Transcript Teel Kliendikeskse organisatsiooni poole_PARE

Teel Kliendikeskse organisatsiooni poole
Mihkel Roosme
Kontorivõrgu ja Kõnekeskuse
divisjoni juht
Kontorivõrgu ja Kõnekeskuse divisjon
• 920 töötajat (Ca 50% Swedbank Eesti üksusest);
* 800 Kontorivõrgus ja 120 Kõnekeskuses;
* 4 regiooni
* 67 kontorit;
* ca 32 mln. Kliendikontakti aastas (2%)
* 420 ATM-i (raha välja);
* 63 BNA-s (raha sisse);
* 2 Pangabussi;
* Kõnekeskuses 5000 kõnet ja
1000 E-maili päevas;
KUS ME OLIME?
Toode 1
Toode 2
Toode 3
Odav
hind
Jõuline
müük
Palju
inimesi
Kasumi kasv
TÕEHETKED
Klient
Tooteomanik
Äritulemus
• Agressiivne müük häiris
• Teenindus oli tavaline
• Palju tooteid / väike kasutatavus
• Suletavad tooted
• Potentsiaali vähenemine
• Liiga lihtne ärimudel
AEG OLI MUUTUSTEKS KÜPS!
Murranguline mõttekäik…
Võtame müügieesmärgid ära!
Kliendikeskne organisatsioon
Muutuse protsess
IDEE
Mis
probleemi
me
lahendame?
SÜSTEEM
TESTI
• KPI-d
• NPS
• Hindamine
• Fookus
kliendil
TOETA
•Piloot
•Proovi uusi
asju
• Taga rahu
SÕNUM
• Pühendumus
• Juhtkonna
kaasatus
• Tähista võite
ANALÜÜSI
• Pikaajaline
vaade
• Vajadus
muutuda
ARENDA
•Tulemused
• Järeldused
RAKENDA
• Kogemuste
vahetamine
• Parendused
• Kommunikeeri
• Taga
execution
SÄILITA
• Eesllini juht
vastuutab
• Hoia fookust
Juhtimisest
• Muutunud ärimudel vajab uut tüüpi juhte.
EILE
TÄNA JA HOMME
Tugev müügijuht
Tugev inimeste juht (Coach)
Eesmärkide ületamise tarkus,
nutikus (IQ)
+ Sotsiaalne võimekus (EQ)
Minu Müügitulemus ja Teenindus
Minu Kliendid ja Äritulemus
(Kasum)
Mina ja minu kontor
Regioon / Kontorivõrk / Jaepank / SB
TARGET AND EXECUTION
Kliendikeskse ärimudeli
juhtimine
7
Kliendikeskse ärimudeli juhtimine
• Müügitükkidelt tulu-kulu põhiseks
• Toodetega kaetuselt kasutamisaktiivsuse põhiseks.
• Laiaulatuslikult distributsioonilt optimaalseks.
• Kuidas kanda äritulemi juhtimine üle kontorijuhi töölauale?
-
Koolitus
Coaching
Tööriistad
KPI-d
}
Iseseisva vastutuse võtmise soov!
JA
Seoste nägemise oskus!
8
Tänan
Küsimused?