień
Pogodna przyszłość
Na wypadek śmierci w wyniku
nieszczęśliwego wypadku
Na wypadek trwałego inwalidztwa
spowodowanego nieszczęśliwym
wypadkiem
Przejęcia opłacania składek na
wypadek niezdolności do pracy
Na życie kredytobiorcy
Na życie Biznes Menedżer
Zmiana danych osobowych
Zmiana sumy ubezpieczenia
Zmiana częstotliwości płacenia
składek
Zmiana czasu ubezpieczenia
Rezygnacja z ubezpieczeń
dodatkowych
Encyklopedia
Wpisz szukane słowo
szukaj
Poszukiwanie tematyczne
Rejestracja skarg i zażaleń
Emerytalne pogodna jesień
Ubezpieczenia grupowe
indywidualnie kontynuowane
Wstecz
Dalej
Panel wspierający pracę agentów PZU
AGENT PZU ŻYCIE S.A.
Produkty ubezpieczeniowe
Adresy i kontakty
Analiza klienta
Baza ubezpieczonych
Ubezpieczenia na życie
Inspektoraty
Nowy klient
Zmiana danych osobowych
Ubezpieczenia majątkowe
Punkty Obsługi
Otwórz istniejące
Zmiana sumy ubezpieczenia
Jednostki Centrali
Rejestracja wpłat
Urzędy i inne
Przesłanie wniosku
Przeglądanie
Encyklopedia
Terminarz
Wpisz szukane słowo
Dodaj spotkanie
szukaj
Symulator
Rejestracja szkody
Nowa symulacja
Przeglądaj spotkania
Poszukiwanie tematyczne
Wpisz pytanie
Wstecz
odpowiedz
Dalej
Wnioski końcowe
 Brak właściwego zarządzania posiadanymi
informacjami o klientach oraz nie korzystanie z
zintegrowanych systemów klasy CRM utrudnia
skuteczną konkurencje na rynku.
 Podstawowym kanałem dystrybucji polis są
agenci ubezpieczeniowi. Specyfika ubezpieczeń
oraz skomplikowane procedury sprawiają, że
większość klientów preferuje bezpośredni kontakt
z agentem ubezpieczeniowym. Niewyklucza to
jednak szerokiego wykorzystania Internetu do
sprzedaży „mniej skomplikowanych polis” oraz
ich dalszej obsługi.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Wnioski końcowe
 Działalność ubezpieczeniowa jest specyficznym
rodzajem działalności handlowej, wymagającym
szczególnego nacisku na budowanie lojalności
klientów.
 Grupa PZU, w tym PZU Życie S.A. dysponuje
ogromną ilością informacji na temat klientów
wszystkich spółek grupy. Odpowiednie ich
wykorzystanie będzie dużym atutem w walce z
konkurencją.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Perspektywy kontynuacji
wykonanych prac
W pracy szczególna uwaga została skupiona na
obsłudze klientów, a przecież CRM to również
marketing, analizy i wewnętrzne kontakt pomiędzy
pracownikami. Warto podjąć się dokładnej analizy
pozostałych elementów składowych i określenia
wymogów względem systemu CRM dla całej Grupy
PZU.
Wstecz
Katarzyna Woźna
Dalej
Dziękują za uwagę
Katarzyna Woźna