开放、合作、共享、服务

——

联合参考咨询网络培训教程

报告人：沈 静 副研究馆员 广东省立中山图书馆参考咨询部副主任 广州 2012.2

本课程内容提纲

 一、开展网上参考咨询的重大意义  二、新系统平台概述  三、读者如何使用本系统？  四、咨询员如何申请加盟？  五、咨询员如何使用工作平台？  六、如何规避和降低网络版权风险？  七、结束语

本课程培训方法

 本课程培训分为三个步骤：  1、网上学习：在网上学习本课程的内容，初步 掌握联合参考咨询的基本知识。  2、网上实习：申请加盟成为实习咨询员，在工 作实践中加深理解和巩固网上学习的内容。  3、实践提高：在咨询员平台上和工作中学习相 关业务规范，逐步练习操作方法，提高业务技能， 最终成为正式咨询员。  每个学员可根据本馆和本人实际，自行安排上述 课程的学习进度。

现在开始联合参考咨询网络培训 第一阶段的学习

一、开展网上参考咨询的重大意义

 数字参考咨询服务是数字化信息环境下图书馆开展信息服 务的新模式，也是文化共享工程读者服务工作的重要组成 部分。自 2004 年以来，由广东省立中山图书馆牵头建立了 “联合参考咨询网”、“联合参考咨询与文献传递网”， 在文化部全国文化信息资源建设管理中心的指导下，广东、 广西、福建、天津、海南、湖南、陕西、山西、吉林、江 苏、贵州、云南、长春、哈尔滨、杭州、广州等近 20 个省、 市的 80 多个公共图书馆、高校图书馆紧密合作，积极联合 开展网上参考咨询和文献传递服务，取得了重大的社会效 益，受到广大读者的欢迎和赞赏，为我国数字图书馆事业 的发展做出了历史性的贡献 。

 文化部全国文化信息资源建设管理中心多次颁发 文件，要求把网上参考咨询作为重要服务方式和 手段，积极开展网上参考咨询和文献传递服务。 在 2012 年 5 月 1 日正式实施的国家标准《公共图 书馆服务标准规范》中，也提出了“公共图书馆 应利用互联网、手机等信息技术手段和载体 , 开 展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文 献提供等远程网络信息服务。”因此，开展网上 参考咨询具有重大的现实意义。

二、新系统平台概述

 为适应互联网技术日新月异的迅猛发展，进一步 推动全国图书馆联合参考咨询和文献资源共建共 享，最近广东省立中山图书馆重新开发了联合参 考咨询系统，建立了“全国图书馆参考咨询联盟” 门户网站（ www.ucdrs.net

）。  这是一个真正面向全国、免费服务、高效快捷、 资源共享的系统和平台，真诚欢迎全国图书馆同 行加盟，通过网络为广大读者提供更方便、更快 捷的文献信息服务。

 新系统将面向全国公共、教育、科技三大系统图 书馆免费开放，各馆无需安装专用服务器和参考 咨询软件，也不要每年缴纳任何费用。  首次参加联合参考咨询的馆员，只要在门户网站 点击“申请加盟”栏目，实名填写“申请加盟 表”，经过管理中心审核、授权和网上培训后， 即可开展网上参考咨询和文献传递服务。

 新系统将采用新一代的元数据仓储跨库检索技术， 整合数亿条学术索引，极大地降低各种数据库的 操作使用难度，大大提高检索效率和准确性，通 过“珠江三角洲数字图书馆联盟”网站免费向全 社会开放。

 新系统将开展分布式文献传递服务，读者无须在全国联盟门 户网站登录，而在本馆的跨库检索系统检索和提出文献传递 请求，即可得到全国图书馆的免费服务。  基层图书馆和读者可以在联盟门户网站检索和提出文献传递 请求。在自己的邮箱内收取咨询员的回复和阅读原文。  各地图书馆利用本单位购买资源、自建资源和网络资源，通 过电子邮件为读者提供参考咨询与文献传递服务，合理合法， 大大降低了过去集中使用某一个图书馆的数字资源而可能引 发的网络版权风险。

 新系统还实现了与移动图书馆的无缝连接，接受来自全国 各地读者使用手机、平板电脑等移动终端发来的咨询和请 求，并免费提供全文阅读和文献传递服务。  目前参与合作和加盟的公共、教育、科技图书馆已达 700 多个，每天接到和回复的文献咨询超过 10000 多例，中文 文献满足率达 91% ，外文文献满足率达 93% ，是一个真正 面向全国、免费服务、高效快捷和资源共享的网络平台。

全国图书馆参考咨询联盟门户

加盟馆设立的网上咨询台

每个加盟馆都可设立具有独立网页的 网上咨询台，具有实时展示咨询回复、 实时咨询、表单咨询、文献检索等功 能，与全国图书馆实现协同工作和资 源共享。

设立资源共享排行榜

设立图书馆排行榜

设立咨询员排行榜

设立质检员排行榜

设立实时咨询排行榜

全国图书馆参考咨询联盟章程（试行 ）

全国图书馆参考咨询联盟加盟协议

三、读者如何使用本系统？

在检索窗输入你要检索 的关键词。 然后点击“中文搜索”或“外文搜 索”。

在检索结果中选择你所需要的文献， 点击“邮箱接收全文”。

输入你的邮箱 输入验证码 点击“确认提交”。一切 到你指定的邮箱。 OK ！ 图书馆参考咨询员将把文献发送

如果在检索结果中没有“邮箱接收 全文”按钮，则选择点击你需要的 文献题目。例如：

点击此处，可索取全文。

如果没有收到邮件，可点击“我的 咨询”进行查询。

输入你的邮箱，即可查询 以选择“重新发送”。 20 天 以内的咨询及处理情况。还可

读者选择点击，如果咨询员在线，可 通过 qq 与在线的咨询员实时交谈和传 递文献。 如果咨询员不在线，可留 言咨询。

四、咨询员如何申请加盟？

点击“欢迎加盟”

点击同意

1 、逐项如实填写。有“ * ”号的是 必填项。 2 、提交后，系统管理员将进行核 实。因此必须填写真实姓名和联 系方式。

关于咨询员审核的说明

    1 、管理中心收到申请表格后进行审核。通过审 核的即成为实习咨询员。 2 、实习咨询员通过网上培训和咨询解答实践后， 所有回复咨询题由质检员进行质检，不合格的将 得到及时指出和纠正。 3 、经过一段时间的学习和工作实践，实习咨询 员水平达到要求后，将被转为正式咨询员。 4 、实习咨询员和正式咨询员的区别，在于前者 回复的每个咨询题都被质检，而后者只是抽检。 其他的功能操作完全一样。

五、咨询员工作平台

点击进入咨询 员工作平台

1

、咨询员登陆

登录成功页面

文献咨询任务栏

 全国各地读者发来的咨询和文献传递请求，都在 本工作平台显示。每一个咨询问题，被称为文献 咨询任务。  咨询馆员每回复一个咨询，经过领取任务、查找 文献、填写回复信、发送邮件等步骤。  读者在自己的邮箱内接收回复函，原文一般以附 件方式传递。

现在逐项介绍文献咨询任务 学习要点

：注意文献咨询的时间范围， 不同时间段的咨询，有不同的处理要求。

全国读者发来的咨询和文 献传递请求（ 24-48 小时 以内）在此处显示。

全国读者发来的咨询和文献 传递请求（ 48-72 小时以内） 在此处显示。

全国读者发来的咨询和文献传 递请求（ 72 小时以外）在此处 显示。

本区域图书馆的读者发来的咨 询和文献传递请求在此处显示。

读者发来的表单咨询（没有 指定文献名称）在此处显示。

咨询员根据本馆和自己所 能够使用的数字资源，选 择和点击“领取任务”后， 该题进入“我的任务”中。

显示本人回复的所有咨 询档案，并可修改、重 新回复咨询。

3

、如何回复咨询？

回复一个文献咨询执行如下步骤：           1 、领取任务 2 、进入“我的任务” 3 、进入咨询题回复窗 4 、查找文献并下载到本机硬盘 5 、选择附件 6 、选择回复类型 7 、选择原文发送方式 8 、填写回复语 9 、发送邮件 10 、完成本次咨询。

以下进行解答回复一个文献咨询的演示

1 、点击“领取任务” 小技巧：可领取多个任务 后，再进入“我的任务”， 可提高效率。

2 、点击“我的任务”

3 、点击进入咨询 题回复窗 4 、通过各种检索工具查 找文献并下载到本机硬盘。 5 、选择附件

6 、选择回复类型

7 、选择原文发送方式

小技巧：利用“快捷回复语” 可提高效率数倍。 8 、填写回复语。

9 、点击“发送邮件” 10 、完成本次咨询

4

、没有找到文献怎么回复？

 1 、提交时间在 到”。 72 小时以内的咨询题，但凡没有 找到读者指定文献的，必须做“退回任务”处理， 让其他加盟馆的咨询馆员继续查找，不得用主题 和内容相同的文献进行回复，更不能回复“未找  2 、对超过 抱歉！” 72 小时仍没有人回复的咨询题，可扩 大检索范围，用主题和内容相同的文献进行回复。 但是必须在回复框内填写：“经 72 小时的检索， 咨询员均没有在本馆和合作馆中找到您指定的文 献原文。现提供主题和内容相同的文献，供参考。

 3 、对超过 72 小时并经过扩大范围检索，仍然没 有找到读者指定的文献，而且没有找到相同主题 和内容的，可选择回复“未找到”。但必须在回 复框内填写：“经检索，咨询员均没有在本馆和 合作馆中找到您指定的文献原文。实在抱歉！”  4 、回复中所提供的文献链接，必须在互联网能 够正常访问。在内部网址才能打开，或需要付费、 注册、认证等才能阅读的链接绝对不能提供。

1 、没有找到读者指定的文献， 点击此处可做“退回任务”处理。 2 、本馆不能回复的问题退回后， 可由其他有条件的加盟馆回复， 真正实现了资源共享。

5

、如何修改回复错误的记录？

 被质检评为“不合格”的咨询回复，需要重新处 理。  本人按发送键后，才发现回复有错误，可以重新 处理。

点击“全部咨询”，可 以看到您已回复的所有 咨询档案。

选择“回复时间”， 输入“篇名”等查 询条件。

选择需要修改或重 新回复的记录。

点击这里可以修改 或重处理。

6

、常用功能键介绍

 1 、中 / 外文咨询排序，可快速查找定位。  2 、快捷回复语，可提高工作效率。

点击此处，可快速选择和定位 中文文献 / 外文文献。

可存储本人定义的常用 回复语，有利于提高工 作效率。

7

、如何保证咨询回复质量？

 1 、不盲目追求数量，要求回复质量第一。中级 职称的咨询馆员每天工作量为 40 至 50 题，高级职 称的咨询馆员每天工作量为 70 至 80 题。要求抽查 不合格率不超过 1% 。  2 、每位咨询员应阅读 《咨询回复质量检查评价 标准（试行）》 ，并认真贯彻执行。  3 、管理中心每天安排质检员进行抽查，对不合 格的咨询题提出质检意见，由咨询员重新回复该 题。

8

、咨询员如何开展实时咨询？

读者选择点击，如果咨询员在线，可 通过 qq 咨询。 与在线的咨询员实时交谈和传 递文献。如果咨询员不在线，可留言

咨询员进入工作状态后，要启 动 QQ ，及时响应和解答读者 的实时咨询。

 参加实时咨询服务的咨询员，应按照 《全 国图书馆参考咨询联盟实时咨询服务规范》 的要求，在上岗时启动本人 QQ ，工作中 及时响应读者的提问，认真解答读者所提 出的问题，做到即时响应，有问必答，耐 心细致，努力塑造“文明、礼貌、智慧、 亲切”的图书馆咨询员网络形象。

六、如何规避和降低网络版权风险？

 以下方法可以有效减低网络版权风险：  1、应在本馆购买的电子全文数据库服务合同中 与供应商约定：授权可以使用该数据库资源用于 网上参考咨询和文献传递服务。  2、合理使用本馆购买的电子数据库，即以附件 方式发送电子邮件给读者。  3、使用网上免费获得全文的资源链接，如开放 存取数据库、电子图书、期刊、报纸等。

七、结束语

 实现“在任何时间、任何地点、为任何人 提供任何文献的免费服务”，是我们图书 馆员的伟大理想和奋斗目标！让我们每一 位参考咨询馆员携起手来，积极使用新系 统开展网上咨询服务，为实现图书馆员的 这一伟大理想和人生价值而不懈努力，为 推进社会的公平、正义、文明、进步做出 应有的贡献！

第一阶段网上培训的学习结束。需要进行本课程 第二、三阶段学习的学员，可在网上申请成为实 习咨询员，在咨询员平台进行实习和进一步的学 习。经过一段时间的实践后，可转为正式咨询员。 预祝大家工作顺利，快乐生活每一天！ 咨询馆员业务交流 QQ ： 2414802412