Transcript Planowanie zatrudnienia (cel i zakres, określanie potrzeb

Planowanie zatrudnienia
(cel i zakres, określanie potrzeb
personalnych, planowanie obsad
personalnych, analiza pracy, profile
cech osobowych )w Hotelarstwie.
Spis treści
PLANOWANIE ZATRUDNIENIA
1. Cel i zakres planowania zatrudnienia w Hotelarstwie.
2. Określanie potrzeb personalnych w Hotelarstwie.
3. Prognozowanie zmian w stanie zatrudnienia w Hotelarstwie.
4. Planowanie obsad personalnych w Hotelarstwie.
a). ilościowe metody planowania obsad personalnych
b). heurystyczne metody planowania obsad personalnych
5. Analiza pracy w Hotelarstwie.
6. Profile cech osobowych pracowników Hotelarstwa:
a). dyrekcja i administracja
* dyrektor hotelu
* pracownik działu technicznego
* specjalista ds. marketingu
b). recepcja i służby parterowe
* kierownik recepcji
* recepcjonista- dysponent, kierownik zmiany
* portier
c). służba pięter
* kierownik służby pięter
* pokojowa
d). zakład gastronomiczny
* kierownik zakładu gastronomicznego
* kelner
1. Cel i zakres planowania zatrudnienia
w Hotelarstwie.
Proces, w którym określa się jakich pracowników potrzebuje organizacja , aby móc
osiągać swoje strategiczne cele nazywa się właśnie planowaniem zatrudnienia.
Jest to stały proces określania wymagań w sferze zasobów ludzkich oraz tworzenia
planów zaspokajania tych wymagań, obejmuje określanie potrzeb personalnych,
analizowanie istniejącego stanu i struktury i kultury personelu, tworzenie planów
minimalizujących lukę między podażą a popytem na wewnętrznym rynku pracy oraz
monitorowanie procesu wdrażania planów zatrudnienia w życie.
Planowanie zatrudnienia opiera się na założeniu, że ludzie stanowią najważniejszy
strategiczny zasób organizacji.
Generalnie ma ono na celu dopasowanie zasobów do potrzeb organizacji
w dłuższym czasie, ale czasami może też odpowiadać na krótkookresowe
zapotrzebowanie.
Zaspokaja potrzeby w sferze zasobów ludzkich zarówno w sensie ilościowym,
jak i jakościowym , co wiąże się z odpowiedzią na dwa zasadnicze pytania:
ile osób? Oraz jakie osoby?.
Planowanie zatrudnienia wymaga wcześniejszego przewidywania w następujących
kwestiach:
* ilu i jakich pracowników będziemy potrzebowali w przyszłości,
* jaką część zatrudnionych powinni stanowić pracownicy , a jaką podmioty zewnętrzne
(prace zlecone),
* jakie formy zatrudnienia będą najbardziej adekwatne do potrzeb firmy,
* w jaki sposób można zwiększyć lub zmniejszyć stan zatrudnienia,
* jak najlepiej jest inwestować w rozwój kapitału ludzkiego,
* jak można minimalizować koszty i maksymalizować produktywność pracy,
* jak można skutecznie oddziaływać na zachowania poszczególnych osób i grup
świadczących pracę dla danej firmy,
* czy i w jakim okresie będzie potrzebne przeprowadzenie restrukturyzacji
zatrudnienia.
Planowanie zatrudnienia
Jest punktem wyjścia w działaniach
podejmowanych w ramach procesu
zatrudniania, przemieszczania i zwalniania
pracowników.
Swoim zakresem obejmuje :
* planowanie potrzeb personalnych
* planowanie wyposażenia personalnego
* planowanie obsad personalnych.
Elementy planowania
zatrudnienia w szerszym
ujęciu.
2. Określanie potrzeb personalnych
w Hotelarstwie.
Czyli określanie popytu na wewnętrznym rynku pracy danej organizacji jest
pierwszym z trzech głównych obszarów planowania zatrudnienia.
Stanowi punkt wyjścia w procesie planowania zasobów ludzkich i jest
ukierunkowane na określenie pożądanej liczby pracowników o danych
kwalifikacjach, niezbędnych do realizacji zaplanowanego programu działania
organizacji.
Planowanie potrzeb personalnych ma swój wymiar jakościowy i ilościowy.
Celem planowania potrzeb personalnych w wymiarze jakościowym jest ustalenie
kwalifikacji i wzorców zachowań, którymi powinien wykazywać się personel
w określonym punkcie w przyszłości, żeby móc wykonywać przewidywane czynności.
Metodyka planowania potrzeb personalnych w wymiarze jakościowym obejmuje
ustalenie programu działania firmy w przyszłości, ustalenie koniecznych zadań do
realizacji programu i na tej podstawie określenie wymogów pod adresem kwalifikacji
i zachowań.
Instrumentem służącym do realizacji tych zadań jest analiza stanowiska pracy (analiza
pracy).
Sposób podejścia do określenia jakościowych potrzeb personalnych zależy od
warunków otoczenia organizacji, jej struktury wewnętrznej i horyzontu planowania.
Obok ustalania opisów pracy tradycyjną metodą, konieczne stają się również prognozy
scenariuszowe (prognozowanie przyszłej konfiguracji otoczenia firmy oraz
wynikających stąd konsekwencji , uwzględniając : postęp techniczny, zaopatrzenie w
energię i surowce, popyt i podaż na rynkach zaopatrzeniowych i rynkach zbytu,
konkurencję, rynek kapitałowy, ingerencję państwa w rynek, zmiany kulturowe, system
wartości, rozwój demograficzny, system edukacji).
Wymagania osobowe
Wymagania osobowe, określane również jako wymagania rekrutacji bądź wymagania
wobec personelu lub stanowiska pracy, określają, jakiego wykształcenia, szkoleń,
kwalifikacji, doświadczenia oraz kompetencji wymaga się od osoby zajmującej dane
stanowisko.
Wymagania osobowe można podzielić na następujące dziedziny:
* kompetencje,
* kwalifikacje i szkolenia,
* doświadczenie,
* specjalne wymagania,
* dopasowanie organizacyjne,
* wymagania dodatkowe,
* spełnianie oczekiwań kandydatów.
Po ustaleniu wymagań należy poddać je właściwej analizie. Istnieje wiele sposób jej
przeprowadzania, warto skorzystać np. z jednego z przyjętych systemów klasyfikacji
wymagań osobowych , najbardziej znanymi są plan siedmiopunktowy Rodgera oraz
pięciostopniowy system analizy przydatności kandydata do pracy:
Plan siedmiopunktowy Rogera
1). Cechy fizyczne- zdrowie, budowa ciała, wygląd, sposób zachowania i
mówienia,
2). Osiągnięcia- wykształcenie, kwalifikacje, doświadczenie,
3). Inteligencję ogólną- podstawowe zdolności intelektualne,
4). Specjalne uzdolnienia- obsługa maszyn, zręczność manualna, łatwość
wypowiadania się i operowania liczbami,
5). Zainteresowania- intelektualne, praktyczne, konstrukcyjne, aktywność
fizyczna, społeczna, artystyczne,
6). Cechy osobowe- tolerancyjność, wywieranie wpływu na innych,
sumienność, rzetelność, poleganie na sobie samym,
7). Okoliczności- warunki domowe, zajęcia wykonywane przez członków
rodziny.
Pięciostopniowy system analizy przydatności
kandydata do pracy:
1). Wrażenie wywierane na innych osobach- budowa fizyczna, wygląd, wymowa
i sposób zachowania,
2). Nabyte kwalifikacje- wykształcenie, praktyki, doświadczenie w pracy,
3). Wrodzone zdolności- naturalna szybkość rozumowania oraz uzdolnienia
związane z uczeniem się,
4). Motywacja- wyznaczane przed daną osobą cele, konsekwencja i
determinacja w ich realizowaniu, oraz powodzenie w ich osiąganiu,
5). Przystosowanie- stabilność emocjonalna, zdolność radzenia sobie ze
stresem oraz zdolność współżycia z innymi,
Celem planowania w wymiarze ilościowym jest ustalenie liczby pracowników
w wyodrębnionych kategoriach stanowisk pracy lub zakresu prac w określonym
punkcie przyszłości, niezbędnych do wykonania założonego programu działania firmy.
Przedmiotem planowania potrzeb ilościowych jest określenie konkretnej ilości pracy
(czasu pracy) niezbędnej do wykonania przyjętych zadań.
Do czynników wpływających na liczbę zatrudnionych pracowników należy zaliczyć:
* program działania (sprzedaży) firmy wg. ilości i rodzaju,
* oczekiwaną produktywność pracy,
* poziom organizacji (iloraz istniejących i optymalnych procesów),
* stopień mechanizacji i automatyzacji,
* przewidywany stopień wykorzystania zdolności produkcyjnych,
przepisy prawne.
Również w przypadku ilościowego określania potrzeb personalnych należy uwzględnić
warunki otoczenia firmy, jej strukturę wewnętrzną oraz horyzonty planowania.
Przy ustalaniu niezbędnej liczby pracowników można korzystać z szeregu metod,
ułatwiających precyzyjne szacowanie przyszłych potrzeb personalnych. Należą do nich
zarówno intuicyjne sposoby ustalania potrzeb personalnych, takie jak plan etatyzacji,
szacunki ekspertów, diagram funkcji, blokada etatów, jak również metody opierające
się na pomiarze nakładu pracy (czasu pracy) oraz metody matematyczno- statystyczne.
3. Prognozowanie zmian w stanie zatrudnienia
w Hotelarstwie.
inaczej mówiąc, prognozowanie podaży na wewnętrznym rynku pracy.
Polega ono na przewidywaniu przyszłych zmian w stanie
i strukturze istniejącego zatrudnienia, które można określić również jako
wyposażenie personalne firmy.
Podobnie jak w przypadku planowania potrzeb personalnych, także w
odniesieniu do planowania wyposażenia personalnego można mówić o
jego wymiarze ilościowym
i jakościowym.
Celem jakościowego planowania wyposażenia personalnego ustalenie
i klasyfikacja struktury zatrudnienia na początek okresu planowania, prognoza zmian w
przyjętym horyzoncie czasowym oraz ustalenie pożądanego stanu i struktury w danym
punkcie przyszłości.
Przedmiotem planowania podaży pracy w wymiarze jakościowym są obecne
i przyszłe struktury zatrudnienia wg. wykształcenia, wieku, płci i innych cech
potencjału pracy oraz klasyfikacja personelu.
Może się to odbywać poprzez wykreślenie profili kompetencyjnych zatrudnionego
personelu w początkowym okresie planowania, a następnie dokonanie oceny, które
z elementów istniejących profili ulegną w końcu okresu planowania zmianom i w jakim
stopniu.
Przykładowe profile kompetencyjne.
Ilościowe planowanie wyposażenia personalnego ma na celu ustalenie liczby
pracowników w poszczególnych kategoriach personelu na początek okresu
planowania i sformułowanie prognozy na koniec okresu planowania.
Można to wyrazić za pomocą następującego zestawienia:
wyposażenie organizacji w personel
zwolnienia pracowników
kategorii r
kategorii r
+
+ przyjęcia pracowników
kategorii r
= wyposażenie organizacji w personel
kategorii r
w planowanym okresie na koniec okresu planowania.
Najprostszym sposobem określania zmian ilościowych w stanie i strukturze
zatrudnienia jest analiza posiadanego wyposażenia personalnego pod kątem
przewidywanych zwolnień z różnych przyczyn oraz przewidywanych przyjęć,
uzupełniona o analizę absencji oraz uwzględniająca współczynnik płynności, który
można przyjąć na podstawie dotychczasowych doświadczeń oraz oceny sytuacji na
rynku pracy.
Skuteczną, ale bardziej skomplikowaną metodą symulacji i prognozy zmian
w wyposażeniu personalnym jest analiza Markova, opierająca się na wykorzystaniu
prawdopodobieństwa przyjęć, zwolnień, przemieszczeń pionowych i poziomych
w odniesieniu do pracowników zatrudnionych na poszczególnych stanowiskach pracy
do antycypowania zmian w stanie i strukturze zatrudnienia.
Prawdopodobieństwo poszczególnych rodzajów wew. i zew. ruchliwości pracowników
na określonych stanowiskach pracy oblicza się na podstawie danych statystycznych
z kilku poprzedzających lat.
4. Planowanie obsad personalnych w Hotelarstwie.
Wynika z różnicy między potrzebami personalnymi, będącymi wielkością
normatywną, wynikającą z wymaganej liczby i kwalifikacji personelu, a wyposażeniem
personalnym, będącym wielkością rzeczywistą określającą istniejący stan i strukturę
zatrudnienia.
Celem planowania obsad personalnych jest rozdysponowanie zadań do wykonania
między pracowników i innych zatrudnionych w danej organizacji.
Polega ono na przyporządkowaniu zatrudnionego personelu do istniejących komórek
organizacyjnych, stanowisk pracy i czynności.
W planowaniu obsad personalnych należy dążyć do ich optymalizacji, czyli
wzajemnego przyporządkowania stanowisk pracy i pracowników na podstawie
ustalonego wcześniej kryterium, którym jest najczęściej minimalizacja kosztów lub
maksymalizacja przydatności pracownika do wykonywania zadań na określonym
stanowisku pracy.
Do optymalizacji obsad personalnych mogą być wykorzystane metody porównywania
profili i metody ilościowe oraz heurystyczne.
Metody ilościowe:
* programowanie liniowe -Istota tej metody sprowadza się do optymalizacji określonej
funkcji celu, którą może być np. maksymalizacja wskaźnika potencjału
kwalifikacyjnego, będącego wyrazem użyteczności pracownika.
Metody heurystyczne:
Zmierzają do optymalizacji przyporządkowania pracowników i stanowisk pracy na
podstawie stopnia przydatności pracowników do zatrudnienia na określonych
stanowiskach pracy.
W tym celu konieczne jest ustalenie współczynników przydatności personelu,
odzwierciedlających stopień zgodności między wymogami stanowisk pracy
a kwalifikacjami pracowników. Stopnie przydatności pracowników branych pod uwagę
do obsady określonych stanowisk pracy tworzą macierz oceny przydatności
pracowników.
Elementy planowania zasobów ludzkich w organizacji.
Przykład macierzy
oceny przydatności
pracownika.
Przykład macierzy
obsady personalnej wg.
kryterium najwyższej
przydatności.
Przykład macierzy obsady
personalnej z uwzględnieniem
specjalnych umiejętności
pracownika.
5. Analiza pracy w Hotelarstwie.
Jest jednym z podstawowych narzędzi zarządzania zasobami ludzkimi ,
obejmuje swoim zakresem badanie czynności wykonywanych na
poszczególnych stanowiskach pracy, występujące tam warunki pracy,
sposób wykonywania pracy, powiązania z innymi stanowiskami pracy oraz
wynikające stąd wymagania kwalifikacyjne osób przewidzianych do
zatrudnienia na tych stanowiskach pracy.
Wyniki analizy pracy wykorzystuje się do określania wymaganych profili
kompetencyjnych lub profili cech osobowych niezbędnych do skutecznego
wykonywania pracy, które następnie stosuje się w procesie doboru osób na
stanowiska pracy.
Ponadto informacje uzyskane z analizy pracy stanowią podstawę
wartościowania stanowisk pracy, ustalania kryteriów oceny pracowników,
wyznaczania zadań w procesie zarządzania przez cele i planowania
szkoleń.
Przeprowadzając analizę stanowiska pracy, należy wyraźnie określić
zadania, uprawnienia i odpowiedzialność, pamiętając o potrzebie
zachowania równowagi między nimi.
Uproszczony schemat analizy pracy:
* Co pracownik robi?
* W jaki sposób wykonuje swoją pracę?
* Dlaczego wykonuje takie właśnie czynności?
* Jakich kwalifikacji wymaga wykonywanie tej
pracy?
Najważniejsze elementy opisu stanowiska pracy:
* Identyfikacja (określenie) stanowiska pracy,
* Ogólna charakterystyka wykonywanej pracy (cel wykonywanej pracy),
* Zależności służbowe,
* Zakres zadań, uprawnień i odpowiedzialności,
* Wymagania kwalifikacyjne,
* Warunki pracy,
* Relacje do innych stanowisk pracy,
* Uwagi dodatkowe.
Występują też mniej sformalizowane opisy stanowiska pracy, które
nierzadko przybierają formę opisu roli lub ról spełnianych na
określonych stanowiskach pracy.
Opis roli
Kierownik recepcji / Front Office Manager
Jest odpowiedzialny za dział recepcji (w tym centralę
telefoniczną) oraz w mniejszych hotelach za dział rezerwacji.
W zależności od struktury i wielkości hotelu podlega Rooms
Division Managerowi lub bezpośrednio dyrektorowi hotelu.
Kierownik recepcji dba o wysokie standardy obsługi gości,
sprawny przebieg pracy poległego zespołu. Jest odpowiedzialny
za przeszkolenie swoich pracowników, koordynuje i planuje grafik
pracy i terminy urlopów. Wystawia pracownikom oceny okresowe.
Jest często obsadzany w roli Duty Managera.
Przykładowy opis roli pracownika.
6. Profile cech osobowych
pracowników Hotelarstwa.
DYREKTOR HOTELU
Kieruje całokształtem działalności hotelu, jest jego przedstawicielem na zewnątrz.
Obowiązki i zakres odpowiedzialności :
* ustala organizację wewnętrzną hotelu i określa zasady współpracy poszczególnych
działów
* koordynuję pracę hotelu
* określa kierunki polityki handlowej swojego hotelu
* wydaje wszelki zarządzenia i polecenia
* kieruje polityką kadrową hotelu
* monitoruję pracę poszczególnych działów
* sprawuje nadzór nad zabezpieczeniem mienia hotelu
* rozpatruje skargi pracowników
wymagania kwalifikacyjne :
* wykształcenie i doświadczenie
* praktyczna nauka zawodu hotelarza lub ekonomisty hotelarskiego
* dla stanowiska dyrektor hotelu wymagane jest wykształcenie wyższe lub wyższe
zawodowe i 6 lat pracy w hotelarstwie lub 4 lata na samodzielnym stanowisku kierowniczym
w hotelarstwie
* dla stanowiska kierownik hotelu wymagane jest wykształcenie wyższe, lata pracy w
zarządzie hotelu lub wykształcenie średnie zawodowe i 6 lat pracy w hotelu, oraz w każdym
przypadku
* znajomość co najmniej 2 języków obcych
* takie same wymagania dotyczą zastępcy kierownika i dyrektora
* wymagane doświadczenie w kierowaniu i koordynacji pracy zespołu pracowników
Umiejętności :
kierowanie ludźmi
podejmowanie decyzji
przedsiębiorczość
Innowacyjność
nawiązywania kontaktów
motywowania innych
dokonywania oceny pracy, wynagradzania,
premiowania
handlowe
znajomość języków obcych
doświadczenie w kontaktach międzynarodowych
umiejętność wywoływania poczucia u gości, że u
niego w hotelu czują się jaku siebie w domu
umiejętność nawiązywania kontaktów i talent
organizacyjny
zarządzania strategicznego
Predyspozycje :
predyspozycje naturalne np. zdolność do pewnych
form postrzegania i oceniania
cechy osobowości np. orientacja na siebie, na pracę
innych, na firmę
Temperament
właściwości emocjonalne, intelektualne, uzdolnienia
oraz talenty
Kwalifikacje :
Kwalifikacje formalne: wykształcenie wyższe, staż
pracy, stan zdrowia, określone uprawnienia,
znajomość języków obcych , wiek, znajomość branży,
znajomość zagadnień ekonomicznych, znajomość
organizacji pracy
Motywacja :
kreowanie własnego rozwoju
ocena swoich możliwości
umiejętność czynienia użytku z pracy
podwładnych, ich wykorzystania
stawianie pracownikom właściwych,
kompleksowych i odpowiedzialnych
zadań
nastawienie na sukces, pobudzanie
ambicji i aspiracji ludzi
Relacje z innymi stanowiskami
zarządzanie, kontrola działania
wszystkich podległych komórek,
działów
w małych przedsiębiorstwach –
nadzór bezpośredni
w dużych przedsiębiorstwach
kierowanie poprzez kierownictwo
średniego szczebla
Warunki pracy :
dyspozycyjność
PRACOWNIK DZIAŁU TECHNICZNEGO
Wykwalifikowani pracownicy działu technicznego dostarczają
sprzęt i prowadzą obsługę wszelkiego rodzaju imprez na
terenie hotelu.
W zależności od wielkości obiektu możliwe zlecanie obsługi
technicznej zakładom zewnętrznym , i zredukowanie działu
technicznego do niezbędnego minimum.
Obowiązki i zakres odpowiedzialności:
* ustalenie harmonogramów pracy i podział zadań
* utrzymywanie w należytym stanie wszelkich systemów
technicznych ( klimatyzacje, oświetlenie i ogrzewanie,
audiowizualny, łączności itp. )
* zapewnienie dostaw energii elektrycznej i sprawności
instalacji
* utrzymywanie dopływu ciepłej wody do wszystkich
pomieszczeń
* konserwacja i utrzymywanie mebli, dywanów, ścian, podłóg
i drzwi, powierzchni metalowych i powierzchni malowanych
* utrzymywanie sprzętu hotelowego w pełnej sprawności
* utrzymywanie wody w należytej czystości
* utrzymywanie parkingu, dróg dojazdowych
* dbałość o trawniki i ogrody
* przeciwdziałanie pojawianiu się insektów i gryzoni
* ścisłe przestrzeganie przepisów bhp i p.poż.
* opracowanie rocznych planów inwestycyjno –
remontowych, planów zakupów części zamiennych do
maszyn i urządzeń
* nadzór nad właściwą eksploatacją i konserwacją maszyn i
urządzeń
* nadzór nad wykonywanymi pracami remontowo –
budowlanymi
* sporządzanie okresowych analiz dotyczących zużycia
energii elektrycznej, gazu i wody
Wymagania i kwalifikacje :
* zawodowe specjalistyczne w zależności od przydzielonego
zakresuo dpowiedzialności
* referent techniczny – wykszt. Średnie i ukończony
wstępny staż pracy
* starszy referent : wyższe i ukończony wstępny staż pracy
lub średnie i 4 lata pracy
* samodzielny referent ds. technicznych : wyższe i 2 lata
pracy w danej specjalności lub średnie zawodowe i 6 lat
pracy lub ogólne i 8 lat pracy
* kierownik działu: wyższe i 3 lata pracy na stanowisku
samodzielnym lub średnie i 7 lat pracy
* wymagane doświadczenie specjalistyczne
Predyspozycje, cechy osobowości :
* dokładność w wykonywaniu pracy wg. Podanego zakresu
obowiązków
* wysoki poziom tzw. Kultury technicznej i wyczuleniem na
sprawy bhp
Relacje z innymi stanowiskami
*dział techniczny podległy bezpośrednio dyrektorowi i
właścicielowi hotelu
Warunki pracy :
* Praca na trzy zmiany
*Wymagania natury fizycznej
*Dobry stan zdrowia, brak przeciwswkazań do pracy
fizycznej
SPECJALISTA DS. MARKETINGU
Predyspozycje cechy osobowości :
Analiza i doradzanie sposobów zaspokojenie popytu przez
dostarczenie produktów i usług w miejscu i czasie, gdzie on
występuje, kształtowanie poziomu efektywności
gospodarowania
* umiejętność analizy zjawisk ekonomicznych
* umiejętność myślenia perspektywicznego
* umiejętność planowania
* twórcze i pomysłowe podejście do zadań
Obowiązki i zakres odpowiedzialności :
Relacje z innymi stanowiskami :
* zbieranie informacji rynkowej oraz jej weryfikowanie
* analizowanie zmian podaży i popytu w czasie, z
uwzględnieniem zjawiska seznowości
* analizowanie współzależności zjawisk ekonomicznych przy
szacowaniu popytu na usługi hotelarskie.
* badanie czynników wpływających na popyt i podaż
* analizowanie otoczenia hotelu i zachodzących w nich zmian,
oraz ich wpływu na funkcjonowanie hotelu
* śledzenie specjalistycznej prasy, oraz uczestniczenie w
branżowej wymianie doświadczeń, adaptacja nowych
sposobów pracy i obsługi do nowych warunków
* organizowanie nowych akcji promocyjnych i reklamowych
* identyfikowanie segmentów, klientów, dla których produkt
lub usługa są przeznaczone
Wymagania kwalifikacyjne :
* Specjalista : wykształcenie wyższe, 4 lata pracy w danej
specjalności lub średnie zawodowe i 8 lat pracy,
* znajomość minimum 1 języka obcego
* wyższe ekonomiczne , kierunek marketing
* dobra znajomość branży hotelarskiej
* Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu
KIEROWNIK RECEPCJI
Reprezentuje kierownictwo hotelu, kieruję pracą podległych służb,
recepcji i portierów, współpracuje z innymi działami hotelu w
kwestiach związanych z obsługą gości, rozlicza czas pracy
podległych mu pracowników, sprawuje ogólny nadzór nad
całością działalności pionu recepcyjnego w celu nadania pracy
prawidłowego toku
* odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi dla imprez
i zjazdów
* sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem
* prowadzi współpracę z innymi działami, dot. pobytu
gości w hotelu
* odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej
•odpowiada materialnie za powierzone mienie
Obowiązki i zakres odpowiedzialności :
Wymagania kwalifikacyjne :
* czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem części hotelowej
* ściśle współpracuje z kierownikami pozostałych komórek
organizacyjnych.
* czuwa nad przestrzeganiem przepisów bhp, i p.poż.
* stale i systematycznie szkoli pracowników
* odpowiada za zabezpieczenie czystości i estetyki części
hotelowej
* przestrzega zasad pełnienia dyżuru w ubraniu firmowym
* organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych
pracowników
* sporządza harmonogram pracy
* prowadzi prawidłowy dobór kadr pod względem kwalifikacji,
podejmuję decyzję
w sprawie przyjęć i zwolnień,
premiowania i karania pracowników.
* przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom
zarządzenia, instrukcje
i inne przepisy
* zleca przygotowanie raportów dziennych, referuje stan prac
bezpośredniemu przełożonemu
* nadzoruje prowadzenie prawidłowo dokumentacji przez
pracowników
* organizuje i kontroluje realizację dodatkowych usług dla gości
•załatwia reklamację i interwencję gości dotyczące pionu
hotelowego
Wykształcenie i doświadczenie :
Wykształcenie wyższe lub średnie hotelarskie, praktyka na
stanowisku kierowniczym i znajomość specyfiki pracy
* szkolenie w ramach struktury firmy
* staż co najmniej 3-4 lata lub 8 przy niższym stopniu
wykształcenia
* znajomość 2 języków obcych
Predyspozycje, cechy osobowości
* zdolność do kierowania pracą podległego zespołu
* umiejętność pracy w zespole
* umiejętność nawiązywania kontaktu z ludźmi
* dobra prezencja
* umiejętność pracy i podejmowania decyzji w stresie
Relacje z innymi stanowiskami
Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu
Warunki pracy
Praca biurowa w razie konieczności obsługuję gości
RECEPCJONISTA
Reprezentuje kierownictwo hotelu, prowadzi bieżąca sprzedaż
miejsc noclegowych, kieruję pracą służby parterowej, współpracuje
z innymi działami hotelowymi, wprowadza dane do recepcyjnego
systemu komputerowego
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
* przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem
warunki płatności, termin pobytu gościa w hotelu
* odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę, bieżąca sprzedaż
miejsc noclegowych
* odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług
dodatkowych świadczonych przez hotel, godzin otwarcia pkt.
Gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu
* prowadzi bieżąca ewidencję pokoi czystych i do sprzątania,
przedłużeniach
i skróceniach pobytu gości, prowadzi
rezerwację gości przez całą dobę.
* odpowiada za prawidłowe przekazanie dyżuru zmiennikowi i
prowadzenie książki przekazywania dyżurów
* nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej
* zna i przestrzega wewnętrzne instrukcję dot. alarmowania,
ostrzegania
i ewakuowania obiektu, wzywa służby
techniczne w przypadku awarii
* powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych
problemach ,wzywa policję lub straż pożarną
* dba o powierzony sprzęt, ponosi odpowiedzialność materialną za
wszystkie nieprawidłowości
* wykonuje czynności powierzone przez kierownika recepcji i
dyrektora
Wymagania kwalifikacyjne
Wykształcenie i doświadczenie
* wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie
* doświadczenie w pracy na poszczególnych
stanowiskach w recepcji min 3 lata
* szkolenie stanowiskowe, szkolenie w ramach struktury
firmy
* znajomość 2 języków obcych
Predyspozycje , cechy osobowości
* zdolność do kierowania podległym zespołem
* umiejętność radzenia sobie w obliczu zaskakujących
sytuacji
* zdolność do pokonywania przeszkód i trudności
* umiejętność pracy w zespole, łatwość nawiązywania
kontaktów z ludźmi
Relacje z innymi stanowiskami :
Podlega bezpośrednio kierownikowi recepcji
Warunki pracy :
Praca stojąca,
przy komputerze
PORTIER
Predyspozycje i cechy osobowości :
Pracownik pełniący służbę przy wejściu do hotelu
* odpowiedzialność
* dbałość o porządek
* osobowość wzbudzająca zaufanie
* niekaralność
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
* wita i żegna gości w miarę możliwości w odpowiednim języku
obcym, otwiera i zamyka drzwi
* zajmuje się bagażem gości, pomaga w jego transporcie jeśli
hotel nie zatrudnia bagażowego
* wskazuje miejsce parkowania pojazdu
* jest poinformowany i udziela informacji nt. odbywających się w
hotelu imprez
* pozostaje w wyłącznej dyspozycji recepcji każdorazowo *
zgłasza konieczność opuszczenia stanowiska pracy
* dyskretnie kontroluje osoby wchodzące do hotelu zapobiegając
wejście osób niepowołanych, zakłócających porządek
* pełni służbę w przepisowym umundurowaniu
* wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego
jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego, pełni jego obowiązki
Wymagania kwalifikacyjne
Wykształcenie i doświadczenie :
* podstawowe , przyuczenie do zawodu
* zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik
potrafił, powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym
Relacje z innymi stanowiskami
podlega kierownikowi recepcji
Warunki pracy
Praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności,
szczególnie w godzinach największego natężenia ruchu
gości
Wymagania natury fizycznej :
dobry stan zdrowia
KIEROWNIK SŁUŻBY PIĘTER
wykształcenie i doświadczenie
Organizowanie i koordynowanie wszystkich czynności
związanych z obsługą gości w pokojach hotelowych i innych
pomieszczeniach części mieszkalnej
kierownik pięter ponosi pełną odpowiedzialność za prawidłową
organizację podległej mu służby eksploatacyjnej, zgodną z
przepisami i terminową realizacją powierzonych zadań i
obowiązków, a także za stan sanitarny, wszystkich
pomieszczeń znajdujących się w części mieszkalnej hotelu.
* wymagane wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe
hotelarskie, staż min 4 lata w hotelarstwie
* znajomość języka obcego
* znajomość obsługi komputera w zakresie systemu
stosowanego w przedsiębiorstwie
* znajomość j. obcych
* treningi specjalistyczne
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
Predyspozycje, cechy osobowości
* dbałość o czystość pokoi hotelowych, korytarzy,
pomieszczeń służbowych
* organizowanie, koordynowanie i stała kontrola pracy
pokojowych
* czuwanie nad powierzonym majątkiem, prowadzenie
dokumentacji i ewidencji
* dbałość o przestrzeganie przez personel obowiązujących
przepisów sanitarnych
* organizowanie szkoleń pracowników
* realizacja dodatkowych usług na życzenie gości
* prowadzenie dokumentacji dotyczącej wykorzystywania
środków trwałych, sprzętu, zgłaszanie zapotrzebowania na
materiały potrzebne do pracy i przedmioty będące
wyposażeniem pokoi hotelowych
* prowadzenie podręcznego magazynu bielizny zapasowej i
drobnego sprzętu
* prowadzenie ewidencji rzeczy zostawionych przez gości
* odpowiedzialność za całość bielizny pościelowej hotelu
* odpowiedzialność za powierzone mienie
* umiejętność organizowania pracy podległemu zespołowi
* dokładność w wykonywaniu pracy według podanego zakresu
obowiązków
* umiejętność nadzorowania i kontroli pracy zespołu ludzi
* zamiłowanie do porządku
Relacje z innymi stanowiskami
nadzoruje inspektora pięter, pokojową, starszą pokojową
podlega kierownikowi recepcji lub zastępcy dyrektora ds.
eksploatacji
warunki pracy
praca biurowa, funkcja kontrolna
POKOJOWA
wymagania kwalifikacje
Właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
* pokojowa wykonuje wszystkie prace i czynności w sposób i
kolejności ustalonej przez kierownika pięter
* utrzymuje wzorową czystość i porządek, pokoje zajęte sprząta nie
zakłócając pobytu gości swoją pracą
* wykonuje swoją pracę w przepisowej odzieży, posiada
identyfikator, zachowuję ciszę
* przestrzega zasad wymiany bielizny pościelowej i ręczników,
* uzupełniania kosmetyków , oszczędnie gospodaruje powierzonymi
środkami
* bieżąco kontroluję sprawność działania wszystkich urządzeń
znajdujących się w pokoju i korytarzach, łazience
* informuję kierownika o wszelkich zaistniałych brakach lub
uszkodzeniach
* przekazuje kierownikowi recepcji/ pięter wszelakie uwagi i
życzenia gości
* odpowiada za mienie znajdujące się w korytarzach i pokojach
* dostarcza do pokoju rzeczy zamówione przez gościa
* czuwa nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy
* przestrzega zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju
mienia gości
* sprawdza stan wyposażenia pokoi bezpośrednio po wyjeździ gości
* przygotowuję brudną bieliznę do prania
* sporządza dzienne raporty sprzątania
* wymagane wykształcenie średnie lub zawodowe,
minimum podstawowe
* doświadczenie min. 2 lata pracy
* systematyczne szkolenia ogólne, treningi
specjalistyczne na stanowiskach pracy
* starsze pokojowe – wymagana znajomość jednego
języka obcego w stopniu umożliwiającym,
porozumiewanie się
predyspozycje, cechy osobowości :
* uczciwość
* dyskrecja
* dokładność
* zamiłowanie do czystości
* miła prezencja
relacje z innymi stanowiskami
podlega kierownikowi pięter, inspektorowi pięter
Warunki pracy
Praca fizyczna,
system 4 zmianowy
KIEROWNIK ZAKŁADU GASTRONOMICZNEGO
Wymagania kwalifikacyjne
organizuje koordynuje i kontroluje pracę zespołu gastronomicznego,
w rozbudowanej strukturze organizacyjnej możliwy podział
kompetencji\; kierownik ds. majątku, imprez handlowych,
marketingu i reklamy
Wykształcenie i doświadczenie
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
* dba dyscyplinę pracy, przygotowuje zakres czynności dla
podległych mu stanowisk
* odpowiada za przestrzeganie przez podległych pracowników
przepisóo bhp i p.poż, kontroluję aktualizację badań lekarskich
pracowników
* Odpowiada za plan szkoleń podległego personelu
* Planuje produkcję w uzgodnieniu z recepcją i działem rezerwacji
* Nadzoruje prawidłową produkcję i jakość w gastronomii,
przygotowuje kalkulację (imprezy)
* Szkolenie personelu
* Odpowiada za utrzymanie odpowiedniego poziomu produkcji,
racjonalnie gospodaruje surowcami
* Odpowiada za politykę handlową
* Opracowuje zapotrzebowanie za sprzęt, zastaw, bieliznę stołową
* Współpracuje z innymi działami hotelu – Recepcja, służba Pieter
* Ściśle współpracuje z kierownikiem produkcji kuchennej,
cukierniczej
* Reprezentuje zakład hotelarski na zewnątrz
* Prowadzi badania rynku i konkurencji
* Rozpatruje skargi i reklamacje gości
* Odpowiada za realizację planu sprzedaży, zabezpieczenie
towarów, surowców, naczyń, surowców i prostego mienia hotelu,
które zostało mu powierzone
* Dba w sposób szczególny o higienę i estetykę, czuwa nad
prawidłowym działaniem zakładu gastronomicznego
* Odpowiedzialność za kary i grzywny nałożone przez władze
sanitarne i administracyjne, jeśli zostały nałożone w wyniku
nieprzestrzegania obowiązujących przepisów
* Wskazane przejście wszystkich szczebli kariery:
stanowiska w dużym zakładzie gastronomicznym, od
ucznia do mistrza, kierownika Sali
w. wyższe i 3 lata pracy w zakładzie gastronomicznym
lub średnie gastronomiczne lub hotelarskogastronomiczne i 4 lata pracy w zawodzie
* Znajomość min. 1 języka obcego obsługi komputera w
zakresie systemu operacyjnego działającego w zakładzie
Predyspozycje, cechy osobowości
* Łatwość nawiązywania kontaktu z ludźmi
* Dokształcanie w różnych dziedzinach w całym
wachlarzu wiedzy
Relacje z innymi stanowiskami
Podlega dyrektorowi lub właścicielowi
Wewnątrz hotelu współpraca ze wszystkimi działami , na
zewnątrz – z usługodawcami działającymi na rzecz
zakładu gastronomicznego
Warunki pracy
Praca w systemie 8 godzinnym, lub dyspozycyjność w
zależności od potrzeby
Wymagania natury fizycznej
Miła aparycja
Dobry stan zdrowia
KELNER
Wymagania kwalifikacyjne
* Obsługuje gości przy stole
* Obsługuje gości w czasie cateringu – organizuje imprezy u
zleceniodawcy np. w domu lub w zakładzie pracy, zgodnie ze
standardami macierzystego zakładu gastronomicznego i
wymogami gości
Wykształcenie i doświadczenie
* Młodszy kelner : posiadanie stopnia kwalifikacyjnego mł.
Kelnera i wstępny staż pracy ( po szkole zawodowej)
* Kelner : posiadanie tytułu robotnika wykwalifikowanego w
zawodzie kelnera i wstępny staż pracy
Obowiązki i zakres odpowiedzialności
* st. kelner : posiadanie tytułu robotnika wykwalifikowanego
w zawodzie kelnera i staż pracy min. 5 lat
* Przygotowanie sali konsumenckiej do obsługi: pobranie
* mistrz kelnerski : posiadanie tytułu mistrza w zawodzie
odpowiedniej ilości bielizny stołowej, naczyń sztućców, ścierek i In, kelnera
pobranie rachunków, klucza do kasy, sprawdzenie ewentualna
* znajomość min. 1 języka obcego
zmiana ustawienia stołów, nakrycia stołów
* Zapoznanie się z aktualną kartą menu
predyspozycje cechy osobowości
* Bieżąca aktualizacja informacji o daniach i napojach będących
aktualnie w sprzedaży
* bez uprzedzeń, uprzejmy pogodny
* Przestrzeganie standardów obsługi i wyposażenia
łatwo nawiązuje kontakt
obowiązujących w zakładzie gastronomicznym
opanowany, taktowny, wzbudzający zaufanie
* Powitanie każdego gościa wchodzącego do sali
uczynny, kulturalny, wyrozumiały
* Przyjmowanie i rejestrowanie zamówień
* Doradzanie gościowi w zakresie doboru potraw i napojów
relacje z innymi stanowiskami
* Dokładne przekazanie zleceń gościa do kuchni i bufetu,
podlega kierownikowi sali, kierownikowi zakładu
sprawdzenie przy odbiorze zgodności wydania z zamówieniem
gastronomicznego
* Przyjmowanie ewentualnych reklamacji, usuwanie usterek
sposób taktowny i uprzejmy, informowanie o tym fakcie
warunki pracy
przełożonych
brygadowy system obsługi gościa
* Podawanie rachunku i inkasowanie należności
indywidualny
* Żegnanie gości zwyczajowo przyjętymi zwrotami
system zmianowy
* Obsługa sal konferencyjnych, wielofunkcyjnych, pokoi
biznesowych, bufetów kanapkowych, przerw kawowych
wymagania natury fizycznej
* Utrzymanie sali w czasie konsumpcji w czystości, usuwanie
dobry stan zdrowia
wszelkich usterek
* Po zakończonej pracy rozliczenie się z wydanych potraw i
napojów, pobranego sprzętu i bielizny
Bibliografia
•Armstrong M., Zarządzanie zasobami ludzkimi, wyd. II, Oficyna
Ekonomiczna, Kraków 2002.
•Pocztowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi Strategieprocesy- metody, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
2003.
•Pocztowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi, WrocławWarszawa- Kraków Zakład Narodowy Imienia Ossolińskich
Wydawnictwo, Kraków 1996.
•Kruczek Z., Obsługa Ruchu Turystycznego, Teoria i Praktyka,
Proksenia, Kraków 2009.
•Pląder D., Organizacja pracy w Hotelarstwie, Kraków 2006.
Dziękujemy
za
uwagę !
