Transcript In 6 stappen naar borging van cliëntervaringen in uw organisatie

In 6 stappen naar borging
van cliëntervaringen in
uw organisatie
www.patientenfederatie.nl
Uw organisatie werkt structureel aan het verbeteren
van kwaliteit; u monitort hoe het gaat en zet zo nodig
verbeteracties in. Belangrijke input voor kwaliteitsverbetering zijn de ervaringen van cliënten. Wat vinden
zij goed gaan en wat kan volgens hen beter. Daarbij is het
belangrijk dat de cliëntervaringen openbaar en real time
zijn. Dus dat de ervaringen gaan over de huidige situatie
en niet gaan over een situatie in het verleden.
www.zorgkaartNederland.nl is een online platform waar
cliënten hun ervaringen met een zorgaanbieders kunnen
plaatsen. Zorgaanbieders kunnen deze real time informatie
gebruiken voor hun kwaliteitsverbetering. Ook naasten
kunnen een ervaring plaatsen en daarmee een goede
bijdrage leveren aan het verbeteren van kwaliteit.
Dit stappenplan beschrijft op welke manier u ervaringen
van cliënten kunt gebruiken voor kwaliteitsverbetering.
Door cliëntervaringen op ZorgkaartNederland te verzamelen en
te benutten:
- Laat u zien dat u openstaat voor wat uw cliënten vinden,
-Krijgt u inzicht in punten die voor uw cliënten belangrijk zijn,
die goed gaan of beter kunnen,
- Draagt u bij aan een open cultuur en vertrouwen.
2
Gebruik van cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering moet in het DNA van
een organisatie zitten. Alleen dan kan een werkbare cyclus opgezet worden
waarin iedere medewerker een rol heeft. Overigens is deze cyclus dynamisch.
Er is geen begin en eindpunt. Er worden constant ervaringen opgehaald en hier
wordt constant op geanticipeerd. Er wordt zo nodig geanticipeerd op de trend
uit de ervaringen, maar ook op afzonderlijke ervaringen.
N=1 verder bekijken?
N=1 verder bekijken?
N=1verder bekijken?
Ervaringen ophalen
Acties uitvoeren
Monitoren en acties formuleren
Uiteraard zijn er meerdere aspecten waar organisaties rekening mee moeten
houden. Bijvoorbeeld resultaten uit medewerkerstevredenheidsonderzoek,
MIC-meldingen, IGZ-aandachtspunten of eisen van certificeerders (bv. Prezo,
HKZ). Uitgangspunt is echter altijd goede zorg voor cliënten. Ervaringen van
cliënten zijn daarbij essentieel. ZorgkaartNederland is een methode om real
time cliëntervaringen op te halen. Uit onderzoek blijkt dat ZorgkaartNederland
(zorgverleners) even betrouwbare informatie geeft als een gevalideerde
methode als de CQ-index1.
Koolman X & R. Geesink (2013) Geeft ZorgkaartNederland.nl een representatief beeld van
de kwaliteit van zorgaanbieders? Talma Instituut, VU mc Amsterdam)
1
2
Dit stappenplan helpt u bij het gebruik van cliëntervaringen via
ZorgkaartNederland voor kwaliteitsverbetering. Het stappenplan heeft
de volgende stappen:
1.Draagvlak
Betrek de hele organisatie bij het ophalen en het gebruik van
cliëntervaringen.
2.Screening
Breng in beeld hoe u nu cliëntervaringen ophaalt en hoe u deze gebruikt
om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
3.Verzamelen
Zorg voor een betrouwbaar beeld van cliëntervaringen via
ZorgkaartNederland.
4.Proces
Zet cliëntervaring(en) via ZorgkaartNederland in bij kwaliteitsverbetering.
5.Actieplan
Maak helder wie wat doet.
6.Borging
Zorg voor gedragsverandering en verandering in dagelijkse routines.
3
Stap 1 Draagvlak
Betrek de hele organisatie bij de inzet van
cliëntervaringen via ZorgkaartNederland
Richt de inzet van cliëntervaringen via ZorgkaartNederland goed in binnen
uw organisatie en teams. Zodanig dat er voldoende draagvlak ontstaat en het
gebruik van ZorgkaartNederland in het DNA van uw organisatie en de teams
komt.
Gebruik van cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering wordt steeds
belangrijker. Het is veelal onderdeel van de normen voor certificering
(zoals Prezo en HKZ). De IGZ gebruikt real-time cliëntervaringen bij hun
toezicht en ook voor zorginkoop worden cliëntervaringen steeds belangrijker.
Daarnaast is er de ontwikkeling dat internet en social media een steeds grotere
plek binnen de samenleving innemen. Mensen kunnen op verschillende
websites ervaringen met zorg en zorgaanbieders melden en lezen. Deze twee
zaken gecombineerd, maakt dat het gebruik van online cliëntervaringen voor
verbetering steeds belangrijker wordt voor uw organisatie en teams.
Uw organisatie/team kan daar eigenlijk niet meer omheen.
Een goede inrichting richt zich op twee ‘niveaus’:
1. Management, bestuurders en sleutelfiguren
Het bestuur, toezicht (raad van bestuur / raad van toezicht) en medewerkers
bepalen samen de visie. Deze visie wordt beïnvloed door ontwikkelingen
in de maatschappij, zoals waarderingen via social media en internet. Het is
belangrijk om in deze ontwikkeling mee te gaan door deze te stimuleren en
erop te anticiperen. Waarderingen via social media en internet geven uw
organisatie gratis advies voor verbetering, maar ook informatie over wat
goed gaat.
Zorg voor sleutelfiguren in de organisatie die ervoor zorgen dat de visie
breed gedragen wordt Hiermee wordt de visie gevoed vanaf de werkvloer.
Tevens scheppen zij voorwaarden voor de werkvloer om op de beoogde
manier te kunnen werken.
Hoe?
Formuleer een heldere visie en motivatie voor het gebruik van waarderingen
op ZorgkaartNederland en zorg dat dit past binnen de doelen en visie
van de organisatie/het team. Neem vooral ook brede maatschappelijke
4
ontwikkelingen mee zoals de groei van cliëntervaringen op internet en social
media. Benadruk daarnaast wat teams en medewerkers eraan hebben. Ze
kunnen bijvoorbeeld direct zien hoe cliënten de zorg waarderen. Ze krijgen
complimenten over de dingen die goed gaan en ze krijgen tips over wat ze
kunnen ze verbeteren.
Deel de motivatie om cliëntervaringen te gebruiken met de verschillende
teams en type medewerkers/mensen uit de organisatie. Vraag naar hun
ideeën en neem die vervolgens mee.
‘De waarderingen maakt hen trots en
dat is wel belangrijk’
Succesfactor
Ophalen en gebruiken van openbare real-time cliëntervaringen is een visie
en moet in het DNA van een organisatie zitten. Blijf, ook na de start van het
traject, iedereen betrekken en informeren.
2. Medewerkers met direct cliëntencontact (werkvloer)
Medewerkers uit de (zelfsturende) teams en andere medewerkers met direct
cliëntcontract zijn essentieel voor het laten slagen. Zij hebben een grote rol
bij het ophalen van waarderingen en het toepassen van kwalitatief zo goed
mogelijke zorg bij individuele cliënten.
Hoe?
Betrek medewerkers in een vroeg stadium en maak ze mede
verantwoordelijk voor het resultaat van voldoende cliëntwaarderingen en
het gebruik ervan. Hiermee vergroot u het draagvlak. Denk aan de volgende
acties:
•Wees open en helder over de motivatie om meer focus te leggen
op het gebruik van cliëntervaringen op ZorgkaartNederland voor
kwaliteitsmeting.
•Informeer medewerkers over het traject en over de werkwijze van
ZorgkaartNederland. Vraag ook naar hun ideeën en neem deze mee.
•Geef medewerkers de ruimte om te reageren en eventuele angsten te
uiten. Benoem expliciet hoe medewerkers en teams met waarderingen
van cliënten hun handelen kunnen verbeteren. Maar ook dat ze feedback
5
krijgen over wat ze goed doen. Benadruk de zorgvuldige wijze waarop
ZorgkaartNederland omgaat met het plaatsen van waarderingen
(zie kader: Spelregels waarderingen ZorgkaartNederland).
•Laat weten dat het voor de hele organisatie en de teams een verandering
is en dat er goed gemonitord wordt tijdens het traject.
Spelregels waarderingen Zorgkaart Nederland
Waarderingen worden enkel goedgekeurd als:
• Het een eigen ervaring met de zorg als patiënt of als naaste is.
• Het over een recente ervaring in de zorg gaat.
•Er fatsoenlijke taal is gebruikt zonder kwetsende uitingen. We plaatsen
geen oproep tot actie, scheldwoorden, godslastering en discriminatie
wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras of
geslacht.
•Het feiten of ervaringen betreft en geen vermoedens. We plaatsen
geen suggesties over of beschuldigingen van strafbare feiten zoals
mishandeling, fraude, oplichting, etc.
•Deze geen persoonlijke gegevens bevatten, zoals namen,
telefoonnummers of (e-mail) adressen.
•Als er een geldig e-mailadres gebruikt wordt. Waarderingen met
een emailadressen met een beperkte geldigheidsduur worden niet
geplaatst.
Succesfactor
Draag de visie en motivatie uit naar een brede groep medewerkers binnen
de organisatie en de teams. Zorg dat er voldoende ruimte is voor eventuele
angsten van medewerkers en teams. Een heldere visie/motivatie en ruimte
voor angsten bevordert de slagingskans.
6
Stap 2 Screening
Breng in beeld hoe uw organisatie met cliëntervaringen
werkt
De screening geeft u zicht op de huidige situatie met betrekking op het gebruik
van cliëntervaringen. De screening kan u tevens gebruiken als een 0-meting die
in beeld brengt hoe cliënten de organisatie waarderen.
Hoe?
•Maak inzichtelijk hoe nu cliëntervaringen opgehaald worden: Via welke
methodes worden cliëntervaringen opgehaald (bv. ZorgkaartNederland, CQ,
NPS)? Waarom worden deze methodes gebruikt? Is dit vanuit intrinsieke
motivatie of wordt het opgelegd? Kunnen methodes meer op elkaar
aansluiten?
•Maak inzichtelijk hoe de organisatie nu omgaat met cliëntervaringen:
Hoeveel waarderingen staan op ZorgkaartNederland? Wat doet uw
organisatie om extra waarderingen op te halen? Monitoren jullie
waarderingen en volgen hier acties uit?
•Maak inzichtelijk hoe uw organisatie momenteel door cliënten gewaardeerd
wordt:
Op welke aspecten heeft u goed zicht en waar heeft u onvoldoende zicht op?
Organisaties met een ZorgkaartNederland pakket hebben beschikking
over alle data en rapportages die standaard in uw beheeromgeving van
ZorgkaartNederland zitten.
• Inventariseer hoe teams, medewerkers en cliënten(raad) tegen ZorgkaartNederland en het gebruik van cliëntervaringen aankijken. Bevraag medewerkers en cliënten via bijvoorbeeld interviews of
vragenlijsten. Wat gaat goed en waar lopen medewerkers tegenaan bij het
ophalen van cliëntervaringen en het gebruik voor kwaliteitsverbetering?
Geef duidelijk aan wat het doel is van de inventarisatie, wat er met de
resultaten gebeurt en hoe de resultaten worden teruggekoppeld.
Succesfactoren
Inventariseer op verschillende niveaus en bij verschillende teams en
type medewerkers. U krijgt een breed beeld van hoe het gaat en hoe
mensen tegen het huidige gebruik van cliëntervaringen aankijken en tegen
ZorgkaartNederland.
7
Stap 3 Verzamelen
Zorg voor een betrouwbaar beeld van cliëntervaringen
via ZorgkaartNederland
Cliëntervaringen inbedden in de huidige kwaliteitscyclus begint bij het ophalen
van waarderingen. Actief ophalen van waarderingen is een must. Hoe meer
waarderingen hoe betrouwbaarder en actueler het beeld. Het minimaal aantal
waarderingen per organisatie voor een betrouwbaar beeld is 30. Uiteraard
geldt hierbij, hoe meer waarderingen hoe beter. Daarnaast heeft de grootte
van de organisatie of het team ook invloed op de betrouwbaarheid in relatie
tot het aantal waarderingen.
Hoe?
Voor het ophalen van voldoende waarderingen is het essentieel dat
ZorgkaartNederland in het DNA van uw organisatie zit. Cliënten komen
regelmatig in aanraking met ZorgkaartNederland en zij zien het belang van
een waardering. Medewerkers wijzen cliënten op het belang van het geven van
een waardering. Spreek alle cliënten aan, zodat de anonimiteit van cliënten
niet in het geding komt en de waarderingen een betrouwbaar beeld geven.
Betrek ook de cliëntraad bij het ophalen van waarderingen. Zij ziet erop toe dat
waarderingen op een goede manier opgehaald worden.
Wij vinden de ervaring van u en de andere cliënten erg belangrijk. Wat
vindt u goed gaan bij de zorg en wat kan beter? U kan uw ervaring
anoniem geven op www.ZorgkaartNederland.nl. Uw ervaring en de
ervaringen van andere cliënten gebruiken wij om de kwaliteit van onze
zorg te verbeteren. U helpt ons door uw ervaring te delen!
Communiceer via diverse kanalen zodat ZorgkaartNederland, het ophalen van
waarderingen en het gebruik van de waarderingen voor kwaliteitsverbetering
voortdurend onder de aandacht is van teams, medewerkers en cliënten. Geef
het volledige beeld van ophalen van waarderingen tot en met gebruik voor
kwaliteitsverbetering.
8
Tips voor ophalen en gebruiken van waarderingen:
• Bespreek voordelen en nadelen in teamoverleggen.
•Benoem ZorgkaartNederland in magazines gericht aan cliënten en
medewerkers.
•Benoem ZorgkaartNederland in brieven en e-mail aan cliënten en
medewerkers.
• Bespreek ZorgkaartNederland in bijeenkomsten (zowel intern als
extern).
• Benoem ZorgkaartNederland in social media, bijvoorbeeld Facebook.
• Integreer ZorgkaartNederland in de gesprekscyclus met cliënten.
•Neem ZorgkaartNederland mee in bestaande tevredenheidsonderzoeken/afstemmen van verschillende tevredenheidsonderzoeken.
• Vraag mantelzorgers te helpen bij het insturen van waarderingen.
•Besteed voldoende aandacht aan het reguliere proces van
waarderingen ophalen, door medewerkers voortdurend erop te wijzen.
•Organiseer eenmalige acties om waarderingen op te halen,
bijvoorbeeld de inzet van onafhankelijke belteams.
•Op de website van ZorgkaartNederland staan algemene tips
en promotiemateriaal.
De onafhankelijkheid van waarderingen is een voorwaarde. Daarom mag de
zorgverlener niet samen met de cliënt een waardering plaatsen, mag er geen
sturend gedrag of selectie plaatsvinden.
Succesfactor
Sluit zoveel mogelijk aan bij wat uw organisatie al doet en aan communicatie-middelen heeft. Maar schroom niet iets nieuws op te zetten als dat nodig is.
Daarnaast zijn de teams en de medewerkers de ambassadeurs van ZorgkaartNederland. Als ZorgkaartNederland en het gebruik van waarderingen in het
DNA van de organisatie zit, is het voor teams en medewerkers vanzelf-sprekend
om cliënten op ZorgkaartNederland te wijzen als daar aanleiding voor is.
Client tegen medewerker: Ik vind het prettig dat je altijd een luisterend
oor voor me hebt, ondanks dat je weinig tijd hebt om me te wassen.
Medewerker tegen cliënt: Goed dat u dat aangeeft. Misschien wilt u dit
ook op ZorgkaartNederland plaatsen. Onze organisatie kan daarvan leren
en anderen kunnen uw ervaring gebruiken als ze een organisatie kiezen.
9
Stap 4 Proces
Zet cliëntervaring(en) via ZorgkaartNederland in bij
kwaliteitsverbetering
Denk vooraf na over hoe waarderingen gebruikt worden voor
kwaliteitsverbetering. Een goede procesinrichting zorgt ervoor dat
cliëntwaarderingen ook daadwerkelijk een vervolg kunnen krijgen. Het geeft
houvast en biedt de mogelijkheid om de verantwoordelijkheid voor acties te
verdelen.
Hoe?
Wij raden de volgende twee routes aan:
•Een verbetercyclus gericht op trends. Zorg ervoor dat u een goed overzicht
krijgt op de grote aantallen en de gemiddelden (trend) en herken patronen.
Afhankelijk van de organisatie kan dit zowel op team/wijkniveau als op
organisatieniveau.
•Een verbetercyclus gericht op het verder kijken per waarderingen. Welke
individuele waarderingen springen eruit en wilt u verder onderzoeken. Hoe
gaan jullie om met individuele waarderingen?
Het heeft de voorkeur waarderingen te monitoren op centraal niveau en op
lokaal niveau.
•Op lokaal niveau bekijken teams en medewerkers zelf waarderingen op
ZorgkaartNederland en halen daar voor zichzelf verbeterpunten uit, maar
ook wat juist goed gaat.
•Op centraal niveau leest een medewerker (bv. kwaliteitsfunctionaris) alle
geplaatste waarderingen, downloadt trendrapportages en attendeert
individuele medewerkers/teams op opvallende waarderingen.
Succesfactor
•Voordat u actief waarderingen kan ophalen en gebruiken, is het essentieel
dat de weergave op ZorgkaartNederland overeenkomt met hoe de
organisatie georganiseerd is. Staat bijvoorbeeld ieder team afzonderlijk op
ZorgkaartNederland of is er een verdeling op gemeente of regio niveau. Een
te grove verdeling zorg voor onherkenbaarheid. Een te krappe verdeling
maakt waarderingen niet meer anoniem.
•Besteed aandacht aan positieve en negatieve punten. Geef teams en
medewerkers complimenten over wat goed gaat en stuur bij waar het
minder goed gaat. Richt je daarbij op onderdelen die het directe werk van
het team/de medewerkers raken.
10
•Stuur zowel op cijfers als op open antwoorden. Juist de open antwoorden
bevatten verbeterinformatie.
•Zoek naar patronen in de waarderingen. Worden thema’s opvallend vaak
genoemd of worden bepaalde periodes juist beter of slechter gewaardeerd.
Betrek hierbij vooral ook de teams en de verpleegkundigen.
11
Stap 5 Actieplan
Maak helder wie wat doet
Bij stap 4 bepaalt u hoe uw organisatie het proces van cliëntervaringen tot
verbetering inricht. Bij de volgende stap maakt u een actieplan met een
overzicht van acties, tijdsplanning en verantwoordelijken. Houd er rekening
mee dat het gebruiken van cliëntervaringen voor verbeteringen een cyclisch
proces is en dat cliënten constant waarderingen kunnen plaatsen.
Zorg ervoor dat dit actieplan past bij hoe jullie al met cliëntervaringen werken.
Houd altijd het doel voor ogen (verbeteren van zorg a.d.h.v. cliëntervaringen)
en verzand niet in het opzetten van systemen. Maar schroom ook niet het
helemaal om te gooien als de huidige werkwijze niet passend is.
Hoe?
Maak een actieplan met welke acties, wanneer moeten gebeuren, om het
einddoel te halen.
•Beschrijf bijvoorbeeld hoe vaak op ZorgkaartNederland gecontroleerd wordt
of er nieuwe waarderingen zijn, wie dat controleert, wie alerts ontvangt en
naar wie opvallende waarderingen doorgestuurd worden. Binnen hoeveel
tijd moet er vervolgens op opvallende waarderingen gereageerd worden en/
of actie ondernomen worden op de werkvloer. Wie monitort vervolgens of
het beter gaat?
•Beschrijf hoe vaak een trendrapportage gemaakt wordt, wie deze maakt, wie
ontvangt de trendrapportage en of er aangesloten kan worden bij lopende
processen. Beschrijf vervolgens wie verantwoordelijk is voor het doorvoeren
en monitoren van gewenste veranderingen.
•Vergeet ook de terugkoppeling naar cliënten van ondernomen acties op
basis van cliëntervaringen niet. Hierdoor merken ook cliënten dat er serieus
wordt omgegaan met hun mening.
‘Resultaten op ZorgkaartNederland zijn opgenomen in
de managementinformatie die door MT, RvB, RvT&A,
CCR en OR iedere vier maanden wordt besproken’
12
Succesfactor
•Houd bij het kiezen van de acties altijd rekening met de degene die het moet
gaan doen. Als de nieuwe manier van werken niet eenvoudig en snel in te
passen is in het dagelijks werk, is het risico op mislukken groot.
•Probeer zoveel mogelijk een koppeling te maken met de huidige
verbetercyclus binnen de organisatie. Sluit waar mogelijk aan op lopende
trajecten.
13
Stap 6 Borging
Zorg voor gedragsverandering en verandering van
dagelijkse routine
Voor het borgen van ingezette veranderingen zijn twee aspecten van belang:
•Cultuurverandering bij organisatie, teams en medewerkers: Gebruik van
realtime cliëntervaringen is wellicht een andere werkwijze en cultuur dan de
organisatie gewend is. Om dit te borgen is het essentieel dat medewerkers
en cliënten een waardering zien als een advies en informatie over wat
goed gaat en wat beter kan. Er moet een cultuur zijn die cliënten stimuleert
ervaringen te plaatsen en die medewerkers motiveert om kwaliteit te
verbeteren op basis van real time ervaringen. Het is essentieel dat teams en
medewerkers zien wat het oplevert.
•Borging in zorgcyclus en gedrag: Met bovenstaande wordt een werkwijze
opgezet om cliëntervaringen te gebruiken voor kwaliteitsverbetering. Deze
werkwijze werkt alleen als de verbeteringen worden meegenomen in de
dagelijks routines en het gedrag van teams en medewerkers.
Hoe?
•Bespreek regelmatig met (nieuwe) medewerkers de visie en de werkwijze
met cliëntervaringen.
•Herhaal regelmatig het belang van voldoende nieuwe waarderingen op
ZorgkaartNederland en de opvolging van de waarderingen.
• Attendeer medewerkers op de taken die ze hebben en spreek ze hier op aan
•Geef medewerkers voldoende tijd en ruimte om opvolging te geven aan
ervaringen van cliënten.
•Bespreek regelmatig de meerwaarde van het gebruik van realtime
cliëntervaringen en bespreek waar teams en medewerkers tegenaan lopen.
Succesfactor
Maak een medewerker verantwoordelijk voor overzicht op het
totale proces; teamlid, beleidsmedewerker, kwaliteitsmedewerker of
communicatiemedewerker.
‘Gebruik informatie op ZorgkaartNederland op
teamniveau. Het is nu erg staf en management
georiënteerd. Dat is met de huidige trend naar
zelfsturende teams niet wenselijk meer’
14