Transcript Descargar MS Powerpoint - Universidad Iberoamericana Puebla

Material del Curso (MC)
Proyecto de Calidad en el Servicio.
Los participantes aprenderán a realizar
planteamientos estratégicos en el
servicio
de acuerdo a áreas de
oportunidad y mejora dentro de su
función o puesto para mejorar los
procesos o condiciones del área.
Presentación de participantes
1.
2.
3.
4.
Nombre
Departamento en el que trabaja
Puesto que ocupa
Propósito fundamental de su puesto:
máximo 7 palabras.
5. Expectativas del curso
1
¿Qué hemos aprendido hasta este
momento?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Contenidos
Actitudes
Comportamientos
Herramientas
Habilidades
Procesos
1. Individualmente
2. Equipo de trabajo
3. Institución
1
Entregable del curso
Propuesta de mejora:
1. Nombre del proyecto
2. Responsable
3. Fecha
4. Antecedentes de la propuesta
5. Condiciones para su cumplimiento
6. Objetivo
7. Producto
8. Plan de acción: Indicadores de gestión
9. Recursos y formación del equipo
10. Enlaces con otros proyectos
1
Mecánica de trabajo
Mesa
1
Mesa
1
Mesa
1
Mesa
1
Mesa
1
1
Mecánica de trabajo
“Obtenemos mejores
resultados con pequeños
proyectos en el camino de la
mejora que un gran
proyecto fuera del mismo”
“Es mejor que cien
personas de un paso a
que una persona de cien
pasos”
1
Filosofía de mejora continua
Los diferentes sistemas
individuales se desarrollan
con diferentes patrones de
necesidades, valores y
percepciones.
Puntos
esenciales
Los sistemas individuales no
son estáticos, sino que se
desarrollan a medida que
encuentran nuevas
experiencias problemáticas.
Mecánica de trabajo
1.
2.
3.
4.
Agenda de las sesiones
Revisión de avances
Exposición del instructor
Trabajo individual & equipo
Tarea para la próxima sesión
1
Propósito del proceso de mejora
Metas de la organización
Estudio
Metas de las personas,
grupos o áreas
6. Acciones
5. Investigación –
Acción
1. Posibilidades
de mejora
PM
4. Enfoque
sistémico
2. Proyectos de mejora
3. Aprendizaje en
las personas
Contexto de la
organización
Prioridades
particulares
Procesos:
Técnico
Humano
Dirección
Lograr su
autonomía
De las estrategias
empleadas
Tipos de aprendizaje organizacional, Argyris y Schôn
1.
Aprendizaje de circuito simple. Ocurre cuando se detectan y
corrigen los errores.
•
•
•
•
1.
2.
3.
Aprendizaje de nivel básico
Aprendizaje adaptativo
Copiando
Aprendizaje no estratégico
La empresa continua con sus políticas y metas.
No se altera la naturaleza fundamental de los procesos de la
empresa.
Lo aprendido se agrega a la base de conocimientos, creencias
arraigadas o rutinas de la organización.
PROCESO
ACTUAL
SALIDA
Mejora
continua
CORRECCIÓN DE LA SALIDA
NO
CUMPLE
vs
ESTANDAR
Tipos de aprendizaje organizacional, Argyris y Schôn
2.
Aprendizaje de circuito doble. Ocurre cuando además que se detectan y
corrigen los errores, la organización cuestiona y modifica sus normas,
procedimientos, políticas, objetivos.
•
•
•
•
1.
2.
3.
4.
Aprendizaje de alto nivel
Aprendizaje generativo
Aprendizaje para ampliar capacidades de la organización
Aprendizaje estratégico
Implica cambiar la base de conocimientos, creencias arraigadas o rutinas de
la organización.
La empresa tiene sentido de su entorno.
Se ensancha la gama de objetivos que se pueden perseguir.
Se ensancha la gama de recursos y acciones disponibles para lograr metas.
Mejora
revolucionaria
CORRECCIÓN ESTRUCTURAL
PROCESO ACTUAL
SALIDA
CORRECCIÓN DE LA SALIDA
Segundo circuito
NO
CUMPLE
vs
ESTANDAR
Primer circuito
Tipos de aprendizaje organizacional, Argyris y Schôn
3. Secundario. Ocurre cuando la organización aprende a
realizar aprendizaje de circuito simple y de circuito doble.
1.
2.
3.
4.
5.
La empresa debe saber que se requiere el aprendizaje .
El reconocer mi “ignorancia” motiva a aprender.
El aprendizaje de circuito simple acepta el cambio sin
cuestionar las creencias centrales.
El aprendizaje doble se refieren al porqué y cómo cambiar a la
organización.
Depende dónde se genera el aprendizaje: academia,
promoción, administración, servicios, tecnología,
investigación
CORRECCIÓN ESTRUCTURAL
PROCESO ACTUAL
SALIDA
CORRECCIÓN DE LA SALIDA
NO CUMPLE
vs ESTANDAR
+
PROCESO
ACTUAL
SALIDA
CORRECCIÓN DE LA SALIDA
Segundo circuito
NO CUMPLE
vs ESTANDAR
Primer circuito
Necesidades de cambio
 Filosofía educativa de la IBERO
 Nuevas tecnologías de información
 Universidad esbelta
 Reducción del tiempo de ciclo de diseño de programas y
proyectos
 Competencias laborales: flexible y multihábil
 Equipos de trabajo autodirigidos
 Eliminación de etapas de procesos administrativos
 Administración de la calidad
 Justo a tiempo
 Reducción en los tiempos de respuesta ante cualquier tipo
de cambio
 Mejora en el servicio al cliente
 Regionalización de los programas
 Manejo ambiental de los procesos
Universidad esbelta
IDENTIFICAR Y ELIMINAR LOS NUEVE DESPERDICIOS
1. Servicios defectuosos
2. Sobreuso de recursos
3. Transportes
4. Movimientos innecesarios
5. Tiempos de espera
6. Exceso de inventarios
7. Sobre procesamientos: revisiones o
• procesos inapropiados
8. Burocracia
9. Talento humano desaprovechado
Necesidad de mejora de las organizaciones
Calidad
educativa
Matrícula
Identifica una
oportunidad de
mejora
Necesidad de resolver
un problema
La UIA Puebla
Recibe una demanda
externa
SEP, SUJ
La situación ante su
competencia
UPAEP
Ejercicio: Necesidades de cambio














_________________________________________________
_________________________________________________
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Guía para estructurar un proyecto de mejora
Esta guía describe los elementos esenciales para preparar un Plan de
acción, que de respuesta a las alternativas generadas durante la etapa de
Diagnóstico.
PROYECTO: _________________________________________
(Nombre del proyecto)
Responsable: ______________________________________________Fecha: ___________
(Líder del proyecto)
(Elaboración de la propuesta)
I- Antecedentes del proyecto
¿Cómo surge la necesidad del proyecto? Condiciones que están relacionadas con el resultado del
diagnóstico y de una investigación más detallada de la problemática detectada.
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Guía para estructurar un proyecto de mejora
Esta guía describe los elementos esenciales para preparar un Plan de
acción, que de respuesta a las alternativas generadas durante la etapa de
Diagnóstico.
PROYECTO: Préstamo de cable y control para equipo de proyección en aulas
Responsable: César Cuacuas Castillo
Fecha: 13 de marzo de 2013
I- Antecedentes del proyecto
¿Cómo surge la necesidad del proyecto? Condiciones que están relacionadas con el resultado del
diagnóstico y de una investigación más detallada de la problemática detectada.
1. Número de préstamos por día.
2. Tiempo de espera de los usuarios en las horas pico.
3. Recorridos de los usuarios desde un solo punto de préstamos hacia los diversos
espacios de uso.
4. Quejas de los usuarios.
5. Tiempo de reacción entre la solicitud y la entrega de los accesorios.
6. Trámites innecesarios identificados.
7. Movimientos innecesarios.
8. Cuellos de botella identificados.
9. Interferencia del personal al brindar el servicio.
10. Otras demandas de servicio en la misma ventanilla.
19
II - Fundamentos
Identificación de las condiciones que se deberán cumplir durante el desarrollo de las actividades y el
proceso del proyecto hasta alcanzar los resultados deseados; se pueden considerar como las
características o restricciones para ejecutar el proyecto; son el marco de referencia. Estos requisitos se
establecen al inicio del proyecto y sirven de referencia para la planeación y diseño de actividades, para la
evaluación general de resultados y para la asignación de recursos.
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II - Fundamentos
Identificación de las condiciones que se deberán cumplir durante el desarrollo de las actividades y el
proceso del proyecto hasta alcanzar los resultados deseados; se pueden considerar como las
características o restricciones para ejecutar el proyecto; son el marco de referencia. Estos requisitos se
establecen al inicio del proyecto y sirven de referencia para la planeación y diseño de actividades, para la
evaluación general de resultados y para la asignación de recursos.
1. Eliminar desperdicios: movimientos innecesarios, burocracia, tiempos de espera,
sobreprocesamientos, transportes:
a. Optimizar los espacios de atención a los usuarios disponibles actualmente.
b. Disminuir los tiempos de espera de los usuarios.
c. Disminuir los recorridos de los usuarios.
d. Eliminar el transporte de accesorios por parte de los usuarios
e. Eliminar trámites innecesarios
2. Documentar las mejoras realizadas.
3. Realizar pruebas durante el verano de la propuesta de mejora
4. No se deberá generar la necesidad de nuevo personal o accesorios de préstamo.
5. Aplicar conceptos de almacén visual y 5 eses.
6. Aplicar una encuesta de satisfacción en el servicio a los usuarios.
21
Sesión de trabajo 20 de marzo
1.
2.
3.
4.
Agenda de las sesiones
Revisión de avances
Exposición del instructor
Trabajo individual & equipo
Tarea para la próxima sesión
1
Papel como promotor de cambio
 Inclusión de las personas, ideas, perspectivas y
culturas; colaboración y asociación con clientes
internos
 Cooperación y apoyo con los colegas de proceso
 Conciencia de la interconexión de los sistemas
 Actualización del desarrollo personal y profesional
 Conciencia del impacto personal en el proceso de
mejora
 Responsabilidad social, entendida como
contribución al bienestar de la comunidad y de las
personas que la integran
Entregable del curso
Propuesta de mejora:
1. Nombre del proyecto
2. Responsable
3. Fecha
4. Antecedentes de la propuesta
5. Condiciones para su cumplimiento
6. Objetivo
7. Producto: entregable del proyecto
8. Plan de acción: Indicadores de gestión
9. Recursos y formación del equipo
10. Enlaces con otros proyectos
1
Objetivo del proyecto
III – Objetivo
Es la determinación de la situación futura deseada, establecida de tal manera que se pueda evaluar
objetivamente, algo medible y alcanzable en función de los fundamentos determinados: puede consistir
en alcanzar una nueva condición de los procesos, la eliminación de condiciones no deseadas, el
establecimiento de un proceso nuevo, alcanzar un nivel específico para un resultado en particular.
1
Definición de objetivo
• Son los propósitos o resultados
deseados.
• Implica la idea de algo hacia lo cual se
lanzan o dirigen las acciones. Suele
conocerse con el nombre de meta.
• Guían las decisiones y forman los
criterios contra los cuales se miden los
resultados.
• Representa lo que se espera alcanzar en
el futuro como resultado del proyecto
de mejora.
26
Cadena integrada de objetivos
Medios y fines
Matrícula total
Matrícula de licenciatura
y posgrado.
Matrícula educación
continua.
Deserción por
licenciatura
Objetivo
rectoría
Objetivo dirección
general
Objetivo dirección
de área
Objetivo personal
Matrícula por
programas
académicos
Tipos de objetivos
• Individuales: una persona concreta.
• Colectivos: un departamento, grupo
de personas con preocupaciones
comunes.
• Generales: amplios en relación con
los propósitos de la institución.
• Particulares: son medios para
conseguir los objetivos generales y
están subordinados a ellos.
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Reglas para los objetivos
• No debe tomarse como objetivo lo que
puede ser tan solo sus síntomas o efectos.
• Considerar los problemas y no las
ausencias de solución.
• No debe confundirse el objetivo con uno
de los medios para alcanzarlo (producto o
entregable).
• Debe procurarse contar con opiniones de
diversas personas, sobre todo si sus puntos
de vista representan ángulos distintos y
complementarios.
29
Reglas de oro para los objetivos
“No empuje a una
organización para más
cambio del que puede ser
manejado dentro de sus
parámetros y restricciones
(fundamentos del
proyecto)”.
30
6 preguntas 6
- para entrarle al toro de los objetivos 1. Qué es lo que realmente pretendemos, cuál es la meta que nos
proponemos alcanzar. Se puede complementar preguntando
Cuánto.
2. Cómo pretendemos lograrlo: ¿en forma integral o parcial? ¿de
inmediato o a mediano plazo?
3. Quién. ¿Se trata de un objetivo personal o natural de la
función? ¿A qué departamento, sección corresponde lograr el
objetivo?
4. Por qué. ¿Cuál es la finalidad que nos movió a buscar ese
objetivo?, de la cual depende en gran parte la forma como
habrá de alcanzarse.
5. Cuándo. ¿Es una meta urgente o diferible? ¿En qué tiempo
debemos lograr cada una de sus partes?
6. Dónde ¿Se trata de un asunto “local”, departamental o
institucional?
31
Pasos para establecer objetivos:
1) Revisar la misión de la institución. Los objetivos deberán
reflejarla.
2) Evaluar los recursos disponibles. Aunque los objetivos deben ser
desafiantes, deben ser realistas.
3) Determinar los objetivos individualmente o con información de
otros. Los objetivos reflejan resultados deseados y deben ser
congruentes con la misión de la institución y con los objetivos de
otras áreas. Estos objetivos deben ser medibles y específicos.
4) Escribir los objetivos y comunicarlos a todos los deben saberlos.
Lo anterior obliga a la gente a pensar en conjunto. También se
vuelven evidencia visible de la importancia de trabajar por algo.
5) Revisar los resultados y si los objetivos se están cumpliendo. Si
no se están cumpliendo, cuestionar si es pertinente
mantenerlos.
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Resumen: Objetivos bien escritos
• Están escritos en términos de
resultados en lugar de acciones.
• Son medibles y cuantificables.
• Son claros con respecto a un marco
de tiempo.
• Son desafiantes pero posibles.
• Están disponibles para su consulta.
• Se comunican a todos los
integrantes de la institución que
deben saberlos.
1
“HACER LO QUE
SIEMPRE HAS
HECHO SOLO TE
DARÁ LO QUE
SIEMPRE HAS
OBTENIDO”
Ejemplos de objetivos:
1. Operar con un 95% de cobertura de eventos para la
promoción foránea en los estados del sureste para el
período escolar primavera 2014.
2. Incrementar en un 20% el número de solicitudes para
el examen de admisión de licenciatura del período
escolar otoño 2014.
3. Reducir en un 25% el número de reparaciones
hidráulicas repetidas en un mes a partir de agosto del
2013.
4. Incrementar en un 40% la eficiencia terminal de los
programas de maestría en el año calendario 2013.
5. Garantizar el 100% de la exactitud de la información
del inventario de activos fijos para diciembre de 2013.
35
Ejemplos de objetivos:
6. Lograr un 80% de captura de información en
el sistema CUTU, de alumnos tutorados en
otoño 2013.
7. Alcanzar un 70% del cumplimiento del plan
ideal de las materias ARU, de los estudiante del
Departamento de Ciencias de la Salud durante el
período escolar primavera 2014.
8. Ejecutar el 50% de los cobros de
estacionamiento de manera automatizada para
enero del 2014.
36
Producto del proyecto
- el entregable IV – Producto
Aquí se define el entregable final del proyecto, el cual será evidencia que el mismo ha concluido, El
producto del proyecto es algo que se incorpora a la operación normal de los procesos de la
organización: un sistema o procedimiento de trabajo, una modificación a un equipo, la
modificación de una instalación o espacio, el desarrollo de un nuevo proveedor o un nuevo
producto o servicio, una nueva estructura organizacional.
1
Entregable
• Es cualquier producto,
resultado o capacidad de
prestar un servicio único;
tangible, medible y
verificable que se elabora
para completar un
proyecto o parte de un
proyecto.
1
Entregable
• Si el proyecto fuese un sistema de cobro de
estacionamiento, el entregable es la
infraestructura de cobranza.
• Existen entregables intermedios (internos),
que se utilizan para producir los entregables
finales que validará el cliente del proyecto.
• Los entregables ayudan a definir el alcance del
proyecto y el avance del trabajo en el proyecto
debe ser medido monitoreando el avance en
los entregables.
1
Entonces, un entregable puede ser
• Capacidad de prestar un Servicio (por ejemplo
la función promoción que brinda apoyo al
área académica y admisiones).
• Un sistema integrado de préstamo de equipo
• Un proceso de mantenimiento revisado
• Una organización de contraloría reestructurada
• Pruebas de mantenimiento aplicadas
• Personal académico entrenado
1
– Documentos, como por ejemplo:
• Políticas
• Planes
• Estudios
• Procedimientos
• Especificaciones
• Reportes
1
•
•
•
•
Reportes de gestión
Estudios de mercado
Espacio diseñado y remodelado
Campaña promocional diseñada y
realizada
• Puntos de cobranza implementados
1
6 preguntas 6
- para entrarle al toro de los entregables 1) “Qué”: ¿qué entregables espera el cliente, qué funcionalidad
espera, qué comportamiento espera de los entregables?
2) “Cómo”: ¿cómo deben funcionar, cómo deben verse, cómo se
usarán?
3) “Quién”: ¿quién usará los entregables, quién se verá
beneficiado por su creación?
4) “Cuándo”: ¿cuándo los comenzarán a usar, cuándo
terminarán de usarlos, los usarán durante todos los días, en
períodos?
5) “Dónde”: ¿en la institución, fuera de la institución, en todo el
campus, sólo en la ciudad, en la región de influencia?
6) “Para qué”: ¿para qué quieren los entregables, para qué
serán usados, qué cosas hoy no pueden hacer que sí podrán
hacer después del proyecto?
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La singularidad del entregable
• Es una característica importante de los productos
entregables de un proyecto.
• Por ejemplo, se han diseñado muchas campañas
de promoción, pero cada programa individual es
único: diferente licenciatura, diferente plan de
estudios, diferente departamento, diferente
coordinador, etc.
• La presencia de elementos repetitivos no cambia
la condición fundamental de único del trabajo de
un proyecto.