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Management de la qualité
Ghizlane Benazzouz
Tables des matières
Historique de la qualité
2. Qualité : définitions et concepts clés
3. Les coûts de la non qualité
4. Les enjeux de la qualité
5. La normalisation
6. La certification
7. Le management de la qualité
8. La mise en place d’un système qualité
9. La politique qualité
10. Les processus
11. La documentation qualité
12. Le manuel qualité
13. Les procédure
14. L’audit qualité
15. L’amélioration de la qualité
16. Les outils de la qualité
1.
Chapitre 1 :
Historique de la qualité
1.1. L’existence de la notion de la qualité
depuis l’Antiquité et le Moyen âge
1.2. Les différentes phases d’évolution de
l’environnement de l’entreprise
1.3. Les pionniers de la qualité
1.4. Les différentes étapes de la qualité
1.5. Les grandes dates de la qualité
1.6. Evolution de la définition de la qualité
1.1. L’existence de la notion de la qualité
depuis l’Antiquité et le Moyen Age
La qualité est une constante de l’histoire de l’industrie au
sens large du terme c’est-à-dire de la production d’objets
et d’outils :

En Egypte, au 15ème siècle avant notre ère, pour
garantir la tenue des monuments pharaoniques, la
perpendicularité et la régularité d’un bloc de pierre
étaient vérifiées par un inspecteur en présence du
tailleur de pierre, à l’aide d’une corde ou d’une règle
en os.

Les Phéniciens faisaient couper la main de ceux qui
réalisaient à plusieurs reprises des produits non
conformes à la qualité attendue. Cette pratique était
encore courante en Europe pendant le Moyen Age.
1.1. L’existence de la notion de la qualité
depuis l’Antiquité et le Moyen Age



Au 12ème siècle, les Anglais ont inventé la méthode
de l’échantillonnage pour contrôler le poids des
monnaies fabriquées pour le compte du roi.
En France, au 13ème siècle, Louis IX demande au
Maire de Paris de rédiger un Livre des métiers qui
énonce les obligations relatives à la qualité du travail
des corporations1 et les pénalités encourues pour les
défaillances.
A la fin du Moyen Age, les commandes passées aux
artistes étaient accompagnées de véritables «cahiers
des charges», très détaillés, que les artistes devaient
respecter à la lettre sous peine de non paiement.
1. Association d’artisans, groupés en vue de réglementer leur profession et
de défendre leurs intérêts.
1.2. Les différentes phases d’évolution
de l’environnement de l’entreprise
On peut distinguer trois phases dans l’environnement de
l’entreprise.
 Phase 1 : jusqu’à 1960
Offre des biens inférieure à la demande : Période de
forte croissance : âge d’or des producteurs.
 Phase 2 : de 1960 à 1975
L’offre et la demande s’équilibrent : le client a le choix
du fournisseur.
 Phase 3 : de 1975 à nos jours
L’offre excède la demande : concurrence sévère
entre les entreprises.
1.2.1. Phase 1: jusqu’à 1960 offre des biens
inférieure à la demande : Période de forte
croissance : âge d’or des producteurs

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

Tout ce qui est produit sera vendu avec des marges
confortables.
Le problème essentiel d’une entreprise est alors de
produire, puis vendre sans se préoccuper outre mesure
des attentes du consommateur.
Les objectifs sont quantitatifs : augmenter les quantités
produites de façon à satisfaire une demande croissante.
Les méthodes de gestion s’appuient sur l’organisation
scientifique du travail (Taylor), la production de masse
(Ford), la division des tâches en opérations élémentaires
et la séparation des phases de conception, d’exécution
et de contrôle.
Le pouvoir est entre les mains des producteurs et le
client n’est qu’un simple agent économique à qui on ne
demande que de payer ce que l’on a bien voulu lui
fournir.
1.2.2. Phase 2: : de 1960 à 1975 : l’offre et la
demande s’équilibrent : le client a le choix du
fournisseur

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

le consommateur ayant le choix, il devient plus exigeant et
affine sa demande.
L’entreprise doit alors être capable de proposer des
produits diversifiés pour rencontrer les attentes des
clients.
Les fonctions “commerciale” et “marketing” entre en force.
Il faut alors « produire ce qui sera vendue ».
1.2.3. Phase 3: : de 1975 à nos jours : l’offre excède
la demande : concurrence sévère entre les
entreprises

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
La concurrence est intense et internationale.
L’offre des entreprises est en perpétuel mouvement sous
l’impulsion d’une demande qui “fait jouer la concurrence”.
Le marché et le client prennent le pouvoir.
C’est maintenant, le client et non le producteur qui juge la
qualité.
Le prix de vente n’est plus un résultat mais une donnée.
Il faut alors « produire ce qui est déjà vendue ».
L’entreprise doit organiser sa production de manière à
fabriquer des produits de qualité, avec une grande
diversité et au plus juste coût tout en respectant ses
engagements.
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.1. Walter A. Shewhart (1891-1967)

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

Dans les années 20, il a mis au point une méthode baptisée QC
(Quality Control) aux Bell TELEPHONE LABORATORIE ; mais il est
surtout connu comme le premier créateur des cartes de contrôle.
Chercheur aux laboratoires Bell, il publiera deux ouvrages
importants (Economic Control of Quality of Manufactured Product en
1931 et, surtout, Statistical Method from the Viewpoint of Quality
Control en 1939) qui marqueront les penseurs qui le suivront.
Sa préoccupation principale consistait à comprendre la maîtrise de
la qualité d'un produit fabriqué en série. La clef de cette maîtrise
réside dans le contrôle statistique des variations des
caractéristiques du produit. Si ces variations sont trop grandes,
l'utilisateur ne pourra être satisfait.
Il faut donc chercher les causes des variations. Cette recherche
requiert la collaboration de nombreuses personnes et de nombreux
services dans l'entreprise. Shewart est ainsi amené à effectuer une
description complète de toutes les phases de production.
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.2. W. Edward Deming ( (1900-1993)
A
partir de 1942, il essaye d’appliquer les méthodes de
Shewhart aux Etats-Unis. Il est le grand promoteur de
l’utilisation massive des techniques statistiques dans le monde
industriel.
Il est l’investigateur d’une méthode de management par la
qualité (Plan, Do, Check, Act) intitulée : la Roue de Deming,
Plus connu que son maître, surtout du fait de l'impact que ses
conférences ont eu sur le redressement économique du
Japon de l'après-guerre.
 En 1950, il effectue une mission au Japon.
 La J.U.S.E. (la Japanese Union of Scientists and
Engeneers) le contacte pour enseigner le contrôle de la
qualité entre 1950 et 1954.
 Le Prix Deming a été crée en 1951 par la J.U.S.E. pour
assurer le développement de la maîtrise de la Qualité.
Depuis, ce prix est attribué chaque année en novembre.
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.3. Joseph M. Juran (1904 -)

Né en 1904 en Transylvanie (province roumaine), il émigre
aux USA avec sa famille en 1912.
 En 1924, il entre à l'usine de Hawthorne Works de Bell
Telephone Laboratories. Il s'intéresse à l'application de la
méthodologie statistique à la maîtrise de la qualité des
produits manufacturés développée par Walter Shewhart .
 Il eut l'idée d'appliquer le modèle de Pareto pour représenter
la répartition des défauts d'une production.
 Appliquant les théories de Shewhart depuis de nombreuses
années, J. Juran fit part de son expérience en publiant en
1951 « Quality Control Handbook ». Ce livre eut un succès
retentissant , et qui en fit un conférencier et un consultant
recherché tant au Japon qu'en Europe.
 Il joua un rôle important dans le lancement, en 1962, des
Cercles de contrôle de la qualité .
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.4. Armand V. Feigenbaum (1920-)

Né en 1920 dans le Massachusetts, il démarre sa carrière
professionnelle comme ingénieur contrôleur de ligne chez
General Electric en 1945.
 En 1958, il y devint directeur mondial du contrôle de la
qualité.
 En 1968, il fonda sa société de conseil "General System" à
Winter Park. Depuis, plus de 35000 cadres sont venus se
former chez lui.
 Il est le premier auteur à utiliser l'expression 'contrôle de la
qualité totale' dans son ouvrage qu'il publia, en 1951 (Total
Quality Control).



Il y définit cette qualité totale comme un système qui intègre
efficacement les efforts des divers groupes d'une organisation pour
développer, maintenir et améliorer la qualité.
Pour lui, les quatre composantes de la qualité totale (technique,
administrative, économique, métrique) doivent être prises en
compte pour l'atteindre.
Il introduit également la documentation du système qualité
(manuel de la qualité).
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.5. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

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Il est né en 1915 à Tokyo.
Il a rencontré Kenichi Koyanagi, fondateur de la JUSE en 1946. Celui-ci
lui propose de devenir membre du groupe de recherche sur le contrôle
de la qualité et de devenir éducateur.
En mars 1948, Ishikawa entre dans un groupe d'experts pour étudier les
applications industrielles de l'analyse statistique, ce groupe invita
Deming , Juran , Feigenbaum à donner des conférences devant les
cadres japonais de 1950 à 1955 pour les former à une démarche
qualité.
Il est le père du diagramme cause-effet qui porte son nom (diagramme
d’Ishikawa) et a été l'un des membres les plus actifs de la JUSE.
Il participera à la création du prix Deming, puis à la création de
plusieurs revues sur le contrôle industriel et sur les cercles de contrôle
de la qualité qu'il aura la charge de piloter dès 1967.
La synthèse de sa démarche est connue sous le nom des « sept outils
de la qualité ».
A partir de 1975 il fait de nombreuses conférences aux Etats-Unis et en
Europe.
Connu en Occident comme l’inventeur des cercles de qualité, il est
surtout le concepteur d’une méthode de management basée sur la
qualité totale.
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.6. Philip B. Crosby (1923-)
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Philip B. Crosby est né en 1923 en virginie.
Parti en guerre contre la notion de « niveau de qualité
acceptable », il proposa la méthode « Zéro Défaut ».
Il définit en particulier les concepts essentiels suivants :
 Toute action professionnelle est un processus (avec
des entrée et des sorties) ;
 La qualité doit être définie comme une conformité à
des exigences » ;
 Il faut favoriser la prévention et non la détection.
1.3. Les pionniers de la qualité
1.3.7. Genichi Taguchi (1924-)

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Le Docteur Genichi Taguchi est né en 1924.
En 1957-58, il édite la première version de son livre en deux
volumes sur les plans d'expériences.
En 1966, Taguchi et d'autres coauteurs écrivent "Management by
Total Results".
Taguchi développe au début des années 70 le concept de "Quality
Loss Function". Il publie deux autres livres dans les années 70 et la
troisième édition des plan d'expériences. En 1960, il reçoit le prix
Deming pour ses ouvrages sur la Qualité.
Suite à sa visite de 1980 aux états unis, de plus en plus
d'entreprises américaines mettent en application les méthodes de
Taguchi.
En 1984, il gagne de nouveau le prix Deming pour ses ouvrages sur
la Qualité.
En 1986, l 'Institut International des Technologies lui attribue la
médaille de W.F. Rockwell.
L'Institut des Statisticiens organise à Londres, en 1987, la première
conférence sur ses méthodes. Le Club Britannique de Taguchi
(maintenant l'Association des Méthodes de Qualité) est créé.
1.4. Les grandes étapes de la qualité selon
PH Hermel
Ph. Hermel, Qualité et management stratégique, du mythique au réel,
Edition d’organisation, 1989
Auteurs
1.4.1. L’inspection
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La gestion de la qualité est une surveillance que le producteur
exerce sur son ouvrage. Par conséquent, elle se conçoit comme un
contrôle policier, une inspection, permettant de vérifier la conformité
entre les actes accomplis et les normes fixées.
Taylor a par ailleurs officialisé la fonction inspection en faisant l’une
des huit tâches qui doivent être prises en compte par le
contremaître parce qu’elles sont nécessaires à l’efficacité de la
production : l’inspecteur est responsable de la qualité.
L’objectif de la qualité est de garantir la conformité des
produits à des spécifications. Elle porte sur un contrôle visuel
puis s’étendra au contrôle dimensionnel. Les pièces présentant une
anomalie sont éliminée ou éventuellement retravaillées.
Cette conception de la qualité représente l’approche la plus
traditionnelle dans la recherche de la qualité – puisqu’elle ne
consiste qu’à effectuer un contrôle, à la fin de la production, de la
conformité d’un produit par rapport à une spécification.
La qualité taylorienne est affaire d’organisation. Elle n’est pas
déterminée par l’attente du client. Cette qualité est définie
relativement à l’entreprise et donc, à l’ordre établi par les normes
des bureaux des méthodes.
Absence du client dans la définition de la qualité.
1.4.2. Le contrôle qualité

Le développement du taylorisme a permis le renforcement et
l’émergence de la production de masse : l’accroissement de la
productivité a entraîné l’augmentation de la quantité de
produits disponibles. Désormais, l’inspection qualité qui
consiste à vérifier la conformité du produit à la fin du
processus de fabrication s’avère inefficace et excessivement
coûteuse.
 En effet, le contrôle de tous les produits serait la solution
idéale et la plus pertinente pour s’assurer de la conformité,
mais dans une production à grande échelle ce type de
contrôle est inopérant.
 Au début des années trente, la notion de contrôle qualité
apparaît aux Etats-Unis. Lors de l’installation d’une nouvelle
centrale téléphonique en 1920, à la Western Electric.
 Une étude relève que malgré le nombre important des
inspecteurs par rapport à l’ensemble des ouvriers, cela ne
résout pas le nombre considérable des défauts existants. Ils
ont décidé de créer un département de la qualité. Ses
principaux dirigeants sont Georges D. EDWARDS et Walter A.
SCHEWART.
1.4.2. Le contrôle qualité (suite)

Ainsi des méthodes statistiques telle que les techniques
d’échantillonnage furent mises en service du contrôle
qualité après le constat simple que le contrôle à 100% est
coûteux.
 Les recherches faites à la Bell Téléphone aboutirent à
l’émergence de la notion de « niveau de qualité
acceptable (NQA) ». Cette notion permet d’introduire des
seuils de tolérance
 L’approche historique en matière de qualité montre que
l’ambition du courant taylorien est amendée (améliorée ou
corrigée):
• En effet, le contrôle qualité accepte l’idée que le défaut est
inévitable.
• Il ne situe plus la qualité comme une adéquation nécessaire
entre une perfection organisationnelle planifiée et sa
réalisation.
• Il définit la tolérance que l’entreprise peut s’accorder quant à
ses propres défauts de production.
1.4.3. L’assurance qualité
Le concept d’assurance de la qualité est né avec la maîtrise de
la qualité aux Etats-Unis. Il s’est développé avec les travaux
de DEMING et JURAN
Le concept d’assurance de la qualité est basé sur la
prévention plutôt que sur la détection de la non-qualité.
L'assurance de la qualité vise la prévention de toute non
qualité. Elle permet aussi de déceler promptement les cas de
non-conformité, de les rectifier et d'éviter leur répétition.
L’assurance qualité est définie comme un ensemble des
actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner
la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service
satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
 L'assurance qualité vise donc à garantir la qualité d’un produit
ou d’un service grâce à la maîtrise des processus.
Une des principales exigences relatives à l’assurance qualité
est de noter par écrit les procédures en vigueur, l’assurance
qualité pourrait ainsi se résumer par :
 Ecrire ce qu’on l’on doit faire
 Faire ce que l’on a écrit
 Ecrire ce que l’on a fait
1.4.4. La qualité totale

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


L’assurance qualité s’est avérée tellement utile que s’est développée
une notion plus vaste de l’application des principes de la qualité à
l’entreprise : La qualité Totale ou le TQM (abréviation de Total
Quality Management), que l’on appelle aussi TQC (Total Quality
Control) ou encore la qualité globale.
L’adjectif « totale » précise que la qualité va au-delà des
caractéristiques du produit. Elle embrasse aussi la structure,
l’organisation, le fonctionnement interne de l’entreprise, la gestion du
personnel, les ressources techniques et financières… bref le
management dans son entièreté.
La management par la qualité a pour but d’offrir à ses clients la qualité
totale et vise l’excellence.
Bien sûr, les principes de l’assurance qualité sont respectés. Mais, il
faut y ajouter essentiellement une veille permanente des besoins du
client, de façon à y répondre au plus près ; un souci de qualité présent
à tous les niveaux de l’entreprise (y compris la qualité de l’organisation
et du management) ; et un souci d’amélioration continue.
Enfin, ceci consiste à intégrer le client et l’utilisateur final, mais aussi
les actionnaires, les salariés, les fournisseurs, voire la société tout
entière.
1.5. Les grandes dates de la qualité
1901
France
Création du Laboratoire National d'Essais
( LNE).
“Il a pour vocation de répondre aux besoins de
mesures et d'essais de l'industrie, principalement
dans les domaines des matériaux, des machines, de
la physique et de la botanique".
1906
Monde
Commencement de la normalisation internationale,
avec la création de la Commission
Electrotechnique Internationale ( CEI ).
1918
France
Création de la Commission Permanente de
Standardisation , pour "étudier toutes les mesures
susceptibles d'assurer l'unification des types dans la
construction mécanique et métallique". Elle
disparaîtra lors de la création de l' AFNOR en 1926.
1922
USA
Radford publie The control of quality in manufacturing
où la qualité est présentée comme indépendante du
management.
1.5. Les grandes dates (suite)
1924
USA
Création du Département Qualité Bell Telephone
Laboratories
avec Shewhart , Dodge , Roming puis Deming ,
Juran et Edwards qui deviendra le "père" de
L'ASSURANCE QUALITE.
1926
France
Création de l' Association Française de
Normalisation ( AFNOR ).
1928
USA
Juran présente un cours de formation
professionnelle nommé Quality control.
1931
USA
Shewart publie Contrôle Economique des Produits
Manufacturés qui permet une approche scientifique
de la qualité.
1933
France
Premier Salon de la Qualité Française à Paris.
1934
USA
Développement du diagramme de Pareto pour la
classification des défauts selon leur gravité par
Talacko et Veslo .
1.5. Les grandes dates (suite)
1938
France Décret-loi du 14 juin, s'intéressant à l'amélioration de la
qualité des produits français.
1940
USA
1941
France Le décret du 24 mai 1941 définit le statut de la
normalisation et crée la marque NF .
1942
USA
Programme de formation à la Maîtrise de la Qualité par
Deming et Juran dans les usines d'armement US.
1945
USA
Feigenbaum publie son article " quality as a
management ".
1947
Monde Création de l' ISO , fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation ayant "pour mission de
favoriser le développement de la normalisation et des
activités connexes dans le monde, en vue de faciliter les
échanges de biens et de services entre les nations ".
Publication des Military Standards par le département
de la défense : le DOD .
1.5. Les grandes dates (suite)
Lancement du concept Total Quality Control (TQC)
par Feigenbaum.
USA
Parution du Quality Control Handbook de Juran
Mise au point de l'AMDEC (Analyse des Modes de
Défaillance et de leur Criticité).
1951
USA
Monde
Création du Prix Deming
Publication de la première norme ISO
Lancement du concept Total Quality Control (TQC)
par Feigenbaum.
1955
Japon
Diffusion par Ishikawa de la carte de contrôle (créée
par Shewart en 1924).
1957
France
Création de l' Association Française pour le
Contrôle Industriel et la Qualité ( AFCIQ ).
1959
USA
Publication de la première norme d'assurance de la
qualité par l'armée américaine : la norme MIL-Q-9858
.
1.5. Les grandes dates (suite)
USA
Méthode "O défaut" par Crosby dans le cadre des
programmes spatiaux APOLLO
France
Création de l' Association Française des
Qualiticiens ( AFQ ).
1970
USA
Loi US impose l'obligation de respecter des critères
d'AQ pour la construction des centrales nucléaires.
1971
Japon
Publication du " Manuel des Cercles de Qualité " par
la JUSE .
1978
France
Premiers cercles de qualité aux usines Citroën de
Rennes.
Monde
Lancement de l'étude de normes internationales
d'assurance de la qualité par l' ISO (une trentaine de
pays y participe).
Monde
Création au sein de l'ISO du Technical Comity 176 (
TC176 ). Il a en charge la normalisation dans le
domaine de la qualité.
1961
1979
1.5. Les grandes dates (suite)
1980
France Publication par l' AFNOR de la norme NF X 50-110
(norme sur la gestion de la qualité) elle est annulée
en 1987 au profit de la norme
NF EN 29.004 (ISO 9004)
1981
France Création de l' Association Française pour les
Cercles de Qualité (AFCERQ )
1982
GB
1983
France Publication par l' AFNOR du recueil des normes
françaises :
" Gérer et assurer la qualité "
1987
Publication de la norme BS 5750 , d'assurance de la
qualité.
monde
Naissance de la série des normes ISO 9000 .
USA
Création du prix national américain de la qualité sous
l'impulsion de Deming " Malcolm BALDRIGE
National Quality Award
1.5. Les grandes dates (suite)
France
Création de l' Association Française d'Assurance
de la Qualité
( AFAQ )
Europe
Création de l' European Foundation for Quality
Management
( EFQM ).
France
Création du Mouvement Français pour la Qualité
( MFQ ). Il naît de la fusion de l' AFCIQ , de l' AFQ
et de l' AFCERQ .
1988
1991
Europe
1992
France
L' EFQM ( en collaboration avec l' European
Organization for Quality , et la Commission
Européenne ) crée l' European Quality Award ,
pour inciter les entreprises européennes à jouer un
rôle actif en terme de qualité face aux très
puissants Américains et Japonais.
Le Ministère de l'industrie et le MFQ créent le
Prix Français de la Qualité .
1.5. Les grandes dates (suite)
1994
France
Création du Comité Français d'Accréditation
(COFRAC ).
Monde
Evolution des normes ISO 9000.
Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le Marquage CE.
1995
1996
1999
France
Lancement du Mois de la Qualité par le MFQ
Monde
Publication des premières normes de la famille
ISO 14000 pour la certification de système de
management environnemental.
France
Naissance du référentiel OHSAS:18001destiné aux
systèmes de management de la santé et de la
sécurité au travail.
1.5. Les grandes dates (suite)
2000
2002
2003
Monde
France
France
La norme ISO 9001 remplace les normes ISO
9001:1994, ISO 9002, ISO 9003 .
La norme ISO 19011 qui fixe les lignes directrice de
l'audit pour les systèmes de management de la
qualité.
Création de la fédération des associations
régionales de marque MFQ dite FAR/MFQ.
1.6. Evolution de la définition
de la qualité
1.6.1. Quelques définitions de la qualité
1.6.2. Evolution de la définition de la
qualité selon les normes ISO
1.6.1. Quelques définitions de la qualité
Nous verrons ci-après 3 définitions qui correspondent à
3 âges de la qualité mais qui restent les bases de celle-ci.



1ère définition : la qualité est la réponse au besoin
2ème définition : la qualité est la réponse à
l'utilisation
3ème définition : la qualité est la réponse globale
à un problème.
Dans le contexte de reconstruction qui est
celui du Japon de l'après-guerre mais qui est
valable aussi pour l'occident, l'offre est
inférieure à la demande. Les produits se
vendent donc très facilement dès lors qu'ils
conviennent (à peu près) au besoin.
1ère définition :
la qualité est la réponse au besoin.
Exemple :
En 1955, on achetait un produit qui permettait
d’aider à laver une partie du linge.

On attend du produit qu'il fonctionne sans panne, et longtemps. il
doit donc être réalisé sans défaut.
Il n'est plus question d'acheter un produit qu'il faudra réparer.

On ne veut dépenser son argent qu'une fois, pour l'achat.

2ème définition :
la qualité est la réponse à l'utilisation
Exemple :
En 1975, on achetait un lave-linge pour laver
tout le linge et on demandait une garantie en
cas de défaut.


Le client ne cherche plus un produit, même bien défini et bien
réalisé.
Il veut plus que l’on prenne en compte son problème pour le
résoudre globalement par un produit (évidemment bien définit
et bien réalisé) mais aussi par des services qui lui sont
associés. C’est la qualité totale.
3ème définition :
la qualité est la réponse globale à un problème
Exemple :
En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en
silence) et on voulait un technicien pour l’installer, le mettre en
route et expliquer le fonctionnement.
1.6.2. Evolution de la définition de la qualité
selon les normes ISO

La norme ISO 8402:1987 définit la qualité comme suit :

« Ensemble des propriétés et de caractéristiques d’un produit
ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les
besoins de l’utilisateurs »

La norme ISO 8402:1994 définit la qualité comme suit :

« Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »

La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci :

« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des
exigences. »
ISO : International Organisation for Standardization
‘Organisation Internationale de Normalisation’
La qualité fait désormais partie des exigences basiques de la clientèle,
et ne peut même plus constituer d'argument marketing tant elle
est comprise comme un dû. La qualité joue, par contre,
immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas.