Transcript 1_5og3_Kvalitet_kundeogsamfunn

Kvalitet,
kunde og samfunn
Kapittel
1.5 og kap. 3
•
•
•
•
•
•
•
Hva er kvalitet?
Hvem er kunde og interessenter?
Hvordan avdekker vi kundebehov?
De 3 kvalitetsdimensjonene
Prosess og resultat av prosesser
Kundens stemme og prosessens stemme?
Kano modell og de 3
kvalitetsforntingsnivåene?
• Hvordan planlegger vi kvalitet? (QFD)
Modul I og 3- Kvalitetsledelse
1
Kvalitet: Kunde og
samfunnskommunikasjon
Informasjon til
brukeren
Leverandørens
Dugelighet?
Kontinuerlig
3improvement
forbedring
Pro aktiv innsamling
av informasjon
Kundens
Uttalte og
ikke utrykte
behov
Brukernes stemme
2
Kommunikasjon
Kunnskap
Informasjon
Enighet
Leverandør
Leveranse
Kunde/bruker
Hvordan definerer vi kvalitet?
4 søylene i Dugelighetsmodellen
•Produktegenskaper/Spesifikasjoner
•Levering: Type, tid, sted og mengde
•Pris (Hva kunden vil betale for?produksjon, innkjøp og bruk)
•HMS-Risiko for personskade (produksjon og bruk)
•HMS-Risiko for miljøskade (produksjon og bruk)
•HMS-Verdigrunnlag
3
Hva er kvalitet?
Kvalitet avhenger av hvem brukeren er og i hvilke sammenhenger
produkter og tjenester anvendes
4
Hvem er kunde og interessenter?
Kvalitet
Hvem sitt ståsted?
5
Hva er kvalitet?
De 3 dimensjonene i kvalitetsbegrepet
Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste
Kvalitet= Riktig gjort
Kvalitet= Riktig utnyttet
6
Kunde og interessenter
Sykehjem
Tjeneste
Mottak av
beboer på
sykehjem
Primær
Ny beboer
Sekundær
Tertiær
Pårørende
Andre beboere
Interressenter:
•Ansatte på sykehjemmet
•Kommunal saksbehandler
7
Prosess og resultat av prosesser
Mennesker
Maskiner (utstyr)
Materialer
Metoder
Miljø
Hvordan vi arbeider
og blander
ressurser
Produkt
eller tjeneste
Produkter:
• Ferskt brød
• Morgenavis
• Laptop
• Kjøkkenservise
Tjenester:
• Behandlet byggesak
• Levert areal med
tilfredsstillende
luftkvalitet
• Pasient levert til
mottak
• Rengjort areal
• Sortert og levert post
8
Kundens stemme og prosessens stemme
Prosessens stemme
Måling av
resultatet
Kunder/
brukere
Mennesker
Maskiner
Materialer
Metoder
Hvordan vi arbeider
og bearbeider
ressurser
Produkt
eller tjeneste
Miljø
Inputt:
Tilførsler
Prosess/system
Leveranse
Analyse av
krav
og behov
Kundens stemme
Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste
Kvalitet= Riktig gjort
De tre dimensjonene i kvalitetsbegrepet Kvalitet= Riktig utnyttet
9
Hovedmodell
- nøkkelbegreper
Leveranser fra styrende prosesser,
eller rammebetingelser
Leveranse:
Produkt eller
tjeneste
Hovedprosess
Input
Delpr. 2
Delpr. 1
Delleveranse
Delpr. 3
1.
Levert til kunder/
2 brukere
Delleveranse
Leveranse fra
støttende prosesser
3
Hvilke kvalitetsegenskaper?
10
Kundens stemme og
prosessens stemme
Leveranser fra styrende prosesser,
eller rammebetingelser
Hovedprosess
Input
Delpr. 2
Delpr. 1
Delleveranse
1.
2
Levert til kunder/
brukere
Delleveranse
Leveranser fra
støttende prosesser
Kundens stemme
Delpr. 3
Leveranse:
Produkt eller
tjeneste
3
ØTG
Hvilke kvalitetsegenskaper?
NTG
11
Kundens stemme og
prosessens stemme
Leveranser fra styrende prosesser,
eller rammebetingelser
Hovedprosess
3
Input
Delpr. 2
Delpr. 1
Delpr. 3
Prosessens stemme
Delleveranse
Leveranse:
Produkt eller
tjeneste
1.
4
ØTG
2
Levert til kunder/
brukere
Delleveranse
Leveranser fra
støttende prosesser
NTG
12
Hvem er brukerne?
Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå:
- Brukere
- Brukere av sykehuset
- Sykepleiere
- Sykepleier på sengepost
- Kari Hansen på Med 2
Fokus på kunden ved leveranse
13
Leveranse-kunde- indikatorer
1. Leveranse
2. Kunde
3. Kvalitets-indikator
Undervisning
Ungdomsskoleelev
• Elever per datamaskin
Barnehage
Barnehage
barn
Antall m2 lekeareal per barn
Sykehjemsplass (rom)
Eldre ikke dement beboer
• Antall med enererom og eget bad
14
Leveranse og drift av ventilasjonsanlegg
Leveranse
Kunder
Sykehusets
ledelse
Ventilasjons
-anlegg
Smitteavdelinger
Ansatte
Behov/forventninger
Kvalitetsindikator
Forutsigbarhet
Levetid iht avtale
Driftsregularitet
Oppetid
Kostnadseffektivt
Kostnad for drift
Energiøkonomisk
Energibruk pr kvm
Driftsregularitet
Oppetid
Veiledning
Antall brukerfeil
Tilfredstillende luftkvalitet
Mengde pr kvm
15
Byggesak
Leveranse
Kunder
Profesjonelle
utbyggere
Behandlet
byggesøknad
Behov/forventninger
Kvalitetsindikator
Forutsigbarhet (til avtalt tid)
Rask saksbehandling
Overensemmelse med lovt
sluttdato/tid
Saksbehandlingstid
Godkjent uten merknader
Ingen omarbeidstid
Akseptabel kostnad
Ingen omarbeid
(som over)
(Som for proff)
Veiledning
Kundemåling*
(som over)
(som over)
Finne riktig adresse
Under 1 time letetid
Prosessveiledning
Tilbud om veiledning til alle
Småbedrifter
Selvbygger
16
Byggesak
Nei
Bruker
Søker
informasjon
Kommune
Ferdig
behandlet
byggesak
Søknad
Tilfreds?
Ja
Behandle
søknad
Informere
Nei
Søknad
OK?
Ja
17
Måling av byggesak
18
Kvalitet i drift av skolebygg på
– makronivå
19
Noriaki Kanos model
Kunden er
svært fornøyd
x
Det som gjør
kunden tilfreds
k
Dårlig
tilstand
God
tilstand
B
Må ha.
(selvfølgeligheter)
Kunden er
svært missfornøyd
20
Kano-modellen - BKX
Basiskvalitet:
Det kundene oppfatter som selvfølger
- Rent og ordentlig (IK/HMS)
- Meny ved bordsetting
- Oversiktlig nettside
Krevende kvalitet:
Svar på krevende kunders forventninger
Unngå
missnøye
Tilfredshet
- Menydesign med vinkart for ”kjennere”
- Utvalg av spesielt sunn mat (”grønn meny”)
- Personlig og vennlig service
Kvalitet X:
Svar på ikke uttrykte, men latente behov.
X – for ukjent. Svar på egenskaper
kundene ikke krever
Henrykkelse
21
World Class
22
Quality Function Deployment
HIN SHITSU
Kvalitet
KI
NO
Funksjon
TEN
KAI
Innføring
• Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan
• QFD- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972
• QFD- i Toyota – i 1977
• QFD- introdusert i USA i 1984
• QFD- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.
23
Kvalitetsplanleggingsprosessen (QFD)
Primær og
Identifisere kundene
Avdekke
behov
Design av egenskaper
og ytelse
Design av
prosessegenskaper
Produksjon, drift,
standardisering
Kap. 3.2
1
Sekundær
Utrykt behov,
2
Målgruppe
Oppfattet behov, Latente behov,
virkelig behov og
Kulturelle behov, Miljø og
prioritering av disse sikkerhet
Kundens språk-subjektivt og diffuse
3
4
5
Oversette til målbare behov samt å
etablere prestasjonsmålet for
produktet/tjenesten
Produktspesifikasjon eller funksjonskrav
og utvikling av prosessbeskrivelser
Prosessens stemme, Prosessløsninger
Prosesspesifikasjon, Prosessbeskrivelse,
Krav til prosessmåling
Oppsummering, Prosedyre
for kapabel prosess
(standardisering) og over til
kontinuerlig forbedring
24
Proaktiv kvalitetsutvikling
Hva du ser og
hører
Få tak i usynlig eller
skjult
informasjon
25
Brukernes stemme (VOC)
Mikro nivå: “God kaffe”- hvem- når og hvor?
“Jeg
Scene 1:
vil drikke god kaffe”.
Hvem?
Når?
en reisende
Frokost
Hvor?
På hotellet
forretningsmann
Scene 2:
en lektor
ved mottak av studenter
Scene 3:
kvinnelig student
kjærestebesøk
På
kontoret
I leiligheten
Forsøk å endre Hvem
Ta i betraktning tidspunktet
På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?
26
”En god kopp kaffe” - mikronivå
SERVERINGS
TEMPARATUR
EN GOD KOPP KAFFE
VARM
MENGDE
KOFFEIN
VEKKER MEG
SMAKS
KOMPONENTER
SMAKER GODT
SMAKS
INTENSITET
GOD LUKT
LUKT
KOMPONENT
BILLIG
LUKT
INTENSITET
MYE
SALGSPRIS
HOLDER SEG VARM
VOLUM
TEMPARATUR ETTER
SERVERING
27
NS ISO
Kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring
Kunde
Kunde
Kunde
behov
Ledelsens
ansvar
Kundens stemme
Ressursstyring
Kunde
krav
Aanalyse
og
forbedring
Realisering
Produkt/tjeneste
Måling
Kunde
tilfredshet
Leveranse
28
Produkter basert
på observasjon
29