Transcript Programme d`assurance de la qualité

SMS
2010
SGS
Atelier SGS
L’assurance de la qualité
à
votre service
Présentation de Jean-Marie Richard
24 et 25 novembre 2010
SMS
2010
SGS
Sujets
Qu’est-ce que l’assurance de la qualité?
• Initiation aux concepts de l’assurance de la
qualité.
Comment peut-elle être utile dans le cadre
de vos processus organisationnels?
• Les avantages des éléments d’un programme
d’assurance de la qualité,
• Corrélation avec les requis réglementaires
2
SMS
2010
SGS
Atelier
Qu’est-ce que l’assurance de la qualité?
Comment peut-elle être utile dans le cadre
de vos processus organisationnels?
Je vous invite à poser des questions, à
partager avec les participants vos
commentaires et votre expérience!
3
SMS
2010
SGS
Quelle est votre définition
de la qualité?
4
SMS
2010
SGS
La qualité
Épée de Saladin
Épée de Richard 1ier
5
SMS
2010
SGS
La qualité
Épée de Saladin
Perception du client (utilisateur)
Épée de Richard 1ier
6
SMS
2010
SGS
La qualité
Protection
Législateur
Client
Fournisseur
7
Système de contrôle
SMS
2010
SGS
Historique
Les guildes de l’Europe médiévale
- Réputation des artisans
- Normes des syndicats
La révolution industrielle
- Les artisans
- Les usines
- Taylor
Le début du XXe siècle
- Stewart
- Deming
8
SMS
2010
SGS
Historique
Deuxième Guerre mondiale
- Normes et contrôles statistiques
Qualité totale
- Deming, Juran et le Japon
- La réponse américaine
Au-delà de la qualité totale
- ISO 9000
9
SMS
2010
SGS
Dans le cadre des systèmes de
gestion de la sécurité
L’amélioration
continue de la
qualité
L’amélioration
continue de la
sécurité
10
SMS
2010
SGS
Système de gestion de la sécurité
Processus documenté de gestion des
risques
qui
intègre
des
systèmes
d’exploitation et des systèmes techniques à
la gestion des ressources financières et
humaines pour assurer la sécurité aérienne
ou la sécurité du public.
RAC Partie I - Sous-partie 1 - Définitions
11
SMS
2010
SGS
Composantes et éléments des SGS
Composantes
Éléments
1.1 Politique de sécurité
1.2 Politique non punitive de rapport de sécurité sur le SGS
1. Plan de gestion de la
sécurité
1.3 Rôles, responsabilités et participation des employés
1.4 Communication
1.5 Planification de la sécurité, objectifs et buts
1.6 Mesure du rendement
1.7 Examen de gestion
2.1 Détermination et mise à jour des règlements applicables
2. Gestion des documents
2.2 Documents relatifs aux SGS
2.3 Gestion des dossiers
3.1 Processus réactifs
3. Surveillance de la sécurité
3.2 Processus proactifs
3.3 Enquêtes et analyses
3.4 Gestion des risques
4. Formation
4.1 Formation, sensibilisation et compétence
5. Assurance de la qualité
5.1 Assurance de la qualité opérationnelle
6. Préparatifs d'urgence
6.1 Préparatifs et intervention d'urgence
12
SMS
2010
SGS
Contrôle de la qualité
Technique opérationnelle particulière et
activités qui servent à respecter et à vérifier
les exigences de la qualité. Les inspections
physiques, les vérifications et les activités
nécessaires à l’évaluation d’un système
d’assurance de la qualité.
ASQ
13
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité
Ensemble des activités préétablies et
systématiques mises en œuvre dans un
système de la qualité afin que les exigences
en matière de qualité soient clairement
établies et que le processus défini respecte
ces exigences.
IP SUR-001
14
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Objectif: Créer un avantage économique
Coûts
Personnel
Formation
Équipement
Bénéfices
Satisfaction des clients
Réduction des rejets
Augmentation de la productivité
Amélioration des compétences
Confiance du législateur
Facilite la surveillance externe
Avantage compétitif
15
SMS
2010
SGS
Processus
Désigne un groupe d’activités interdépendantes
qui transforment des intrants en extrants.
16
SMS
2010
SGS
Inspection
Désigne le fait de comparer un produit ou un
processus à une norme pour déterminer le
respect de cette norme.
17
Module 8: L’assurance de la qualité
SMS
2010
SGS
Évaluation
Désigne un processus qui consiste à
procéder à un examen de la documentation
et à un examen sur place de tout
l’organisme pour déterminer si le système
de gestion de la sécurité est documenté, en
place et efficace. Une note est attribuée.
18
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Définit et établit la politique et les objectifs
de qualité d’un organisme.
Permet à une organisation de documenter
et d’adopter les procédures nécessaires à
l’atteinte de ces buts.
19
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Responsabilité de la direction
Système qualité
Revue de contrat
Maîtrise de la conception
Maîtrise de la documentation
Achats
Produit fourni par l’acheteur
Identification de la traçabilité du
produit
Maîtrise des procédés
Contrôles et essais
Maîtrise des équipements de
contrôle, de mesure et d’essais
État des contrôles et des essais
• Maîtrise du produit non-conforme
Actions correctives
• Manutention, stockage,
conditionnement et livraison
• Enregistrement relatif à la qualité
• Audit qualité interne
• Formation
• Soutien après vente
• Techniques statistiques
• Sécurité relative au produit et
responsabilité du fait du produit
• Aspects économiques (coûts
relatif à la qualité)
20
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Responsabilités de la direction
• Une politique de la qualité
• Responsabilités et autorité
• Moyens et personnel pour les
vérifications
• Représentant de la direction
• Revue de la direction
21
SMS
2010
SGS
Gestionnaire
responsable
Gestionnaire des
opérations
Responsable de
l’entretien
AQ
Entretien
AQ
Opérations
Le modèle ci-dessus reflets les besoins des réglementations
actuelles de maintenance et opérations, même les besoins de D5.1 et
d’assurance de la qualité pour les vérifications indépendantes
22
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Système qualité
• Description du système qualité utilisé
• Les produits couverts par le programme
de l’assurance qualité
• Plan qualité (inspections, essais et les
étapes de production)
• Responsable du manuel qualité, des
procédures
23
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Revue de contrat
• Importance de bien comprendre les besoins
de l’acheteur au moment de préparation des
contrats.
• Liens clairement établis avec l’appel d’offre.
• Les exigences sont définies et documentées
adéquatement.
• S’assurer que les différences entre l’offre et le
contrat sont réglées.
• Et que le produit répondra aux exigences
contractuelles.
24
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Maîtrise de la conception
• Contrôler et vérifier la conception
• S’assurer que les exigences sont respectées
• Planification de la conception
• Interface organisationnelle
• Maîtrise des modifications
25
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Maîtrise de la documentation
• Le manuel de la qualité
• Procédures relatives à la qualité
• Les plans qualité
• Les rapports d’audit
• Diffusion, révision et disposition
26
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Achats
• Fournisseurs autorisés
• Conformité des achats au bon de
commande
• Les sous-traitants
• Surveillance des fournisseurs et des
sous-traitants
27
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Achats
L’entreprise est-elle obligée d’inclure les entrepreneurs et les
fournisseurs de services dans son SGS?
Transports Canada n’a pas de pouvoir de réglementation à l’exception
de la Loi sur l’aéronautique et du Règlement de l'aviation canadien
(RAC), donc, une entité qui n’a pas de certificat ne se verra pas
imposer la participation au SGS.
Il serait utile de pouvoir offrir aux entrepreneurs et à leurs employés une
formation de base qui pourrait faciliter leur contribution au système
certifié de rapports sur les dangers de l’entreprise, y compris le système
confidentiel. Cette formation pourrait encourager l’entrepreneur à mettre
à jour son propre système de gestion, non seulement pour répondre
aux besoins de ses clients, mais aussi pour se faire connaître comme
entreprise qui remplit toutes les conditions pour implanter le SGS,
même si elle n’est pas entièrement conforme à cet égard.
28
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Produit fourni par l’acheteur
Touche les produits fournis par l’acheteur à
être incorporés dans le produit final
• Réception
• Entreposage
• Maintenance
• Disposition si le produit est
défectueux
29
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Identification de la traçabilité du produit
• Traçabilité du produit
• Identification par rapport au dessins/
spécifications
• Exigences du contrat
30
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Maîtrise des procédés
Procédés généraux
• Procédures
• Instructions de travail
Procédés spéciaux
• Qualification du procédé
• De l’équipement et
• Du personnel
31
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Contrôles et essais
• Réception du matériel
• Procédé de fabrication
• Inspection et
• Essai final
32
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Équipement de contrôles de mesure et
d’essais
• Contrôle des équipements
• Responsabilités
• L’étalonnage
• Traçabilité aux étalons nationaux
33
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
États des contrôles et des essais
• Responsabilités
• Conservation des outils
34
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Maîtrise du produit non-conforme
• Responsabilités
• Disposition du produit
35
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Actions correctives
• Responsabilités
• Prévenir la répétition des non-conformités
• Éliminer les causes des non-conformités
potentielles
36
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Manutention, stockage, conditionnement
et livraison
• Responsabilités
• Identification
• Emballage
37
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Enregistrement en fonction de la qualité
• Responsabilités
• Collecte
• Archivage
• Disponibilité des documents
38
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Audits de qualité internes
• Responsabilités de l’exécution
• Calendrier
• Actions post-audit
• Responsabilités des actions correctives
39
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Formation
• Responsabilités
• Identification des besoins
• Formation en cours d’emploi
• Description de tâche
• Dossiers de formation
40
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Soutien après vente
• Obligations contractuelles
• Identification des besoins
• Service après vente
• Rappels
• Gestion des pièces
41
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Techniques statistiques
• Responsabilités
• Description des techniques
42
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Sécurité relative au produit et responsabilité
du fait du produit
• Manuel d’utilisation
• Documentation qui supporte
l’utilisation du produit et son entretien
• Bulletins de service et autres avis
43
SMS
2010
SGS
Programme d’assurance de la qualité
Aspects économiques (coûts relatifs à la
qualité)
• Suivi comptable des coûts et avantages
de la qualité
44
SMS
2010
SGS
Graphique de contrôle
Un instrument visuel qui permet de
surveiller, de contrôler et d’améliorer le
rendement d’un processus dans le
temps en étudiant les écarts et leurs
causes.
45
SMS
2010
SGS
Contrôle statistique du processus
Système de surveillance d’un processus
qui garantit que les extrants se situent
dans une limite calculée ou établie.
46
SMS
2010
SGS
Vérification
Examen approfondi des activités
d’une organisation afin de vérifier la
conformité aux exigences
réglementaires.
Évaluation
Désigne un processus qui consiste
à procéder à l’examen de la
documentation et à l’examen sur
place de l’organisme au grand
complet pour déterminer si le
système de gestion de la sécurité
est documenté, en place et
efficace.
47
SMS
2010
SGS
Mesure correctrice
Mesure prise en fonction des constatations
découlant d’une vérification ou d’une
évaluation. Proposition d’une entreprise quant
à la correction des lacunes documentées
dans les constatations.
48
SMS
2010
SGS
Cause profonde
La raison sous-jacente d’un cas de nonconformité ou d’un problème. .
49
SMS
2010
SGS
Échantillonnage statistique
Procédé par lequel on sélectionne une partie
d’un ensemble de données en utilisant une
courbe mathématique opérationnelle qui
garantit un niveau de confiance reflétant la
totalité des données.
50
SMS
2010
SGS
Niveau acceptable de Qualité
Le nombre d’items défectueux probable
pouvant exister dans une population (un lot)
étant considéré comme étant supportable.
51
SMS
2010
SGS
Niveau acceptable de Qualité
Imaginez 0,1% de rejet
•1 heure a boire de l’eau contaminé par mois
•32,000 battements cardiaques ratés par personne par an
Aux États-Unis
•2 sorties de piste par jour
•400 lettres par jour qui n’arriveront jamais à destination
•500 chirurgies ratées par semaine
•3,000 nouveaux nés échappés lors de l’accouchement
chaque année
•4,000 prescriptions erronées par année
•22,000 chèques à l’heure déduits du mauvais compte
52
SMS
2010
SGS
Éléments fondamentaux de l’AQ
• Documentation (manuel, politique,
procédures etc)
• Organigrammes (diagrammes)
• Contrôle de processus (échantillonnage)
• Mesure corrective
• Amélioration des processus
• Étalonnage
533
SMS
2010
SGS
Documentation de l’AQ
• Doit rencontrer les requis réglementaires
• Doit être claire et lisible pour tous au sein
de l’entreprise
• Les employés doivent être qualifiés
• Doit être utilisée, examinée et actualisée
• La documentation est vivante
54
SMS
2010
SGS
Enchaînement des processus
<<Tout processus peut être ramené à six
intrants qu’il est possible de reconnaître>>
Demming
• Les gens,
• les matériaux,
• les équipements,
• les méthodes,
• les mesures et
• l’environnement.
Processus
Extrants
55
SMS
2010
SGS
Diagramme de contrôle de processus
Opérations
56
SMS
2010
SGS
Diagramme de contrôle des processus
Opérations
Prise de décision
Intrants et extrants
57
SMS
2010
SGS
Évaluation des processus
• Les procédures doivent être illustrés pour
établir des points d’évaluation
• Des critères d’acceptation/de rejet sont
établis pour les points d’évaluation
58
SMS
2010
SGS
Contrôle statistique des processus
• Les procédures doivent être illustrées pour
établir des points d’évaluation
• Des critères d’acceptation/de rejet sont
établis pour les points d’évaluation
59
SMS
2010
SGS
Contrôle statistique des processus
Pourquoi
• À cristalliser l’attention sur la détection et la
surveillance des écarts des processus dans
le temps.
• À faire la distinction entre les causes
spéciales et les causes courantes des
écarts, afin d’orienter les mesures locales
ou les mesures de gestion
60
SMS
2010
SGS
Échantillonnage
61
SMS
2010
SGS
Distribution normale
La est une distribution symétrique en forme de
cloche qui est modélisée mathématiquement.
Elle est intéressante parce que la très grande
majorité des phénomènes naturels tendent vers
cette distribution quand on prend un grand
nombre de mesures.
Exemple: La distribution de la durée de vie des
ampoules électriques a la forme de la
distribution normale.
62
SMS
2010
SGS
Distribution normale
s=
63
SMS
2010
SGS
Distribution normale
La variance (σ2) est la moyenne des carrés des
déviations de la moyenne arithmétique. L'écart-type (σ)
est la racine carrée de la variance. Il est donc facile de
trouver la variance à partir de l'écart-type et vice versa.
La formule mathématique de la variance s'écrit comme
i =n
suit :
2
s2 =
(X
i =1
i
 )
n
i, observation «i» de la variable X;
μ, moyenne de la variable X;
n, nombre d'observations;
64
SMS
2010
SGS
Distribution normale
Écart type s (mesure de dispersion)
Tous les processus affichent des écarts qui
ressemblent à la courbe de distribution
normale
Écart
type
1s
2s
3s
6s
Probabilité d’être à l’extérieur de la norme
31,7 % ou 1/3 rejet
4,6 % ou 1/22 rejet
0,27 % ou 1/370 rejet
0,0000006 % ou 1/ 506,842,372
rejet
65
SMS
2010
SGS
Distribution normale
Distribution normale
Graphique de contrôle
Limite supérieur
s=
Rejet
Limite inférieur
66
SMS
2010
SGS
Amélioration continue
Action visant à éliminer la cause d'une nonconformité potentielle ou d'une situation
potentielle indésirable.
67
SMS
2010
SGS
La norme ISO 9001
Fait partie de la série des normes ISO
9000, relatives aux systèmes de
gestion de la qualité, elle donne les
exigences organisationnelles requises
pour l'existence d'un système de
gestion de la qualité
68
SMS
2010
SGS
Benchmarking
Cette démarche consiste à se comparer
aux meilleurs pour élaborer une stratégie
de progression.
69
SMS
2010
SGS
Cercles de qualité
Groupe de personnes au sein d’une organisation
mandaté pour trouver des solutions à des problèmes
ou des recommandations d’amélioration sur une
base permanente avec des rencontres à périodes
fixes. En général de 60 à 90 minutes par semaine.
70
SMS
2010
SGS
Kaizen
Développer et soutenir dans toute l'organisation une
culture d'amélioration continue.
Le Kaizen mise sur l'intégration d'une structure
d'amélioration à l'intérieur du processus de gestion
quotidienne.
Cette approche fait appel à la participation de tous pour
diminuer et éliminer les causes de pertes dans les
processus et dans l'organisation.
On peut ainsi atteindre des objectifs toujours plus
audacieux de coûts, de qualité et de délais.
71
SMS
2010
SGS
Six sigma
Méthode de management opérationnel pour l'optimisation des processus
de l'organisation.
La méthode s'appuie sur une utilisation poussée des statistiques, d'où
l'appellation 6sigma, pour améliorer les performances et réduire les sources
d'inefficacité.
Mesurer, analyser, améliorer et contrôler l'aptitude des processus jusqu'à
l'obtention de la quasi-perfection.
Le «sigma» est une mesure de la variabilité des processus et le «six»
indique jusqu'à quel niveau il faut réduire cette variabilité.
Une fois cet objectif atteint, le processus obtient un niveau de qualité de 3,4
défauts par million d'opportunités, ce qui est près de la perfection.
De cette approche découle une mobilisation des employés autour d'une
vision d’excellence.
72
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Tableau D5.1
IP-SUR-001
73
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Requis réglementaires
a) Un programme d’assurance de la qualité est établi et
mis à jour, et il est administré par une personne
compétente.
b) Il existe une fonction de vérification opérationnellement
indépendante pour laquelle les pouvoirs nécessaires
sont prévus pour exécuter un programme efficace
d’évaluation interne.
c) L’organisme procède à des examens et à des
vérifications de ses processus, de ses procédures, de
ses analyses, de ses inspections et de sa formation.
74
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Requis réglementaires
d) L’organisme est doté d’un système pour surveiller
l’exhaustivité de la procédure d’établissement de rapports
internes et de la prise des mesures correctives.
e) Le système d’assurance de la qualité vise toutes les
fonctions définies sur le certificat.
f) La portée des vérifications, les critères, la fréquence et les
méthodes sont clairement définis.
75
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Requis réglementaires
g) Une procédure de sélection/formation permet de garantir
l’objectivité et les compétences des vérificateurs de même
que l’impartialité de la procédure de vérification.
h) Une procédure permet de consigner la vérification des
mesures prises et rendre compte des résultats des
vérifications.
i) L’organisme procède à un examen périodique, effectué par
la gestion, des fonctions critiques pour la sécurité ainsi que
des questions pertinentes en matière de sécurité ou de
qualité qui résultent du programme d’évaluation interne.
76
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Requis réglementaires
j) Une procédure établie permet de rendre compte des
résultats des vérifications et de tenir les dossiers à jour.
k) Une procédure établie fait état du besoin en matière de
mesures correctives et préventives à prendre en temps
opportun à l’issue des résultats d’une vérification.
l) Des éléments probants montrent que le programme
d’assurance de la qualité a lui-même été soumis à des
vérifications internes.
m) Il y a évaluation de la compétence à s’acquitter des tâches.
77
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Entreprise en contrôle
• La portée de la vérification, sa fréquence et ses
critères reposent sur l’état et l’importance des
processus et des secteurs à vérifier et les résultats
des vérifications antérieures.
•
On tient compte de la contribution du secteur à vérifier
et d’autres parties concernées dans l’élaboration des
plans de vérification internes.
•
Le rapport de vérification reconnaît l’excellence et
donne l’occasion à la direction de reconnaître et de
motiver les employés.
78
SMS
2010
SGS
Assurance de la qualité SGS
Entreprise en contrôle
•
Des éléments probants montrent que l’organisme
encourage le développement d’un solide programme
de vérification et s’est engagé à en améliorer le
rendement à partir des résultats de ce programme.
•
Lorsqu’il existe des fonctions de sous-traitance,
l’organisme procède à un examen de l’assurance de
la qualité de ces fonctions.
79
SMS
2010
SGS
80