Transcript Upravljanje poslovnim procesima u osiguravajućim društvima

Upravljanje poslovnim procesima u
osiguravajućim društvima na tržištu RH
Mr. sc. Jagoda Benko, Generali osiguranje d.d.
UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA
(engl. Business Proces Management, BPM)
Začetak razvoja: 80-te godine prošlog stoljeća, procvat u
drugoj polovici 90-tih s pojavom metodologije Šest Sigma,
reinženjeringom poslovnih procesa, dijagramom tokova i
pojavom ERP sustava
Poboljšanje i unapređenje poslovanja stavljanjem fokusa na
poslovne procese koji se u tvrtki odvijaju
UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA
(engl. Business Proces Management, BPM)
 Poslovni analitičari: poslovna disciplina, strategija i
metodologija koja ima za cilj unaprijediti poslovanje kroz
bolje razumijevanje i upravljanje poslovnim procesima tvrtke
 Struka: upravljačka disciplina, sustavan pristup poboljšanju
poslovanja temeljen na oblikovanju, mjerenju, analizi,
poboljšanju i upravljanju poslovnim procesima, osim
softwerskih aplikacija uključuje ljude – vlasnike procesa, IT
analitičare, poslovne korisnike
TRENDOVI NA SVJETSKOM BPM TRŽIŠTU
(www.bptrends.com, Stanje BPM tržišta u 2012.)
 pozitivni pomaci na BPM tržištu unatoč recesiji
 pomak od alata za analizu i modeliranje poslovnih
procesa (engl. Process Modeling Tool) prema
sustavima za upravljanje poslovnim procesima (engl.
Business Process Management Suite, BPMS)
 veća procesna zrelost - više nisu fokusu jedna ili dvije
određene stvari s područja upravljanja poslovnim
procesima već se poduzimaju aktivnosti procesnog
usmjerenja u širokom rasponu svoga poslovanja
TRENDOVI NA SVJETSKOM BPM TRŽIŠTU
(www.bptrends.com, Stanje BPM tržišta u 2012.)
 procesi – imovina društva: strateška orijentacija tvrtki
na upravljanje poslovnim procesima, racionalno i
efikasno u svim uvjetima na tržištu:
 investicijskim - potencijal ostvarenja rasta tržišta,
proširenje poslovanja
 recesijskim – smanjenje troškova (optimizacija i
automatizacija), povećanje produktivosti i efikasnosti
BPM U OSIGURANJU
 Financijske institucije: predvodnici u korištenju alata i
sustava za upravljanje poslovnim procesima (BPTrends
istraživanja), procesno orijentirana po prirodi poslovanja
 specifičnost usluge osiguranja - odgođena isporuka
kupcu (po nastanku osiguranog rizika ili po isteku
ugovora o osiguranju), zahtjeva izgradnju dugoročnog
odnosa spram kupca, povjerenje
 usmjerenost na zahtjeve kupca u svim fazama pribave
i korištenja usluge – imperativ procesne orijentacije
BPM U OSIGURANJU
 solventnost II, upravljanje rizicima i adekvatnost
kapitala – zakonodavni okvir kao dodatna poluga
procesnom usmjerenju
 operativni rizik – po definiciji rizik neadekvatnih ili
pogrešnih unutarnjih poslovnih procesa društva, ljudi i
sustava ili nastupa nepovoljnih vanjskih događaja,
prisutan i u svim drugim rizicima kojima su osiguravajuća
društva izložena
BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA
(empirijsko istraživanje)
 Vremenski okvir istraživanja: kolovoz, rujan 2012.
 Prikupljanje i obrada podataka: web alat Survey Monkey
 Uzorak istraživanja:
 26 osiguravajuća društva (24 relevatna za upitnik) +1
društvo za reosiguranje,
 1 ispitanik u svakom društvu (iz područja bliskih BPMu: organizacija poslovanja, aktuari, financije)
BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA
(empirijsko istraživanje)
 Veličina i reprezentativnost uzorka:
 Odaziv: 18 društava (72%), od toga 14 ispunilo
upitnik u cjelosti (56%), 4 djelomično
 Po broju zaposlenih: 70% odazvanih društava ima
preko 251 zaposlenih; njih 39% 251-500, 16,7% ima
od 501-1000 zaposlenih a 22,2% preko 1000
zaposlenih
 Obrada podataka: metoda prosječne vrijednosti,
unakrsna obrada rezultata ispitivanja
BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA
(ciljevi istraživanja)
 istražiti utjecaj informacijske tehnologije u definiranju poslovnih
procesa u osiguranju, analizirati u kojoj mjeri je adekvatan
informacijski sustav relevantan kao faktor uspjeha transformacije
osiguravajućih društava u procesno orijentirana
 Istražiti u kojoj mjeri su hrvatska osiguravajuća društva počela
primjenjivati upravljanje poslovnim procesima umjesto dosadašnje
analize poslovnih procesa
 Optimizacija poslovnih procesa,
utjecaj na racionalizaciju
poslovanja i povećanje efikasnosti te na rezlutat poslovanja tvrtke
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(procesna zrelost ispitanih društava)
• BPM kao dio strateške orijentacije – većina ispitanih društava vidi
upravljanje poslovnim procesima kao dio svojih strategija
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(procesna zrelost ispitanih društava)
•
imaju definirane mjere i KPI za praćenje učinkovitosti procesa najčešće na
razini projekata, značajan dio mjeri i prati učinkovitost procesa
kontinuirano, u „stvarnom” vremenu
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(procesna zrelost ispitanih društava)
•
dobivene rezultate koriste za poboljšanje , promjenu i redizajn poslovnih
procesa što može upućivati i na rane, početne faze implementacije kada su
česte promjene i nadogradnje implemetiranih rješenja
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(procesna zrelost ispitanih društava)
•
Organizacijska struktura –ne prati procesnu orijentaciju iskazanu u
strategijama, prevladava tradicionalna , funkcijska organizacija upotpunjena
teritorijalnim principom na razini regija i podružnica
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(procesna zrelost ispitanih društava)
•
Procesna organizacijska kultura– napredna ali i značajan broj još uvijek
na temeljnoj razini (38,9%)
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(informacijska tehnologija)
 Informacijska tehnologija: „sine qua non“ uspješnog
upravljanja poslovnim procesima kao i poslovanjem općenito , ali
nije dovoljna sama po sebi
 mnogima: BPM sinonim za softwerska rješenja za upravljanje
poslovnim procesima
 ERP sustavi & BPM – značajna uloga u transformaciji društava
na procesnu orijentacju, dva pristupa:
 Promjena poslovnih procesa istovremeno sa
uvođenjem/modifikacijom ERP sustava
 Promjena poslovnih procesa nakon uvođenja ERP sustava
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(informacijska tehnologija)
 Specifičnost informacijskog sustava u osiguranju
 Društva najčešće (57,1% ispitanih) imaju odvojene aplikacije za
potporne poslovne aktivnosti i osigurateljne aktivnosti
 Problemi integracije, komunikacije i prijenosa podataka
(trećina ispitanih ima automatski prijenos, cca 14% još uvijek ručni),
ostatak kombinirano
 Uskladiti promjene na razini svih sustava – važno kod
definiranja i upravljanja poslovnih procesa koji se protežu kroz
osigurateljne i neosigurateljne aplikacije
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(informacijska tehnologija)
Ulaganja u BPM - sastavni dio ulaganja u informacijski sustav ili
alternativa ulaganju u ERP sustav?
• Podijeljeno mišljenje ispitanih društava (50:50)
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(informacijska tehnologija)
BPM investicije sastavni dio ulaganja u informacijski sustav –
društva iz ove skupine imaju veću procesnu zrelost :
•85% tih društava procese analizira, unapređuje i optimizira
•71% ima definirane i dokumentirane mjere praćenja učinkovitosti procesa,
na razini projekata
•29% provodi naknadnu analizu korištenjem povijesnih podataka
•na naprednoj su razini procesne organizacijske kulture
•srednja i velika društva gledano po kriteriju broja zaposlenih
•u pretežito stranom vlasništvu (5 od 7 društava iz ove skupine je u stranom
vlasništvu).
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(informacijska tehnologija)
Investicije u BPM alternativa ulaganju u informacijski sustav - kod
društava iz ove skupine uočena je:
niža razina procesne zrelosti: 42,9% iz ove skupine razinu procesne
zrelosti opisuje kao sporadično dokumentiranje, kod nastanka operativnih
problema, koje treba doraditi
temeljna razina procesne organizacijske kulture
niža kvaliteta podržanosti poslovnih procesa računalnim aplikacijama
nehomogena skupina po veličini - od 7 ispitanih društava iz ove skupine,
2 društva imaju manje od 100 zaposlenih, 3 društva između 251-500, a 2
društva od 500-1000 zaposlenih)
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(informacijska tehnologija)
Adekvatan informacijski sustav ključan faktor uspjeha
transformacije osiguravajućih društava u procesno orijentirana
Rezultati istraživanja govore tome u prilog ali ih ipak treba uzeti s
određenom rezervom zbog:
 Manjeg broja pristiglih odgovora na ovo pitanje (14 od 25, odnosno od 18
društva koja su dala odgove na sva pitanja iz upitnika), što čini 56% ukupnog
mogućeg uzorka istraživanja
 specifičnost informatičkih rješenja u osiguranju –najčešće
različite
informatičke aplikacije za osnovne, potporne poslovne procese i ključne, osigurateljne
pitanje što su ispitanici upitnika smatrali pod
ulaganjima u ERP sustave.
- što donekle dovodi u
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(razlozi ulaganja u BPM)
Upravljani poslovni procesi pridonose racionalizaciji poslovanja i povećanju
efikasnosti u osiguravajućim društvima
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(zaključci)

Procesni pristup - razumijevanje vlastitog poslovanja tvrtke kroz
poslovne procese, u fokusu kupac i njegove želje

Cilj procesnog pristupa - optimizirati poslovne procesa, ostvariti
maksimalnu efekt uz minimalne resurse

Informacijska tehnologija – nezaobilazni dio u procesnoj orijentaciji,
omogućava provođenje teorijskog koncepta, mjerenje postignutih
rezultata i poduzimanje korektivnih radnji za poboljšanje

Upravljanje poslovnim procesima - most između informacijske
tehnologije i poslovanja, poveznica strateškog upravljanja, IT podrške i
automatizacije poslovanja
REZULTATI ISTRAŽIVANJA
(zaključci)

industrija osiguranja – na globalnoj razini napredna u pogledu
procesne usmjerenosti

hrvatska osiguravajuća društva – na što obratiti pažnju kod daljnih
ulaganja u BPM

bolju integracija postojećih i novih rješenja

„end-to-end“ pristup u izgradnji modela provedbe poslovnog
procesa,

zakonska regulativa – iskoristiti pozitivan „vjetar u leđa”

povećanje percepije uprave i managementa o akutalnosti i
važnosti procesnog pristupa u poslovanju
Hvala na pažnji!
• Pitanja?
Jagoda Benko, svibanj 2013.
[email protected]