Transcript Ny ärendehantering

Sammanfattande bilder för
Sammanhållen
ärendehantering
2010-08-31
Bertil Thunberg/Sven-Håkan Olsson
Bilder_sammanhallen_ahant_ver_1_0.ppt
1
Förstudie
• Förstudien Sammanhållen ärendehantering är nu
klar och levererar:
– Rapport från förstudien
– Tillhörande E-arkitektur
– (Delrapport från förstudien levererades i april)
Följande bild från inbjudningsmaterialet till projektet ger en bakgrund:
2
Varför ska vi bry oss just nu?
Frågan om
ärendehantering
förtjänar att tas
tag i nu !
Högre krav
på budget och
intern effektivitet
Högre krav
på service till
medborgarna
S k Innovetaprojektet
ger intressanta
idéer
”Hängränne”satsningar görs för
t ex Kontaktcenter,
Mina Sidor och
e-tjänster
E-strategier
och e-arkitekturer
utvecklas
3
”Sammanhållet”
• Förstudien har studerat sammanhållen
ärendehantering ur följande två betydelser:
– Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel – att
denne t.ex. kan se alla sina ärenden samlat
– Sammanhållet över organisatoriska gränser – ett
ärende som berör flera förvaltningar eller organisationer
hanteras på ett samordnat sätt genom ärendets hela
gång.
4
Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad
– Möjliggörande av ökad andel ärenden via e-tjänster där etjänsterna blir sammanhållna och konsekventa.
– Minskad tid och möda för medborgaren för att få information
om status för dennes ärenden. Tillgång till en stor del av
denna information kan ges även utanför kontorstid. Löses
genom medborgarens Mina Sidor samt motsvarande lösning för
kontaktcenter/medborgarkontor.
– Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende
behandlat.
5
Ökad inre effektivitet
– Minskade kostnader genom att medborgaren normalt ska
kunna få svar via Mina Sidor och e-tjänster och i andra hand via
kontaktcenter eller medborgarkontor. Därmed minskar
arbetsbelastningen främst på experthandläggarna, men även på
kontaktcenter/medborgarkontor.
– Minskad arbetsåtgång för experthandläggare eftersom delar
av handläggningen kan utföras i kontaktcenter/medborgarkontor.
– Lägre hanteringskostnad per ärende. Genom sammanhållen
ärendehantering över förvaltningsgränser minskar kostnader för
själva handläggningen, ärendeöverlämning, tiden för att söka
ärenden som fastnat etc. Lägre kostnad för papper och post
eftersom ärenden i större utsträckning expedieras elektroniskt
(via Mina Sidor, e-tjänster och e-post).
– Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc.
6
Servicelöften samt gröna mål
• Genom att samla information i en
ärendeknutpunkt kan servicelöften till
medborgaren och liknande mål följas upp på ett
bättre sätt.
• Genom förbrukning av mindre papper uppfylls
gröna mål samtidigt som bättre kundservice mm
gör att kommunen betraktas som mer attraktiv.
7
Ärendeknutpunkt
• Grundfunktionen för att uppnå dessa nyttor är att införa en
ärendeknutpunkt.
– I denna samlas nödvändig information om diariehändelser och
andra viktiga händelser och statusförändringar för ett ärende.
– I nästa sidas figur visas hur denna ärendeknutpunkt avger
information till olika kanaler t.ex:
• Mina Sidor
• Kontaktcenter/medborgarkontor
• Utgör statistikunderlag.
– Informationen i knutpunkten hämtas till stor del från
verksamhetsapplikationer och ärendehanteringssystem genom
integrationer (se de avslutande bildsidorna).
8
Internet
Kontaktcenter
Medborgarkontor
Ökad nytta
levereras
främst via
tre kanaler
Statistik
Sammanhållen ärendehantering
stödd av
ärendeknutpunkt
….inom ramar satta av Datainspektionen och av olika lagar….
9
Kostnad/bekvämlighet i olika kanaler
•
Kostnad relativt nytta – e avvägning måste göras mellan vad det kostar för kommunen att ge
service och handlägga ärenden relativt bl.a. den nytta som uppstår i form av uppnådd
servicegrad och bekvämlighet för medborgaren. Nästa sidas figur vill visa att det:
•
•
•
•
•
$ Kostar minst om medborgaren själv hittar informationen på den vanliga
kommunwebben och slipper ringa och fråga. Detta är samtidigt bekvämare och kan t.ex.
utföras på kvällen när medborgaren har tid.
$$ Kostar något mer att införa Mina Sidor och e-tjänster för medborgarens självbetjäning
men att belastningen på kommunmedarbetarna då minskar varvid kostnader på sikt går
ner. Parallellt visar internetbanksexemplet att medborgaren upplever ökad bekvämlighet
och servicegrad trots att denne egentligen gör mer arbete själv.
$$$ Kostar mer att över tiden ha anställda inom kontaktcenter/medborgarkontor som
handhar ärenden, men att det samtidigt kan behövas att ha en människa att ha dialog
med ibland. Dessutom bör man inte investera i e-tjänster för sällanärenden, varvid
kontaktcenter/medborgarkontor blir den naturliga kanalen.
$$$$ Kostar långsiktigt allra mest att som oftast idag låta experthandläggarna handha alla
ärenden, ta emot alla ärendefrågor per telefon, besök etc. Bekvämligheten är också låg
eftersom medborgaren måste passa krångliga kontakttider på dagtid, ta ledigt från jobbet
osv.
Självklart finns det mer komplexa ärenden som måste handläggas av experthandläggare
10
Kostnad/bekvämlighet i olika kanaler
Alternativa huvudkontaktvägar
och kanaler
Medborgare (+företag/org.)
+ För enklare frågor/ärenden
+ Behändigare för medborg.
+ Billigare för kommunen
Öppna
webben
eID
Mina Sidor
E-tjänster
Kontaktcenter
Medb.kontor
Gradvis
ökande
kostnad
+ Behövs för mer avancerade frågor/ärenden
- Mer krångel för medborgare, telefontider etc.
- Dyrare för kommunen
Experthandläggare
hos förvaltning
11
Sammfattning av kravsamband
Sammanhållen
ärendehantering för
medborgaren
System som kan
fungera som
knutpunkt
Sammanhållen
ärendehantering
över förvaltningsgränser
System som kan
fungera som DÄHS
och knutpunkt
Sammanhållet för
alla typer av
ärenden
Lätt att integrera
mot andra diarier
eller verksamhetssystem
Medborgarna
förväntar sig hög
service
Inre effektivisering
12
Viktigaste slutsatserna
• Potentialen att leverera ökad nytta m h a sammanhållen
ärendehantering och en ärendeknutpunkt bedöms som hög.
• Ska man få sammanhållen ärendehantering att fungera väl, är den
största utmaningen organisatorisk, att få med sig personalen etc.
• Integrationer med verksamhetsapplikationer och andra
ärendesystem kommer att kräva betydande arbete.
Verksamhetsapplikationers bristande öppenhet har historiskt varit ett
problem.
• De fem befintliga dokument- och ärendehanteringssystem som
värderats inom förstudien i förhållande till kravbilden torde kunna
användas som ärendeknutpunkt. Det är dock olika omständligt och
flexibelt att använda dem.
• Praxis inom ärendehantering bland deltagande kommuner varierar.
• Vi har inte erfarit så stora hinder för sammanhållen ärendehantering
13
i juridiken som kanske befarats.
Rekommendationer
• Projektrapporten ger ett antal rekommendationer för
fortsatt arbete, såsom praktiska prov, definition av
metoder/begrepp/händelsemeddelanden mm.
• De kommuner som redan påbörjat vägen mot en
sammanhållen ärendehantering (kanske med
kontaktcenter, mer gemensamt diarium etc) bör kunna
gå vidare med pilotprojekt baserat på projektrapporten.
• Åt andra kommuner rekommenderas att det tas fram ett
introduktionsprogram baserat på projektrapporten för att
utbilda och väcka idéer.
14
Arkitektur
• Förutom huvudrapporten levereras en E-arkitektur
• För den intresserade inkluderas nästa sidas figur
för att översiktligt visas hur en ärendeknutpunkt
relaterar till andra system i arkitekturen
•
Några kommentarer till bilden:
– Det vore inte realistiskt att t.ex. Mina Sidor skulle fråga kommunens kanske femton
ärendesystem och verksamhetsapplikationer i realtid för att just nu visa en bild av
medborgarens pågående ärenden – det skulle bli långsamt och instabilt.
– Istället samlar ärendeknutpunkten upp ändringar i ärendestatus. Ärendesystemen
meddelar sig till ärendeknutpunkten spontant, helst direkt när en statusändring sker
vid handläggningen (streckade pilar i bilden).
– Sambruk har gjort en konkret specifikation för ett elektroniskt meddelande för sådan
statussignalering.
15
Invånare, org, företag
Kanaler till
medborgarna
Webb
samt Smartphone, iPad, enkel mobil m.m…
E-tjänst A
(paketköpt)
E-tjänst B
(e-blankett)
Telefon
Besök
Mina Sidor
Statistik
Ärendeknutpunkt
Verksamhets
applikation A
Verksamhets
applikation C
Diarium
Dina Sidor
Ärendehantering
Ärendehanterande
applikationer