Transcript Albert: de e ciënte doorpakker Albert: empathiekaart

Albert: de efficiënte doorpakker
Albert: empathiekaart
Bedrijf professioneel
Bedrijf professioneel: De efficiënte doorpakker
Mijn Belevingsprioriteiten
“Als het proces een
Efficïentie
Snelheid
Wat denkt en voelt hij?
beetje tegenzit ben je zo
Eigenwijs
20 à 25 weken verder. 25
“Als ik dit document
Praktisch
weken? Man, dan kan ik
Gefocust
kilometeer
Ons kantoor, hier nog geen
vandaan.
Procesgericht
Snel
Ongeduldig
Persoonlijk
Familie
Ik ben getrouwd met Carine (50) en we wonen in Wijk bij
Duurstede. Onze twee kinderen zijn al een paar jaar uit huis,
dus het is lekker rustig in huis. In het weekend fiets ik graag met
Carine hier in de omgeving.
Werk
Ik werk al 22 jaar als architect bij een klein architecten- en
bouwtechnisch bureau hier in Wijk bij Duurstede. We zijn een
bedrijfje van zeven man, dus we zijn goed op elkaar ingespeeld.
Ik werk hier bijna het langste, op de eigenaar na. Ondertussen
ken ik het proces door en door en heb ik het helemaal
geoptimaliseerd.
Vrienden en collega’s
Carine en ik kennen veel mensen hier uit de buurt. Verder heeft
Carine nog veel vriendinnen uit de omgeving, dus we zitten
nooit stil. Ik ga vaak mee naar verjaardagen, waar ik dan bijpraat
met alle buurmannen. Ronald, mijn overbuurman, spreek ik
veel, want hij zit in hetzelfde vakgebied als ik. Dan praten we
vaak over hoe we het proces zouden verbeteren en wat we zelf
allemaal voor slimme oplossingen bedacht hebben.
Standaardisatie
“Iemand van de gemeente
wordt niet betaald om iets
ik het nog op tijd af!“
No-nonsense
Technisch
van de gemeente moet
argumenten als ‘we hebben
doorlezen ben ik al
de capaciteit niet‘. Ik heb daar
acht uur kwijt en weet
beter te maken, die wordt
niet zo’n boodschap aan. Ik
betaald op de hoeveelheid
moet een bepaalde procedure
niks.”
tekst en rapportjes die hij
volgen, dan wil ik ook dat zij
schrijft, heel overdreven
zich er aan houden.“
Duidelijk
kritisch op overheid
“Soms krijg je van de gemeente
ik eigenlijk nog steeds
“Ik zet dan voor de aanvraag
vijf uur op de offerte. Het
kan zijn dat het uiteindelijk
gezegd.“
meer werk oplevert, maar een
opdrachtgever zegt: ‘Je hebt
“Dit is een document met
Mijn kantoor, samen met Frits.
Ik en de overheid
Ik & de overheid
Ik werk veel samen met de overheid. Er zitten bij veel
gemeenten wel wat ambtenaren waar ik goed mee kan werken,
maar het blijft wel een ander wereldje dan de commerciële
wereld. Ik begrijp bijvoorbeeld echt niet waarom ze een
ontvankelijkheidsverklaring pas na vier weken kunnen geven.
In die tijd kan ik op fietsvakantie en nog steeds op tijd alles
checken!
Hoe ik omga met problemen
Problemen zijn er om opgelost te
kan het bij
“Volgens mij
allemaal
worden. Een probleem oplossen
de gemeente
sneller. Bij
gaat vaak het snelst als ik het zelf
best een stuk
haast kan
oppak, anders blijft het liggen of
projecten met
het wel.”
duurt het veel te lang. Het hele
aanvraagproces zou ook veel beter
kunnen, maar ik heb zo mijn eigen
werkwijze ontwikkeld. Als ik ergens niet uit kom, probeer ik zelf
wat te oriënteren en anders ga ik naar één van mijn collega’s. Ik
weet precies welke ik moet hebben.
Diensten die ik gebruik
Google Maps komt zo af en toe
tijdens mijn werk goed van pas,
want dan kan ik de omgeving
even verkennen zonder dat
ik er fysiek heen hoef. Lekker
efficïent!
Vorig jaar had ik nog het
Algemeen Dagblad, maar die
las ik bijna niet meer doordat
ik via nu.nl non-stop op de
hoogte gehouden word. In de
pauze ben ik binnen een paar
minuten weer up-to-date.
Wat ziet hij?
s in Wijk bij Duurstede.
Ons huis
Het is een heerlijk rustige buurt.
Op de regels
op vakantie en dan heb
er staat een hoop in alleen is
eigenlijk bijna nooit. Die
het moeilijk te vinden. Dit zijn
worden heel vaak van
tafel geveegd, omdat het
leest niet echt lekker prettig om
eigenlijk een herhaling
het zo te zeggen.“
van zetten is.“
“Klanten komen
hoofdzakelijk bij ons
met: ‘Ik heb een plan,
help me erbij! Ik wil dit,
“Het liefst heb ik een vaste ambtenaar
ik wil dat, kan dat, mag
per gemeente, maar dat is helaas
niet mogelijk. Het is toch een soort
stoelendans daar en meestal ook met
geen zin om er tijd in te investeren.”
dat, is het realistisch?’ “
“Over het algemeen
behartig ik gewoon
een stoel minder, dus het is lastig. Als
Ik navigeer altijd met TomTom.
Als ik ergens heen moet typ ik
het adres in en krijg ik meteen
de beste route speciaal voor
mij, rekening houdend met files
en alles. Maar zodra de juiste
route er niet staat vanwege
werkzaamheden raak ik snel
gefrustreerd. Zonde van mijn
tijd!
offerte staan? Regel het!‘ ”
“Bezwaren komen er
honderd-nogwat pagina’s. Dat
de belangen van mijn
er steeds iemand anders zit, heeft het
Een geweldige app waar
beschikbare data wordt
gebruikt om het de gebruiker
gemakkelijk te maken. Zo ga ik
nooit in de regen fietsen. Daar
houd ik nou van!
toch die vergunning in de
richtlijnen van de gemeente.
Op zich een prima document,
“Het is onze taak
als adviseur om te
begrijpen waar de
klant mee bezig is en
klant, dus ik zal selectief
“Het vergunning
zijn in de informatie
aanvragen zit veel in de
die ik aan de gemeente
sfeer van copy-paste. Als
verstrek.“
je het één keer ingevuld
hebt en je een ander
wat deze klant ook
woord invult, werkt het
echt nodig heeft.“
ook gewoon.”
Wat zegt en doet hij?
Wat hoort hij?
jr
sser, 53
Albert Vi
Ik help mijn klant met het ontwerp
van zijn aanbouw, de technische
tekeningen en de vergunning
aanvraag.
Optimaliseren
Albert: huidige klantreis
Bedrijf professioneel: de efficïente doorpakker
het
klant met
Ik help mijn
anbouw,
a
ijn
z
n
ontwerp va
ingen
che teken
de technis ng aanvraag.
unni
en de verg
Albert
Fasering
Uitleg
fasering
Moment van
de waarheid
Opdracht
Een mogelijke opdracht
ontvangen, een offerte
maken en de opdracht
binnenhalen.
Analyse
Project analyseren,
kijken wat nodig is en
plan van aanpak maken.
Mijn ervaring
helpt een goede
inschatting te
maken
Analyse afstemmen
tijdens vooroverleg met
gemeente.
Verdieping
Samenstelling
Verdiepen in alle
benodigdheden voor de
aanvraag, specialistische
derde partijen betrekken,
onderzoek en starten
met belanghebbenden
betrekken.
Documenten
verzamelen en aanvraag
samenstellen.
Aanvraag
Ik kan de aanvraag voorbereiden, indienen,
ontvangstbevestiging ontvangen en nabellen.
Zonder ervaring zou hier de
beleving een stuk minder
positief zijn.
Door ervaring weet
ik wat ik moet doen
en aanvragen
Positief
Afstemming
Bestaande
contacten bij
specialisten helpen
mij
Ik weet welke
ambtenaar ik moet
bellen
Ik heb al een goede
indicatie over het
besluit
Het samenstellen kost me
altijd meer tijd dan nodig.
Het is niet ideaal, maar het
is beter dan werken met de
voorgestelde formats.
Ik stem graag alles vroeg
af, maar door willekeur bij
de gemeente wordt het me
moeilijk gemaakt.
Neutraal
Ik vind het moeilijk
inschatten hoeveel
tijd een project kost
Negatief
Ik baal van de
willekeur van welstand
over wat wel en niet
mag
Ik heb veel
informatie van
verschillende
kanalen nodig:
ik vind het
ongestructureerd
Omzetten naar
ander format
kost me veel tijd
Ik kan gemeente
bellen voor snelle
bevestiging
We hebben een workaround
om onze eigen formats te
kunnen gebruiken
Mijn klant is niet
blij met te maken
wijzigingen
Ik kan andere
partijen niet
machtigen
Ik ben niet
zeker of alles is
ontvangen
Albert: huidige klantreis
Bedrijf professioneel: de efficiënte doorpakker
het
klant met
Ik help mijn
anbouw,
a
ijn
z
n
ontwerp va
ingen
che teken
de technis ng aanvraag.
unni
en de verg
Albert
Fasering
Uitleg
fasering
Volledigheidscheck
Wachten en resultaat
van ontvankelijkheid
ontvangen.
Aanvulling
Op basis van
commentaar op mijn
aanvraag voeg ik extra
documenten toe.
Dit wordt opnieuw
ingediend.
In behandeling
Wachten, checken van
status behandeling en
alvast beginnen met
het initiëren van de
realisatie.
Besluit
Ik ontvang het besluit,
lees het en informeer
andere partijen.
Daarnaast worden de
voorwaarden verwerkt.
Realisatie
Bezwaar
Verdere realisatie
initiëren, informeren
van betrokken partijen,
aanleveren aanvullingen,
controles begeleiden en
meldingen doen.
Helpen bij de
bezwaarprocedure
waar nodig. Besluit
bestuderen en
hoorzitting bijwonen.
Afronding
Afsluiten en archiveren
van het project, en
mogelijk vervolgproject
doen met deze klant.
Moment van
de waarheid
Ik ben blij voor mijn
opdrachtgever. Ik krijg vaak
onvoorziene voorwaarden,
die mijn beleving negatief
beinvloeden.
Ik heb een
tevreden klant
Positief
Mijn
opdrachtgever
is blij
Neutraal
Ik krijg een
snelle update
door zelf een
telefoontje te
plegen
Een aanvulling verkleint
de kans op een rendabel
project.
Ik heb geen controle
en inzicht over het
wachtproces
Ik vind dat de
behandeling lang
duurt
Negatief
Ik heb geen
inzicht in het
wachtproces
Ik vind het
indieningsformat
limiterend
Ik krijg mogelijk
een nieuwe
opdracht
Ik hben het
overzicht
kwijt in OLO
Ik krijg onvoorziene
voorwaarden bij het
besluit
Als ik zelf
contact opneem
geeft dat snel
uitsluitsel
Mijn bouwplannen
komen niet meer
overeen met
vergunning
Ik baal dat de
realisatie wordt
stilgelegd
Ik krijg te maken
met vertraging
en extra kosten
Ik heb minder aan
het project kunnen
verdienen dan gedacht