Transcript Kamaleyev_Rustem_Astex

Информационные технологии АО
«КАЗПОЧТА» на службе E-commerce
Казахстана
Астана, 20 мая 2014 г.
Цель презентации АО «Казпочта»
2
К сожалению АО «Казпочта» на рынке воспринимается как не популярный бренд для
взаимодействия с бизнесом.
В тоже время, понимая IT-зависимость АО Казпочта, надеемся что данная презентация, в которой
описаны изменения, которые произошли за последние 2 года позволит нам изменить Ваш взгляд и
представление на АО «Казпочта» и показать ее современным и перспективным направлением для
совместного ведения бизнеса.
Концепция повышения качества оказываемых
услуг АО «Казпочта»
3
АО «КАЗПОЧТА»
4


o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
АО «Казпочта» – это национальный оператор почтовой связи Республики Казахстан,
динамично развивающаяся компания, предоставляющая спектр почтовых и финансовых
услуг по всей территории Республики Казахстан, включая все города и населенные пункты.
АО «Казпочта» предоставляет широкий спектр финансовых и агентских услуг для
физических и юридических лиц:
Денежные переводы;
Прием платежей;
Выплата заработной платы;
Выплата пенсий, социальных пособий и других денежных выплат;
Депозиты;
Расчетно-кассовое обслуживание;
Предоставление услуг Интернет-банкинга;
Валютно-обменные операции;
Брокерское обслуживание;
Трансфер-агентские услуги;
Платежные карточки;
Кредитование и открытие/пополнение депозитов по линии «HomeCreditBank» ;
и многое другое.
Каналы продаж БВУ и АО «Казпочта» по состоянию
на 01.01.2014г.
5
№
РБанки
1
2
3
4
5
Казпочта
Народный банк
БТА
ККБ
БЦК
6 АТФ
7 Темирбанк
8 Альянсбанк
БАНКОМАТЫ*
КИОСКИ*
ОТДЕЛЕНИЯ*
Данные
с
сайтов
Данные
с
Данные с сайта
БВУ
сайтов
БВУ
КФН
3371
168
2
533
203
130
1827
844
1170
174
88
86
107
711
688
295
959
600
174
167
81
Интернетбанкинг
SMSбанкинг
Контактный
центр
пассивный
+
+
+
+
+
+
пассивный
пассивный
пассивный
+
+
+
+
+
+
+
+
пассивный
пассивный
пассивный
пассивный
АО «Казпочта» занимает:
1. 1-е место по количеству Отделений.
2. по альтернативным каналам:
3. 8-е (последнее) место по банкоматам и киоскам, Интернет и SMS банкинг для
физических лиц отсутствуют
4. 1-е место по трансфер-агентской сети, почтальонам и курьерам
Цели АО «Казпочта»
6
1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе):
 предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских
услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности).
Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой
инфраструктурой в районе и селе.
2.Занять устойчивую позицию в городе :
 Высокое качество обслуживания – Приоритет №1.
 Активизация кросс - продаж:
клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате
коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет
внедрения торгового эквайринга.
Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по
корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга.
Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские
платежные терминалы, выдача посылок через постаматы.
Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным
переводам.
Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов,
погашение кредитов всех банков БВУ.
3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика):
Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги
«Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.
Совершенствование управления качеством и налаживание
эффективных коммуникаций с клиентами
7






Улучшения в работе Call-center:
Увеличен штат работников
Внедрена система IVR
Запущена услуга Free phone - дозвон по короткому
бесплатному номеру 148 с мобильных телефонов
Разработаны KPI для операторов
Разработаны стандарты обслуживания клиентов по телефону
Ежемесячно обрабатывается более 15 000 обращений




Создано Управление качества
Централизованный учет, мониторинг и обработка всех
поступающих в АО «Казпочта» обращений
79,4% поступивших обращений по оперативным каналам
связи* обрабатываются в срок 3 рабочих дня
Анализ причин возникновения претензий со стороны
клиентов, обеспечение разработки корректирующих
мероприятий, выработка предупреждающих действий
Мониторинг
и
контроль
качества
прохождения
международных и внутренних почтовых отправлений
Совершенствование управления качеством и налаживание
эффективных коммуникаций с клиентами
8
 Внедряется институт менторства - система обучения работников на
местах, без отрыва от производства, необходимым навыкам и знаниям,
позволяющей обеспечить Компанию квалифицированным персоналом,
соответствующим требованиям бизнеса:
 Разработана и одобрена руководством Общества Программа института
менторов
 Назначается региональный менеджер по обучению
 Планируется комплексное обучение с привлечением тренинговой
компании кандидатов с последующим отбором на должность
региональных менеджеров по обучению и менторов .
 Ведется сбор информации по SMS, поступающим от клиентов,
недовольных обслуживанием в отделениях
 Информационные листовки размещены по всем отделениям
Общества
Цели АО «Казпочта»
9
1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе):
 предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских
услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности).
Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой
инфраструктурой в районе и селе.
2.Занять устойчивую позицию в городе :
 Высокое качество обслуживания – Приоритет №1.
 Активизация кросс - продаж:
клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате
коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет
внедрения торгового эквайринга.
Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по
корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга.
Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские
платежные терминалы, выдача посылок через постаматы.
Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным
переводам.
Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов,
погашение кредитов всех банков БВУ.
3. Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика):
Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги
«Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.
Что было и что стало в ИТ инфраструктуре АО
«Казпочта»
10
Что было:
Core system АО «Казпочта»
работала на архитектуре, которая
имела следующие недостатки :
 Высокая стоимость оборудования.
 Высокое энергопотребление.
 Высокие требования по
температурному режиму.
 Отсутствие масштабируемость.
Что стало:
В 2013 году АО «Казпочта» переходит на новую
инфраструктуру с использованием архитектуры Х86. :
 Высокая производительность, обеспечивающей быструю
и стабильную работу очень объемной базы данных Core
system;
 Поддержка Oracle RAC – обеспечивает возможность
масштабирования системы путем подключения любого
оборудования с архитектурой x86.
 Специально разработанное оборудование, рассчитанное
на быструю работу объемных баз данных Oracle.
 Очень высокого быстродействие за счет единой системы,
сочетающей в себе вычислительные ресурсы и дисковое
пространство.
 Низкая стоимость владения.
Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ
инфраструктуре АО «Казпочта»
11
Что сделано:









Для контроля доступа к телекоммуникационному
оборудованию установлены два сервера Cisco
Secure Access Control Server 5.3 и объединены в
отказоустойчивый кластер;
Для контроля и мониторинга каналов связи
установлено ПО для мониторинга Netflow Analyzer
Professional Plus 9;
Для
мониторинга
телекоммуникационного
оборудования установлено ПО для мониторинга
Cisco Prime LMS 4.2;
Для организации безопасного канала связи для
банкоматов поднят IP VPN сервер через CISCO ASA
5520;
На всем телекоммуникационном оборудовании
изменены пароли доступа;
Внешний периметр вынесен за межсетевые
экраны, актуализированы правила фильтрации
траффика;
Организованно подключение с РГП "ЦОН“ в
2013г;
Автоматизировано 136 Отделов почтовой связи;
проведена миграция БД с программно-аппаратного
комплекса «HP Superdom 9000»
на систему
«Exadata X3-2» .
Эффект
Основным преимуществом Oracle Exadata
стоит отметить десятикратное ускорение
запросов, увеличение места для хранения
данных и возможность линейного роста
производительности.
В архитектуре Exadata Storage нет точек
сбоя;
Технология Hardware Assisted Resilient Data
(HARD) встроена в Exadata Storage,
предотвращает повреждение данных в
результате сбоя или ошибки;
Data Guard обеспечивает защиту данных, в
том числе географически распределенную,
также защиту данных от повреждения;
резервное копирование осуществляется с
помощью RMAN;
обеспечивается совместимость Exadata и
традиционных хранилищ, различных типов
нагрузки могут быть объединены в одной
системе.
Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ
инфраструктуре АО «Казпочта»
12
Что сделано:
Эффект

Первое полугодие 2013 прошло
«Производительность Colvir»;

проведена миграция БД с программно-аппаратного
комплекса «HP Superdom 9000» на систему «Exadata X3-2»
(Июнь 2013) в целях исключения «зависаний»
корпоративной инфосистемы Colvir;
знаком
Второе полугодие 2013-2014 прошло под знаком
"Непрерывность
работы
Colvir"
достигнуто
существенное улучшение по сравнению с 2011-2012-м
годами;
1200
1000
800
Минуты

под
600

Производится
ежедневный
мониторинг
работоспособности ПО «Colvir» ИТ специалистами .
400
200
0
2012год
2013год
2014год
Мониторинг ПО и web- сервисов в АО «Казпочта»
13

Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013
году разработан мониторинг бизнес приложений, который
расположен в службе «ServiceDesk» и постоянно
контролируется. При возникновении какой либо ошибки или
нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок».

Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году
разработан мониторинг web - сервисов, который
расположен в службе «ServiceDesk» и постоянно
контролируется. При возникновении какой либо ошибки или
нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок».
Web- сервисы АО «Казпочта»
14
Современный корпоративный сайт АО «Казпочта» www.kazpost.kz создан специально под
новую структуру и стратегию Общества и включает в себя следующие web – сервисы для
наших клиентов:
1. http://eshop.kazpost.kz - Интернет-магазин филателистической продукции АО "Казпочта“
2. http://zipcodes.kazpost.kz - Поиск почтового индекса;
3. http://emscal.kazpost.kz - Калькулятор ems отправлений;
4. http://zipcodes.kazpost.kz/emspost/ems.php - Заявка на вызов курьера EMS;
5. http://maps.kazpost.kz - Геоинформационная система АО "Казпочта“;
6. http://www.kazpost.kz/posterm/ - Заявка на приобретение POS терминала;
7. http://postbank.kazpost.kz - Система интернет банкинга для корпоративных клиентов;
8. http://online.kazpost.kz – Система позволяющая отслеживание почтовые отправления,
заявка на выпуск карточки, электронная марка;
9. http://www.kazpost.kz/ru/depozitnyy-kalkulyator - Депозитный калькулятор.
Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»
15
Внедренные процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» позволяют:
1. Управление уровнем сервиса – позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и
качество предоставляемого сервиса как для внутренних так и для внешних клиентов;
2. Управление инцидентами – обеспечивает максимально быстрое восстановление работы
ИТ-сервисов и минимизировать неблагоприятные последствия;
3. Управление проблемами – позволяет предотвращать и сокращать количество инцидентов
и обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем;
4. Управление изменениями- позволяет обеспечить эффективное выполнение изменений в
установленное время с минимальным риском;
5. Управление релизами – обеспечивает планирование и контроль за процессом изменений;
6. Управление конфигурациями - обеспечивает определение и контроль компонентов ИТуслуг и инфраструктуры, а также поддержание точной, целостной и актуальной информации
о конфигурациях;
7. ServiceDesk - служит единой точкой контакта с пользователем регистрирует все инциденты
и координирует оперативное выполнение запросов (Не является процессом это служба, функция).
Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»
16
В 2013 г. сотрудниками ИТ блока обработано
сотрудниками филиала «ДЭИС» 52647 запросов
поступивших от пользователей Общества. Основная
часть обращений касается предоставления /
ограничения доступов сотрудникам.
В 2013 г. сотрудниками ИТ блока устранено 13405
инцидентов. Как показал анализ, основная причина
возникновения
инцидентов
это
Ошибка
пользователей. Для того, чтобы снизить количество
инцидентов были разработаны инструкции и
отправлены в ОФ и реализована База Знаний.
В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выявлено и
устранено 138 высокоприоритетных инцидентов
Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»
17
Количество запросов на изменение, доработку - 271
50
В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено 271 запросов
на изменение\ доработку. Основная часть изменений \
доработок были проведены по требованию Бизнеса.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
201 3
Янв арь
Фев рал
ь
Март
Апрель
Май
И юнь
Ав густ
Сент яб
рь
Окт ябрь
Ноябрь
Декабрь
6
8
7
7
26
42
15
34
44
38
44
Количе ство плановых работ - 159
25
В 2013 г. сотрудниками ИТ блока выполнено для улучшения
качества ИТ-услуг проведено сотрудниками филиала «ДЭИС»
159 плановых.
20
15
10
5
0
Янв арь
20 13
19
Фев рал
ь
20
Март
Апрель
Май
И юнь
И юль
Ав густ
21
14
18
15
15
7
Сент яб Окт ябр
Декабр
Ноябрь
рь
ь
ь
10
11
7
2
Количество звонков -26182
В 2013 г. службой ServiceDesk обработано 26182 звонков
поступивших от пользователей Общества.
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Янв арь
2013
2497
Фев рал
ь
2402
Март
Апрель
Май
И юнь
И юль
Ав густ
2051
2586
1908
1195
1782
1979
Сент яб Окт ябр
Декабр
Ноябрь
рь
ь
ь
1879
2740
2334
2829
Ежедневные, ежемесячные отчеты предоставляемые
руководству АО «Казпочта» от ИТ блока
18
 Ежедневные отчеты предоставляемые руководству АО
«Казпочта» позволяют анализировать и оперативно
реагировать на проблемные зоны и принимать
эффективные меры :
 Отчет о работоспособности все систем Общества.
 Отчет о работоспособности всех отделений Областных
Филиалов
 Отчет о работоспособности постерминалов и Банкоматов АО
«Казпочта»
 Ежемесячный отчет по запросам \ инцидентам, проблемам,
изменениям, плановым работам и звонкам
30
25
20
15
10
5
0
26
12
6
2
1
1
3
6
1
3
6
1
2
Быть всегда на связи (Call центр)
19
Телефон был, есть и будет основным средством коммуникаций с потребителем. Для АО
«Казпочта» потеря звонков неприемлема.
Что было сделано для этого:
 установки телефонной станции Avaya новой модели;

В Сall–центре АО «Казпочта» рабочие места
автоматизированы, ведется постоянный мониторинг
за работой оператора с помощью отчетности;


Основные компоненты ИТ – инфраструктуры call-центра
продублированы для отказоустойчивости;
Call- центр АО «Казпочта» защищен от
городской электросети дизель-генератором
аварий
НАШИ КОНТАКТЫ
20
Акционерного общества
«Казпочта»
010000, г. Астана
ул. Кунаева 8. БЦ «Изумрудный
квартал» блок Б
Тел: +7172 611-699 вн 1404
E-mail:[email protected]