Transcript Diapositive 1

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LES TECHNIQUES DE NEGOCIATION
COMMERCIALE
Formateur: Salah ATTIA
Mai 2012
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Présentation des Participants
Votre nom et prénom
Votre métier, votre fonction, ce que
vous avez envie d’en dire,
Un hobby ou ce que vous avez
envie de dire de vous : à titre
personnel, une passion, un trait de
votre caractère….
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Vos Attentes du séminaire
Nous allons prendre maintenant 10 minutes pour
formuler individuellement, par écrit tout d’abord, puis
oralement en grand groupe ce que vous souhaitez
particulièrement travailler dans ce séminaire
Avec quoi souhaitez vous repartir ? quels sont
vos besoins ?
Quelles sont les situations
souhaiteriez travailler ?
que
vous
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Objectifs du Séminaire
•
Connaître et pratiquer les
techniques fondamentales de la
Négociation commerciale;
•
Savoir choisir une tactique de
négociation commerciale gagnante ;
•
S'entraîner aux différentes variantes
de négociation difficile ;
•
Développer ses capacités
d'adaptation afin de maîtriser les
enjeux et les processus de décision
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Contenu du séminaire
Module 1: Les fondamentaux de la négociation et profil
d’un bon négociateur
Intérêts de la négociation
Les facteurs clés d’une bonne négociation
Comment appréhender la négociation
commerciale?
Les caractéristiques d’un bon négociateur
Processus de négociation
Conseils pratiques pour assurer une négociation
efficace
Module 2:Les étapes d’un entretien de la négociation
commerciale
La Préparation
La prise de contact
La découverte
L’argumentation
Le traitement des objections
La Conclusion et la prise congé
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MODULE 1
LES FONDAMENTAUX
DE LA NEGOCIATION
ET LE PROFIL D’UN
BON NEGOCIATEUR
Qu’est ce que la négociation?
Qu’est ce que négocier et quel est le profil type d’un
bon négociateur?
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Qu’est ce que la négociation?
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La négociation est une série
d’entretiens, d’échanges de vues,
de démarches qu’on entreprend
pour parvenir à un accord, pour
conclure une affaire.
o
La négociation est une activité qui
met face à face des acteurs qui,
confrontés à la fois à des
divergences et à des
interdépendances, choisissent de
rechercher volontairement une
solution mutuellement acceptable
qui leur permette de créer, maintenir
ou développer une relation ».
o
Intérêts de la négociation
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La Fonction Achats est une fonction-clé de
l'entreprise parce qu'elle participe activement à la
réduction des coûts.
Le processus d'achat devient également de plus en
plus complexe parce que les attentes de
l'entreprise par rapport à son acheteur évoluent
vers une position stratégique plus forte.
.
Tous les acheteurs suivent aujourd'hui des
formations sur les techniques de négociation de
l'acheteur avec :
• Les stratégies d'achat et tactiques de négociation
• L'utilisation de l'objection et de la déstabilisation
active
• Les contraintes de contrôle positif de l'acheteur
D'où l'importance de systématiser la préparation,
la stratégie, la méthode et les techniques pour
réussir votre négociation avec vos clients.
Les facteurs clés d’une bonne négociation
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Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour
réussir une bonne négociation, il y a des
points importants à respecter:
• Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et
préoccupations) pour ce qu'ils sont
• Valoriser à fond votre seul véritable atout: la
qualité de votre proposition
• Démontrer un comportement positif en
toutes situations, même les plus agressives
• Vendre votre entreprise à votre interlocuteur
• Vendre votre interlocuteur à votre entreprise
Comment appréhender la négociation
commerciale?
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Bien appréhender la négociation commerciale passe par
plusieurs phases:
• S’adapter
au changement de mentalité des
interlocuteurs
• Une meilleure connaissance de soi et des
autres (Connaître son « profil » personnel de
négociateur et savoir adapter sa
communication à autrui pour optimiser
l'échange)
• Une bonne préparation grâce à une analyse
très fine des enjeux commerciaux et
institutionnels de l’entreprise
Les caractéristiques d’un bon négociateur
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Pour être un négociateur talentueux et couronné de
succès, vous devez être :
Plein de ressources:
Les bons négociateurs doivent être capables de gérer
beaucoup d’informations, constamment en évolution, et
d’incertitude. Que les choses soient décidées et résolues de
suite n’est pas normalement la façon de tirer le meilleur
d’une situation. C’est pourquoi, il est utile de savoir survivre
dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop
ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et
répondre rapidement devient importante. Une meilleure
connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil »
personnel de négociateur et savoir adapter sa
communication à autrui pour optimiser l'échange)
Patient:
Les négociateurs doivent être patients, principalement parce
qu’une approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité
et de courte durée. Pousser ou forcer l’autre négociateur
vers une solution peut le conduire à s’entêter ou à ne pas
bouger. L’attirer vers une solution risque de prendre du
temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais
offre plus de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et
durable.
Les caractéristiques d’un bon négociateur
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Ferme
Les négociateurs doivent être fermes car il peut être
nécessaire de devoir tenir sa position face à des
négociateurs agressifs ou mécaniques. Il est important
d’être sûr des résultats souhaités et des concessions
que l’on est prêt à faire afin d’atteindre l’objectif. Vous
devez aussi connaître le point au-delà duquel vous
êtes prêt à rompre - le point au-delà duquel vous
cessez les négociations parce que vous n’êtes pas
prêt à accepter les termes exigés
Un bon communicateur
La communication est sans doute l'un des éléments
les plus importants de la négociation. Elle aide à établir
un certain niveau de confiance, à atténuer la tension et
à mieux comprendre l'investisseur. Afin de
communiquer efficacement, vous devez :
•favoriser le dialogue;
•utiliser votre voix efficacement;
•interpréter le langage non verbal et savoir comment y
réagir;
•écouter attentivement;
•faire comprendre vos points de vue
Les caractéristiques d’un bon négociateur
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Sait résoudre efficacement des différends
Il est inévitable que des différends surgissent en cours de
négociation puisque vous et l'investisseur avez des points de
vue, des buts et des intérêts différents. Afin de parvenir à
une entente satisfaisante pour les deux parties, il faut
résoudre les différends de façon constructive.
La lenteur du processus de négociation, les formalités
assommantes, les différends et les imprévus seront autant
de sources de stress pour vous. Vous devez toujours
maîtriser vos émotions. S'il est sain d'exprimer vos
sentiments, il est mauvais de laisser vos émotions
embrouiller votre jugement ou influencer négativement votre
relation avec l‘acheteur.
Faites preuve de souplesse et d'imagination
Vous devriez vous employer à concevoir des solutions
ingénieuses qui sont bénéfiques tant pour vous que pour
l'investisseur. Lorsque vous vous trouvez dans une impasse,
demandez-vous : « Que dois-je faire maintenant? ». Des
solutions nouvelles, auxquelles vous n'aviez pas songé
auparavant, se dessineront peut-être. Vous devez être
souple et ne pas rejeter du revers de la main les solutions
proposées par l‘acheteur. Vous devez éviter de toujours
vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien céder.
Les caractéristiques d’un bon négociateur
Sait en quoi consiste le pouvoir et comment l'exercer
Vous estimez peut-être que l'investisseur est en position de
force parce qu'il tient les cordons de la bourse. Toutefois,
vous pouvez vous aussi exercer un certain pouvoir. Le
pouvoir peut s'acquérir de multiples façons, notamment :
•en ayant une solution de repli en cas d'échec des
pourparlers avec l‘acheteur;
•en favorisant le dialogue;
•en respectant l‘acheteur;
•en cherchant à découvrir les raisons qui expliquent la
position de l'investisseur;
•en cherchant des solutions mutuellement avantageuses;
•en recourant à une méthode convenant aux deux parties
pour évaluer les divers éléments de l’offre.
Sait comment divulguer l'information
Le moment et la façon dont certains renseignements sont
divulgués peuvent avoir une certaine influence sur l'issue
des pourparlers. Essentiellement, il existe deux façons de
divulguer de l'information.
•Vider son sac nuit à la crédibilité
•Divulguer l'information par bribes accroît la crédibilité
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Les caractéristiques d’un bon négociateur
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Négocie de façon logique
Il faut aborder tous les points. À cet égard, il peut choisir
entre deux méthodes.
-La première consiste à s'attaquer d'abord aux points les
plus faciles à résoudre afin de partir du bon pied. Il est
généralement plus facile de lancer le bal lorsqu'on dégage
un consensus sur des points secondaires.
-La deuxième consiste à commencer par aborder les points
qui sont les plus importants aux yeux des deux parties et à
se servir des points secondaires pour dorer la pilule. Si vous
optez pour cette méthode, faites attention à la manière dont
vous présentez les points sur lesquels vous êtes
profondément en désaccord. Il serait préférable dans ce cas
de commencer par passer en revue les comptes rendus des
réunions antérieures, les conversations précédentes, les
résolutions adoptées et la documentation pertinente. Il s'agit
donc de faire le point et de permettre à chacune des parties
d'expliquer son point de vue et d'exprimer ses sentiments.
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MODULE 2
La Préparation
de la
Négociation
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Exercice de brainstorming
En grand groupe dites « Que doit faire un commercial
pour bien préparer son entretien de négociation?
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Pourquoi préparer et se préparer?
La négociation peut se comparer à une
compétition sportive. Nous devons :
• Affronter des adversaires qui, eux aussi
veulent gagner
• Nous entraîner et nous préparer
• Connaître les points forts et les points
faibles de nos adversaires
• Connaître leur environnement, leurs
objectifs, leurs motivations
• Elaborer une stratégie et la tester
Cette phase de préparation est réellement
importante puisque c'est la phase d'analyse
de la situation, des enjeux, des objectifs.
L'analyse permet d'anticiper les objections,
les réactions de notre interlocuteurs et donc
d'y être préparé avec des réponses adaptées.
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Pourquoi préparer et se préparer?
Se préparer ne présente que des avantages.
Nous pourrons donc parler d’un
investissement en temps, investissement
gagnant car il est générateur de bénéfices :
La Préparation de la négociation
Que faire?
La préparation technique
La préparation Psychologique
La préparation Physique
La préparation Matérielle
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La préparation physique et psychologique
QUE FAIRE?
Physiquement, le qualificatif qui me semble
approprié est celui d’une Présentation
adaptée et d’une tenue ajustée.
Mais au fait adaptation à quoi ou à qui?
Adapté au secteur d’activité visité, à son
interlocuteur s’il est déjà connu mais aussi à
son entreprise. Attention aux excès! Ce n’est
pas parce que l’on
va rencontrer un décideur excentrique qu’il
faut s’habiller «excentrique»!
N’oublions pas qu’un négociateur est le
prolongement, l’ambassadeur de son
entreprise et le véhicule de son image et de
sa culture.
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La préparation physique et psychologique
QUE FAIRE?
-Partir de bonne humeur
-Evitez d’avoir des attitudes à priori sur les personnes
à rencontrer
-Oublier tous vos soucis et toute chose qui peut
entraver votre efficacité commerciale
Être prêt mentalement, c’est aussi savoir «gérer son
Stress». À ce sujet, voici quelques conseils de bon
sens :
– Essayer de relativiser l’importance d’un enjeu si l’on
est enclin à l’anxiété (ne pas aller jusqu’à la
désinvolture!).
– Penser «Positif» avant un rendez-vous important.
– Effacer mentalement toute influence négative (une
visite précédente difficile, des soucis à caractère
personnel, tout ce qui peut «polluer» le rendez-vous à
venir).
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Se fixer des objectifs
La première étape dans le plan de négociation est de définir
les objectifs. Que désirez-vous obtenir à travers la
concertation? Vous ne pourrez envisager le déroulement de
votre entretien efficacement qu'après avoir répondu à cette
question.
Il y a souvent plusieurs objectifs en jeu. Il faut les classer
selon leur priorité et définir vous-même lesquels vous
voulez atteindre et lesquels vous ne désirez pas aborder au
cours de la discussion
Répartissez les objectifs dans les catégories suivantes:
•Vos objectifs idéaux: Ce sont ceux que vous atteindriez si
votre interlocuteur était d'accord sans détour avec vos
demandes.
•Vos objectifs réalistes: Votre adversaire résiste, mais vous
pensez qu'il sera raisonnablement complaisant et que vous
parviendrez à un compromis.
•Vos priorités minimales à atteindre: La négociation est
rude et chaque partie se bat pour en tirer ne fut-ce qu'un
minimum.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Se fixer des objectifs
Il existe une gamme de considérations clés que vous devez
garder à l'esprit lorsque vous fixez des objectifs dans le
cadre de négociations d'achat. Parmi celles-ci, on retrouve
notamment :
le prix
le rapport qualité-prix
la livraison
les conditions de paiement
le service après-vente et les arrangements en matière
de maintenance
la qualité
les coûts reliés à la durée de vie d'un produit ou d'un
service
le fait que le produit soit essentiel ou non pour votre
entreprise
Avant que vous ne commenciez à négocier, rédigez une liste
des facteurs qui sont les plus importants pour vous. Décidez
de ce sur quoi vous êtes prêts, et de ce sur quoi vous n'êtes
pas prêts, à faire des compromis.
Par exemple, si vous commandez des fournitures en vrac,
vous pourriez vouloir trouver un fournisseur qui vous offrira
une remise
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Développez une stratégie
Il est essentiel de planifier votre stratégie par écrit avant
d’entreprendre les négociations. Cela vous aidera à fixer des
objectifs clairs et à établir des limites ainsi que,
éventuellement, le moment de vous retirer.
• Commencez par définir vos priorités, telles que le bas
prix, les biens comportant des spécifications élevées
ou un calendrier de livraison particulier.
• Réfléchissez aux différentes offres que le fournisseur
pourrait faire et ce que vous êtes prêt à concéder ou
les compromis que vous êtes prêt à faire. Par
exemple, vous pourriez décider que vous ne paierez le
plein prix qu'en échange d'une rotation rapide.
• Mettez par écrit vos forces en matière de négociation
et la façon dont vous pourriez les utiliser pour obtenir
les concessions dont vous avez besoin. Envisagez les
façons de défendre les positions plus faibles de votre
argumentation et de contrer les forces principales du
fournisseur.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Développez une stratégie
Préparer une négociation c'est :
- lister les points essentiels à aborder durant la
négociation
- Anticiper la négociation pour prévoir :
. l'éventualité de positions divergentes entre le vendeur
et l'acheteur
•des arrangements possibles (être prêt à faire des
concessions ou des substitutions)
Si vous négociez en tant qu’équipe, vous devez aussi
décider :
Qui dirigera la discussion ?Qui vérifiera que tout est
bien compris (vérifier les faits) ?Qui posera des
questions ?Qui répondra aux questions de l’autre partie
?Qui s’attachera à réduire les tensions et à montrer de
l’intérêt pour les autres participants?Qui prendra des
notes ?
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre
partie
Afin de vous préparer et de renforcer vos
arguments, vous devez toujours anticiper
les réclamations que l’autre partie
soulèvera, de même que sa réaction à vos
propres réclamations. Testez vos
arguments face à ces hypothèses, et si
nécessaire améliorez vos arguments.
Il ne vous sera pas possible d’anticiper
toutes les réclamations et réactions, mais
vous aurez testé vos arguments et vous
vous serez préparé aux demandes et
réactions qui pourraient venir.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
• Consulter le fichier client afin de se renseigner sur les
relations préalables entretenues avec lui
•Récapituler les points à négocier (questions
à se
poser avant la négociation):
- Quel produit ?
- Quelle qualité ?
- Quelle quantité ?
- Quelle fréquence de réapprovisionnement ?
- Quel prix (remises, ristournes, escompte) ?
- Quel taux de marge ?
- Quels services annexes (étiquetage, etc.)
- Quels délais et conditions de paiement ?
- Quels délais de livraisons ?
- Quelle assistance commerciale ?
. Service après-vente
. Reprises des invendus
. Participation aux actions promotionnelles
(animations, prix spéciaux, matériels publicitaires)
.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
• Se renseigner sur ses
clients avant de les rencontrer
On recueille des informations relatives:
La préparation technique et matérielle
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QUE FAIRE?
Repérer les opportunités
Ce sont vos atouts dans la négociation, ils
représentent pour vous des opportunités pour vendre
mieux.
Les atouts constitueront vos points d’appui lors de
l’entretien de négociation.
Quelques éléments source d’opportunités : La
notoriété, la taille, l'expérience, les références, large
choix, qualité, innovation, remises possibles, facilités
de paiement
Identifier les éléments défavorables
Ce sont des obstacles à la réussite de l’entretien, ils
forment des contraintes.
Ce sont des sources d’objection importantes, il
apparaît donc indispensable de connaître les éléments
défavorables pour pouvoir anticiper les objections.
La préparation technique et matérielle
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QUE FAIRE?
Étudier votre interlocuteur
Il faut chercher à connaître la partie adverse,
c'est-à-dire les acteurs qui seront présents à
la table des négociations, leurs collaborateurs
non présents et les tiers.
Quels sont leurs enjeux ? Quels sont leurs
objectifs ? Quels sont leurs atouts ? Pour
répondre à ces questions, il peut être utile de
se mettre à la place des interlocuteurs : la
négociation fait appel à des facteurs humains
parfois déterminants. Aussi faut-il sonder la
personnalité et le pouvoir de chaque acteur. A
partir de ces éléments, le négociateur peut se
faire une idée du rapport de force entre les
deux parties et déterminer une plage de
discussions.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Définir les moyens outils nécessaires
En matière de préparation les outils les plus efficaces sont
souvent les outils les plus simples ! C’est la raison pour
laquelle j’ai imaginé un outil de synthèse nommé l’AIH
(Atouts, Inconnus, Handicaps).
A = nombre d’atouts recensés
H = nombre de handicaps recensés
Si A est supérieur à H, alors il s’agit d’une négociation à
opportunités.
Si A est inférieur à H, alors il s’agit d’une transaction à
risques.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
Prévoir le déroulement
Pour chaque position à défendre, le négociateur doit
préparer des arguments et des propositions.
Dans le cas d'une équipe de négociation, il faut définir les
rôles de chacun. Qui parlera ? Qui répondra aux propositions
?
Par la suite, la différence se fera sur l'anticipation en tentant
de prévoir les réactions des adversaires et les réponses
possibles. Dans tous les cas, le négociateur devra préparer
une solution de repli et envisager son application pratique. Il
est par exemple possible de demander d'interrompre la
négociation si elle prend une mauvaise tournure.
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La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE?
En cas de négociation en équipe : il faut décider :
 Qui dirigera la discussion ?
 Qui vérifiera que tout est bien compris (vérification des
faits) ?
 Qui posera les questions ?
 Qui répondra aux questions de l’autre partie ?
 Qui s’attachera à réduire les tensions et à montrer de
l’intérêt pour les autres participants ?
 Qui prendra des notes ?
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MODULE 3
La Prise de
Contact
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La Prise de Contact
La prise de contact ne dure que quelques
secondes.
Ces secondes vont servir à :
Personnaliser l’entretien et s’engager
personnellement,
Rassurer votre client,
Vous montrer aimable et professionnel,
Capter son attention.
Créer le climat d’échange entre vous et
votre interlocuteur.
Donner le ton au reste de l’entretien.
FAIRE UNE BONNE PRISE DE CONTACT,
C’EST SE DONNER LES MOYENS D’ETRE
MAITRE DE L’ENTRETIEN
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Les éléments d’une bonne PRISE
DE CONTACT
Etre ponctuel
Faire une bonne première
impression
Créer le contact : présentation
de soi, prise en compte de
l’autre.
Etablir un climat de relationnel
Proposer l’ordre du jour
Etre ponctuel
Le commercial ne doit être ni en retard,
ni en avance chez son client dans la
majorité des pays
 S'il s'agit d'un premier rendez-vous
Le commercial doit prévoir une marge de sécurité
s'il ne connaît pas le trajet ou les conditions de
circulation
 Si le commercial sait qu'il va être en
retard
Il doit prévenir le client. En général, on tolère
difficilement un retard au delà d'un quart d'heure.
 Si le commercial est en avance
A l'inverse, si vous arrivez en avance, patientez
Jusqu'à l'heure convenue avant de vous présenter à
l'accueil.
En Inde, la ponctualité est appréciée même si elle
n’est pas toujours pratiquée (prévoyez d’être
flexible dans votre agenda)
En Chine, être en retard à un rendez-vous est
considéré comme une insulte.
Aux Etats-Unis, en Suède, Allemagne… la
ponctualité est indispensable mais parfois difficile
dans des villes où les embouteillages sont
nombreux.
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40
Faire bonne impression : les
règles des 4 * 20
Les 20 ...
premiers pas La démarche, l'allure,
selon les pays l'occupation et l'évolution dans
l'espace seront différentes.
En Suède, il faut garder une distance de « 2 bras »
avec votre interlocuteur et ne pas faire de grands
gestes.
Aux USA, il faut aussi garder ses distances (environ
60 cm).
En Inde la distance sera plutôt de 1 mètre.
premiers mots
Langage, vocabulaire.
centimètres du visage
Le regard (en suède comme aux USA il est
important de regarder dans les yeux en signe
d’honnêteté) le sourire.
premières secondes
L'impression générale.
Créer le contact : présentation de
soi et de son entreprise
 Quel contact physique ?
Dans le monde occidental des affaires
principalement, la poignée de main établit un
contact physique. Elle doit être ferme, sans excès.
Pas d’embrassades dans les pays anglo-saxons,
éventuellement dans les pays latins si on connaît
bien son interlocuteur.
En Chine, on fait un signe de tête en s’inclinant,
la poignée de mains est possible.
En Inde, la salutation est le « namaste » qui se dit
en joignant les mains comme pour prier et en
s’inclinant. Le contact physique n’est pas de mise
tant dans la culture hindoue que musulmane.
 Quelle forme de salutation ?
Il est important de saluer en regardant dans les
yeux, sans dévisager, ni fuir du regard.
 Quel mode de présentation ?
Tout en saluant, présentez-vous en indiquant dans
l'ordre : Prénom Nom Société.
En Chine, présentation de la carte de visite à
deux mains (elle ne se distribue pas comme un jeu
de cartes)
41
42
Établir un climat relationnel
Il s’agit par des propos informels d’assurer
la transition entre les salutations et le
début effectif de l'entretien, de « briser la
glace »
Plusieurs sujets sont possibles. Ils
peuvent s’appuyer sur...
Des observations personnelles : le
cadre, l'environnement, l'architecture, la
décoration intérieure, la qualité de
l'accueil, la qualité des indications
fournies pour accéder à la société
...évitez la météo, la circulation ou les
affaires... elles peuvent être mauvaises
!
Un élément d’actualité sur le client : un
nouveau contrat signé, un accord de
partenariat, le rachat d'une entreprise
dont la presse s'est fait l'écho...
Les centres d’intérêt du client : Si vous
avez déjà rencontré votre interlocuteur et
sans vous éterniser
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Le Premier Contact
Comment créer un climat favorable ?
A
comme
Amabilité (en toutes occasions)
G
comme
Gentillesse (sourire, reflet de
confiance …)
R
comme
Regard (franc et direct)
E
comme
Enthousiasme (moyen de
persuasion)
A
au
comme
Apparence (soignée et adaptée
client)
B
comme
Bienveillance / Bienséance
L
comme
Langage (convaincant et précis)
E
comme
peau de l’autre)
Empathie (se mettre dans la
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Proposer l'ordre du jour
Proposer et valider l’ordre du jour :
Il s’agit de préciser la raison pour laquelle
on est ici, les points que l’on souhaite
aborder
"Je souhaite aujourd'hui vous présenter
notre nouvelle gamme de produits »
OU
-Je souhaite vous présenter l'activité de
notre entreprise et envisager avec vous
les bases d'une première collaboration."
Valider la durée de l’entretien :
il faut prendre le temps de négocier. La 1ère
négociation est celle qui va porter sur le temps et
il vaut mieux un temps négocié qu’imposé. Il
vaut mieux une négociation reportée que bâclée
ou malmenée.
"Nous avons convenu ensemble par
téléphone d'un échange d'une durée d'une
heure environ. Cela vous convient-il ?"
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Les erreurs à ne pas commettre en début
d’entretien
1 - SE DEVALORISER
« Je m’excuse de vous déranger,... »
2 - FAIRE DU « NEGATIF »
« Vous avez toujours des problèmes
avec votre… ? »
3 - JE, MOI...
« JE pense que... Je vous rappelle
que... MOI-MEME j’en parlais à... »
4 - OUVRIR HORS-SUJET
« Vous avez vu le match ? »
5 - DEVALORISER LE CLIENT
« Je n’ai pas pu vous prendre en
charge, il faut dire que j’étais en pourparlers
avec un gros client et... »
46
Grille D’évaluation
1
Le vendeur est souriant et convivial
Le vendeur est enthousiaste
Le vendeur montre sa disponibilité
Le vendeur a une attitude positive
Le vendeur salue
Le vendeur se présente
Il a une voix claire et chaleureuse
Le vendeur articule
Le vendeur parle lentement
Le vendeur utilise un vocabulaire positif
Le vendeur parle au présent
2
3
4
5
47
MODULE 4
Découvrir votre
interlocuteur pour
bien négocier
La découverte du client
Exercice: Dessiner c’est gagner
1- votre collègue va vous demander de
dessiner un logo ou un croquis
Séquence 1: vous suivez ses consignes
sans de poser de questions(aucune
clarification, pas de communication entre
les membres du groupe)
Séquence2: reproduire le dessin et vous
avez le droit de poser autant de questions
que vous désirez.
La découverte des besoins du client
49
Que faites vous pour découvrir les besoins de vos
clients?
Le questionnement pour découvrir les
besoins du client
Le questionnement c’est :
Utiliser une gamme de questions, pour
inviter l’interlocuteur à transmettre plus
d’informations ou pour relancer le dialogue.
Il s’utilise pour :
Découvrir, analyser
Mieux comprendre
Obtenir un accord
Faire préciser une objection
Fixer des objectifs
Manifester son intérêt
S’assurer des points d’appui
51
Le questionnement pour découvrir les
besoins du client
Les Différentes Formes de Questions
LES QUESTIONS
COMMENT LES
FORMULER ?
LEUR UTILITE
QUESTIONS OUVERTES
Qu'est-ce que ?
Comment ?
Pourquoi ?
Pour quelle raison ?
Parlez-moi de...
Racontez-moi...
Expliquez-moi...
Faire parler
Obtenir une réponse
développée
Elargir le débat
QUESTIONS
MIROIR
C'est-à-dire ?
Par exemple ?
En quoi ?
Que voulez-vous dire ?
Plus précisément... ?
Idem questions ouvertes
Inciter à énoncer des faits
QUESTIONS RELAIS
Reprend la fin de phrase
ou la dernière idée
exprimée
Pour la transformer en
question avec une note
interrogative
Dédramatise
Permettre à l’interlocuteur
de préciser sa pensée
Permettre d'approfondir
QUESTIONS FERMEES
Qui, Quand, Où, Combien,
Comment ?
Avez-vous? ou qui
commence par un verbe
Question qui amène
un oui ou un non ...
Vérifier
Obtenir une réponse brève
QUESTIONS
ALTERNATIVES
Préférez-vous X ou Y ?
Faciliter l’expression en
guidant le choix possible
L’écoute active pour une bonne
découverte du client
Dans une communication, il y a ceux qui
écoutent et ceux qui attendent de parler.
L’écoute active n ’est pas seulement se
taire et laisser parler l ’autre.
C ’est aussi la réactivité aux propos de
l ’interlocuteur.
Pour cela il est important d ’émettre des
accusés de réception positifs lorsque votre
interlocuteur vous parle afin de lui montrer
que vous l ’écoutez, mais aussi pour
pouvoir reprendre poliment la directivité de
l ’entretien quand votre interlocuteur
« dérape ».
52
L’écoute active pour une bonne
découverte du client
53
Comment développer l’écoute active ?
En encourageant l'autre à parler (perches
verbales)
En se concentrant sur les propos de son
interlocuteur
En s'assurant que l'on est bien en phase
En reformulant les propos émis
En prenant en compte la voix, le souffle,
les intonations...
En respectant les silences
En laissant l'interlocuteur s'exprimer,
sans l'interrompre
En relançant en cas d'hésitation, de
silence devenant pesant...
En recevant sans juger
En se centrant sur le fond et non pas sur
la forme
En n'anticipant pas ce que l'autre va dire
En posant des questions
En se faisant préciser des mots, des
idées...
En prenant des notes
L’écoute active pour une bonne
découverte du client
Les obstacles de l’écoute active
1. SURDITE
2. DISTRACTION
3. FATIGUE
4. ESPRIT « VOYAGEUR »
5. OBSTACLES AFFECTIFS
6. MANQUE D'INTERET
7. MANQUE DE MOTIVATION
8. INSTINCT DE REPLIQUE
54
55
La reformulation des propos des clients
Comment vérifier la compréhension des propos de votre
interlocuteur ?
EN REFORMULANT
Quelle que soit la qualité d'écoute dont je peux faire
preuve, il est fréquent que je ne comprenne
qu'approximativement ce qu'a voulu dire mon
interlocuteur.
De surcroît, celui-ci s'exprimera d'autant plus
facilement qu'il se sentira compris.
M’assurer que j’ai bien compris
REFORMULER
permet de...
Montrer à mon interlocuteur
que je l’ai bien compris
Prendre du recul pour mieux
répondre
56
La reformulation des propos des clients
Les types de reformulation
La reformulation est surtout nécessaire
pour s'assurer que l'on a bien compris
la demande de son interlocuteur.
Elle peut permettre également
d'orienter l'échange à son avantage.
On distingue:
REFORMULATION ECHO
REFORMULATION CENTRAGE
REFORMULATION SYNTHESE
57
La reformulation des propos des clients
La Reformulation ECHO
Consiste à reprendre les derniers mots de son
interlocuteur.
Objectifs:
- Valider et faire valider que l'on a bien compris
-Obtenir des informations supplémentaires en
incitant à développer ce qui vient d'être dit .
C'est une invitation directe faite à celui qui parle
d'en dire un peu plus. Mais au lieu de lui dire
naïvement : « Dites-moi davantage », on répète
quelques mots qu'il vient de prononcer. Par
exemple, le collaborateur dit : « pour pouvoir
fideliser nos clients nous devons adopter une
politique commerciale plus efficace qu’on soit
plus souple . »
Ce sujet-là vous intéresse, vous cherchez à
avoir plus de précision .Vous reprenez en écho :
« une politique commerciale plus efficace ?... »
Le collaborateur ne peut pas se dérober. Il va
vous en dire plus par ce sujet. Parce que vous
lui montrez que vous l'écoutez, que vous vous
intéressez à ce qu'il dit. Et tout naturellement,
sans qu'il ait l'impression que vous le
questionnez - et vous ne le questionnez pas en
effet -il va vous fournir de nouveaux détails.
58
La reformulation des propos des clients
La Reformulation CENTRAGE
Résumé sélectif des propos sous forme de
synthèse
Objectif :
-Permet de "recentrer les débats"
-Permet d'éluder certains aspects non
constructifs ou embarrassants
Exemple:
"Vous disiez tout à l'heure que...", "Vous m'avez
dit... »
La Reformulation SYNTHESE
Reprendre rapidement l'ensemble des
propos pour en faire le résumé
Objectif :
- Faire le point avec l'interlocuteur sur
sa demande.
- Revenir sur les points essentiels
Exemple:
"Donc si j'ai bien compris vous ........... »
Les Objectifs de la Découverte
& la Déclinaison de l’Entonnoir
La découverte doit me permettre de cerner la situation !!!
Quelle est la demande exprimée de mon interlocuteur ?
Quelle est sa demande réelle ?
Quel est son état d ’esprit ?
Quel est le contexte ?
Question générale ouverte : en quoi puis je vous aider ?
J ’utilise les accusés de réception pour conserver la directivité
Je reformule pour reprendre
J ’obtiens l ’accord
Je relance par des questions fermées
Je distingue : faits, opinions et sentiments
Je reformule des faits
J ’obtiens l ’accord
59
Réaliser la bonne découverte
pour Identifier les besoins de votre client
60
Une découverte bien faite, c'est 70 % du succès de l'entretien.
 Je manifeste mon intérêt et ma disponibilité :
- « Que puis-je pour vous ? »
-« En quoi puis-je vous aider ? »
 Je cerne la situation :
- que veut exactement mon interlocuteur ?
- quel est son état d'esprit ?
- qui est concerné ?
- qu'est-ce que cela implique ?
-etc...
 Je fais preuve d'une attention compréhensive :
La conviction d'avoir compris l'interlocuteur ne suffit pas il faut lui montrer cette
compréhension, notamment en reprenant, en reformulant ses propos.
exemple : « je vous comprends... »
 Je pose des questions
 Je fais préciser, je recentre sur des faits - qui, quand,
combien ?
 Je demande une description
 Je distingue :
- les faits,
- les opinions,
-les sentiments.
 J’adopte une attitude d'écoute active
Le silence doit être ponctué - « oui, je comprends, très bien,... »
 Je prends des notes
Afin... de ne pas oublier, de garder une trace,... de traiter complètement le
sujet.
 En fin de découverte, je reformule pour être sûr d'avoir cerné
la situation.
61
Grille D’évaluation sur
l’Analyse des Besoins
1
Le vendeur pose des questions
Le vendeur écoute activement
Le vendeur reformule la demande
Le vendeur a compris la demande
Le vendeur sait faire parler son prospect/client
Le vendeur sait utiliser les accusés de
réception
Le vendeur est directif
Le vendeur recentre sur les faits
Le vendeur fait preuve d’empathie
1- Pas d’accord du tout
2- Pas d’accord
3- Peu d’accord
4- D’accord
5- Tout à fait d’accord
2
3
4
5
L’Empathie pou une Bonne
Découverte
62
EM…pathie  SYM…pathie
L’empathie, c’est la capacité que possède chacun de nous à montrer aux autres les
préoccupations qu’il a et l’intérêt qu’il porte à leurs sentiments, à leurs états affectifs et
émotionnels.
L’attitude empathique résulte de la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il
ressent, de percevoir ses idées et ses attitudes en se plaçant de son point de vue,
d’assimiler son cadre de référence, bref, de se mettre à sa place.
Dans une situation de communication, l’empathie consiste à trois aspects de l’échange :
Réception du message
Respect de la différence
Emission d’un message
Est empathique le vendeur qui pratique l’écoute active, qui est réceptif aux paroles et qui
réagit à la personnalité entière de son client.
Est empathique le vendeur qui fait passer son message en tenant compte de l’angle de vue
de l’autre et de la différence de point de vue qui les sépare, la démarche empathique
consistant à s’appuyer sur les plages d’accords.
63
Les Comportements Empathiques
Quels sont les
empathique ?
comportements
qui
caractérisent
une
personne
Les comportements verbaux et non verbaux qui caractérisent une personne qui projette de
l’empathie sont :
Comportements Verbaux
reformulation (si j ’ai bien compris,….)
Comportements Non Verbaux
sourire, prendre des notes
poser des questions
faire des résumés
utiliser les termes des clients-éviter le
jargon
se synchroniser sur le rythme de son
interlocuteur
Laisser du temps en fin de phrase
faire un clin d ’œil
regarder l ’interlocuteur
64
Grille d’Évaluation d’un Premier
Entretien
1
Le vendeur est souriant et convivial
Le vendeur est enthousiaste
Le vendeur montre sa disponibilité
Le vendeur a une attitude positive
Le vendeur salue
Le vendeur se présente
Il a une voix claire et chaleureuse
Le vendeur articule
Le vendeur parle lentement
Le vendeur utilise un vocabulaire positif
Le vendeur parle au présent
Le vendeur pose des questions
Le vendeur écoute activement
Le vendeur reformule la demande
Le vendeur a compris la demande
Le vendeur sait faire parler l’autre
Le vendeur utilise les accusés de réception
Le vendeur est directif
Le vendeur recentre sur les faits
Le vendeur fait preuve d’empathie
1- Pas d’accord du tout
2- Pas d’accord
3- Peu d’accord
4- D’accord
5- Tout à fait d’accord
2
3
4
5
65
MODULE 5
Réussir
l’argumentation
&
et obtenir un
compromis
66
Après la découverte des besoins...
Le commercial a cerné le profil de son
client et identifié ses besoins. Il peut
désormais faire une offre adaptée et
personnalisée.
Mais faire une offre ne suffit pas, il
faut convaincre le client, argumenter en
s’appuyant sur ce qui a de la valeur pour
lui.
A chaque client : une argumentation,
même s’il s’agit du même produit. Il n’y a
pas d’argumentation standard, il n’y a
que des argumentations personnalisées.
67
Argumenter, c’est quoi ?
Besoins du client identifiés
Présenter des
avantages
adaptés aux
besoins du client
et en apporter la
preuve.
« Un photocopieur performant
qui tienne peu de place »
Avantage ciblé
« Notre photocopieur HBS 200
compact
Preuve apportée
qui mesure
Seulement 50 cm de long pour
30 cm de large »
L’Argumentation
68
Votre solution est d’autant mieux acceptée
qu’elle est argumentée :
L’argumentation doit répondre à la règle des
3C :
 Concise (aller droit au but)
 Convaincante
(par
le
ton
utilisé,
l’assurance de la voix)
 Crédible (par la précision et la faisabilité
des propos)
69
La méthode CAP
CARACTERISTIQUE : elle peut
être technique (composition du
produit, poids, dimensions,
performances, design, mode de
fonctionnement...) ou commerciale
(garantie, délais de livraison, SAV,
formation, remise accordée, marque,
entreprise...)
AVANTAGE : c’est un bénéfice
pour le client en rapport avec ses
besoins et sa personnalité
PREUVE : elle donne de la valeur
au fait énoncé, prouve que la
solution avancée est meilleure que
celle des concurrents et la meilleure
pour le client.
70
Un bon argument, c’est donc...
Un Avantage pour le client : « un
photocopieur qui tient peu de place dans
votre bureau »
Cet avantage s’appuie sur une
Caractéristique du produit...
« photocopieur compact »
...et sur une Preuve « dimensions du
photocopieur : 50cm de long et 30 de
large »
Il s’agit de la méthode C.A.P
(Caractéristique-Avantage-Preuve)
71
Les caractéristiques d’un produit
ou service
Une caractéristique décrit une
spécificité ou une particularité d'un
produit ou d'un service
Les caractéristiques sont neutres
tant dans leur contenu que dans leur
impact sur le client.
Un commercial qui présente son
produit seulement en termes de
caractéristiques n'apporte aucune
plus-value au client
Les avantages
d’un produit
ou service
Types
Verbes et termes
d’acheteur adaptés...
Sécurité
Un avantage est
Orgueil
tiré d'une ou
plusieurs
caractéristiques
Nouveauté
(avantage « gain de
place » tiré de la
caractéristique
« matérielcompact » Confort
)
Il doit être en
adéquation avec Argent
les besoins du
client et sa
Sympathie
personnalité,
s’appuyer sur
des termes, des
verbes adapés...
72
assurer, solide, SAV,
garantir…
privilégier, prestigieux,
exclusif, unique...
développer, nouveau,
précurseur, de
pointe...
faciliter, simplifier,
pratique, fonctionnel...
gagner, économiser,
marge, rentabilité...
apprécier, séduire,
agréable, convivial,
plaisir, ludique...
73
Les différents types de preuves
• Les témoignages de clients : Le
témoignage fait appel à la caution des clients qui
ont adopté la solution et s'en déclarent satisfait.
Pour avoir valeur de preuves, ces témoignages
doivent être visuels ou écrits
• La visite de référence : consiste à
proposer au prospect la visite d'un client
possédant le même type d'équipement
• La référence à l’expert : La preuve
est apportée par une autorité de
compétence, un expert qui atteste, valide,
cautionne ou garantit au travers de
publications ou de déclarations.
• La démonstration : le commercial en
action de démonstration doit être naturel,
aisé, fluide.
• Les chiffres : statistiques de
ventes, de résultats d'études de
marché, de bilans financiers,
d'études de rentabilité
74
En résumé : Le processus
d’argumentation
1°) S’appuyer sur la phase de
découverte pour hiérarchiser les
besoins du client et limiter ainsi les
arguments avancés
2°) Énoncer l’avantage adapté au
besoin : « ce photocopieur est
particulièrement petit »
3°) Avancer la preuve : « il fait juste 50
cm de long et seulement 30 de large »
4°) Personnaliser l’avantage : « pour
vous qui souhaitez gagner de la place dans
votre bureau, c’est une taille idéale... »
5°) Contrôler : « Qu’en pensez-vous
monsieur Astier ? »
75
A l’issue de l’argumentation...
3 situations possibles...
 Le client exprime un refus
catégorique : prendre congé
poliment !
 Le client accepte les avantages, la
solution, sans aucune objection : il
vous reste à conclure...
 Le client émet des objections
mais semble intéressé : se servir
de la technique des objections.
Processus à suivre pour réussir votre
argumentation
Inventorier toutes les caractéristiques
produit
Déterminer les avantages concurrentiels
Apporter la preuve de la véracité de nos
arguments
Personnaliser l'argumentation
S'exprimer avec conviction
76
Processus à suivre pour réussir votre
argumentation
Inventorier toutes les caractéristiques produit
La première étape consiste à s’intéresser au produit ou
service à vendre en dressant une liste de tout ce qui le
caractérise. S’intéresser au produit, c’est apprendre à le
connaître, c’est y croire, c’est l’aimer pour pouvoir le
vendre. Il existe plusieurs types de caractéristiques :
- les caractéristiques techniques du produit :
composition, poids, dimensions, forme, couleur, mode
de fabrication, performances, mode de fonctionnement,
...
- les caractéristiques commerciales : les tarifs, les
modes et délais de paiement, de livraison, de diffusion,
les garanties, le service après-vente, l’assistance, ...
- les caractéristiques annexes au produit ou service,
ce que l'on peut regrouper sous le terme de « services
plus »
- les caractéristiques de l'entreprise : notoriété, image
de marque, ancienneté, solidité financière, implantation
géographique, nombre de salariés, références clients,
nombre de clients, moyens de production, normes ISO,
77
Processus à suivre pour réussir votre
argumentation
Déterminer les avantages concurrentiels
La deuxième étape va par conséquent correspondre à
reprendre chaque caractéristique et lui trouver un ou
plusieurs avantages concurrentiels qui démarquent le
produit ou le service de la concurrence. Qu’apporte
chaque caractéristique en termes de « plus » pour le
client ? Quel « bénéfice client » peut-il en retirer ? Pour
trouver les avantages, il est parfois utile de penser aux
inconvénients que peuvent engendrer des
caractéristiques, aux avantages des concurrents, à nos
spécificités (notre produit est le seul qui..., notre société
est la première qui...., nos machines sont les seules
à...). Certaines caractéristiques n’apportent rien,
souvent trop générales et sont, par conséquent, à
éliminer de notre liste d’arguments. Dans tous les cas,
l’avantage est par rapport à la concurrence. Il faut
penser aux trois niveaux de concurrence, la
concurrence directe (nous y pensons toujours), la
concurrence indirecte (nous y pensons parfois), la
possibilité d’acheter autre chose (nous n’y pensons
jamais !).
78
Processus à suivre pour réussir votre
argumentation
Apporter la preuve de la véracité de nos
arguments
La troisième étape : mettre en forme l’argumentaire
commercial, se constituer une véritable « boîte à outils »
pour appuyer notre argumentation orale d’éléments
visuels, d’écrits et d’éléments de preuves. Plusieurs
types de support existent.
Personnaliser l'argumentation
Savoir personnaliser notre argumentation pour chaque
client en s’appuyant sur la découverte ! En utilisant ses
propres mots, son vocabulaire, ses motivations. –
S'exprimer avec conviction
Nous savons en effet que 7% d'un message passe par
les mots, 38% par le ton, et 55% par les gestes.
Sachons donc...
- Employer des mots qui ont un fort impact, des mots
suggestifs, des mots « qui font acheter »
- Avoir un ton énergique, dynamique, enthousiaste, sans
être agressif. Il faut savoir marquer des temps d'arrêt,
faire varier son intonation, appuyer certains mots en
augmentant le volume de sa voix.
- Et surtout en étant nous même convaincu de nos
arguments !
79
Le traitement des objections
Quel(s) type(s) d’objection (s), rencontrez vous le plus
souvent et que faites vous pour les surmonter rencontre le
plus souvent?
Les Objections Rencontrées
81
Pourquoi nous fait t-on des objections ?
- il a besoin d ’information
- il est habitué: le client fidèle aura souvent
plus d ’objections qu’un client normal
- il fait un comparatif et le bénéfice de l ’offre
n ’est pas probant
- il n ’a pas un besoin prioritaire de ce qu’on
lui propose
- il n ’a pas le courage de dire non
- il a besoin d ’être rassuré ou convaincu
- il est joueur ou possède un esprit critique
- il cherche à négocier
- il veut montrer qu’il connaît le produit et qu’il
n ’est pas « un pigeon »
82
Le traitement des objections
L'objection marque un point de
résistance.
Elle peut être émise à tout
moment, à n'importe quelle
étape du cycle de vente :
Au moment de la prise de
rendez-vous téléphonique
Pendant la phase de découverte
En pleine négociation
Comment les traiter au mieux ?
Le processus de traitement de
l’objection
84
1°) Identifier l’objection : repérez à quel type
d’objection vous avez à faire, objection prétexte,
fondée, non fondée...
2°) Valoriser l’objection : « vous avez
raison, la qualité d’image d’un appareil
photographique numérique est importante pour un
smartphone »
3°) Chercher à comprendre et confirmer
la compréhension : posez des questions
d’approfondissement, accusez réception des
réponses, montrez l’intérêt que vous portez au
client « je comprends, vous aimez prendre des
photographies avec votre smartphone »
4°) Traiter l’objection et personnaliser :
il faut se servir des différentes techniques pour
traiter au mieux les objections
5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente
monsieur …… ? »
Comment traiter les objections: Exemples
91
 Vos meubles sont un peu démodés
Votre réponse:......................................................................
 Vous étés trop cher
Votre réponse:...............................................................
 Nous sommes très sollicités
Votre réponse:.................................................................
 Vos conditions de paiement sont trop rigides
Votre réponse:......................................................
 J’ai déjà une offre plus intéressante autre fournisseur
Votre réponse:.....................................................................
92
La Grille d’évaluation des Objections
1
Le vendeur est convivial
Le vendeur sait répondre
Le vendeur sait rassurer
le vendeur sait « rattraper »
Le vendeur accepte la réclamation
Le vendeur ne se justifie pas
Le vendeur pose des questions
Le vendeur fait preuve d’empathie
Le vendeur ramène aux faits
Le vendeur reformule
Le vendeur propose des solutions
Le vendeur obtient l’accord du client
Le client est satisfait
1- Pas d’accord du tout
2- Pas d’accord
3- Peu d’accord
4- D’accord
5- Tout à fait d’accord
2
3
4
5
Le choix de la méthode de négociation
Différentes méthodes de négociation
peuvent être adoptées
1. Méthode de négociation des
objets point par point
1. Méthode du «paquet »
2. Méthode de l’élargissement
3. Méthode de la transformation
4. Méthode de la segmentation
5. Méthode du retournement (ou
faux-pivot)
6. Méthode du bilan
93
94
Le choix de la méthode de négociation
Méthode de négociation point par point
•
•
•
Négociation procédant par étapes successives
Chaque objet étant traité successivement
L’objectif de verrouiller progressivement les acquis
CLEF: Agenda de négociation
FAIBLESSE: Conditionnalité des acquis
Méthode du «paquet»
•
•
•
La méthode consiste à considérer l’ensemble des
points en discussion
Le négociateur concède sur certains points en
échange d’avantages sur d’autres points
L’objectif est d’articuler une proposition globale
donnant-donnant
CLEF: Priorités complémentaires
FAIBLESSE: Poser des préalables
95
Le choix de la méthode de négociation
Méthode de l’élargissement
•
•
•
La méthode consiste à introduire des points
nouveaux dans la négociation
Le négociateur élargit le domaine de négociation
L’objectif est de sortir d’une situation de blocage
en ouvrant les possibilités d’échanges
CLEF: Créer des opportunités intéressantes
FAIBLESSE: Si combinée au point par point
Méthode de la transformation
•
•
•
La méthode consiste à redéfinir une nouvelle
négociation;
Le négociateur modifie l’objet ou la liste des objets
à traiter;
La nouvelle négociation se substitue à la
négociation en cours, soit s’y insère en tout ou en
partie.
CLEF : Créer une nouvelle situation plus attrayante
FAIBLESSE: Si combinée au point par point
96
Les méthodes de négociation
Méthode de la segmentation
•
•
•
La méthode consiste à décomposer un objet en
plusieurs éléments pour les traiter séparément;
On traite en priorité les points spécifiques pour lesquels
une solution est possible;
Le négociateur peut ainsi exclure certains éléments
trop difficiles à régler.
CLEF: Cibler les aspects négociables
FAIBLESSE: Si combinée au point par point
Méthode du retournement
•
•
Méthode par laquelle un négociateur centre sa
négociation sur l’obtention apparente d’une prétention
qui en fait lui importe peu;
Le négociateur monnaye ensuite le retrait de ces
exigences contre l’obtention d’un avantage qui était en
réalité le véritable objectif du négociateur.
CLEF: Prise en otage d’un point important
FAIBLESSE: Être pris à son propre jeu
97
Le choix de la méthode de négociation
Méthode du bilan
• Méthode par laquelle le négociateur fait
comparer par son interlocuteur les avantages
et les inconvénients de chaque solution
envisagée;
• Le négociateur montre que les avantages
obtenus par l’autre dépassent les siens;
• Le négociateur demande par la suite le
rétablissement d’un équilibre des gains.
CLEF: Présenter ses gains sous forme minimale
FAIBLESSE: Être pris à son propre jeu
98
MODULE 6
Savoir
Conclure la
négociation
Et assurer le
suivi
99
Quand conclure?
Les signaux d’achat
L’acheteur doit prendre
une décision, ce qui
signifie pour lui :
Quand son choix est
fait, l’acheteur peut :
 Changer d’attitude (il
se tait, paraît pensif)
 Avoir un
Ne pas regretter son choix
comportement
expressif (sort son
Renoncer à d’autres
carnet de chèque, un
stylo…)
solutions
Eventuellement changer
 Pose une question
ses habitudes.
signifiante (Je peux
l’utiliser dès ce soir
mon Iphone ?)
Le commercial doit
observer…
 Demander un
avantage
supplémentaire (je
peux avoir une
housse de protection
avec mon Iphone ?)
Les Actions à Mettre en Œuvre
Il existe trois façons de conclure une
vente :
 Close directe : faire dire « oui » au client
par une question fermée ou un silence
(« donc . », « c’est bien cela »…)
 Close alternative : faire dire « oui » au
client par une question alternative
(« Je vous réserve l’article A ou B ? »)
 Close indirecte : provoquer de façon
implicite l’accord du client, par une
question détournée ou par une démarche
(« Je prends vos coordonnées ? »)
100
La conclusion de l’Entretien
101
La prise de congé est aussi importante que la phase d ’accueil. Ce
sont les derniers mots que vous prononcez, faites en sorte de laisser
votre plus belle image !!!
Le résumé de votre entretien de façon claire et concise
Le rappel de l ’accord passé avec l ’interlocuteur
La convivialité et l ’enthousiasme dont vous faites preuve
L ’image que vous laissez de l’entreprise
La qualité des relations futures avec votre
client
Votre sourire à la prise de congé doit être
l ’équivalent d ’une sincère poignée de main, pas
d ’une porte qui claque.
Les 12 Erreurs à Eviter
1. Proposer un délai de réflexion
2. Ignorer la complexité des critères de décision et d ’achat
3. Avoir une ambition excessive
4. Omettre d ’impliquer le client pendant la négociation
5. Abuser de la persuasion, au détriment de l ’écoute
6. Ignorer les clignotants et les alertes
7. Se mettre en position de justification
8. Sous estimer la résistance finale
9. Surestimer les acquiescements du client
10. Abandonner devant l ’obstacle
11. Omettre la conclusion ferme
12. Se remettre à argumenter
102
Les Règles d’Or de la
Prise de Congé

En cas de vente :
-

103
Rassurer, féliciter et remercier le
client
Prendre congé
Prévoir de prendre des nouvelles
En cas de non-vente :
-
Rester souriant et remercier
Prendre congé
Comment conclure un entretien
104
1. Je garde à l’esprit, dès le début de l’entretien, que je
devrai solliciter une commande.
2. Je reconnais que solliciter une commande est la
conclusion naturelle à tout entretien de vente.
3. Je suis attentif au moindre signal de mon client
potentiel, qui m’indique qu’il est prêt à acheter.
4. Je me sers de ces signaux pour tenter de solliciter
une commande et de conclure une vente.
5. Je sollicite la commande autant de fois qu’il est
possible de le faire au cours de l’entretien.
Le suivi après la vente
105
Objectifs :
- Assurer et finaliser la vente
- Fidéliser pour vendre à nouveau
- Pérenniser la relation
 En pratique :
-Tenir ses engagements
-Organiser le SAV, suivre le règlement
-Analyser l’entretien
-Mettre à jour les informations
commerciales
-Traiter les questions et les
réclamations
-Mettre en œuvre une politique de
fidélisation

106
Grille d’Evaluation
d’un Processus de Vente
1
Le vendeur est souriant et convivial
Le vendeur est enthousiaste
Le vendeur montre sa disponibilité
Le vendeur a une attitude positive
Le vendeur salue
Le vendeur se présente
Il a une voix claire et chaleureuse
Le vendeur articule
Le vendeur parle lentement
Le vendeur utilise un vocabulaire positif
Le vendeur parle au présent
Le vendeur pose des questions
Le vendeur écoute activement
Le vendeur reformule la demande
Le vendeur a compris la demande
Le vendeur sait faire parler l’autre
Le vendeur utilise les accusés de réception
Le vendeur est directif
Le vendeur recentre sur les faits
Le vendeur fait preuve d’empathie
1- Pas d’accord du tout
2- Pas d’accord
3- Peu d’accord
4- D’accord
5- Tout à fait d’accord
2
3
4
5
107
Grille d’Evaluation
d’un Processus de Vente (suite)
1
Le vendeur sait répondre
Le vendeur sait rassurer
le vendeur sait « rattraper »
Le vendeur accepte la réclamation
Le vendeur ne se justifie pas
Le vendeur pose des questions
Le vendeur fait preuve d’empathie
Le vendeur ramène aux faits
Le vendeur reformule
Le vendeur propose des solutions
Le vendeur obtient l’accord du client
Le client est satisfait
Le vendeur s’adapte au style du client
Le vendeur reformule au bon moment
Le vendeur conclu sur un accord final
Le vendeur salue le client en le raccompagnant
1- Pas d’accord du tout
2- Pas d’accord
3- Peu d’accord
4- D’accord
5- Tout à fait d’accord
2
3
4
5
108
Évaluation & Clôture du Séminaire