Transcript Van incidentele kopers naar terugkerende klanten PostNL inzichten

Van incidentele kopers
naar terugkerende klanten
PostNL inzichten
Mischa van Bochove
Portfolio Manager bij PostNL
Nathalie van Ommeren
Marketingmanager bij PostNL
Het belang van
loyale klanten
Loyale klanten zijn
winstgevender
Behoud van 5% van klanten
levert 25% tot 95% meer winst
Niveaus
van loyaliteit
1. Tevreden
Het verlenen van goede
service is niet genoeg om
een klant te behouden
1. Tevreden
Randvoorwaarde, maar
niet genoeg voor het doen
van herhaalaankopen
1. Tevreden
De belangrijkste ingrediënten
Relevant assortiment
Gemak
Bereikbaarheid
Prijs/kwaliteit
Service
Snelheid
2. Loyaal
Herhaalaankopen
ongeacht verandering in
omgeving of marketing
2. Loyaal
Een loyale klant herhaalt
tot 6x sneller een aankoop
dan een tevreden klant
2. Loyaal
De belangrijkste ingrediënten
Aandacht
Vertrouwen
Emotionele beleving
Lange adem
3. Fan
Draagt aanbieder een
bijzonder warm hart toe
3. Fan
40% van alle klanten komt
binnen via aanbevelingen
3. Fan
Trouwe fans stimuleren
loyaal gedrag bij anderen,
ondersteunen de relatie
door dik en dun
3. Fan
De belangrijkste ingrediënten
Identificeer ze
Maak ze speciaal
Begrijp ze
Voed ze
Deelbare content
Tevreden, loyaal of fan?
Er zijn 3 niveaus
Hoe organiseer je
de ingrediënten
voor loyaliteit?
1.
Stop niet met communiceren
als de verkoop binnen is
Communiceer 8 keer per jaar
Vergroot de kans dat de klant uw communicatie überhaupt voorbij ziet komen
WAARDE
BESTENDIGEN VERGROTEN
BELONEN
BINNEN
HOUDEN
BEVESTINGEN
INFORMEREN
BEGRIJPEN
VOOR BETERE
RETENTIE
1
2
3
4
5
ACQUISITIE
WELKOM
GROEI
BEHOUD
EXIT
BOUWEN AAN LOYALITEIT
2.
Gebruik direct marketing
technieken
DM = Data-driven
Waarom belangrijk?
5%
timing
15%
creatie
50%
kennis van persoon
15%
aanbod
15%
contactmoment
Bron: Lex Wunderman (Internationaal Communicatiestrateeg)
DM = Gepersonaliseerd
Personaliseer met tekst, beeld, profiel, etc.
DM = Multichannel
Direct mail, e-mail, social media, huis-aan-huis, telemarketing, etc.
3.
Voeg
beleving toe
Breng doelgroep in beweging
Laat ze creëren, nodig ze uit voor pre-launch product, events, etc.
Prikkel de zintuigen
Hoe meer zintuigen je weet te raken, hoe beter het onthouden wordt
4.
Ken de communicatievoorkeuren
van uw doelgroep
Data en inzichten
zijn cruciaal
Primeur resultaten
PostNL onderzoek
communicatievoorkeuren
Wat communiceert u?
Communicatie verschilt per type product
KORT PLEZIER
KLEINE
INVESTERING
GROTE
INVESTERING
DOORLOPENDE
INVESTERING
LANG PLEZIER
En naar wie?
Communicatie verschilt per socio-demografische doelgroep
Leeftijd blijkt belangrijke factor
bij communicatievoorkeuren
18-34 jaar
Minder vooronderzoek
Minder behoefte aan communicatie
18-44 jaar
Raadplegen vaker vrienden of bekenden
35-44 jaar
Kopen vaker in offline winkels met gespecialiseerd aanbod
Kopen via actiewebsites
65 plussers
Vaak geen vooronderzoek
Aanbieder van
weekendjes weg?
Klanten willen graag
meedenken over
productvernieuwing
Aanbieder van
tenten?
Uw klant houdt van
persoonlijke vragen
voor een beter aanbod
Verdienen uw klanten
dubbel modaal?
Zij verwachten vaker
product specifieke
informatie
Zijn koopjesjagers
de doelgroep?
Zij vinden het leuk om
gefeliciteerd te worden
als zij x jaar klant zijn
Meer informatie:
Nathalie van Ommeren
[email protected]
Nathalie van Ommeren
Marketingmanager bij PostNL
www.linkedin.com/in/ommeren/