Transcript De tio hetaste trenderna inom kontaktcenter

De tio hetaste
trenderna inom
kontaktcenter
Så framtidssäkrar du din kundtjänst
med hjälp av moderna kontaktcenterfunktioner
10 viktiga trender du behöver
förbereda ditt kontaktcenter på
De företag som tror att de har nått i mål med anpassningen av sin kundtjänst
till den moderna tekniken är redan på efterkälken. Visst har det senaste decenniets nya teknik medfört stora förändringar, men utvecklingen har bara
börjat. I utvecklingsarbetet kring lösningar för kontaktcenter har vi samlat på
oss värdefull erfarenhet om vad som driver trender och behov inom detta område. I detta white paper berättar vi vad alla företag och organisationer med
kund- och kontaktcenter behöver känna till – och planera för.
1. Låt kontaktcentret ta hand om
många fler ärenden
Kontaktcentret är egentligen ett självklart nav
i företaget om man utnyttjar det rätt. Genom
att använda öppna gränssnitt och koppla ihop
kontaktcentret med andra delar i företaget,
såsom order- och leveranssystem, kan kontaktcentret ta hand om många fler ärenden och
man kan undvika tidsödande manuell hantering
av olika slags uppföljningar. Exempelvis kan en
sådan lösning automatiskt säkerställa att kunden får ett automatiskt uppföljningssamtal av
sin leverans några dagar efteråt. Användningen
och samordning av så kallade work items, det
vill säga identifierade processer och ärendetyper som kan förekomma på olika platser i
organisationen oavsett funktion, är ett annat
exempel hur kontaktcentret ökar effektiviteten
både gentemot kunderna och internt.
2. Unified Communication tar tillvara
företagets hela kompetens
Oavsett hur duktiga kundtjänstmedarbetare
man har, kan de inte svara på precis alla frågor.
Ibland kräver en fråga eller ett problem specialistkompetens som inte finns inom kundtjänsten. Framtiden kräver att man arbetar mer med
så kallad unified communication – samverkan
mellan kundtjänsten och andra delar inom
organisationen, som marknads-/försäljnings-
avdelning eller produktion. Kundtjänsten måste
snabbt och enkelt kunna få reda på vem som
har rätt kompetens och är tillgänglig just nu
om kundtjänsten inte själva kan lösa ärendet.
Trenden pekar på en sömlös integration mellan
kundtjänsten och övriga delar av organisationen för att ge kunden ett så bra och snabbt
bemötande som möjligt. Grundläggande i den
här utvecklingen är att man styr allt mer mot
funktion istället för person och allt mer mot
närvarohantering istället för frånvarohantering – inte bara i kundtjänsten utan i hela
företaget.
3. Låt rösten göra jobbet
Ny, mer skärpt teknik för fritt tal istället för
knappval eller styrt tal gör det möjligt att låta
kunden själv få välja sina ord och ändå bli
förstådd. Dels är det mer respektfullt mot
kunden, dels är det överlägset jämfört med
knappval, som är starkt begränsat för företag
med mängder av tjänster och möjliga val. Med
fritt tal kan kunden både enklare och snabbare
få rätt service. Fritt tal innebär inte heller några
begränsningar vad gäller säkerhet – man kan
exempelvis koppla in funktioner för röst- eller
talarverifiering för att säkerställa vem kunden är.
4. Kundtjänstjobb på distans med appar och mobila funktioner
Framtiden stavas rörlighet och flexibilitet – även
för kontaktcenter. Genom att göra kundtjänstens verktyg tillgängliga i mobiler kan medarbetare bli en del av kundtjänsten oavsett var de
befinner sig. Det ger flexibilitet för alla. Medarbetare kan ha hemmajour vid arbetstoppar och
ta kundsamtal utanför kontoret, servicetekniker
på fältet kan bli en del av kundtjänsten och
kundtjänstchefen kan ha kontroll på läget även
på resande fot.
Utvecklingen av mobila applikationer pågår i
rasande fart, och nya kraftfulla och användbara
verktyg släpps ideligen – där även kunder kan
ladda ner och nyttja smarta appar för självbetjäning, som är kopplade till kundtjänstens
olika möjligheter för exempelvis uppringning
och chatt. Denna nya teknologi möjliggör att
kunderna kan kommunicera med företagen på
helt andra och spännande sätt.
5. Sociala medier kan inte hanteras
med vänsterhanden
De sociala medierna har gjort det möjligt för
varje konsument att via ett musklick dela med
sig av sina erfarenheter av företag, produkter
och tjänster till tusentals personer. Att delta och
agera i sociala medier är därför självklart för att
både skydda och bygga sitt varumärke. Men
fortfarande lämnar man oftast kontaktcentret
utanför sociala medier, trots att kontaktcentret
sitter med den största kompetensen för att
kunna besvara frågor, lösa problem och bemöta klagomål på ett professionellt sätt. Kundens
ärende faller också mellan stolarna eftersom
det hamnar utanför kontaktcentrets system.
Lösningen är att integrera sociala medier i kontaktcentret. Då kommer dessa ärenden med i
statistiken, varje ärende kan styras till agenter
med rätt kompetens och kundernas/allmänhetens frågor och synpunkter fångas automatiskt
upp för att fylla på exempelvis FAQ:er. Integrering av sociala medier i kontaktcentret krävs
också för att det överhuvudtaget ska bli möjligt
att hantera den enorma mängd ärenden som
genereras kring företaget via sociala medier.
1
Genesys Sweden konsumentundersökning 2007.
6. ”Ring inte oss, vi ringer dig”
De nöjdaste kunderna är inte de som köpt en
produkt/tjänst som fungerat perfekt. Nöjdast
är oftast de kunder som fått snabb och bra
hjälp vid problem eller frågor. Att följa upp ett
köp eller ett ärende genom att kontakta kunden
och ställa frågor är ett enkelt sätt att väcka
uppskattning och stärka lojaliteten. Kunderna
väntar sig också i allt högre grad att få löpande
information om erbjudanden och förmåner
utan att själva behöva efterfråga detta. Undersökningar visar att hela 94 % skulle vilja ha
proaktiv information från företaget om produkter och tjänster som skulle kunna intressera
dem1. Samma undersökning visar att bara 23
% fått samtal från företaget angående kundnöjdhet, medan 89 % uppger att de skulle få
en mer positiv attityd gentemot företaget av
ett sådant samtal. Framtidens konkurrenskraft
bygger därför på att vara proaktiv och serva
kunderna med bra information, erbjudanden
och återkoppling. Idag finns många möjligheter
att skapa system för proaktiva kontakter. Här är
det viktigt att involvera alla olika kanaler såsom
sms, dialer, callback (återuppringning) och epost, och även avgöra vilken kanal som passar
bäst i olika situationer.
7. Förbättra det som behöver förbättras
Kundtjänst är att ständigt analysera och lära
för att göra verksamheten ännu bättre. Ett
begrepp som används allt oftare i dessa sammanhang är Customer Experience Management (CEM), som till skillnad från Customer
Relationship Management (CRM) fokuserar
mer på kundens totala upplevelser av sina
kontakter med företaget. Målet för CEM är att
utveckla kunden från nöjd till lojal, och från lojal
till en ambassadör som förespråkar företaget
för andra. Fortfarande är det dock vanligt att
man fokuserar på kvantitetsaspekter istället för kvalitet, exempelvis kortare svarstider
fast kunderna kanske är lika nöjda med nittio
sekunders svarstid som med sextio – där det
dessutom är dyrare att bemanna för 60 sekunder. I framtiden krävs ett bredare och djupare
grepp där man med Business Intelligence
analyserar och samkör många parametrar för
att se var de betydelsefulla förbättringsområ-
dena finns, och adderar Quality Management
för att kontinuerligt höja kvaliteten i mjuka delar
som samtalsträning och utbildning. Idag finns
verktyg som kan samla information i realtid från
kundtjänstens samtal istället för via separata
kundundersökningar. Vidare finns möjligheter att låta kunden besvara en enkät efter ett
samtal, med kraftfulla verktyg som kopplar
samman kundnöjdheten med kötider och
andra nyckeldata i kontaktcentret. Runt hörnet
väntar röstanalys som registrerar kundens humör – information som kundtjänstsystemet kan
använda för att bemötandet av just denna kund
blir helt optimal.
8. Kontaktcentrets utvidgade roll ökar
säkerhetskraven
Utvecklingen av ny teknik och nya digitala
kontaktkanaler, ställer höga och komplexa krav
på drift- och IT-säkerhet. Flytten av företags
system och program från egna servrar till
molntjänster är en faktor som kraftigt ökar och
förändrar säkerhetskraven, liksom trenden att
allt fler kundkontakter och viktig företagsinformation flyttar in i mobilen, med medföljande
krav på virusskydd, brandväggar och kryptering. I säkerhetsfrågorna ingår även avbrottssäkra system och möjlighet att kunna utöka
kapaciteten vid arbetstoppar. En partner med
hög trovärdighet och starkt renommé inom
säkerhet är avgörande för att framtidssäkra ditt
kontaktcenter.
9. Video – det närmaste man kan
komma ett verkligt möte
Att kunna se den man pratar med kan vara en
stor fördel för både kontaktcenterpersonal och
kund. En självklar fördel kan vara möjligheten
att visa och demonstrera hur man ansluter sin
hemmabio för kunden som behöver teknisk
support, för att nämna ett exempel. Med
modern teknik kan exempelvis mötet med en
arbetsförmedlare eller handläggare göras mer
personligt med videosamtal via obemannade
distanskontor på mindre orter. Videosamtal ger
också möjlighet att se kundens kroppsspråk,
som utgör en stor del av vår kommunikation2.
10. Kundtjänsten måste vara där kunden är
Det var ett tag sedan telefonen var den enda
självklara vägen till kundtjänst. Och för de digitala infödingarna i Generation Y som är uppväxta med internet är telefonen ett sistahandsalternativ. För dem och alla framtida kunder
gäller det att ha en kundtjänst som är på plats
där kunden är. Fler och fler kunder börjar använda webben som kommunikationskanal, vilket ställer krav på företagen att börja kommunicera där. Kanaler som hemsidan, chatt, sms,
e-post och Facebook måste bli en självklar och
inbyggd del i kontaktcentret. En växande del är
automatiska agenter (virtuella assistenter) som
håller koll på vad varje kund gör på webben och
erbjuder hjälp via chatt eller uppringning, till
exempel om kunden hela tiden stannar precis
innan de klickar på ”Köp”. På så sätt kan man
öka andelen avslut på webben eller erbjuda
hjälp för att finna rätt information och därmed
få en nöjdare kund.
Telia – en trygg partner
för att möta framtidens krav
på kontaktcenter
På Telia ser vi inga begränsningar eller svårigheter med framtidens trender och utmaningar. Vi ser istället alla möjligheter att
göra företagens kontaktcenter till ett effektivt nav som genererar bättre resultat. Med
vår erfarenhet och vårt kompletta utbud av
konsulttjänster och lösningar för att skapa
effektiva och lönsamma kontaktcenter
kan vi göra ditt företag redo att möta alla
dessa trender. Vi var först i Norden med
samtalsstyrning via fritt tal och fortsätter
kontinuerligt att utveckla vår kompetens
och vårt utbud av tjänster och produkter.
Med vår kunskap och marknadsledande
system i portföljen kan vi erbjuda leveranstrygghet i särklass parat med strategisk rådgivning när det gäller allt från kanalstrategi och integrering av system till
säkerhet, införandestöd och utbildning.
Källa: Mehrabian och Ferris. ””Inference of Attitude from Nonverbal Communication in Two Channels””. The Journal of Counselling
Psychology Vol.31, 1967
2
Vill du diskutera dina behov med oss?
Läs gärna mer om hur vi på Telia arbetar med effektiv kundtjänst
på www.telia.se/kontaktcenter