Transcript Keynote door Dirk Stoffelen, gemeente Bertem

Hoe kan een mid-office helpen
om efficiënter te werken?
VERA studiedag
17 januari 2013, Leuven
Huidige situatie
• Tientallen adressen- en gegevensbestanden
– Voorbeeld 1: speelpleinwerking en sportweken
– Voorbeeld 2: aanschrijven overleden echtgenoot
• Software volgt de verticale organisatie, geen
horizontale verbindingen
• Databestanden zijn niet up-to-date
• Veel dubbel werk, zowel aan kant klant als aan
kant administratie
LEERLING
SPORTWEEK
SPEELPLEINEN
Hoe is het zover kunnen komen?
• Historische reden: software ontwikkeld voor
specifieke toepassingen
– Software volgt de traditionele verticale organisatie
binnen lokale besturen. Een transactie vindt plaats
binnen één bepaalde dienst, zonder dat de rest
van de organisatie hiervan op de hoogte is.
– Allerlei software met eigen standaarden die
onderling niet kunnen ‘praten’
Hoe is het zover kunnen komen?
• Internet in verleden vooral gebruikt als
informatiebron (éénrichtingsverkeer)
• Nu vooral gebruikt voor interactie tussen
organisatie en klant, waarbij de laatste een
groot aantal handelingen zelf uitvoert.
– Voorbeelden: bank, ziekenfonds, telecom,
pechverhelping...
Werken we dan niet goed?
•
•
•
•
Klantgerichte benadering
Vraaggestuurde dienstverlening
Behandeling op maat van de klant
Moderne communicatiemiddelen wijzigen het
verwachtingspatroon van de klant (verkleinen
van afstanden, versnellen van communicatie)
FOBO-fobie?
• Frontoffice en Backoffice
• De frontoffice is dat gedeelte van de organisatie
waar het contact met de klant tot stand komt.
– De frontoffice kan een fysieke balie zijn, een
contactpersoon, een centraal telefoonnummer, een
website, een sms, een app...
• De backoffice onderhoudt geen contacten met de
klant, maar ondersteunt de frontoffice bij de
levering van diensten en/of producten.
Mid-office
• Een mid-office laat interactie en transacties toe
tussen de front- en de backoffice
• Verschil met een e-loket?
– Meestal biedt een e-loket van gemeenten:
• Standaardformulieren om te downloaden (afdrukken,
invullen, handtekenen en met de post terugsturen)
• Digitale formulieren die een e-mail genereren (maar de
informatie wordt niet rechtstreeks gekoppeld aan de backoffice toepassing)
• Soms wel een koppeling in één richting met een BOtoepassing bv. een attest uit bevolkingsregister
Algemene principes
• Eenmalige aangifte van persoonlijke gegevens
– Informatie die de overheid reeds in haar bezit
heeft, moet niet (opnieuw) worden meegedeeld
– Hoe vaak moet u uw adres invullen?
•
•
•
•
Intern hergebruik van gegevens
Eenloketprincipe
Correcte en volledige gegevens
“Lokale kruispuntdatabank”
Algemene principes
• Informatie uitwisselen in FOBO moet in de 2
richtingen
• De relatie met de overheid moet makkelijker,
eenvoudiger, sneller, klantgerichter
– Bv. sms ‘Uw strijk is klaar. Gelieve 3
dienstencheques mee te brengen.’
• Informatieveiligheid
Personeelsgegevens
Bouwheer
Leerling gemeenteschool
Huurder
zaal
Deelnemer
activiteiten
Lid adviesraad
Indiener klachten
Abonnee
e-nieuwsbrief
DifTar
Voorbeeld onlinekantoor ziekenfonds
• Mijn persoon:
– Mijn producten (bv. hospitalisatieverzekering) + status
betaling bijdragen (OK)
– Overzicht van de terugbetalingen
– Uitkeringen
– Status van akkoord van de geneesheer
• Inbox
– Betalingsverzoeken
– Slimme inbox: toch op papier verzenden als inbox niet
geraadpleegd wordt
Voorbeeld onlinekantoor ziekenfonds
• Documenten
– Gepersonaliseerde aangiftes en aanvragen
– Maar kan nog beter bv. aanvraag terugbetaling bril
• Tools
– Kleefbriefjes bestellen of zelf afdrukken
– Europese ziekteverzekeringskaart aanmaken
Voorbeeld MyMinFin
• Persoonlijke gegevens
–
–
–
–
–
Tel-nr
Bankrekening
Adres
Geboortedatum
E-mailadres
• Documenten (verstuurd en ontvangen)
– Loonfiches
– Aanslagbiljet (FOD  burger)
– Belastingaangifte (burger  FOD) + status bekijken (+ opnieuw
opvragen)
• Vermogen
– Kadastrale gegevens
– Met CAD-viewer
MyMinFin
MyMinFin
Wat mag ik verwachten?
• Bekijken, aanvullen, corrigeren en schrappen
van mijn persoonlijke gegevens
– Bv. rekeningnummer, gsm-nr, naam huisarts...
• Bekijken van de status van dossiers die bij de
overheid in behandeling zijn
– Bv. bouwaanvraag, inschrijving activiteit, aanvraag
huur zaal...
• Bekijken van de status van mijn meldingen
– Bv. verzakking stoep, niet-opgehaald afval...
Wat mag ik verwachten?
• Bekijken van mijn rechten
– Contracten (bv. huurcontract), overeenkomsten
(bv. erosiebestrijdingsmaatregelen)...
• Bekijken van (status van) betalingsverzoeken
en terugbetalingen
– Warme maaltijden, opvang, DifTar...
• Aanmaken van gepersonaliseerde en
vooringevulde documenten
Wat mag ik verwachten?
• Aanmaken van gepersonaliseerde en
vooringevulde documenten
• Bekijken van berichten die voor mij
interessant zouden kunnen zijn
• Verwittigingen
– Paspoort ligt klaar, inschrijvingen speelplein
starten, omleidingen in de buurt, openbaar
onderzoek milieuvergunning bedrijf in de buurt...
Wat mag ik verwachten?
• Uploaden van documenten
– Attest indienen van..., bijkomende plannen voor
bouwaanvraag...
Principes voor mijn ideale mid-office
• Ik moet aan mijn gemeentebestuur nooit
‘wettelijke’ informatie meedelen (adres,
geboortedatum, burgerlijke stand, RRN, aantal
kinderen...)
• Ik kan zelf kiezen om extra informatie mee te
delen (gsm-nr, bankrekeningnummer, naam
huisarts, autonummerplaat...)
• Deze bijkomende gegevens worden intern
hergebruikt bij het gemeentebestuur
Principes voor mijn ideale mid-office
• Alle BO-toepassingen maken gebruik van de
gemeenschappelijke dossiergegevens
• Ik kan op eender welke plaats en op eender welk
moment beslissen om mijn gegevens na te kijken,
aan te vullen, te corrigeren of te schrappen
• Ik kan zelf beslissen dat de gemeente andere
instanties (Post, Bank, warenhuizen,
verzekeringsmaatschappijen...) op de hoogte stelt
van mijn verhuizing.
Principes voor mijn ideale mid-office
• Enkel de persoonlijke gegevens die nodig zijn
voor een bepaalde handeling, dossier,
aanvraag... mogen consulteerbaar zijn door
mensen die daartoe gemachtigd zijn
• Ik moet kunnen controleren wie mijn
gegevens bekeken en gebruikt heeft
• De mid-office is ‘slim’ en anticipeert,
informeert, koppelt informatie aan mekaar
Principes voor mijn ideale mid-office
• Ik moet kunnen inloggen met mijn e-id, die
toegang geeft tot alle relevante informatie die
op mijn persoon/gezin betrekking heeft
– Letterlijk: éénloketfunctie
Mogelijke valkuil
• Hoe meer handelingen de klant (burger) zelf
uitvoert, hoe efficiënter en goedkoper de
lokale overheid zou kunnen werken
• Zolang de klant dit zelf ook als een verbetering
ervaart (klantentevredenheid!)
• Wat is de optimale balans tussen efficiëntie
en klantentevredenheid?
Obstakels voor een mid-office
• Gebrek aan een unieke, authentieke sleutel
– Bv. rijksregister
• Gebrek aan een CRM
• Waar stockeren we alle informatie en
documenten? Hoe organiseren we die?
– Nood aan een Document Management Systeem
• Informatieveiligheid
– Hoe verloopt de beveiliging? Wie kan welke
informatie en documenten raadplegen?
Obstakels voor een mid-office
• Er ligt geen kant-en-klaar pakket in de winkel
• Het proces naar een mid-office is lang,
moeilijk en duur
– Eerst de doelstellingen bepalen en dan afspreken
(liefst in de VERA samenwerkingsverbanden) om
alleen (gezamenlijke) initiatieven te nemen die dat
doel dichterbij brengen.