Transcript DE LIJN Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Workshop « Omgaan met listige en
lastige klagers »
Leerdoelstellingen
1.
Bewustzijn van belangrijkste
gedragscomponenten die klager
beïnvloeden
2.
Eigen emoties en die van klanten
managen
3.
Leren omgaan met lastige klanten
4.
Op een positieve manier neen leren
zeggen aan klanten
INHOUD
I. De 9 gedragscomponenten die de
klager beïnvloeden
II. Op een positieve manier neen
zeggen aan klanten
III. Omgaan met lastige klanten
De Paradox van de
klantenverwachtingen

Terwijl de klanten veel hogere eisen stellen
aan de dienstenleveranciers, verwachten zij
nu minder dan vroeger. Dit laatste op basis
van hun werkelijke ervaringen.
Bijv. Wachten aan balie : klant wenst snel aan de beurt
te zijn, maar verwacht lange, vervelende wachttijd



Gevolg : klanten verwachten dat zij niet
zullen behandeld worden zoals zij zouden
wensen.
Daardoor komen ze met ongenoegen
binnen, ze verwachten het ergste.
De klant komt naar de dienst met een
negatieve verwachting.
Management van
klantenverwachtingen




= 1° De klant duidelijkheid geven over wat hij/zij mag
verwachten
= 2° Beantwoorden aan de geschapen verwachtingen van
de klant en ze eerder overtreffen dan omgekeerd.
Klanten zien kwaliteit als de mate waarin de dienst
beantwoordt aan wat zij verwacht hebben. De klant is
tevreden als de service beantwoordt aan zijn
verwachtingen of ze overtreft.
Bijv. : Een klant die weet dat hij 10’ zal moeten wachten is tevreden als hij
effectief hoogstens 10’ moet wachten. Iemand die niet weet hoe lang het
gaat duren is altijd minder tevreden.
Klanten zijn tevreden als de geboden service hun
(negatieve) verwachtingen overtreft!
Les : schep realistische verwachtingen en doe zo mogelijk
beter!
I. De 9 gedragscomponenten
die gedrag van klagers beïnvloeden
(gewicht)
1.
2.
Prompt contact
Toon van de stem
18
15
1.
2.
3.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Onverdeelde aandacht
Uiting van aandacht
Glimlach
Begroeting
Afronding
Extra hulp
Beleefdheid
11
11
11
10
8
8
8
100
4.
5.
6.
7.
8.
9.
De klant snel aandacht
geven
Vriendelijke toon
Aandacht volledig op 1
klant gericht
Volle verbale en nietverbale aandacht
Glimlachen en
vriendelijke houding
Leuke aanspreking
Aangepaste beëindiging
van het gesprek
Extra hulp of informatie
aanbieden
Beleefde en hoffelijke
taal spreken
1° Prompt contact




Observatie : de tijd vooraleer een bediende een klant verbaal
(bijv.« goede morgen ») of niet-verbaal (bijv. hoofdknik)
teken geeft dat hij opgemerkt is. Gemeten vanaf aankomst
tot opmerkingsteken.
Gedragsregel : Klanten krijgen op een of andere manier teken
dat ze opgemerkt worden, zo snel mogelijk nadat ze
binnengekomen zijn.
Voorbeelden : goede dag, je wordt zo geholpen, je kan hier
wachten, hoofdgebaar, handgebaar
Uit onderzoek blijkt dat dit de sterkst bepalende factor is voor
de tevredenheid van de klanten
2° Toon van de stem



Observatie : Normaal = rustig, geen stemverheffing;
onaanvaardbaar = ongeduldig, vijandig, boos,
onverschillig, ruw of abrupt
Gedragsregel : De bediende spreekt op een
normale, professionele, rustige manier zonder
stemverheffing. Als de klant zelf boos of agressief is
draagt dit bij tot kalmering.
Het komt er op aan dit gedurende heel het gesprek
aan te houden.
3° Onverdeelde aandacht


Observatie : Gedurende heel de interactie heeft de
bediende alleen aandacht voor de klant.
Tegenindicatie : andere taken vervullen (telefoon,
administratie…), tegelijk met een andere klant bezig
zijn of een gesprek met collega’s voortzetten tijdens
de interactie. Enige uitzondering : opmerken van
nieuwe klant. (Gedragsregel 1)
Gedragsregel : Met één klant tegelijk bezig zijn. Als
je om een of andere reden moet onderbreken
(telefoon, dringende vraag collega, iets gaan
halen…) verontschuldig je bij de klant. ‘Sorry, ik
moet even…’)
4° Uiting van aandacht


Observatie : De bediende zendt signalen uit naar
klant dat hij alle aandacht heeft en luistert.
Gedragsregels :
- Verbaal : hummen, ja, ik zie…, werkelijk?, ik
begrijp dat je …, versta ik goed dat…?, peilende
vragen (doorvragen)
- Niet-verbaal : knikken, ogencontact, voorwaarts
leunen, notities nemen
Aandacht : Actief en reflectief luisteren
1.
Aandachtgevend gedrag
2.
Vraagstelling
3.
Actief luisteren
1) Aandachtgevend gedrag
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ogencontact
Voorwaarts leunen
Open houding en gebaren
Stilte bewaren
Laten uitspreken
Notities nemen
Knikken
2) Vraagstelling
1.
Open vragen en informatieve vragen
stellen
2.
Doorvragen indien nodig om inzicht te
krijgen in wat gebeurd is : Doorvragen
-
Situatie
Rol van klant en andere betrokkenen
Actie
Resultaat en reflectie
3) Actief luisteren : toetsen

Herformuleren = toetsen : Begrijp ik goed
dat…? U wil dus…

Parafraseren : U zegt : « Te laat »?

Synthese : Dus …

Reflectie : Persoonlijk denk ik dat u er goed
aangedaan hebt om…
5° Glimlach



Observatie : de bediende glimlacht bij het begin en
op het einde van het gesprek, af en toe tijdens het
gesprek
Gedragsregels : de glimlach geeft aan de klant een
signaal van vriendelijkheid en beschikbaarheid.
Zeker glimlachen bij de begroeting aan het begin
van het gesprek en bij de beëindiging ervan.
De glimlach heeft een zeer sterk effect op het
gedrag van de klant. Die wordt er zelf ook
vriendelijker door.
6° Begroeting



Observatie : De eerste verbale contactname met de
klant drukt een verwelkoming uit en/of een uiting
van behulpzaamheid.
Gedragsregels :
- Verwelkomend : Goede dag, goede morgen, hallo,
hi,..
- Behulpzaam : Waarmee kan ik je van dienst zijn?
Wat kan ik voor je doen?
Standaardzin : « Goede …(dag, morgen, middag),
wat kan ik voor jou doen? »
Slecht : Ja!, Volgende! Hoofdknik met kin…
7° Afronding


Observatie : De bediende maakt op een gepaste en
hoffelijke verbale manier duidelijk dat de interactie ten
einde is.
Gedragsregels :
- Primaire afrondingsfrasen : Nog een prettige dag verder,
Bedankt voor uw bezoek, Als er nog problemen zijn, kom
gerust nog eens langs, We doen ons best om…, U krijgt
tegen … bericht, Tot ziens! OK?, Het komt allemaal in
orde, Maak je verder maar geen zorgen.
- Secundaire afronding : doorverwijzen naar bevoegde
instanties, afspraak maken, …
8° Extra hulp


Observatie : De bediende biedt spontaan extra hulp
of informatie aan tijdens de interactie. Dit is vooral
van toepassing als de klant behoefte heeft aan
gedetailleerde informatie en advies inzake diverse
mogelijkheden.
Gedragsregels : Heb je nog andere vragen? Kan ik
je nog met wat anders van dienst zijn? Is er nog iets
waar je aan twijfelt? Is alles duidelijk voor jou? Ik
stuur je een berichtje zodra ik er meer over weet.
9° Beleefdheid


Observatie : De bediende spreekt mensen aan op
een hoffelijke manier, toont respect voor hun geduld
of verontschuldigt zich voor onderbrekingen.
Gedragsregels : aanspreking met mevrouw,
mijnheer, Sorry voor het lange wachten, Dit kan nog
even duren, je mag intussen gerust even gaan
zitten; Excuseer me, mevrouw, ik moet even
dringend telefoneren…
II. Op een positieve manier neen
zeggen aan klanten
1.
Boodschap brengen
2.
Adempauze
3.
Helpen verwerken
4.
Meer uitleg geven
5.
Afronding
1° Boodschap brengen

Spijtig meneer, mevrouw, maar …

Korte uitleg waarom…
2°. Even adempauze inlassen



Na de mededeling : even stilte laten
Bij de ontvanger is er vaak een moment van
ongeloof, van niet kunnen of willen
accepteren
De persoon heeft even tijd nodig om je
mededeling goed en wel tot zich te laten
doordringen
3°. REACTIE : HELPEN VERWERKEN
DOOR EMOTIONEEL ONDERSTEUNEN
1.
2.
3.
4.
Ruimte laten om te reageren :
verzet, onderhandelen, boosheid,
verwarring, onmacht… Feelings are
facts
Begrip tonen
Waar nodig aan hun kant gaan
staan
Rustig voet bij stuk houden :
kapotte gramofoonplaat
4°. Verdere informatie
geven


Wanneer de emoties wat tot rust
gekomen zijn zo nodig verdere uitleg
geven, maar alleen het strikt
noodzakelijke
Antwoord hier liever op de vragen van de
ander, eerder dan zelf heel veel extra info
te verstrekken
5°. Afronding



Rond het gesprek zelf af via duidelijke en
heldere afspraken over wat er verder kan of
gaat gebeuren
Doe eventueel suggesties voor een
oplossing
Maak afspraken over de eventuele opvolging
: toon je beschikbaarheid voor verdere hulp
III. Omgaan met lastige klanten
Gedragskenmerken en tactieken van
lastige klanten
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Ze nemen graag een harde – niet negocieerbare –
openingspositie in.
Zij zien het als een sport om de anderen uit te
dagen.
Zij hebben geen respect voor zwakke, weifelende of
empathische tegenstanders, maar buiten het wel uit.
Zij hanteren emotionele chantage.
Zij trachten het gesprek te controleren door de
agenda vooraf vast te leggen, de openingszet, de
take-it-or-leave-it tactiek, deadlines, enz.
Zij houden sleutelinformatie achter.
De meest gehaaiden gedragen zich charmant,
beleefd en zeer overtuigend.
Zij gebruiken de tijd zoals het hen uitkomt.
Jiu-Jitsu
Stap1. Laat je niet prikken : gedrag niet reciproceren
– Geef ze de ruimte – Ga niet in debat – Kalmte
Stap 2. Ga aan hun kant staan : toon dat je hen au
sérieux neemt
Stap 3. Herkader de probleemstelling
Stap 4. Zoek naar denkpistes met het oog op een
win-win-oplossing
Stap 5. Als het moet : leer ze een les
Stap 1. Laat je niet prikken





Offensief gedrag van de andere is gebaseerd op :
- Aanvalstactiek om je onder druk te zetten
- Dirty trick om je te intimideren (bluf, leugen…)
- Dwarsliggen om je te verleiden tot toegeving
Intuïtieve reactie is emotioneel, boos, geïiriteerd
reageren en : terugslaan, vluchten of toegeven
Stel deze reactie uit : anders speel je het spel
mee van de andere
Beeld je in dat je alles van op een afstand
meemaakt als observator – Vermijd discussie
Doe geen eenzijdige concessies
Stap 2 : Ga aan hun kant staan




De negatieve gevoelens van de wederpartij neutraliseren
(vijandigheid, agressie, wantrouwen…) door ze au sérieux
te nemen of te negeren
Hoe : ruimte geven, herformuleren, parafraseren, begrip
tonen, gelijk geven waar dat zo is, fout bekennen indien
nodig…
Ga op zoveel mogelijk punten akkoord, zonder concessies
te doen (Ja… maar…)
Probeer op hun golflengte te komen
Stap 3 : Herkader de situatie



Probeer de standpunten en voorstellen van
de andere in een ander kader te plaatsen,
bijv. onderliggende belangen.
Stel je op als iemand die echt de intentie
heeft om de moeilijkheden uit de weg te
ruimen en de andere tegemoet te komen.
Zoek samen naar criteria waaraan de
oplossing voor beiden moet voldoen
Stap 4. Zoek creatief naar oplossingen in
gemeenschappelijk belang



Trek nieuwe alternatieven open
Zoek creatief naar nieuwe
combinaties en voorstellen
Denk na over voorstellen om de
ander te laten « scoren »
Stap 5 : Als het moet, geef niet toe en zoek uit hoe je hen
een les kan leren
Wanneer?
-
De andere gaat er onterecht van uit dat hij het
sterkst staat in de machtsbalans
De kloof is te diep om tot een overeenkomst te
komen
De andere is na al je pogingen niet tot rede te
brengen en blokkert compleet
Je kan absoluut geen vrede nemen met een
status quo
Wat is uw uitvalstrategie?