Brukerstøtte 2.0

Prosjekt Kompetansebygging 2.0

Våren 2010

Deltakere

• Jenny Bakken Aslaksen [email protected]

• Lill Brattli [email protected]

• Anne L. Lorange [email protected]

• Charlotte Bye-Melum [email protected]

• Ingunn Østgaard [email protected]

• Roar Storleer [email protected]

Innledning

•

Twitter? Mail? YouTube? SMS? MMS? Glem det. Det er Facebook som gjelder.

Hele åtte av ti studenter er på Facebook daglig, viser studmag undersøkelsen 2010. Nesten ingen bruker twitter". Vi vet også at studenter og ansatte i mindre grad kommer til biblioteket for å få hjelp til databasesøk, kopibestilling,brukerveiledning, referanseverktøy osv., mange finner det de trenger selv.

Men så har vi forskeren som ikke finner lånenummeret sitt når han skal bestille en artikkel, eller studenten som vil lese ei e-bok,

Har vært på

• Gmail • Talk (group chat) • Facebook (gruppe) • Blogg (WordPress) • Wiki

Hva er brukerstøtte?

•

Vår definisjon:

• Det å kunne hjelpe våre brukere med å løse et behov/problem relatert til våre tjenester så raskt som mulig

Områder for brukerstøtte i dag

• • • • • • • • •

Åpningstider og priser Lån og kopibestilling Orakel virker hjelp til søking, finne ut hvorfor ting ikke Brukertilgang / LTID / låneregler/ opphavsrett Info om kurs og brukeropplæring Nye tjenester som Lesebrett, videokonferanse osv. Aksess til lisensierte ressurser/VPN Bruke høsteverktøy Open Access og NTNU egenpublisering : DIVA/Frida

Hvilke "kanaler" bruker UBiT for brukerstøtte i dag?

• • • • • • • •

Facebook Twitter E-post Spør biblioteket SMS/Telefon VIKO - Veien til informasjonskompetanse Youtube Web Blogg

Hva har andre bibliotek gjort for å møte brukeren der han/hun er?

• • •

Chat Second Life/Nettby/osv Virtuelle Rockheim

Ulike tilbud ved andre bibliotek

• • • • • • • • • •

Handelshøyskolen BI, biblioteket (Chat, fb) Trondheim folkebibliotek (biblioteksvar, chat, fb, twitter) Høgskolen i Oslo- læringssenteret (Spør en bibliotekar) Bibliotekene ved høgskolen i Telemark og Buskerud (fb) Biblioteket ved høgskolen i Sør-Trøndelag (Spør en bibliotekar , fb) Biblioteket ved høgskolen i Bodø og Universitetet i Agder (Spør en bibliotekar, RSS) Arizona State University med YouTube "Just a minute videos ” med brukeropplæring YouTube *UB Bergen og UBiT (Real + Ark/Bygg……) Blogg (Hammerfest bibliotek synliggjør bibl ved blogg) Skype

Hva bør UBiT satse på?

• Brukeren er mest mulig selvhjulpen • Enkelt å finne fram til hjelpen • Høy grad av interaktivitet og synlighet • Støttefunksjoner for umiddelbar ”online” hjelp (for eksempel Chat) • Tilgjengelig på de plattformer brukeren beveger seg • VIKO – et godt tilbud • Facebook, Twitter, YouTube, Flickr… • Satse på 2.0 tjenester der en ikke trenger en person i andre enden • Viktig at alle forespørsler kanaliseres til en plass!!!

forts

• Hjemmesider (UBiTs plakat) • Telefon (Skype?) (trivelig å høre en stemme) • Mail (godt tradisjonelt verktøy)