Transcript 中国邮政速递物流公司货代中心简介

苹果项目培训
9th Jun 2011
苹果项目背景概要
作为苹果的重要合作伙伴，我们与苹果的合作按照计划，分阶段逐步推进。
阶段 1
Oct. 2010—Mar. 2011
仓库
阶段 2
Apr. 2011—Sep. 2011
OEM
保税库
我们提供的服务
第一阶段：
普通仓库取件，门到门配送服务
同城改址投递服务
我们提供的服务
第二阶段增加：
保税库取件，门到门配送服务
异地改址投递服务
逆向返回RMA服务
我们提供的服务
预计第三阶段增加：
COD代收货款服务
大件物流运输服务
阶段 1
Oct. 28. 2010
15 个城市
Oct. 2010—Mar. 2011
阶段 1
Mar.11.2011
41 个城市
Oct. 2010—Mar. 2011
阶段 1
Apr.4. 2011
82 个城市
Oct. 2010—Mar. 2011
现阶段运营状况
日期
票数
重量kg
OTD
2010年11月
37467
27944.69
2010年12月
31190
25730.53
1月
12721
18127.27
95.08%
2月
5184
6491.04
98.04%
3月
17358
94336.86
99.33%
4月
15875
34332.98
98.68%
5月
9338
13764.94
99.85%
合计
129133
220728.31
98.24%
现阶段运营状况-货量统计
100000
90000
80000
70000
60000
票数
50000
40000
件数
37467
重量kg
31190
30000
17358
20000
12721
10000
15875
9338
5184
0
11月
12月
1月
2月
3月
4月
5月
现阶段运营状况-OTD
OTD
100.00%
99.85%
99.33%
99.00%
98.68%
98.04%
98.00%
97.00%
目标值
96.00%
95.00%
OTD
95.08%
94.00%
93.00%
92.00%
1月
2月
3月
4月
5月
培训内容
培训目标 培训对象 培训内容 培训形式 培训结果反馈
 热敏标签收寄的流程，异常处理
 异地改址流程处理
 坏件退返流程，操作方法
 POD签收流程，异常处理
 收寄局交接流程，异常处理
 KPI指标，客服中心流程
书面内容：
 PPT操作流程手册
 签署的流程操作规程
视频内容：
 包括左侧详细内容演示
详情单改变
RMA,
Redirection
背胶式标签示例
第二阶段全流程
第二阶段递送全流程
City 1
City 2
SLC WH
City 3
SLC WH
City 4
···
City 5
···
• OEM print
EMS
thermal
label,paste
on the sales
package
18
···
···
Sop implemented in whole process
• SHA/ChD
/SHZ SLC
pick up
from OEM
• CP
receive the
email to
pickup from
SLC wh
• CP
processing
centre, arrange
to deliver to
destination
cities
• PDA
scan,upload to
GT&T
• City
destination
deliver to end
customer per
order
• PDA
scan,upload
to GT&T
• End Customer
receive the
product
• PDA
scan,upload
GT&T
Final delivery process
最终投递流程
目的地投递员
开始
预约电
话是否
接通？
否
投递员按原定
日期上门投递
目的地投递员
投递员留下”家
否 中无人”通知，
并上传未妥投
信息
收件人
是否在
场？
是
目的地投递局
目的地投递局
收到需要配送
的apple包裹
是否按
原地址
配送？
否
是
目的地投递局
当日扫描
apple包裹的
标签条码，上
传到货信息
目的地投递员
电话预约客户
安排投递时间
19
目的地投递员
执行同城
或异地改
址流程
目的地投递员
投递员上门核
查客户ID姓名
或打印apple
邮件确认函
目的地投递员
客户拒收，系统更新状态，
信息核对正确
并通知总控客服，等待处
后，客户在热
理结果
敏标签上签收，
同时扫描上传
投递员进行第
二，三次试投
是
是
目的地投递员
投递员撕下签
收部分带回投
递局作为签收
凭证留存
收件人
是否在
场？
结束
否
执行异常
退回/补
发流程
PDA
投递信息上传操作
目的地投递员
执行终端投递
流程，进行试
投
开始
PDA
目的地投递局
目的地投递员
目的地投递局
收到需要配送
的apple包裹
是否完
成投递？
是
投递员录入
POD信息
PDA
是
是否用
PDA
配送？
否
否
目的地投递员
目的地投递员
目的地投递员
投递员录入原
因代码，返回
投递局
投递员执行第
二，三次试投
投递员执行终
端投递流程，
反馈信息结果
PDA
PDA
是
目的地投递员
目的地投递局
投递员执行终
端投递流程，
进行试投
投递员进行试
投，将试投结
果录入网站
邮政网站
20
结束
是否
POD？
否
目的地投递员
目的地投递局
投递员执行第
二，三次试投
投递员将试投
结果录入网站
邮政网站
Same city redirection process
开始
告知客户
联系
apple客
服，执行
异地改址
流程
21
目的地投递员
投递员电话与
客服确认四个
问题
投递员写入新
地址替换原有
投递地址
是否回
答对3
个？
同城
异地
目的地投递员
1EMS收据信息
2原收件人姓名
3原收件地址
4订单联系电话
目的地投递员
打预约电话时
或客户主动告
知需要改换收
货地址
同城或
异地改
址？
同城改址流程
否
目的地投递员
投递员告知客
户联系apple
客服重新确认
信息
是
目的地投递员
是否在
本段内？
是
目的地投递员
直接根据新地
址，执行正常
终端投递流程
目的地投递员
投递员接到客
服专员改址信
息后安排投递
结束
否
将邮件退回本
地处理中心，
重新分配投递
Cross city redirection process
始发局操作
投递员接到客
服专员改址信
息后准备接收
改址包裹
开始
总控客服
通过email或
gcrm接到
apple 需要异
地改址需求
始发局操作
始发局操作接
收到退回包裹
并与客服改址
信息比对
写在外包装上
原EMS#
目的地投递员 原地址
始发局操作
原有EMS面单
作废，按新面
单正常寄送
原EMS#
新地址
Email,call
22
始发局操作
按照新地址打 1，五连RMA运
印新EMS单号， 单需要完全覆
盖原热敏标签
与原EMS单号
2，原EMS单号
发送指定邮箱
Email,call
总控客服
确认后分别以
邮件电话通知
目的地邮局以
及始发邮局
投递员接到总
部客服邮件以
及电话确认
异地改址流程
目的地投递员
投递员接到指
令后停止配送，
将包裹退回始
发局
新目的地
接到包裹
后，执行
终端配送
流程
结束
整个订单流转过
程由总控客服监
控，提供跟踪状
态监控表
RMA process
开始
RMA逆向流程
当地揽收
当地揽收
PDA接到订单，
打印EMS取件
面单
PDA扫描EMS
单号，并返回
当地处理中心
当地揽收
当地揽收
总控客服
接收到EDI180
关于RMA退返
订单
拿EMS机打面
单去客户处取
货 1.客户自行完
整封装 2.客
户在外箱写
RMA# 3.与客
户核对RMA#
总控客服
拨打客户电话
预约上门取货
时间
总控客服
预约当天将订
单分发至目的
地PDA
23
是否取
到货物？
是
遵循标准递送
流程，发回上
海辛克仓库
上海局操作
上海操作团队
接收到货物后， RMA#
发清单邮件告 DN#
SKU#
知辛克
否
当地揽收
返回联系总控
客服，等待处
理结果
上海局操作
上海南汇局携
带清单和送物
件到辛克仓库
收货区
上海局操作
PDA扫描EMS
单号，与辛克
仓库按外包装
交接RMA物件
上海局操作
如果有异常问
题，双方人员
收货单上详细
注明
上海局操作
实物与清单一
致后需要辛克
仓库签字确认
结束
整个订单流转过
程由总控客服监
控，提供跟踪状
态监控表
Exceptional process
开始
无法送达包裹
当地投递员
• 3次投递失败
尝试后发现包
裹属于无法送
达包裹
• 地址不全
• 客户搬家/外出
• 客户无法联系由
当地投递员
总部客服
当地投递员
上海局操作
客服人员每日
发无法送达报
表给Apple
执行操作流程，
发回原收寄局
在辛克仓库进
行交接操作
退回
总部客服
客服人员接到
Apple指令是
否退回并通知
当地投递局
原收寄局
将邮件退回上
海辛克仓库
立即通知总部
客服人员告知
包裹状态
退回/
再发？
于电话错误
当地投递员
将包裹放在
CCTV监控下
于10天内在投
递局等待处理
24
异常退回/补发流程
Email
上海局操作
接收退货并与
总部客服提供
的退回RMA#
信息比对确认
再发
当地投递员
接到客服通知，
联系客户，再
次发送给客户
上海局操作
上海南汇局发
退货预报并送
物件到辛克仓
库
结束
Loss and damage process
开始
当地投递员
发现apple包
裹有破损或者
丢失
总部客服
客服人员报告
损失情况给
apple，等待
指令
丢失破损处理流程
当地投递负责
与项目经理调
查并制定解决
方案，直至苹
果结束调查
当地投递员
接到客服通知，
联系客户补发，
或执行退回
执行与
apple的
索赔流程
当地投递员
立即通知总控
客服人员情况，
并用一周时间
调查确认
结束
当地投递负责
立即进行事故
包括照片，
发票，AWB， 分析，准备照
箱单，警察 片等证物配合
调查报告(根
调查
据情况）
25
总部客服
客服人员在一
周内填写CAR
调查报告和每
周跟进报告
KPI考核,客服异常处理
KPI考核
指标
运输绩效 - (Applestore)
订货周期时间 (PGI To POD)
投递准时率
丢失与货损 - (Applestore)
丢失货损率
系统数据及时率-（GT&T,CNPL website)
货物收寄时限 (0-4hrs)
货物收寄完整性
外出投递时限 (0-4hrs)
外出投递完整性
POD上传时限 (0-4hrs)
POD完整性
其他免责信息
27
绩效水平
目标
需要改进
不满意
95%
90% to 95%
<90%
98%
95% to 98%
<95%
<0.02%
0.02% to 0.04%
>.04%
100%
>95% - <98%
<95%
100%
>99.5% - <99.9%
< 99.5%
100%
>95% - <98%
<95%
100%
>99.5% - <99.9%
< 99.5%
100%
>95% - <98%
<95%
100%
>99.5% - <99.9%
< 99.5%
100%
>99.5% - <99.10%
< 99.5%
KPI指标解释
考核项目
目标值
98%
准时投递率
货物收寄时限
100%
投递下段时限
100%
POD上传时限
100%
货 物 收 寄 信 息 100%
完整
100%
投递下段完整
POD信息完整
100%
丢失破损率
0.04%
要求描述
说明
起始：收寄时 结束：第一次 参考时限表
间
尝试投递状态
（妥或未妥）
2.5h
实物收寄时间在2.5小时内
传入系统
2.5h
保 证 下 段 后 2.5h 内 信 息 传
入系统
2.5h
投 递 结 束 后 ， 信 息 在 2.5h
内传入系统
保证所有货物都有收寄信
息反馈
保证所有货物都有投递下
段信息反馈
保证所有投递都有签收信
息反馈
季度破损丢失率小于0.04%
客户用“各地收寄局到最终客户的时限表”
中的时限考核投递的准时投递率。
异常案例分析
1、他人代签
这种情况很普遍，投诉率也比较高，尤其是节假日期间，由门卫代签
而丢失的发生率会上升，以下是因非本人签收导致货物丢失的案例：
案例一：
某营投部于11月12日13:59接收邮件：EI317031985CS（周雨辰，某国
企），于当日14:24分安排投递，投递前电联客户，投递员告知客户即将
抵达客户单位，并询问客户是否可以接收，客户称将赶回单位，投递员
将货物送达前台并联系客户，客户告知已不能赶回，投递员告知客户在
前台妥投。经该公司当事人证实，亲眼见投递员把邮件交给前台，但由
于客户公司前台签收章无人负责管理以及加盖，投递员在前台接收货物
后只能自行盖章签收。11月15日客户回到单位寻货不见，特配合客户展
开调查，已确认客户公司前台有门禁以及监控，但由于监控录像无留存，
无法核实情况，中国邮政以及该客户公司已经报告警察局立案侦查，客
户以及客户公司确认丢失属于发生在其公司内部的丢失事故，但因我司
未按苹果SOP流程操作，苹果公司按丢失处理，给客户补发产品，所产
生的费用由我司承担。
此单属于他人代签引发的投诉赔偿
异常案例分析
案例二：
2010年11月09日，8点27分EI316691151CS邮件抵
达某市某经营部。随后，工作人员准备对此邮件安排
投递。11月09日8点48分揽收员朱浚正在投递。11月
09日11点邮件妥投。揽收员朱浚误以为此邮件是普通
邮件，把这个邮件放在了客户公司的前台，做了他人
签收。客户接到邮件后发现邮件外包装有破损，非常
不满，遂投诉到嘉里，事后，我们跟客户联络，客户
称邮件外包装破损不排除代收人保管不利，如果本人
签收就不会存在这样的问题，经过一番致歉与解释，
客户表示理解不再追究。然而，这起投诉事件被嘉里
发送给苹果，对我司影响非常不好！
此单属于外包装破损他人代签引发的投诉
异常案例分析
案例二：
2010年11月09日，8点27分EI316691151CS邮件抵达某市某经营部。
随后，工作人员准备对此邮件安排投递。11月09日8点48分揽收员朱浚
正在投递。11月09日11点邮件妥投。揽收员朱浚误以为此邮件是普通邮
件，把这个邮件放在了客户公司的前台，做了他人签收。客户接到邮件
后发现邮件外包装有破损，非常不满，遂投诉到嘉里，事后，我们跟客
户联络，客户称邮件外包装破损不排除代收人保管不利，如果本人签收
就不会存在这样的问题，经过一番致歉与解释，客户表示理解不再追究。
然而，这起投诉事件被嘉里发送给苹果，对我司影响非常不好！
此单属于外包装破损他人代签引发的投诉
案例三：
2010年11月6日早，EI316698631CS（赵元真，某期货有限责任公司）
由上海收寄封发到某市，11月8日上午11点邮件妥投，11月9日上午接到
客户投诉称并没有收到货，也没有任何人帮他代收。经查，投递员将此
单邮件投递到邻近的另外一家公司的收发室，由门卫代收，但是该门卫
不承认收到过邮件，且收发室没有监控录像，我们没有证据指控门卫，
随后向公安机关报案。客户态度很坚决，要求必须赔偿实物！
此单属于未按苹果SOP流程操作，他人代收造成的丢失赔偿
异常案例分析
2、交货时未验视客户身份证
案例解析：
2010年11月25日凌晨，EI905912128CS（吴文豪，某 学院）
由上海收寄封发到某市，26日早安排投递，但是物流详情单上客
户的联系方式少一位（1382847783），后联系嘉里，嘉里邮件
告知一个新的联系方式（15112148547），投递员按照新的联系
方式与客户预约投递，在货物交接过程中，客户正确的回答了投
递员提出的问题（EMS单号，地址，客户姓名），但是投递员并
未要求客户出示身份证就将货物交接，完成此次投递。11月29日
自称吴文豪的客户来电投诉称：系统显示“妥投 本人收”但他并
没有收到实物，要求尽快找到实物，总控部接到此单投诉后立刻
展开调查，联系15112148547已经关机，现已报案！嘉里将此事
直接投诉到苹果称我司投递未按SOP流程执行，交接货物时没有
要求客户出示身份证，导致货物丢失。苹果公司也针对此问题对
我司SOP的执行力度提出质疑。
异常案例分析
3、不打预约电话
这种现象也比较普遍，很多客户在致电催投时都会特意强调要
求投递员在投递前预先电话联系，邮件EK010538488CS 就是因
未打预约电话导致客户接收邮件延迟，引发客户投诉到苹果公司。
4、私自退回
案例解析一：——未按照3次投递，提货日开始10天等待
两城的leadtime为2天，邮件EI941358375CS自取件日期起至退
回到收寄局的时间共4天，退件原因为电话错误，项目组未接到
此单的异常反馈，后经项目组与客户联系得知，客户的地址是没
有问题的，并且客户急需此货，有些可见，相关投递站并没有做
过尝试投递，而是看到联系方式有误直接将邮件退回，这不但增
大了我们的投递成本及运输风险，而且也严重影响了我们的服务
质量及客户满意度。
异常案例分析
案例解析二：
2011年4月11日，邮件EK813030087CS（袁 蕾，某家庭地址）
由上海收寄出口发往某市。2011年4月12日13:43:32到达开拆，
总包号：125，该件于当日15：51分封发揽投部5844总包，邮件
发出完好。投递局于2011年4月13日收到5844号特快邮件总包，
开拆发现单号为：EK813030087CS的邮件，外包装破损。投递
局当班发验并和用户联系。用户到局内验视发现，内品短少一件，
收件人拒收。后投递部门未反馈异常，直接将此件做退回处理。
客户向苹果投诉丢失，我项目部才了解此异常，苹果下指令要求
此单暂时留存投递部门，但是天津局已将此件擅自退回始发站，
后经项目组协调于10日按照正常操作流程退回申克，苹果公司对
此事很不满，要求我司彻查此事并提交改进措施。
异常案例分析
5、未送货上门要求客户自取
案例一：
客户为某大学学生，投递站离该大学很近，电话联系客户后要求客户自
取，客户非常不理解，表示不愿自取，后投诉到苹果客服，要求投递站
必须投递。
案例二：
2010年11月29日晚，EI905928658CS（林威），客户离投递站很近要
求自取，在摄像监控下客户拆开包装发现内盒无实物，因苹果SOP中明
确规定不支持客户自取，尽管我们有监控记录，但是此单我司违规操作
在前，给我们后续的处理带来了很大的不便。
6、POD录入不及时
在ETA时限内所有POD未上传的邮件中，近80%的邮件属于POD信息上
传不及时，实物已妥投，有些订单甚至催录5次以上，苹果公司对我司
POD上传率的最低要求是>=99.5%，就目前的数据分析来看，我们尚且
达不到苹果公司的要求，同样，因系统信息更新不及时、不规范，致使
苹果系统中Missing POD的邮件量比较大，每周需要做延误分析的数据
量也相应的增多，为此，希望地方投递站能够对此事给予重视，并及时
回复我们的催录邮件。
异常案例分析
7、POD信息提前录入
未避免KPI考核，部分投递站将未投递的邮件提前录入系统，而
客户在查询时会认为货物被他人代签或已丢失，就致电苹果客服，
要求给予解释，这样的情况，加大了我们异常处理量。
8、投递员态度蛮横，无礼貌
案例：
5月19日，苹果客服经理邮件告知，邮件EK002082268CS在电
话预约客户的过程中，投递员态度蛮横，像是客户欠了投递员钱
似的。（“客户原话”）要求给出合理的解释。
Thanks for your attention