Transcript CRM - Infostud

2006 - 2010
CRM – pojam i koncept
 CRM (Customer Relationship Management): proces ili metodologija koja
se koristi kako bismo više naučili o potrebama i navikama potrošača u cilju
razvijanja čvršćih veza
 CRM sadrži više tehnoloških komponenti, ali u organizacionom smislu
predstavlja skup procesa koji će pomoći da se sakupe neophodne informacije o
potrošačima, prodaji, marketinškoj efikasnosti, reakcijama potrošača i
tržišnim trendovima.
 CRM pomaže poslovno korišćenje tehnologije i ljudskih resursa kako bi se
stekao uvid u ponašanje i vrednost potrošača.
 Značaj CRM-a za poslovanje kompanije uvećava se i na našem tržištu.
Pozitivno potrošačko iskustvo i CRM su postali nezamenljivi deo savremene
poslovne prakse. Kompanije razvijaju svest da su potrošači ti koji generišu
profit i stoga im – s pravom – posvećuju najznačajniju ulogu, ulažu u
upoznavanje sa njihovim potrebama i procese očuvanja i razvijanja
dugoročnih veza. Poslovanje vođeno potrebama potrošača (Client driven
Business) postaje osnovni faktor za uspeh na tržištu u vremenu koje dolazi.
Zašto CRM?
Ukoliko još ima kompanija koje se pitaju zašto bi uložili u CRM, generisali
smo kratke i jednostavne odgovore. Njima kažemo: “Uložite u CRM i...”:
 Smanjite troškove i povećajte profitabilnost gradeći lojalnost klijenata
 Odluke donosite brzo – budite sigurni da imate sve potrebne informacije pre






toga!
Centralizujte informacije i učinite ih lako dostupnim
Potrošači danas imaju mnogo izbora – ponudite im sjajnu podršku i zadržite
ih!
Identifikujte pokretače uspešnog CRM-a i pripremite organizaciju za njegovo
sprovođenje
Uskladite implementaciju CRM-a sa poslovnim vrednostima i strategijama
organizacije
CRM nije samo softver, on je neophodan!
Povežite se sa kolegama
CRM konferencija – ideja i koncept
 CRM konferencija je nastala iz potrebe da na jednom mestu okupimo
proizvođače i korisnike CRM softvera, kao i da predstavimo potrebu za
implementacijom ovih sistema, benefite i konkretne primere iz prakse.
 Želeli smo da stavimo naglasak na pojam NETWORKING u današnjem
poslovnom svetu.
 Nastojali smo da dovedemo priznate eksperte iz oblasti CRM-a sa
dugogodišnjim iskustvom u relevantinm kompanijama .
 Hteli smo da okupimo domaće kompanije koje se bave CRM-om i da ih
povežemo sa potencijalnim klijentima.
I – USPELI SMO!
CRM konferencija – ideja i koncept
Kome je namenjena?
 Direktorima marketinga i prodaje, CRM specijalistima, rukovodiocima sektora
razvoja, IT sektora i telekomunikacionog sektora, rukovodiocima u
bankarskom, farmaceutskom, finansijskom i sektoru osiguranja.
Šta možete da očekujete?
 Najbolje praktične primere iz oblasti CRM-a u regionu
 Uvid u načine integracije prodaje, marketinga i podrške kupcima radi
maksimalnog učinka
 Kako da usaglasite tri ključna činioca CRM-a: ljude, proces i tehnologiju
 Najbolja iskustva u segmentaciji tržišta
 Social Network- novi pristup CRM-u
 Domaća iskustva sa Call centrima
 CRM softver i alati
MASTERMIND CRM konferencije
Prof dr MIODRAG IVKOVIĆ
• Profesor u oblasti e-business i emarketing na Novosadskom Univerzitetu
• Bio je menadžer prodaje i marketinga
više od pet godina u Telekomu Srbija
• Predsednik Informacionog društva
Srbije
• Lokalni partner dva projekta EU.
CRM konferencija 2006
09.00- 09.30
09.30- 09.40
09.40- 10.20
12.10- 12.50
12.50-13.30
13.30- 14.10.
Registracija i kafa dobrodošlice
Uvodna sesija - prof. dr Miodrag Ivković
Joe Cristina, PRISM Consulting, Malta- The Mid Med Bank (Malta)
Experience- Making Change Happen
Evangelos Xevelonakis, SWISS VALUENET, Zurich- CRM Segmentation and
Customer Value Management
Elena Ponomareva, CRM Association, Russia- CRM Solutions in Russian
Telecom
Kafe pauza
Jožek Gruškovnjak, Cisco Systems- Delivering Business Results by
Improving Customer Relations
Eldar Banjica, Algotech- Contact Centers- CRM Base
Saga- Contact Center Solutions
Arijan Šiška, Cisco Systems- Cisco Call Center Solution&Case Studies
14.10- 14.50
14.50- 15.30
Ručak
Kristian Gotsch, Microsoft- Successful CRM with Microsoft Dynamics CRM
15.30- 16.10
16.10- 16.30
16.30- 17.00
17.00- 17.30
17.30
Bojan Ćirić,Pexim Solutions- Data Mining in Banking Sector
Kafe pauza
Rick Macy- Why Measurement is so Important for Effective CRM?
Dare Klavžar, SAS Adriatic Region- SAS Customer Intelligence
Aleksandar Bojović, Emir Sadiković- MS CRM and the Telephony Integration
10.20- 10.50
10.50- 11.20
11.20- 11.40
11.40- 12.10
Q&A
CRM konferencija 2006
CRM konferencija 2006 - SPONZORI
CRM konferencija 2007
09.00- 09.30
09.30- 09.40
09.40- 10.20
Registracija
Uvodna sesija
Mike Walker - The Best Service is No Service
10.20- 10.50
Priit Alamae, Webmedia Group (invited speaker by Microsoft)- The Science
Behind the Sales
Federico Cesconi - Merging of Analytical and Operational CRM
10.50- 11.20
11.20- 11.40
11.40- 12.10
12.10- 12.50
12.50- 13.30
13.30-14.10
14.10- 14.50
14.50- 15.30
15.30- 15.50
15.50- 16.30
16.30- 17.10
17.10
Kafe pauza
Aleksandar Bakoč, Mijat Ivović, Tvrtko Stošić, Algotech- Trizma- AvayaAVAYA Conact Centers and CRM
SAGA- Interactive Intelligence and SAGA: Insight to CRM
Branko Tegeltija, SRC.sistemske integracije- CRM Software Solutions and
Experience
Pauza za ručak
Rick Macy, AKADEMIA, Russia - CRM in Russia: Battling with the Bear
Nenad Aleksić, Microsoft- Optimizing Your Customer Experience with
Microsoft Dynamics CRM
Kafe pauza
Evangelos Xevelonakis, Swiss Valuenet - Managing CRM Campaigns to
Retain and Increase Customer Value – Cases Studies
1-1 panel diskusija
Q&A
CRM konferencija 2007
CRM konferencija 2007 - SPONZORI
CRM konferencija 2008
09.00- 09.30
09.30- 09.40
09.40- 10.20
10.20- 11.00
11.00- 11.40
11.40- 12.00
12.00- 12.40
12.40- 13.20
13.20- 14.00
14.00-14.40
14.40- 15.20
15.20- 16.00
Registracija
Uvodna sesija: prof dr Miodrag Ivković
Alessandro Adriani, Henley Management College (UK) - CRM
Perspectives and Beyond
Igor Mihovilović, Spinnaker - Siebel CRM - uspešna implementacija
Milan Šmigić, CPM – Front Range Solutions: Creating Customers for
Life
Kafe pauza
dr George Lambrianou, CYTA (Kipar)- Building Segmentation
Methods for Effective Customer Retention and Development
Strategies
Marko Miletić, Algotech - Tiketing aplikacija TiCat - Efikasno
upravljanje zahtevima kljenata
Svetlana Gajić, SRC sistemske integacije - CRM u funkciji kontakt
centra
Pauza za ručak
Nenad Aleksić, Microsoft / Vladimir Ljubibratić, Extreme - Microsoft
Dynamics CRM, rešenje po meri svakog preduzeća
Emir Sadiković / Miloš Savić, Saga - CRM za dva miliona korisnika
16.00- 16.20
16.20- 17.00
Kafe pauza
John Belchamber, O2 (UK) - Implementing Social Network Analysis
to Support CRM Activity and Reduce Churn
17.00- 17.40
Siniša Avram / Boris Mihajlović, S&T Serbia - Infor CRM Epiphany:
Intelligent Targeting for Banking
17.40- 18.00
Q&A
CRM konferencija 2008
CRM konferencija 2008 - SPONZORI
CRM konferencija
2010
CRM konferencija 2010
MEDIJSKI SPONZORI
CRM konferencija 2010
BUDITE DEO NAŠE USPEŠNE PRIČE!