Transcript 1. Giáo trình đánh giá nội bộ

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG
GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO
THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008
1
MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO

Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh
giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá
nội bộ.

Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà
vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và
hỗ trợ với bên được đánh giá.

Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua
việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và
phân tích các tình huống đánh giá thực tế.
2
MỤC LỤC
Phần
Nội dung
Trang
1. Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm;
2
2. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008;
9
3. Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15
4. Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá
20
5. Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình
25
6. Chuẩn bị Báo cáo đánh giá;
37
7. Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43
Biện pháp theo dõi.
8. Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
52
9. Bài tập tình huống
58
3
PHẦN 1
THUẬT NGỮ,
ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM
4
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
1. Chất lượng
Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có
thỏa mãn các yêu cầu.
Yêu cầu
Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý
hoặc bắt buộc
5
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
2. Sản phẩm của dịch vụ hành chính
Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là
kết quả giải quyết công việc hành chính như giấy
phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất …
3. Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức …)
Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các
yêu cầu của họ.
6
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
4. Đánh giá
Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập,
có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng và
đánh giá các bằng chứng này một cách khách quan
để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
đánh giá.
7
KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ
Mức
độ
thực
hiện
Điều mong muốn
Mức độ thực hiện
Thời gian
8
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
5. Chuẩn mực đánh giá
Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc
yêu cầu sử dụng để tham khảo và so sánh với các
bằng chứng đánh giá.
6. Chương trình đánh giá
Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được
lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và
định hướng theo một mục đích cụ thể,
7. Phạm vi đánh giá
Mức độ và giới hạn của một cuộc đánh giá
9
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
8. Bằng chứng đánh giá
Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các
thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực
đánh giá và chúng có thể xác nhận được.
9. Đánh giá viên
Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc
đánh giá.
10. Bên được đánh giá
Tổ chức được đánh giá
10
THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
11.Điểm phát hiện khi đánh giá
Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập
được dựa vào chuẩn mực đánh giá.
12. Độ sâu đánh giá

Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu
tiêu chuẩn đã được áp dụng,

Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực
hành nhất quán với các tài liệu và/ hoặc
mang lại hiệu quả.
11
CHU TRÌNH DEMING
TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Điều chỉnh
Lập kế hoạch
cho lần lập
kế hoạch sau đánh giá
A
C
Xác nhận,
phân tích
điểm không
phù hợp
P
D
Thực hiện
đánh giá
12
8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng
a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng,
b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực
vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo
a. Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích
và chủ trương của Tổ chức,
b. Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia
toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của Tổ chức.
13
8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người
a. Con người là cốt lõi của Tổ chức
b. Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích
cho Tổ chức
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản
lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn
14
8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống
Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm
các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả
và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu
đã định.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức
15
8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định
Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu
và các thông tin.
Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương
với nhà cung ứng
Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và
mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao khả năng
cả hai đều tạo ra giá trị.
16
MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH


Đầu vào
Mục tiêu của quá trình
KPI của quá trình
Quá trình
(một tập họp các hoạt động
làm gia tăng giá trị)
Đầu ra
Nguồn lực
17
PHẦN 2
CÁC YÊU CẦU CỦA
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
18
4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1 Các yêu cầu chung
4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1
Tổng quát
4.2.2
Sổ tay chất lượng
4.2.3
Kiểm soát tài liệu
4.2.4
Kiểm soát hồ sơ
19
5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
5.1
Cam kết của lãnh đạo
5.2
Định hướng khách hàng
5.3
Chính sách chất lượng
5.4
Hoạch định
5.4.1 Các mục tiêu chất lượng
5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý
chất lượng
20
5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
5.5
Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin
5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
5.5.2 Đại diện lãnh đạo
5.5.3 Thông tin nội bộ
5.6
Xem xét của lãnh đạo
5.6.1 Tổng quát
5.6.2 Đầu vào của việc xem xét
5.6.3 Đầu ra của việc xem xét
21
6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC
6.1 Cung cấp nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lực
6.2.1 Tổng quát
6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo
6.3
Cơ sở hạ tầng
6.4
Môi trường làm việc
22
7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan
đến sản phẩm
7.2.2 Xem xét các yêu cầu có liên quan
đến sản phẩm
7.2.3 Thông tin với khách hàng
23
7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.3 Thiết kế và triển khai (tktk)
7.3.1 Lập kế hoạch tktk
7.3.2 Đầu vào tktk
7.3.3 Đầu ra tktk
7.3.4 Xem xét tktk
7.3.5 Kiểm chứng tktk
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của tktk
7.3.7 Kiểm soát thay đổi tktk
24
7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.4 Mua hàng
7.4.1 Quá trình mua hàng
7.4.2 Thông tin về mua hàng
7.4.3 Xác nhận sản phẩm mua
25
7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.5 Cung ứng dịch vụ công
7.5.1
Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ
7.5.2
Xác nhận hiệu lực các quá trình cung ứng
dịch vụ,
7.5.3
Nhận biết và truy tìm nguồn gốc
7.5.4
Tài sản của khách hàng
7.5.5
Bảo quản sản phẩm
7.6 Kiểm soát các phương tiện đo lường và theo dõi.
26
8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN
8.1
Tổng quát
8.2
Đo lường và theo dõi
8.2.1
Thỏa mãn khách hàng
8.2.2
Đánh giá nội bộ
8.2.3
Đo lường và theo dõi quá trình.
8.2.4
Đo lường và theo dõi sản phẩm.
27
8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN
8.3
Sản phẩm không phù hợp
8.4
Phân tích số liệu
8.5
Cải tiến
8.5.1
Cải tiến thường xuyên
8.5.2
Hành động khắc phục
8.5.3
Hành động phòng ngừa
28
PHẦN 3
MỤC ĐÍCH, LƯU ĐỒ ĐGNB,
CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ
CHÍNH SÁCH VÀ KẾ HOẠCH ĐGNB
29
MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Xác định mức độ phù hợp của hệ thống hoặc một
phần của hệ thống quản lý so với chuẩn mực đánh giá.

Đánh giá năng lực của hệ thống quản lý nhằm đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật, các
yêu cầu khác v.v…

Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc
đáp ứng các mục tiêu đã xây dựng,

Chuẩn bị sẵn sàng cho bên đánh giá thứ ba,

Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lựơng,

Đáp ứng yêu cầu của các tổ chức.
30
LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ (1)
Đề xuất đánh giá



Tổng quát
Tiếp xúc ban đầu với bên được đánh giá
Xác định mức độ khả thi về đánh giá
Chuẩn bị đánh giá




Xem xét hệ thống tài liệu và chuẩn bị đánh giá
Chuẩn bị kế hoạch đánh giá
Phân công nhóm đánh giá
Chuẩn bị tài liệu làm việc.
31
LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ (2)
Thực hiện hoạt động đánh giá







Họp mở đầu
Xem xét tài liệu khi thực hiện đánh giá.
Thông tin trong lúc đánh giá
Phân công vai trò, trách nhiệm của người quan sát
Thu thập và xác nhận thông tin
Chuẩn bị kết quả đánh giá
Họp kết thúc.
Chuẩn bị và phân phối Báo cáo đánh giá


Chuẩn bị báo cáo đánh giá
Phân phối báo cáo đánh giá
Hoàn tất đánh giá
Hoạt động theo dõi sau đánh giá
32
CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ
1. Tính toàn vẹn: nền tảng của tính chuyên nghiệp
2. Trình bày trung thực: nghĩa vụ báo cáo trung
thực và chính xác.
3. Đánh giá chuyên nghiệp: có trách nhiệm và có
suy xét trong đánh giá
4. Bảo mật: bảo mật thông tin có được trong quá
trình đánh giá,
5. Độc lập: cơ sở cho tính công bằng của cuộc đánh
giá và tính khách quan của kết luận đánh giá.
6. Tiếp cận dựa trên bằng chứng: phương pháp
hợp lý để đạt được kết luận đánh giá đáng tin cậy.
33
XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (1)
Thông thường, cấp lãnh đạo sẽ xây dựng chính sách
ĐGNB, hướng dẫn lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp và
thực hiện các hoạt động ĐGNB một cách hiệu quả để
đạt được các mục tiêu đã đặt ra cho ĐGNB.
1. Trưởng nhóm tiến hành họp khai mạc và họp
kết thúc trước và sau khi đánh giá nội bộ.
2. Trưởng phòng ban bên được đánh giá có trách
nhiệm tham dự cuộc họp khai mạc và kết thúc.
34
XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (2)
3. Đánh giá viên lập kế hoạch đánh giá căn cứ vào
tình trạng và tầm quan trọng của quá trình và
khu vực được đánh giá cũng như kết quả đánh giá
lần trước.
4. Các đánh giá viên phải được đào tạo và độc lập
với hoạt động được đánh giá.
5. Đại diện lãnh đạo theo dõi/ giám sát việc lập kế
hoạch, thực hiện ĐGNB.
35
KẾ HOẠCH ĐGNB
Việc lập kế hoạch đánh giá có thể theo một
trong các phương thức sau:
1. Đánh giá theo công việc cụ thể:
- Đánh giá tập trung vào quá trình/hoạt động
liên quan công việc cụ thể.
(Ví dụ: dự án/ hợp đồng/ kế hoạch để đạt được
mục đích hoặc yêu cầu nhất định).
2. Đánh giá theo chức năng & bộ phận.
- Đánh giá tập trung vào quá trình/ hoạt động
thực hiện tại đơn vị/ phòng ban.
36
KẾ HOẠCH ĐGNB
3. Đánh giá theo hạng mục quy định trong
ISO 9001:2008
Tập trung vào hạng mục áp dụng tại phòng ban.
4. Kết hợp các phương pháp trên:
Kết hợp hai hoặc nhiều phương pháp đánh giá trên
(công việc cụ thể và hạng mục hoặc chức năng và
hạng mục).
37
KẾ HOẠCH ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄ
Số Bộ phận được
TT
đánh giá
1
2
3
Phạm vi đánh giá
Thời gian
đánh giá
Đại diện bên Đánh giá viên Ghi chú
được đánh giá
GĐ Sở,
ĐDLĐ
- Sổ tay CL (4.2.2)
- Xem xét của LĐ (5.6)
- Đánh giá nội bộ (8.2.2)
8:00-11:30
(11.6.2013)
GĐ Sở,
ĐDLĐ
8:00-16:30
(12.6.2013)
Lãnh đạo
phòng
Phòng Tài
nguyên –
Môi trường
- Qui trình cấp GCN đăng ký
đạt TCMT (7.2, 7.5)
- Qui trình thẩm định báo cáo
đánh giá tác động môi trường
- Qui trình kiểm soát văn bản
không phù hợp (8.3)
- Qui trình giải quyết khiếu nại
(7.2.3)
Văn phòng
- Mua hàng/ dịch vụ (7.4)
- Tuyển dụng, đào tạo (6.2)
- …
8:00-11:30
(13.6.2013)
Chánh VP
- NVA*
- NVD
*Trưởng
nhóm
- TP.KTCN*
- NV lưu trữ
- TP. TN-MT*
- NV thụ lý
Các điều khoản 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4, 5.5. 6.2 được đánh giá tại tất cả các bộ phận
Ngày
Đại diện Lãnh đạo
tháng
năm
Giám đốc
38
ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ
Có nhiều giai đoạn khác nhau trong đào tạo:
Giai đoạn 1: - Hiểu các nguyên tắc về quản lý
- Hiểu và diễn giải các yêu cầu
của ISO 9001
Giai đoạn 2: - Hiểu được các hoạt động của
hệ thống quản lý trong tổ chức
Giai đoạn 3: - Đào tạo đánh giá nội bộ
- Hướng dẫn, quan sát hoặc
giám sát
39
PHẦN 4
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ
40
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ
Bên được đánh giá có ý thức đầy đủ về công việc
đánh giá và mục đích của việc đánh giá.
41
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ
Đánh giá viên được trang bị và chuẩn bị đầy đủ:

Đọc các tài liệu có liên quan,

Thảo luận các công việc đã sắp xếp theo
kế hoạch với bên được đánh giá,

Chuẩn bị các vật dụng sẽ cần đến (đồng hồ, bút,
kính...)

Chuẩn bị Phiếu ghi chép đánh giá (Checklist)
42
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ
Bảo đảm rằng đánh giá viên bạn quen thuộc
với tất cả các tài liệu có liên quan:

Thủ tục đánh giá nội bộ,

Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng,

Sổ tay chất lượng,

Các thủ tục của bên được đánh giá,
(Kiểm tra thời gian hoặc lần ban hành)

Các báo cáo của lần đánh giá trước,

Các biên bản xem xét của lãnh đạo.
43
Chuẩn bị Phiếu đánh giá (checklist)
Hãy sử dụng tất cả các tài liệu
nói trên để chuẩn bị phiếu đánh giá
(checklist).
44
PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)
Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Hạng
mục
Điều cần xem
Nội dung cần đánh giá
Ngày:
Chứng cứ
Nhận
xét
-Số lượng hồ sơ
1
-Xem thành phần hồ sơ
-Công khai thành phần
hồ sơ
2
3
4
5
-Xem biên nhận hồ sơ
-Thời gian hẹn
(lấy 03 mẫu)
-Tính đầy đủ
-Xem sổ giao nhận hồ sơ
- Cách thức chuyển hồ sơ
cho phòng chức năng
- Cách thức phân công xử
lý hồ sơ trong phòng ban
-Cập nhật ngày nhận
-Thời gian chuyển giao
-Ký giao nhận
-Theo dõi tiến độ
-Xem phân công
-Thời gian hoàn thành
45
PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)
Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Hạng
mục
Nội dung cần đánh giá
Điều cần xem
Ngày:
Chứng cứ
Nhận
xét
-Nội dung giấy CN
6
-Xem tờ trình/ giấy CN
-Thời gian thực hiện.
-Phê duyệt
-Chuyển giao giấy CN
7
8
-Xem sổ giao nhận hồ sơ
-Ký nhận cùa người dân
-Tổng thời gian thực hiện,
- Cách thức theo dõi, thống
kê các hồ sơ trễ hạn
- Xem hồ sơ thống kê,
theo dõi.
- Xem tỷ lệ trễ hạn.
- Xem hồ sơ khắc phục /
9
- Có biện pháp khắc phục/
cải tiến?
cải tiến.
- Xem các giải pháp mới
- Xem kết quả thực hiện
46
PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)

Là danh mục các công việc cần kiểm tra trong
quá trình đánh giá,

Giúp đánh giá đủ các hạng mục yêu cầu,

Là một bản ghi nhớ những điểm quan trọng,

Không quá chi tiết, nhưng cũng không đừng quá
tóm tắt.

Nên có nhiều chỗ trống để ghi lại những điều
tìm thấy.

Là một dạng hồ sơ của quá trình đánh giá.
47
NHỮNG ĐIỀU CẦN THIẾT KHI ĐI ĐÁNH GIÁ

Quần áo gọn gàng,

Đầu óc minh mẫn (không mệt mỏi hoặc lo lắng)

Đồng hồ và giấy viết,

Chuẩn mực đánh giá,

Bản copy kế hoạch đánh giá,

Các báo cáo đánh giá lần trước,

Checklist,

Thủ tục đánh giá.
48
THÔNG BÁO ĐÁNH GIÁ

Đánh giá khi nào và trong thời gian bao lâu?

Phạm vi đánh giá,

Ai sẽ tiến hành đánh giá,

Chương trình đánh giá,

Chuẩn mực đánh giá,

Liệu có thuận tiện cho bên được đánh giá,

Các vấn đề về hành chính như an toàn,
đồ bảo hộ lao động, khu vực được đánh giá…
49
PHẦN 5
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ
50
HỌP KHAI MẠC

Giới thiệu về nhóm đánh giá.

Mục đích, phạm vi đánh giá, chuẩn mực đánh giá.

Thời gian đánh giá.

Phương pháp đánh giá (phỏng vấn Trưởng bộ
phận/ nhân viên, xem hồ sơ tài liệu…)

Cách thức trao đổi thông tin trong quá trình
đánh giá,

Phân loại điểm không phù hợp,

Phương thức lập báo cáo đánh giá,

Giải thích các câu hỏi của bên được đánh giá.
51
PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ
1.Phiếu tiếp nhận hồ sơ.
2.Sổ theo dõi nhận hồ sơ.
3.Phiếu chuyển hồ sơ.
4.Tờ trình của phòng chuyên môn.
5.Giấy phép đã ký.
6.Sổ giao giấy phép
CHIỀU ĐÁNH GIÁ
CHIỀU LƯU TRÌNH
Đánh giá theo chiều thuận: Quy trình tiếp nhận
và trả hồ sơ ….. một cửa.
52
PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ
Đánh giá theo chiều nghịch: QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THANH TRA
2. Bước 8: Tổng kết hoạt động của Đoàn thanh tra
CHIỀU LƯU TRÌNH
3. Bước 7: Giao trả hồ sơ, tài liệu
4. Bước 6: Ký ban hành và công bố kết luận thanh tra
5. Bước 5: Xây dựng dự thảo kết luận thanh tra
6. Bước 4: Thực hiện ý kiến chỉ đạo của người ra
quyết định thanh tra
CHIỀU ĐÁNH GIÁ
1. Bước 9: Lập, bàn giao hồ sơ thanh tra
7. Bước 3: Xem xét báo cáo kết quả thanh tra
8. Bước 2: Đánh giá chứng cứ ở Đoàn thanh tra
9. Bước 1: Xây dựng báo cáo kết quả thanh tra
53
PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ
CHIỀU LƯU TRÌNH
1. Bước 10: Kết thúc việc thanh tra tại nơi được thanh tra
2. Bước 9: Nhật ký Đoàn thanh tra
3. Bước 8: Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của thành viên
Đoàn thanh tra
4. Bước 7: Gia hạn thời gian thanh tra
5. Bước 6: Thay đổi Trưởng đoàn thanh tra, thành viên Đoàn
thanh tra; bổ sung thành viên Đoàn thanh tra
6. Bước 5: Sửa đổi, bổ sung kế hoạch tiến hành thanh tra trong
quá trình thanh tra
7. Bước 4: Báo cáo tiến độ thực hiện nhiệm vụ thanh tra
8. Bước 3: Kiểm tra, xác minh thông tin, tài liệu
9. Bước 2: Thu thập thông tin, tài liệu liên quan,
10.Bước 1: Công bố quyết định thanh tra
CHIỀU ĐÁNH GIÁ
Đánh giá theo chiều nghịch: QUY TRÌNH KẾT THÚC THANH TRA
54
KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (1)
1. Kỹ thuật nghe:
Thu thập thông tin một cách hiệu quả bằng
phương pháp phỏng vấn và tập trung vào các
thông tin có liên quan, có ích đến phạm vi và
mục tiêu đánh giá.
2. Kỹ thuật làm rõ:
Làm rõ các điểm nghi ngờ, các câu trả lời
chưa rõ ràng của bên được đánh giá nhằm tránh
hiểu nhầm.
55
KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (2)
3. Kỹ thuật phân loại:
Phân loại các thông tin quan trọng và có ích cho
mục tiêu đánh giá nhưng các thông tin này không có
sẵn trong quá trình chuẩn bị đánh giá.
4. Đề nghị:
Đề nghị bên được đánh giá cung cấp các bằng
chứng, chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu
qui định hoặc thực hiện đúng theo quy trình đã viết.
56
KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (3)
5. Kỹ thuật phân tích:

Phân tích các thông tin thu thập để đưa kết luận hoặc
xác định bộ phận/phòng ban cần đánh giá tiếp để đưa
ra kết luận chính xác.
6. Đặt câu hỏi:

Ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Bằng cách nào? Tại sao?

Đặt câu hỏi đúng, rõ ràng, để nhận được câu trả lời
đúng.

Hỏi đúng người, đúng thời điểm, tại địa điểm thích hợp
với chủ đích rõ ràng.

Sử dụng luân phiên các câu hỏi mở và câu hỏi đóng.
57
KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (4)
7. Kỹ thuật quan sát:
Quan sát các quá trình nhằm xác định xem các hoạt động
được thực hiện theo đúng kế hoạch (hệ thống tài liệu
chất lượng) hoặc phù hợp các yêu cầu qui định (Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, luật, các qui định của cơ quan
chức năng và các yêu cầu khác).
8. Kỹ thuật kiểm tra:
Lấy mẫu và kiểm tra nhằm xác định xem chúng có
phù hợp các yêu cầu qui định.
9. Kiểm tra xác nhận:
Căn cứ hồ sơ và các tài liệu liên quan đưa ra kết luận
đánh giá.
58
CƠ CHẾ THU THẬP THÔNG TIN
Soá
TT
Dấu hiệu
chuyển
thông tin
1

2
3


Cơ chế
chuyển
thông tin
Mục đích
Miệng
Phỏng
vấn
Dấu hiệu
phản hồi
Cơ chế
phản hồi
Đánh
giá

Tai
Quyết
định
Mắt
Cách thức
Quan sát thực hành
công việc

Não
Quyết
định
Mắt
Nhất quán
Xem xét
Đầy đủ
hồ sơ
Phù hợp

Não
Quyết
định
Công cụ
5 W 1H
Điều gì ,
tại sao…
59
KHÍA CẠNH CON NGƯỜI TRONG ĐÁNH GIÁ

Hãy biết lắng nghe,

Giữ thái độ tích cực,

Khiêm tốn,

Hành động và lời nói phải khớp nhau,

Tránh thể hiện ý kiến cá nhân,

Đồng cảm (thông hiểu)

Giữ công bằng,

Lịch sự và tế nhị.
60
PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (1)
Trước khi đánh giá:

Xác định cỡ mẫu và nơi lấy mẫu, lấy mẫu gì?

Các mẫu được lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn
ISO 9001:2008/ hệ thống quản lý chất lượng
hoặc các yêu cầu pháp luật, yêu cầu của cơ quan
chức năng & yêu cầu công dân.
61
PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (2)
Trong quá trình đánh giá:

Lấy mẫu ngẫu nhiên sao cho tất cả các mẫu
đều có cơ hội được lựa chọn.

Kiểm tra & so sánh mẫu với các yêu cầu qui
định.

Ghi lại các điểm phát hiện.
62
PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (3)
Sau khi đánh giá:

Báo cáo các điểm chưa phù hợp theo các hạng
mục nêu trong ISO 9001:2008

Các điểm chưa phù hợp được ghi nhận dựa trên
việc đánh giá các bằng chứng một cách khách
quan.
63
ĐÁNH GIÁ TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
Nguồn nhân lực?
Nguồn lực?
Cải tiến
quá trình
Đầu vào
Nhận yêu cầu gì?
Phương pháp
Thực hiện như thế nào?
Quá trình
Đầu ra
Giao dịch vụ gì?
Đo lường
Các yêu cầu kết quả?
Ứng dụng Mô hình con ba ba trong đánh giá
64
NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (1)

Đầu vào: Yêu cầu của Tổ chức/ Công dân:
xác định đầy đủ các yêu cầu của các tổ chức/ công
dân và cung cấp thông tin chính xác cho đầu vào
của quá trình,

Nguồn lực- xác định các nguồn lực cần thiết để
thực hiện các hoạt động của quá trình.

Nguồn nhân lực: xác định các biện pháp hiện thời
có đảm bảo nhân viên đủ năng lực để thực hiện quá
trình.
65
NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (2)

Phương pháp:
 Xác định các phương pháp đo lường và theo dõi việc
thực hiện quá trình đã được xây dựng và áp dụng.
 Các quá trình cần được thực hiện dưới những điều
kiện được kiểm soát bao gồm các yêu cầu về quy
trình, tài liệu, phương tiện,...
 Xác định mối quan hệ giữa một quá trình và giữa
các quá trình và các quá trình đó có được thực hiện
một cách hiệu quả không?
66
NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (3)

Đo lường kết quả quá trình:
 xác định cơ chế thu thập và xử lý các phản hồi từ
các bên có liên quan.
 Kết quả- xác định đầu vào, hoạt động của quá
trình, kết quả quá trình có đạt được mục tiêu?

Đáp ứng yêu cầu của Tổ chức/ Công dân: xem
xét, đánh giá các yêu cầu đầu vào của các tổ chức,
công dân có được đáp ứng/ thỏa mãn.

Cải tiến quá trình- xác định phương pháp
áp dụng để cải tiến quá trình?
67
ĐÁNH GIÁ TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
Nguồn lực
1.Cơ sở hạ tầng, (Phòng tiếp
nhận, máy móc, dụng cụ …)
2.Các văn bản pháp luật,
3.Các quy trình làm việc.
Yêu cầu của
Tổ chức/ Công dân
Thành phần hồ sơ
Cải tiến
quá trình
Quá trình
Phương pháp: Theo quy trình
Thời hạn giải quyết: 50 ngày làm việc
- 01 ngày cho Bộ phận “Một cửa”.
- 10 ngày cho UBND xã, thị trấn
- 15 ngày Văn phòng đăng ký quyền sử dụng
- 07 ngày Phòng Tài nguyên và Môi trường
- 05 ngày Chi cục thuế
- 03 ngày trình UBND huyện ký
- 01 ngày Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất.
Nguồn nhân lực
1.Công chức đủ năng lực
2.Thái độ phục vụ.
Đáp ứng yêu cầu
của Tổ chức/ Công dân
Giấy chứng nhận
Đo lường kết quả quá trình
-Sự hài lòng của Tổ chức/ công dân
-Số lượng giấy CN cấp đúng hạn,
-Tỷ lệ giấy CN cấp có sai lỗi,
-Số lượng công chức/ số lượng giấy CN
-Số lượng khiếu nại của công dân,
-……
68
THỰC HÀNH PHỎNG VẤN










Giới thiệu.
Hỏi tổng quát (Anh/ thực hiện quá trình này như thế nào)
Tìm hiểu chính xác cách thức thực hành công việc.
Xem xét và kiểm tra chéo với hồ sơ (Anh/Chị có thể cho
xem một ví dụ về vấn đề đó không )
Xem các hoạt động/ quá trình được mô tả đầy đủ chưa
(ví dụ: các thủ tục)
Thảo luận các điểm tìm thấy xem đã đáp ứng các
chuẩn mực chưa?
Ghi nhận các quan sát.
Sử dụng Phiếu ghi chép đánh giá (Checklist)
Tóm tắt các điểm cần cải tiến.
Cảm ơn sự hỗ trợ.
69
NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH












Các câu hỏi dẫn dắt,
Tìm lỗi hơn là tìm dữ kiện,
Các câu hỏi mơ hồ, dồn dập, nhiều khía cạnh,
Các câu hỏi lạc đề,
Giăng bẫy,
Các câu hỏi tập trung vào con người,
Cười thành tiếng, thở dài, lơ đãng,
Suy nghĩ bật thành tiếng,
Cho một bài học lịch sử,
Gây căng thẳng cho bên được đánh giá,
Làm mất thể diện,
Kiêu ngạo.
70
GỢI Ý (1)

Luôn luôn giữ bình tĩnh, khách quan và lịch sự,

Tìm các nguyên nhân gây thiếu sót,

Không bao giờ thảo luận các cá nhân trong hệ thống,
mà chỉ thảo luận bản thân của hệ thống,

Nếu phát hiện một vấn đề, phải bảo đảm rằng có
người biết và hiểu vấn đề đó,

Đừng lặp lại nhiều lần những điều nhỏ nhặt,

Nếu không giải quyết được vấn đề với ai đó, thì hãy
ghi chép lại sự việc đó và sẽ giải quyết sau khi đánh
giá, có thể nhờ một người trung gian.
71
GỢI Ý (2)

Nên nghi ngờ, khi có người bảo :"Anh/ Chị chỉ nên
lấy một mẫu điển hình cho vấn đề này thôi“

Đừng chọn quá ngẫu nhiên các mẫu hồ sơ để xem xét

Hãy cho rằng toàn bộ hồ sơ đều đạt yêu cầu, sau đó
hãy tập trung vào các hồ sơ có tình huống đặc biệt
hoặc khó khăn.

Có thể pha trò nhưng đừng bắt đầu trước vì như thế
nó có vẻ như châm biếm.

Hãy giữ phạm vi đánh giá.

Hãy cố gắng trung thành với checklist cho đến khi có
đầy đủ kinh nghiệm và phát triển khả năng phát hiện
vấn đề.
72
PHẦN 6
CHUẨN BỊ
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ
73
BÁO CÁO ĐGNB


Điểm chưa phù hợp thường được ghi trong
báo cáo đánh giá.
Báo cáo đánh giá thường chứa các nội dung sau:
 Ngày/ nơi đánh giá.
 Tên đánh giá viên/ bên được đánh giá.
 Công bố điểm chưa phù hợp.
 Hạng mục ISO 9001:2008,
 Chữ ký người đánh giá/ bên được đánh giá.
 Thời hạn sửa chữa, khắc phục các điểm chưa
phù hợp.
 Kiểm tra xác nhận các điểm chưa phù hợp.
74
CÁC ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP (1)


Chưa phù hợp với yêu cầu qui định. Chưa phù hợp
với yêu cầu qui định xảy ra khi:
1) Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng
chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
2) Các hoạt động thực tế không phù hợp các
yêu cầu ISO 9001:2008 hoặc hệ thống tài liệu
chất lượng.
Điểm chưa phù hợp được nêu phải dựa trên việc
đánh giá khách quan các bằng chứng thu thập,
không dựa trên ý kiến cá nhân hoặc thành kiến.
75
CÁC ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP (2)
Chưa phù hợp theo:

Các quy định của luật pháp/cơ quan chức năng,

Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Hệ thống tài liệu chất lượng,

Các hoạt động thực tế.

……
76
PHÂN LOẠI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP
Điểm chưa phù hợp: có thể ảnh hưởng đến hệ thống
quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn các yêu cầu nêu
trong ISO 9001:2008, chính sách và mục tiêu chất lượng
đã công bố và dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng không
đáp ứng được các yêu cầu qui định như:

Không phù hợp với các yêu cầu pháp luật nhưng
chưa có biện pháp khắc phục,

Thiếu các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc
không áp dụng tài liệu đã viết.

Nhiều điểm chưa phù hợp được tìm thấy trong cùng
một hạng mục của tài liệu.

Thực hiện các công việc không nhất quán.
77
PHÂN LOẠI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP

Điểm quan sát: Không hoàn thành các yêu
cầu do tiêu chuẩn qui định có liên quan đến
hoạt động của Tổ chức, tuy nhiên không dẫn
đến các rủi ro nghiêm trọng.

Các hoạt động thực tế có khác biệt nhỏ so với
tài liệu.

Thiếu sót nhỏ trong việc thực hiện các hạng
mục theo yêu cầu trong ISO 9001:2008 hoặc
không nhất quán trong thực tế hoạt động.
78
CÁCH GHI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP
Ghi điểm chưa phù hợp để người không tham gia
trong tiến trình đánh giá có thể hiểu được các
điểm chưa phù hợp và biết phải sửa chữa điều gì.
Điểm chưa phù hợp nên bao gồm:

Nơi diễn ra điểm chưa phù hợp, (người thực
hiện, hồ sơ, tài liệu ...)

Điều gì chưa phù hợp, (chưa thực hiện,
chưa áp dụng, chưa cập nhật …)

Lý do chưa phù hợp, (theo quy trình nào, điều
khoản nào của văn bản pháp luật, tiêu chuẩn ISO…)

Ví dụ về điểm chưa phù hợp.
79
CÁCH GHI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP
1. Nhân viên phòng (Chỗ nào) .... chưa thấu hiểu chính
sách chất lượng (Điều gì ) theo yêu cầu của điều 5.3,
ISO 9001:2008 (Tại sao )
2. Chưa thực hiện việc thu thập thông tin góp ý của công
dân trong năm 2012. Điều này chưa phù hợp theo "quy
trình thu thập thông tin góp ý của công dân" ban hành
ngày 10.3.2012.
3. Chưa cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ độ cao của
các tổ chức X, Y, Z vào sổ theo dõi. Điều này chưa phù
hợp theo qui định trong “Qui trình cung cấp tọa độ, độ
cao”, ngày 20.5.2012. Ví dụ: yêu cầu ngày 3.8.2012
 Chỗ nào (where)
 Ví dụ
(example)
 Điều gì (what)
 Tại sao (why)
80
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: HH
Phạm vi đánh giá: 5.4; 7.5; 8.2; 8.3; 8.4
Số
TT
Điểm chưa phù hợp
1
Chưa có bằng chứng
lập báo cáo tổng hợp
tại Văn phòng như qui
trình tiếp nhận, xử lý
văn bản, số 23, ngày
24.10.2012.
2
Chưa thực hiện việc
thu thập thông tin góp
ý của công dân trong
năm 2012. Điều này
chưa phù hợp theo quy
định tại bước 1 trong
“Quy trình thu thập
thông tin góp ý của
công dân” ban hành
ngày 10.3.2012
Biện pháp
sửa chữa
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Phân tích
nguyên nhân
Đánh giá viên: Ô. B
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Hành động
khắc phục
Kiểm tra
xác nhận
Trưởng đoàn đánh giá
Ngày/
Ký tên
81
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Phòng ban được đánh giá: SS
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
Điểm chưa phù hợp
1
Chưa phân tích dữ liệu đối với
việc cấp giấy phép xây dựng
trễ hạn trong 6 tháng đầu năm
2013. Điều này chưa phù hợp
theo yêu cầu tại điều 8.4,
ISO 9001:2008
2
Chưa xử lý sự khác biệt về
thời gian cấp giấy phép hành
nghề xây dựng trong 2 tài liệu
đang được áp dụng tại Sở
“Qui trình cấp giấy phép hành
nghề xây dựng” do GĐ Sở ký
duyệt ngày 15.5.2011 và “Thủ
tục cấp GPHNXD” do Chủ
tịch UBND tỉnh ký duyệt,
ngày 20.3.2011.
Biện pháp
sửa chữa
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Phân tích
nguyên nhân
Hành động
khắc phục
Kiểm tra
xác nhận
Trưởng đoàn đánh giá
Ngày/
Ký tên
82
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Phòng ban được đánh giá: YY
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
Điểm chưa phù hợp
1
Chưa cập nhật các yêu cầu
cung cấp tọa độ, độ cao của
các tổ chức X, vào sổ theo
dõi. Điều này chưa phù hợp
theo “Quy trình cung cấp
tọa độ, độ cao”, ngày
20.5.2012. Ví dụ: yêu cầu
ngày 3.8.12.
2
Chưa có bằng chứng kiểm
soát nhiệt độ tại kho lưu trữ
hồ sơ. Điều này chưa phù
hợp theo yêu cầu “Tiêu
chuẩn kho lưu trữ hồ sơ”,
ban hành ngày xx-yy-xx
Biện pháp
sửa chữa
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Phân tích
nguyên nhân
Hành động
khắc phục
Kiểm tra Ngày/
xác nhận Ký tên
Trưởng đoàn đánh giá
83
GỢI Ý CÁCH XEM XÉT ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP







Viết nháp trước sau đó đọc cho các đánh giá viên khác
nghe để góp ý,
Đừng diễn giải quá trình đánh giá trong điểm CPH
Đi đến quyết định càng nhanh càng tốt,
Xác định các vấn đề cần giải quyết nhưng đừng yêu
cầu cụ thể,
Nếu tìm thấy điểm CPH lớn của một hoạt động nào đó,
đừng tốn thời gian tìm kiếm chi tiết về hoạt động này.
Khi sửa các điểm CPH lớn, các chi tiết sẽ được sửa
chữa theo,
Đừng sử dụng tên người trong điểm KPH,
Đừng lo lắng mình quên đánh giá một hoạt động nào
đó, tất cả đánh giá viên đều quên như vậy.
84
HỌP KẾT THÚC

Cảm ơn sự phối hợp bên được đánh giá trong suốt
quá trình đánh giá.

Nêu rõ việc đánh giá được thực hiện trên mẫu điển hình.

Thông báo các điểm chưa phù hợp.

Giải thích các điểm chưa phù hợp một cách rõ ràng.

Đề nghị bên được đánh giá đặt câu hỏi liên quan các
điểm chưa phù hợp (nếu có).

Đề nghị bên được đánh giá ký vào báo cáo đánh giá.

Trao đổi bên được đánh giá thời gian dự kiến hoàn tất
việc sửa chữa, khắc phục và ngày kiểm tra xác nhận.
85
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Phòng ban được đánh giá: SS
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
Điểm chưa phù hợp
1
Chưa cập nhật tài liệu về công
bố hợp chuẩn hợp quy theo
thông tư 28/2013/TT-BKHCN.
Điều này chưa phù hợp theo
điều 4.2.3.
2
Chưa có chữ ký của người
giao và người nhận hồ sơ bổ
sung trong phiếu theo dõi quy
trình xử lý ngày ….. điều này
chưa phù hợp theo điều 4.2.4
(Góp ý )
Biện pháp
sửa chữa
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Phân tích
nguyên nhân
Hành động
khắc phục
Kiểm tra
xác nhận
Ngày/
Ký tên
Trưởng đoàn đánh giá
86
PHẦN 7
THEO DÕI SAU ĐÁNH GIÁ
87
HÀNH ĐỘNG SỬA CHỮA
Định nghĩa:

Hành động do bên được đánh giá thực hiện để
sửa chữa ngay tức thời các điểm chưa phù hợp
nhằm hạn chế tạm thời tác động của nó.
88
HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
Định nghĩa:

Hành động do bên được đánh giá thực hiện, nhằm
khắc phục nguyên nhân gốc rễ của các điểm chưa
phù hợp. Hành động này phải mang tính phòng
ngừa, nhằm tránh việc lặp lại điểm chưa phù hợp
tương tự.

Hành động khắc phục là một phần của quá trình
cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng.
89
QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN SỬA CHỮA

Trưởng Phòng phân công người thực hiện sửa
chữa ngay điểm chưa phù hợp,

Người được phân công sửa chữa, đánh giá
mức độ thực hiện và mức độ hạn chế rủi ro của
điểm chưa phù hợp (nếu có).

Báo cáo kết quả thực hiện cho trưởng phòng để
xem xét.
90
QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC/ PHÒNG NGỪA (1)

Điều tra nguyên nhân gốc gây ra điểm chưa
phù hợp.

Thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa
nhằm hạn chế hoặc loại bỏ nguyên nhân
gây ra điểm chưa phù hợp.

Thực hiện việc kiểm soát nhằm đảm bảo rằng
hành động khắc phục & phòng ngừa được
thực hiện một cách hiệu quả.
91
QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC/ PHÒNG NGỪA (2)

Ghi lại việc thực hiện hành động khắc phục/
phòng ngừa và xem xét lại các tài liệu bị ảnh
hưởng bởi việc thực hiện hành động khắc phục/
phòng ngừa.

Thông báo tóm tắt hành động khắc phục phòng
ngừa đến các nhân viên liên quan và đào tạo để
họ có thể thực hiện việc thay đổi (nếu có)
92
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: HH
Phạm vi đánh giá: 5.4; 7.5; 8.2; 8.3; 8.4
Số
TT
1
2
Điểm chưa phù hợp
Biện pháp
sửa chữa
Phân tích
nguyên nhân
Đánh giá viên: Ô. B
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Hành động khắc phục
Chưa có bằng chứng
lập báo cáo tổng hợp
tại Văn phòng theo “
Qui trình tiếp nhận,
xử lý văn bản”, số 23,
ngày 24.10.2012
Lập bổ sung - Chưa phân
báo cáo
công người
thực hiện
- Chưa phân
công người
theo dõi
- Bổ sung trách nhiệm
Chưa thực hiện việc
thu thập thông tin góp
ý của công dân trong
năm 2012. Điều này
chưa phù hợp theo
“Quy trình thu thập
thông tin góp ý của
công dân” ban hành
ngày 10.3.2012
Tổ chức thu - Chưa phổ
thập thông
biến quy trình
tin góp ý của cho các công
công dân
chức liên
trong năm
quan
2013
- Phổ biến “Quy trình
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Kiểm tra Ngày/
xác nhận Ký tên
lập báo cáo, theo dõi
vào “bản mô tả trách
nhiệm – quyền hạn”
- Phổ biến cho công
chức có liên quan.
thu thập thông tin
góp ý” cho công chức
liên quan thực hiện.
- Trưởng bộ phận một
cửa theo dõi việc thực
hiện
Trưởng đoàn đánh giá
93
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: SS
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
Điểm chưa phù hợp
1 - Chưa phân tích dữ liệu đối với việc cấp giấy phép xây
dựng trễ hạn trong 6 tháng
đầu năm 2013. Điều này
chưa phù hợp theo yêu cầu
tại điều 8.4, ISO 9001
2 - Chưa xử lý sự khác biệt về
thời gian cấp giấy phép
hành nghề xây dựng, trong
2 tài liệu “Qui trình cấp
giấy phép hành nghề xây
dựng” do GĐ Sở ký duyệt
ngày 15.5.2011 và “Thủ
tục cấp GPHNXD” do Chủ
tịch UBND Tỉnh ký duyệt,
ngày 20.3.2011.
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Biện pháp
sửa chữa
Phân tích
nguyên nhân
Chánh Văn phòng cử
nhân viên
phân tích
ngay các dữ
liệu trễ hạn
Chưa phân - Phân công trách nhiệm
công trách
phân tích dữ liệu và đề
nhiệm phân xuất khắc phục.
tích dữ liệu - Rà soát các loại dữ liệu
khác chưa phân tích và
phân công thực hiện
- Thay đổi
thời gian
cấp phép
theo yêu
cầu của “
Thủ tục cấp
GPHNXD”
do Chủ tỉnh
ký duyệt.
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
- Do chưa rà
Hành động khắc phục
Kiểm tra
xác nhận
- Các chuyên viên rà
soát các văn soát lại tất cả các văn
bản pháp
bản có liên quan.
luật có liên - Thay đổi các Quy trình
quan .nhau
khác có chênh lệch
thời gian.
- Phổ biến lại cho các
công chức có liên quan
Trưởng đoàn đánh giá
94
Ngày/
Ký tên
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: YY
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
1
2
Điểm chưa phù hợp
- Chưa cập nhật các yêu
cầu cung cấp tọa độ, độ
cao của các tổ chức X,
vào sổ theo dõi. Điều này
chưa phù hợp theo “Quy
trình cung cấp tọa độ, độ
cao”, ngày 20.5.2012. Ví
dụ: yêu cầu ngày 3.8.12.
- Chưa có bằng chứng
kiểm soát nhiệt độ tại kho
lưu trữ hồ sơ. Điều này
chưa phù hợp theo yêu
cầu “Tiêu chuẩn kho lưu
trữ hồ sơ”, ban hành ngày
xx-yy-xx
Biện pháp
sửa chữa
- Cập nhật
Phân tích
Kiểm tra Ngày/
Hành động khắc phục
nguyên nhân
xác nhận Ký tên
- Chưa phân
các yêu
công rõ
cầu cung người cập
cấp tọa độ nhật
độ cao của
tổ chức X
- -
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
- Do chưa
- Soát xét quy trình
- Thông báo trách
nhiệm cập nhật sổ
theo dõi cho công
chức liên quan.
- Xem xét và cập nhật
các sổ theo dõi khác.
- Đề xuất Lãnh đạo
trang bị
trang bị nhiệt kế và
dụng cụ theo các dụng cụ đo cần
dõi nhiệt độ thiết khác.
- Cử công chức theo
dõi nhiệt độ kho và
ghi chép.
Trưởng đoàn đánh giá
95
KIỂM TRA XÁC NHẬN (1)

Khi hệ thống không phù hợp: đánh giá lại các
khu vực còn thiếu sót theo cách đã thực hiện trong
lần đánh giá trước. Xem xét các điểm chưa phù
hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất hoặc
thay thế bằng các điểm chưa phù hợp mới.

Khi hệ thống phù hợp: xem xét các điểm chưa
phù hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất.
96
KIỂM TRA XÁC NHẬN (2)

Kiểm tra xác nhận việc hoàn thành theo thời gian
dự kiến và tính hiệu quả của hành động sửa chữa/
khắc phục/phòng ngừa.

Bên được đánh giá chứng kiến việc kiểm tra xác
nhận lại.

Ghi lại kết quả kiểm tra xác nhận.

Tổng hợp các điểm chưa phù hợp chưa giải quyết
để thảo luận trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo.
97
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: H
Phạm vi đánh giá: 5.4; 7.5; 8.2; 8.3; 8.4
Số
TT
1
2
Điểm chưa phù hợp
Biện pháp
sửa chữa
Phân tích
nguyên nhân
Chưa có bằng chứng
lập báo cáo tổng hợp
tại Văn phòng theo “
Qui trình tiếp nhận,
xử lý văn bản”, số 23,
ngày 24.10.2012
Lập bổ sung
báo cáo
Chưa thực hiện việc
thu thập thông tin góp ý
của công dân trong
năm 2012. Điều này
chưa phù hợp theo
“Quy trình thu thập
thông tin góp ý của
công dân” ban hành
ngày 10.3.2012
Tổ chức thu
- Chưa phổ biến
thập thông tin
quy trình cho
trong năm
các công chức
2013
liên quan
Đánh giá viên: Ô. B
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Hành động khắc
phục
- Chưa phân công - Bổ sung trách
người thực hiện
- Chưa phân công
người theo dõi
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
nhiệm lập báo cáo,
theo dõi vào “bản
mô tả trách nhiệm
– quyền hạn”
- Phổ biến cho công
chức có liên quan.
- Phổ biến “Quy
Kiểm tra
xác nhận
- Đã xem báo cáo
tháng 7
- Xem Bảng mô tả
trách nhiệm –
quyền hạn
- Đã phỏng vấn
người liên quan
- Đã xem báo cáo thu
trình thu thập
thông tin góp ý”
cho công chức liên quan thực hiện.
- Trưởng bộ phận
một cửa theo dõi
việc thực hiện
thập thông tin góp ý
của công dân
Đã phỏng vấn công
chức liên quan
Đã có chữ ký theo
dõi của Trưởng bộ
phận
Ngày/
Ký tên
- xyz
- xyz
Trưởng đoàn đánh giá:
98
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: SS
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
1
Điểm chưa phù hợp
- Chưa phân tích dữ liệu đối
với việc cấp giấy phép xây
dựng trễ hạn trong 6 tháng
đầu năm 2013. Điều này
chưa phù hợp theo yêu cầu
tại điều 8.4, ISO 9001
2
Biện pháp
sửa chữa
- Chánh Văn
phòng cử
nhân viên
phân tích
ngay các dữ
liệu trễ hạn
Phân tích
nguyên nhân
- Chưa phân
công trách
nhiệm phân
tích dữ liệu
- Chưa xử lý sự khác biệt về - Thay đổi thời - Do chưa rà
thời gian cấp giấy phép
hành nghề xây dựng, trong
2 tài liệu “Qui trình cấp
giấy phép hành nghề xây
dựng” do GĐ Sở ký duyệt
ngày 15.5.2011 và “Thủ tục
cấp GPHNXD” do Chủ tịch
UBND Tỉnh ký duyệt, ngày
20.3.2011.
gian cấp phép
theo yêu cầu
của “ Thủ tục
cấp
GPHNXD”
do Chủ tỉnh
ký duyệt.
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Hành động
khắc phục
Kiểm tra
xác nhận
- Phân công trách
- Đã xem phần
- Các chuyên viên rà
- Đã xem việc rà
nhiệm phân tích dữ
liệu và đề xuất khắc
phục.
- Rà soát các loại dữ
liệu khác chưa phân
tích và phân công
thực hiện
phân công …” và
phỏng vấn người
liên quan
- Đã kiểm tra bằng
chứng phân tích,
khắc phục
soát các văn
soát lại tất cả các văn soát các văn bản
bản pháp luật bản có liên quan.
- Đã xem việc thay
có liên quan - Thay đổi các Quy
đổi các quy trình.
với nhau
trình khác có chênh - Đã phỏng vấn
lệch thời gian.
công chức liên
- Phổ biến lại cho các
quan
công chức có liên
quan
Trưởng đoàn đánh giá
Ngày/
Ký tên
- Xyz
-Xyz
99
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Phòng ban được đánh giá: YY
Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4;
Số
TT
Điểm chưa phù hợp
Biện pháp
sửa chữa
Phân tích
nguyên nhân
Đánh giá viên: Ô. C
Ngày đánh giá: nn-tt-nn
Hành động khắc
phục
Kiểm tra
xác nhận
Ngày/
Ký tên
1 - Chưa cập nhật các yêu - Cập nhật các - Chưa phân
- Soát xét quy trình
- Đã xem phân công - Xyz
cầu cung cấp tọa độ, độ yêu cầu
công rõ người và phân công lại
- Đã kiểm tra sổ
cao của các tổ chức X,
cung cấp tọa cập nhật
- Thông báo trách
theo dõi, kết quả
vào sổ theo dõi. Điều
độ, độ cao
nhiệm cập nhật sổ
cập nhật
này chưa phù hợp theo của tổ chức
theo dõi cho công
- Kiểm tra thông
“Quy trình cung cấp tọa X
chức liên quan.
báo trách nhiệm,
độ, độ cao”, ngày
- Xem xét và cập nhật phỏng vấn người
20.5.2012. Ví dụ: yêu
các sổ theo dõi khác. được phân công
cầu ngày 3/8/12.
2 - Chưa có bằng chứng
- kiểm soát nhiệt độ tại
kho lưu trữ hồ sơ. Điều
này chưa phù hợp theo
yêu cầu “Tiêu chuẩn
kho lưu trữ hồ sơ”, ban
hành ngày xx-yy-xx
- Do chưa trang - Đề xuất Lãnh đạo
bị dụng cụ
theo dõi nhiệt
độ
Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz
Trưởng phòng :
trang bị nhiệt kế và
các dụng cụ đo cần
thiết khác.
- Cử công chức theo
dõi nhiệt độ kho và
ghi chép.
- Đã trang bị các
dụng cụ đo đầy đủ,
- Đã có bảng theo
dõi nhiệt độ kho
lưu trữ.
- Xyz
Trưởng đoàn đánh giá
100
CUỘC HỌP XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

Thông báo các điểm chưa phù hợp chưa giải
quyết xong.

Xem xét toàn bộ việc cam kết, ủng hộ,
cung cấp nguồn lực của lãnh đạo.

Đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng.

Xem xét sự cần thiết cải tiến/ nâng cấp
hệ thống quản lý chất lượng căn cứ vào sự
thay đổi bên trong, bên ngoài.
101
ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ
Đánh giá viên phải được đào tạo để hiểu rõ:

Các khái niệm cơ bản về chất lượng.

Cơ cấu của hệ thống chất lượng.

Đánh giá nội bộ.
102
CÁC HỒ SƠ LIÊN QUAN ĐẾN ĐGNB

Kế hoạch ĐGNB.

Báo cáo ĐGNB.

Hồ sơ đào tạo đánh giá viên nội bộ.

Thời gian lưu giữ hồ sơ được xác định theo
yêu cầu của lãnh đạo, các cơ quan chức năng,
khách hàng và cơ quan chứng nhận.
103
PHẦN 9
GIẢI PHÁP DUY TRÌ,
CẢI TIẾN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
104
AÙP DUÏNG (1)

Các mục tiêu, dự định của việc áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001 phải được xác định rõ và phổ
biến từ cấp lãnh đạo đến tất cả các công chức/
viên chức trong Cơ quan,

Cấp lãnh đạo phải cam kết hỗ trợ thực sự cho
tất cả các phòng/ ban/ cá nhân để xây dựng và
áp dụng các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng
AÙP DUÏNG (2)

Phải xác định rõ và cung cấp đầy đủ nguồn lực
để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

Phải thành lập và duy trì ban chỉ đạo ISO 9001
bao gồm các cấp lãnh đạo.

Phải đào tạo ISO 9001 cho các công chức,
viên chức để áp dụng, duy trì và cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
AÙP DUÏNG (3)

Các quá trình áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng
vào thực tế phải được theo dõi, giám sát để cải
tiến cho phù hợp và có hiệu quả. Chương trình
này phải được quản lý điều hành như một dự án.

Hệ thống tài liệu sẽ được sửa đổi, cải tiến nếu
hệ thống này chưa phù hợp sau giai đoạn áp dụng.

Các thủ tục/quy trình chất lượng phải do các
công chức, viên chức có trách nhiệm quản lý.
TRAÙCH NHIEÄM CUÛA CAÁP LAÕNH ÑAÏO (1)

Xây dựng và phổ biến các mục tiêu, dự định áp
dụng ISO 9001 cho toàn thể công chức, viên chức,

Cam kết hỗ trợ cho công chức, viên chức thực hiện

Đề ra phương hướng và lãnh đạo Cơ quan
xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống
quản lý chất lượng,

Bổ nhiệm một thành viên trong ban lãnh đạo làm
đại diện lãnh đạo,
TRAÙCH NHIEÄM CUÛA CAÁP LAÕNH ÑAÏO (2)

Thực hiện các yêu cầu qui định của ISO 9001,

Xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cho
tất cả các phòng/ ban,

Theo dõi xem xét việc áp dụng, duy trì và cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng,

Khen thưởng, động viên các công chức, viên
chức đã tham gia đóng góp tích cực vào hệ thống
quản lý chất lượng.
TRÁCH NHIỆM CỦA CÔNG CHỨC VIÊN CHỨC






Xây dựng tài liệu, áp dụng, duy trì và cải tiến
hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng,
Tham gia đào tạo và cải tiến thường xuyên,
Thực hiện đánh giá nội bộ hệ thống quản lý
chất lượng định kỳ 3-6 tháng/ lần
Hợp tác, giúp đỡ đại diện lãnh đạo điều hành
hệ thống quản lý chất lượng,
Phản hồi kịp thời các khó khăn trong quá trình áp
dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,
Thực hiện đầy đủ các yêu cầu theo quy định của
tài liệu (văn bản pháp luật, thủ tục/quy trình …)
NHAÂN TOÁ CHÍNH ÑEÅ THAØNH COÂNG

Chất lượng quản lý, điều hành của cấp lãnh đạo,

Sự cam kết, hỗ trợ đầy đủ của cấp lãnh đạo,

Có cơ chế khuyến khích công chức, viên chức,

Cung cấp đầy đủ nguồn lực,

Công chức, viên chức được đào tạo thích hợp,

Quản lý được sự thay đổi.
BAN CHÆ ÑAÏO ISO …..

Duy trì, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý
chất lượng,

Tập huấn, phổ biến các công cụ cải tiến cho các
công chức, viên chức trong Cơ quan

Tổ chức cải tiến các thủ tục/quy trình thực hiện
công việc và cải tiến các vấn đề khác,

Mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng cho Cơ quan.
CAÙC COÂNG CUÏ CAÛI TIEÁN

Chương trình 5 S,

7 Công cụ quản lý,

Kỹ thuật sắp xếp mặt bằng,

Hệ thống đối sánh,

Tin học hoá các quá trình thực hiện công việc,

Cải tiến năng suất công việc,

Cắt giảm lãng phí.….
BAN LAÕNH ÑAÏO …….

Tiếp tục ủng hộ việc cải tiến của Ban Chỉ đạo ISO

Cung cấp nguồn lực cần thiết để hỗ trợ cải tiến,

Tạo điều kiện cho các thành viên trong Ban được
tham gia tập huấn các công cụ cải tiến.

Khuyến khích, khen thưởng các công chức, viên
chức có sáng kiến cải tiến trong Cơ quan.
PHẦN 9
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
115
BÀI TẬP 1: THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ
1. Chuẩn bị một kế hoạch ĐGNB
2. Xem một tài liệu và xác định tài liệu này liên quan đến hạng mục
nào trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Chuẩn bị checklist cho
tài liệu đó.
3. Thực hiện cuộc họp khai mạc,
4. Đánh giá tài liệu này và nêu điểm phát hiện dựa vào các bằng chứng,
5. Viết và giải thích phương pháp đánh giá/ kỹ thuật đánh giá đã
sử dụng trong phần bài tập 4,
6. Lập báo cáo đánh giá nội bộ,
7. Thực hiện cuộc họp kết thúc,
8. Sửa chữa, phân tích nguyên nhân, đề xuất hành động, khắc phục/
phòng ngừa cho các điểm phát hiện đã nêu.
9. Xác nhận các điểm không phù hợp sau khi đánh giá,
10. Tổng hợp phân tích các điểm không phù hợp sau khi hoàn tất
ĐGNB.
116
BÀI TẬP 2: HIỂU CÁC YÊU CẦU CỦA
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
MỤC ĐÍCH

Để xem xét học viên hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001,

Cấu trúc bài tập
 Học viên chọn câu trả lời tốt nhất cho mỗi câu hỏi (20
phút)
 Giáo viên tổ chức thảo luận trong lớp (10 phút )
117
HIỂU CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001
1. Chương trình đánh giá được lập dựa trên các kết quả
đánh giá lần trước được đề cập trong điều ……
2. Ban lãnh đạo cấp cao phải xây dựng chính sách chất
lượng để phù hợp điều….
3. Trong lúc đánh giá, đánh giá viên thấy có một bản copy
sổ tay tại bộ phận một cửa nhưng không được kiểm
soát. Vấn đề này không phù hợp với điều …..
4. Trách nhiệm của Đại diện lãnh đạo là báo cáo việc
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đến ban lãnh đạo
cấp cao. Vấn đề này tương ứng với điều ……
5. Điều nào của ISO 9001 qui định phải xây dựng thủ tục
để kiểm soát sản phẩm/văn bản không phù hợp …….
118
HIỂU CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001
1. Điều nào của ISO 9001 qui định phải xác nhận giá trị
sử dụng của dịch vụ mới …….
2. Các thiết bị đo lường có ảnh hưởng đến môi trường, độ
chính xác của đất đai được kiểm soát. Vấn đề này được
đề cập trong điều …..
3. Phải xây dựng thủ tục hành động khắc phục/phòng ngừa
cho phù hợp với điều …….
4. ISO 9001 mô tả tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm
Đ/S
5. Không cần xây dựng thủ tục để đáp ứng điều 5.6 trong
ISO 9001
Đ/S
6. Phải thực hiện việc đo lường sự thoả mãn của người dân/
khách hàng.
Đ/S
119
BÀI TẬP 3: LUYỆN TẬP ĐÁNH GIÁ

Xem bài tập đính kèm ở phần cuối.
120
BÀI TẬP 4: HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

Mục đích: giúp học viên hiểu được các yêu cầu
của đánh giá nội bộ

Tổ chức làm bài tập
1. Học viên chọn câu trả lời tốt nhất cho mỗi câu
hỏi (20 phút).
2. Giáo viên hướng dẫn thảo luận phần
trả lời (10 phút).
121
HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001
1. Đánh giá viên đánh giá hệ thống quản lý phải
a) Đủ năng lực đối với lĩnh vực được phân công đánh giá
b) Là đánh giá viên đã đăng ký với cơ quan đánh giá chuyên nghiệp
c) Phải độc lập với khu vực/ phòng ban được phân công đánh giá
2. Các yêu cầu nào sau đây là bắt buộc theo ISO 9001
a) Chính sách bằng văn bản
b) Thủ tục xem xét của lãnh đạo
c) Hướng dẫn công việc
3. Khi hoạch định đánh giá, đánh giá viên phải:
a) Hiểu các quá trình chính, và tác động qua lại giữa các quá trình
b) Là nhân viên xuất sắc trong tổ chức
c) Tất cả đều đúng
122
HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001
4. Checklist đánh giá có ích trong các trường hợp
a) Đảm bảo sự tỉ mỉ trong đánh giá,
b) Ghi nhận các bằng chứng đánh giá,
c) Tất cả đều đúng.
5. Những yêu cầu bắt buộc để thực hiện khắc phục
có hiệu quả điểm chưa phù hợp trong đánh giá.
a) Sửa chữa, xác định các nguyên nhân chính của
điểm chưa phù hợp và loại bỏ nó,
b) Sửa chữa các điểm chưa phù hợp,
c) Sửa chữa các thủ tục bị ảnh hưởng.
123
HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001
6. Câu hỏi “ Bạn thực hiện việc theo dõi hồ sơ
đăng ký như thế nào? “ là ví dụ của:
a) Câu hỏi dẫn dắt
b) Câu hỏi đóng
c) Câu hỏi mở
7. “Bạn có thực hiện việc theo dõi hồ sơ đăng ký
không?“ là ví dụ của:
a) Câu hỏi dẫn dắt
b) Câu hỏi đóng
c) Câu hỏi mở
124