Transcript Rapportage evaluatieonderzoek Amstelveenloket en sociaal loket
Postbus 4, 1180 BA Amstelveen
Vermeld bij reactie ons kenmerk en datum van deze brief
Aan de leden van de gemeenteraad
Disclaimer: deze brief is ongetekend op persportal geplaatst. Aan deze versie kun nen geen rechten worden ontleend. Alleen de ondertekende schriftelijke versie is bin dend.
Datum
24 januari 2017
Betreft
Doorontwikkeling Amstelveenloket Geachte leden van de gemeenteraad, Zoals u weet is op 1 januari 2015 het Amstelveenloket van start gegaan. Om de kwaliteit van de dienstverlening van het Amstelveenloket te meten hebben er in het verleden al een klanttevredenheidsonderzoek en een mysteryguestonderzoek plaatsgevonden. Daarnaast wordt gekeken naar het algemene cliëntervaringsonderzoek van de Wmo en de Jeugdwet en het aantal klachten over het Amstelveenloket.
Vorig jaar zijn er bijna 35.000 telefoontjes en 20.000 baliebezoeken afgehandeld. Veel van deze telefoontjes en bezoeken vragen om een vervolg. Het Amstelveenloket is alleen de toegangspoort. Uiteindelijk is het aan de verschillende teams in het sociaal domein om aanvragen van klanten te beoordelen. Om erachter te komen of er nog verbeteringen mo gelijk zijn in de samenwerking met en overdracht naar de afdelingen in het sociaal domein is een onderzoek uitgevoerd onder loketmedewerkers, de medewerkers van de afdelingen en externe samenwerkingspartners, zoals Vita, MEE, Mantelzorg & Meer en Humanitas.
Uitkomsten onderzoek
Uit het onderzoek blijkt dat de samenwerking over het algemeen door zowel de loketme dewerkers, medewerkers van afdelingen in het sociaal domein en externe organisaties als positief wordt ervaren. Ook de verwijzingen naar elkaar verlopen over het algemeen goed.
Met externe organisaties kan het directe contact beter. Het Amstelveenloket zal dit jaar dan ook de banden tussen het Amstelveenloket en externe organisaties, zoals vrijwilligers, aanhalen.
Doorontwikkeling Amstelveenloket
Het Amstelveenloket is erop gericht dat het zich continu blijft ontwikkelen. De samenleving staat immers ook niet stil. Werknemers worden voortdurend geschoold op kennis en beje gening.
Daarnaast wil het Amstelveenloket de bewustwording bij de medewerkers vergroten ten aanzien van de inwoners die in een lastige situatie verkeren en extra aandacht verdienen.
Ik wil hiervoor een ervaringsdeskundige inzetten die zelf kan vertellen over zijn eigen situ atie en zijn ervaring met het Amstelveenloket.
Raadhuis
Laan Nieuwer Amstel 1 1182 JR Amstelveen
T
(020) 540 49 11 www.amstelveen.nl
IBAN NL22 BNGH 0285 0003 14
Route per bus
- Lijn 149, halte Raadhuis Lijn 186/187, halte Dorpsstraat + 4 min.
Lijn 172, halte Lindenlaan + 8 min.
100/F000/ICT [Brief Amstelveenloket 20170124.docx]
Datum
24 januari 2017
Pagina
2 van 2 Namens deze ervaringsdeskundige is een aantal maal contact gezocht met het Amstel veenloket, waaronder door een maatschappelijk werker van het ziekenhuis. De ervarings deskundige heeft aan het contact met het Amstelveenloket het gevoel overgehouden dat hij niet gehoord werd.
Ik vind het belangrijk dat bij inwoners die in een lastige situatie verkeren, er altijd iemand van de gemeente langsgaat en met de inwoners meedenkt om tot een oplossing te komen.
Ook wanneer de oplossing niet de ondersteuning van de gemeente zelf is.
Ontwikkelingen
Naast het inzetten van een ervaringsdeskundige wil het Amstelveenloket het cliëntvolgsys teem verder uitbreiden. Naar verwachting zal in 2017 gemeentebreed een nieuw systeem worden geïmplementeerd, waardoor de medewerkers van het Amstelveenloket beschikking krijgen over de relevante gegevens van de inwoners (binnen de grenzen van de privacy).
Daarnaast wordt het eenvoudiger om de gemaakte afspraken te registreren.
Ook wil ik inzetten op een directe manier van het meten van klanttevredenheid, naast de klanttevredenheidsonderzoeken die eens per jaar onder inwoners die met het Amstelveen loket te maken hebben gehad worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld door na afloop van een ge sprek op het gemeentehuis na te vragen of de inwoner geholpen is en te wijzen op feed backkaartjes die de inwoner achteraf in kan vullen. Voor inwoners die zich per telefoon tot het Amstelveenloket hebben gewend, is er de mogelijkheid om na afloop aan te geven hoe de dienstverlening is ervaren.
Als laatste punt wil ik ervoor zorgen dat professionele hulpverleners, zoals wijkverpleeg kundigen of medewerkers van een ziekenhuis, een direct contactpersoon krijgt bij de ge meente. Professionals die contact opnemen weten over het algemeen al precies welke on dersteuning mogelijk is en vaak zelfs al welke ondersteuning er nodig is. Contact met het Amstelveenloket is dan eigenlijk een onnodige stap. Bovendien kunnen deze professionals direct opschalen naar de leidinggevenden, mocht er onverhoopt iets niet goed gaan.
Ten slotte
Uit het klanttevredenheidsonderzoek, het mysteryguestonderzoek en uit het nu uitgevoer de interne onderzoek blijkt dat het Amstelveenloket in het algemeen goed functioneert. Dit wordt bevestigd door het gering aantal klachten over het Amstelveenloket. Het is echter nooit helemaal te voorkomen dat er iets misgaat in de dienstverlening. Ik vind het van be lang dat ervan geleerd wordt als er iets mis gaat en waar noodzakelijk aanpassingen vol gen. De inwoners van Amstelveen die zich voor ondersteuning tot de gemeente wenden hebben er immers recht op een zo goed mogelijke dienstverlening.
Met de voorstellen die nu voorliggen en de resultaten die al behaald zijn heb ik er vertrou wen in dat de dienstverlening van het Amstelveenloket nog verder verbetert. Ik hou hierbij vinger aan de pols en zal u van toekomstige ontwikkelingen op de hoogte houden.
Met vriendelijke groet, Herbert Raat Wethouder Zorg
Markt- en Opinieonderzoek.
Zeker Meten.
Project Datum Voor Van : I1944, Rapportage evaluatieonderzoek Amstelveenloket en sociaal loket Aalsmeer : 2 november 2016 : Gemeente Amstelveen – Chantal Stienstra en Celina Mensinga : Team Vier – Remco Frerichs, Lisanne Hickendorff en Vera de Jong
I
NHOUDSOPGAVE
I nleiding V akteams L oketmedewerkers E xterne organisaties A anbevelingen B ijlagen 3 6 12 20 26 28
2
I
NLEIDING
3
I NLEIDING
O
PDRACHT
In juli hebben de gemeenten Amstelveen en Aalsmeer Team Vier gevraagd een evaluatieonderzoek naar het Amstelveenloket en het sociaal loket Aalsmeer uit te voeren. Het onderzoek betreft een bestuurlijke opdracht. A
CHTERGROND
Vanaf januari 2015 is het Amstelveenloket en sociaal loket Aalsmeer voor de inwoners van de gemeente Amstelveen en Aalsmeer de toegang tot het sociaal domein. Zij kunnen dagelijks op inloop in het raadhuis, telefonisch of per mail bij het loket terecht met vragen over wonen, welzijn, zorg, werk en inkomen, schuldhulpverlening en jeugdhulp. Een groep van 41 vakspecialisten, vanuit verschillende disciplines, zijn breed opgeleid om een deel van hun tijd in het loket te werken. Dit zijn jeugdhulpverleners, indicatieadviseurs, klantmanagers consulenten werk urgente minimaregelingen en schuldhulpverleners. en inkomen, woonzaken, WMO consulenten Het loket geeft informatie en advies, beantwoordt algemene vragen, helpt mee met het invullen van formulieren, verwijst door naar interne of externe organisaties, voert een vraagverhelderingsgesprek en neemt aanvragen in. Voor bijvoorbeeld urgente woonzaken, werk en inkomen en schuldhulpverlening gebeurt dit altijd door een gesprek te voeren. Voor de overige disciplines kan een formulier voldoen. Enkele processen worden direct afgehandeld (gehandicaptenparkeerkaart voor chronisch zieken en Amstelveenpas voor bijstandsgerechtigden). Wanneer sprake is van meerdere problemen op meerdere leefgebieden, zorgen of overlast dan wordt een melding ingediend voor het sociaal team. 4
I NLEIDING
A
CHTERGROND
-
VERVOLG
Als een aanvraag wordt ingediend gaat dit door naar de betreffende vakteams: Team WMO: regiovervoer, hulp bij het huishouden, begeleiding, WMO-voorzieningen, leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaart/plaats; Team Schuldhulpverlening; Team Urgente Woonzaken; Team Minimaregelingen: collectieve ziektekostenverzekering, Amstelveenpas/ declaratiefonds Aalsmeer; Team Werk en Inkomen; bijzondere bijstand, Team Jeugd; Sociaal Team. D
OEL
Het doel van het onderzoek is de ervaringen van de vakteams, de loketmedewerkers en externe organisaties te achterhalen. De resultaten van het onderzoek dienen om de processen (waar mogelijk) te optimaliseren. D
OELGROEP
Het onderzoek kent drie doelgroepen: De vakteams (n=7); De loketmedewerkers (n=13); Externe organisaties (n=5). O
PZET EN METHODIEK
Het onderzoek is kwalitatief uitgevoerd. Bij kwalitatief onderzoek is het mogelijk een meer diepgaand inzicht te krijgen in de ervaringen van de verschillende doelgroepen. Het onderzoek is op locatie bij de gemeente Amstelveen uitgevoerd. In overleg met de gemeenten Amstelveen en Aalsmeer zijn data ingepland om de diepte-interviews uit te voeren. Een projectleider van Team Vier heeft de diepte-interviews afgenomen. De gemeente heeft een aparte ruimte beschikbaar gesteld zodat de respondenten openlijk konden antwoorden. Twee interviews zijn (met goedkeuring van de gemeenten) telefonisch afgenomen, omdat het qua planning niet haalbaar was deze respondenten op locatie te ondervragen. De interviews duurden ongeveer 30-45 minuten. C
HECKLIST
De checklists voor de interviews zijn in samenspraak met de gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer opgesteld. R
APPORTAGE
De definitieve rapportage is op woensdag 19 oktober 2016 aan de gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer opgeleverd. 5
V
AKTEAMS
6
S AMENWERKING OVERALL
D E SAMENWERKING WORDT OVER HET ALGEMEEN ALS POSITIEF ERVAREN , ZOWEL MET DE LOKETMEDEWERKERS ALS MET DE TEAMLEIDER VAN HET LOKET
Over het algemeen zijn de vakteams positief over de onderlinge samenwerking. Deze verloopt steeds beter. Er wordt via verschillende wegen gecommuniceerd: telefonisch, per e-mail of face-to-face. Met het sociaal loket Aalsmeer wordt gemaild of gebeld.
“Ik heb met het Amstelveenloket meer contacten dan met het sociaal loket. Dat komt denk ik toch, omdat de mensen in het Amstelveenloket makkelijk van de balie weg kunnen lopen en bij ons op de kamer kunnen komen voor vragen. Aalsmeer is meer afhankelijk van telefoon. De lijnen zijn in Amstelveen korter.” “Ik denk dat ze erg getraind zijn en dat het beter is geworden.”
De specialisten die zelf niet in het loket zitten, hebben geen contact met de loketmedewerkers. Indien men niet bekend is met de persoon in kwestie of niet weet aan wie de feedback gegeven moet worden, richt men zich tot de teamleider van het loket. Men ervaart het geven van feedback aan de teamleider als prettig.
“Ik weet niet goed wie welke klant heeft afgehandeld, dus het lijkt met niet zinnig om met loketmedewerkers zelf contact te zoeken. Dit is echt altijd met de teamleider, wat prettig samenwerkt.”
Als verbeterpunt wordt genoemd dat niet ieder vakteam met hetzelfde ICT-systeem werkt, dit zou anders kunnen.
“We werken nu met verschillende systemen. Wij werken met een bepaald systeem, daar staat alle informatie in. Jeugd werkt daar deels in, Schuldhulpverlening werkt daar helemaal niet in. Dus als iemand mij belt en die zegt “ik heb schuldhulpverlening” kan ik niet zien wie zijn contactpersoon is. Ik hoef niet het naadje van de kous te weten, want daar gaat het helemaal niet om. Maar het is wel handig als je weet, oh iemand is al bekend, die en die hoort daarbij. Dat vind ik wel echt een nadeel. ”
7
G EPERCIPIEERD KENNISNIVEAU VAKTEAMS
M EN HEEFT WAARDERING VOOR DE LOKETMEDEWERKERS EN HOEVEEL ZE WETEN , MAAR HET KENNISNIVEAU KAN NOG MEER OMHOOG
• • • De meeste vakteams zijn het erover eens dat het kennisniveau van de loketmedewerkers omhoog kan. Dit leiden ze af uit onterechte doorverwijzingen. De specialisten realiseren zich dat het lastig is om als generalist te werken en van alle (complexe) vakgebieden iets af te weten. Ze geven aan dat er aan het kennisniveau gewerkt kan worden door: Meer presentaties te verzorgen (vooral voor het vakgebied Jeugd); Een centrale bron met alle informatie beschikbaar te hebben; Checklists met urgente vragen op te stellen.
“Ik heb bewondering voor de loketmedewerkers die zoveel moeten weten en alles maar moeten aanhoren.” “Wat beter kan is dat er meer presentaties moeten komen over de verschillende vakgebieden aan de loketmedewerkers, zodat ik minder onterechte doorverwijzingen krijg. ” “Misschien moeten we gewoon harde regels opstellen. Sjablonen maken die door het loket opgevolgd moeten worden.” dan heb je iets om op terug te vallen met je feedback en is alle kennis altijd en voor iedereen beschikbaar.”
Ondanks dat men vindt dat het kennisniveau omhoog kan, gaat het wel steeds beter.
“Wanneer ik naar de teamleider toe ga met mijn feedback merk ik dat de dagen erna die feedback is doorgegeven aan het loket, want de doorverwijzingen gaan daarna een stuk beter.”
8
G EPERCIPIEERD KLANTCONTACT
D E MENINGEN VAN DE VAKTEAMS ZIJN VERDEELD ALS HET AANKOMT OP DE GESPREKSVAARDIGHEDEN VAN DE LOKETMEDEWERKERS
De meningen over de gespreksvaardigheden zijn verdeeld. Sommige teams vinden dat de gespreksvaardigheden goed zijn, andere vinden dat hier nog slagen in te maken zijn. In de basis hebben de loketmedewerkers voldoende vaardigheden, ze zouden meer getraind kunnen worden op de moeilijke doelgroepen of moeilijke situaties, zoals psychiatrie en agressie.
“We werken allemaal in een sociale richting dus zijn allemaal sociaal vaardig. Aandacht voor sociale vaardigheden is dus niet nodig.” “Ik denk dat het niet inherent is dat het loket te weinig sociale vaardigheden heeft. De medewerkers moeten beter worden voorbereid worden op het feit dat er gewoon psychiatrisch zieken in de samenleving zijn die aan het loket kunnen komen. Daar moeten ze op getraind worden.” “Ook trainingen in gespreksvaardigheden: wat doe je als je weerstand of agressie krijgt van een klant? Als dit allemaal getraind zou worden, zou het contact echt veel beter worden.” “Nu worden loketmedewerkers vooral sociaal getraind, in de omgang met mensen. Omgaan met emotionele klanten. Dat deel gaat nu al goed.”
9
S AMENWERKING INHOUDELIJK
H ET AANDEEL ONTERECHTE DOORVERWIJZINGEN IS LAAG
Zoals eerder bij het kennisniveau aangegeven komen onterechte doorverwijzingen voor. Dit aantal valt bij sommige teams echter mee: een aantal vakteams noemt een percentage van vijf procent dat onterecht wordt doorverwezen. Ook geeft men aan dat het aantal onterechte doorverwijzingen is afgenomen.
“Een enkele keer wordt een aanvraag onterecht doorverwezen, minder dan 5%, gelukkig. Het aantal onterechte doorverwijzingen is afgenomen het afgelopen jaar.” “Het is bovendien maar een laag percentage onterechte doorverwijzingen, zo’n 5%, dat nog verkeerd bij mij binnenkomt. Het wordt steeds beter, er wordt hard gewerkt op het loket om de afdeling beter te maken.”
Een aantal vakteams geeft aan dat men graag wil dat er altijd met een notitie gewerkt wordt waarin staat met wie er gesproken is en wat er besproken is. Men loopt er tegenaan dat soms te weinig doorgevraagd wordt. Indien men weet wat er besproken is en door wie kan er ook makkelijker feedback gegeven worden.
“We hebben meldingsformulieren, en soms wordt een mailtje als een melding gezien. Dus wij hoeven niet in eerste instantie een volledig ingevuld formulier. Soms is het wel heel summier.” “Ik zou af willen stappen op loketmedewerkers om uitleg en feedback te geven, maar nu bestaat er een drempel doordat ik niet weet wie welke fout heeft gemaakt. Ik wil daar inzicht in kunnen hebben. ”
10
S AMENVATTING Zelfde ICT systeem voor alle afdelingen Inzicht in notities waar ‘wie, wat, waar’ in staat om ook makkelijker feedback te kunnen geven Verbeterpunten vakteams Meer trainingen gericht op moeilijke doelgroepen
Een centraal informatiesysteem
Het kennisniveau kan omhoog
Checklists Meer presentaties 11
L
OKETMEDEWERKERS
12
A LGEMEEN
D E MEERDERHEID VAN DE LOKETMEDEWEKERS VINDT DE VERHOUDING VAN HET AANTAL UREN TUSSEN LOKET EN EIGEN AFDELING GOED
De meeste loketmedewerkers ervaren de verhouding tussen het aantal uren aan het loket en het aantal uren op de afdeling als goed. Een enkeling vindt het aantal uren aan het loket teveel of wil liever helemaal niet werkzaam zijn aan het loket. Dit zijn voornamelijk de medewerkers die meer dan vier uur per week aan het loket werken.
“De verhouding is prima, ik heb veel extra taken, dus ik vind het prima zo. Acht uur vind ik te lang.” “Ik vind het aantal uren voor 24 uur veel. Ik denk dat de meesten wel een dag zitten, maar bij mij tikt dat wel aan. Het is veel: acht op 24 uur.”
Een aantal medewerkers geeft aan het werk aan het loket (soms) als zwaar te ervaren.
“Je kan er voor kiezen om het ook in één keer te doen, dat je acht uur in het loket bezig bent. Dan ben je een hele dag bezig en ik vind het best wel zwaar. Het is best wel veel materie wat je op je afkrijgt in het loket. Omdat het zo intensief is vind ik het fijn om het in tweeën gedeeld te hebben.” “Een dag loket is heel intensief. Het is algemeen bekend dat je de dag erna ook nog werk aan hebt. Of dat mensen je naam onthouden en je de volgende dagen ook nog terugbellen. Het is veel bellen een aan de telefoon, dat is best pittig.”
13
K ENNISVERGARING
D E LOKETMEDEWERKERS HOUDEN DE KENNIS CONTINU UP TO DATE EN DOEN DIT VIA VERSCHILLENDE KANALEN
De loketmedewerkers zijn continu bezig om de kennis up-to-date te houden. Gemiddeld besteden ze hier een uur per week aan. Een aantal vindt dit genoeg, maar een aantal zou hier meer tijd voor willen hebben. Uiteraard gebeurt het opdoen van kennis ook in het loket.
“Ik zou er meer aan moeten doen. Ik merk het in de praktijk dat ik dan bij bepaalde zaken vastloop. Dat ik denk: dat had ik in kunnen lezen. Het i s best wel veel informatie om tot je te nemen en dat vergt veel tijd. Tweeënhalf uur zou ik er aan willen besteden.” “Ik heb denk ik wel een uur in de week extra op die vier uur. Meer dan een uur hoeft echt niet.”
• • • • • De medewerkers vergaren kennis via: • De kenniskaart; De informatiemails; de weekstart; Presentaties; Door vragen te stellen aan collega’s in het loket; D oor ‘te doen’ in de dagelijkse praktijk.
“Voornamelijk gedurende de tijd dat je in het loket zit. Je zit ook bij de weekstart, dan ben je ook op de hoogte van ontwikkelingen in de andere vakgebieden. Er komen ook mails voorbij en dat soort dingen. We hebben ook voorlichtingsmomenten die er worden ingepland.
”
14
K ENNISVERGARING
D E LOKETMEDEWERKERS HEBBEN BEHOEFTE AAN MEER PRESENTATIES
Veel loketmedewerkers geven aan frequenter presentaties te willen bijwonen. Daarnaast is er nog geen vervolgpresentatie geweest van de vakafdeling Jeugd en is hier wel behoefte aan.
“We hebben inmiddels wat presentaties gehad. Ik denk dat het veel beter beklijft als nieuwe zaken even gepresenteerd worden. We hebben presentaties gehad en dat maakt het echt waardevol. Het is wat interactiever dan een platte mededeling.” “Die presentaties zijn vaak wel handig dan heb je meteen een totaalbeeld van de vakafdeling. Als die iets vaker plaats zouden vinden zou wel mooi zijn. Ook in wet en regelgeving verandert er natuurlijk continu iets.”
Als verbeterpunt wordt aangegeven dat er behoefte is aan een makkelijkere manier van zoeken in alle informatie die men beschikbaar heeft. Dat er een systeem is waarin alle informatie van de kenniskaart, de mails en de presentaties samen komt.
“Het zou echt prachtig zijn als er een systeem bestond waarin je als loketmedewerker als achtergrondinformatie een woord in hoeft te tikken en alle regelingen die er bij horen te voor schijn komen. Al het naslagwerk dat je in je kenniskaart hebt, de mailwisseling dat dat in een centrale kennisbank wordt opgeslagen. Dat je meteen op onderwerp meest recente publicatie of informatie kan terug vinden.”
15
G EPERCIPIEERD KENNISNIVEAU
M EN VINDT DAT DE KENNIS VAN DE SOCIALE KAART EN DE ANDERE DISCIPLINES VOLDOENDE IS
De meerderheid van de medewerkers geeft aan voldoende op de hoogte te zijn van de sociale kaart. Een aantal medewerkers geeft aan dat de sociale kaart geüpdatet moet worden.
“Ik zou soms meer informatie willen over de sociale kaart: wat is er allemaal, wie kan je bellen en voor welke gevallen. Nu is dat wat verspreid, die informatie.” “Het updaten van de kenniskaart kan beter, sommige teams doen dat niet direct.” “Ik durf te zeggen dat ik best veel kennis heb, best hoog, ook met betrekking tot de sociale kaart.”
Ook geeft een meerderheid aan het gevoel te hebben voldoende kennis te hebben van de andere disciplines. Een discipline waar meerdere loketmedewerkers te weinig kennis van hebben is Jeugd (met name omdat deze afdeling relatief nieuw is).
“Ik denk dat ik van de andere disciplines genoeg kennis heb. Als iemand een vraag heeft kan ik daar op antwoorden. Desnoods naderhand. Er komt altijd een antwoord. Jeugd staat toch iets verder weg .Vragen voor Jeugd gaan naar Jeugd, je slaat het loket als het war e over.” “Bij Jeugd daar heb ik de minste kennis. Jeugd is nieuw bij de gemeente gekomen sinds een aantal jaar. Als er Jeugdvragen komen verwijs ik meteen door, ik ga niet in op de inhoud.”
16
K LANTCONTACT
M EERDERHEID VAN DE LOKETMEDEWERKERS VINDT DAT HET KLANTCONTACT GOED VERLOOPT , EEN AANTAL WIL GESPREKSVAARDIGHEDEN VERBETEREN
Een groot deel van de medewerkers vindt dat ze goed in staat is om de cliënten te woord te staan. Een aantal geeft aan dat de gespreksvaardigheden verbeterd moeten worden. Vooral degenen die al langer werkzaam zijn bij het loket geven aan dat de gespreksvaardigheden goed zijn en dat de trainingen hier goed aan hebben bijgedragen.
“We hebben zat gehad aan cursussen over gesprekstechnieken.” “Ik heb genoeg vaardigheden, ik doe dit al negen jaar. Op allerlei manieren. Ik heb voldoende ervaring, ook door cursussen.” “Ik heb mezelf verbeterd op het gebied van sociale- en gespreksvaardigheden. […] Ik ben er zelf mee aan de slag gegaan, maar ook hebben we heel veel trainingen gehad over omgaan met agressie en andere sociale trainingen.” “Het contact verloopt soms lastig met de klant, door mijn gebrek aan kennis. Wanneer een klant boos wordt of eisen stelt weet ik eigenlijk niet of ik gelijk heb of de klant gelijk heeft. Dit maakt dat ik onzeker in zo’n gesprek sta. Ook voel ik me wel eens onveilig achter het loket. Er zijn soms hele intimiderende klanten, die heel agressief en ook fysiek worden. Gelukkig hebben we beveiliging en zijn er hokjes erop ingericht , maar soms voel ik me onprettig a chter het loket.”
17
S AMENWERKING
O VER HET ALGEMEEN VERLOOPT DE SAMENWERKING GOED , PUNT VAN VERBETERING IS DE COMMUNICATIE
Over het algemeen beoordelen de loketmedewerkers de samenwerking goed. De bezetting is goed, bij drukke momenten 5-6 medewerkers en bij rustige momenten 2 3 medewerkers en als het te druk is, zijn de collega’s bereid om bij te springen. Een irritatiepuntje bij verschillende medewerkers is de telefoon die blijft rinkelen bij drukte, dit kan voor afleiding zorgen als men in een gesprek zit. Er wordt als suggestie gegeven om met een systeem met wachtrij te werken.
“Ik ervaar weinig druk. Hij kan er wel zijn, maar daar kan ik goed tegen, ik laat me er niet door afleiden. Alleen de telefoon die de hele tijd afgaat vind ik irritant.” “De onderlinge samenwerking is wisselend. Over het algemeen gaat het goed. Je moet goed communiceren, zodat je weet wie er voor zit, wie welke persoon belt. Dat loopt niet met iedereen goed.”
Een punt dat beter kan is de communicatie. Men zou elkaar meer rechtstreekse feedback kunnen geven, om van elkaar te leren.
“Wel zouden we meer feedback aan elkaar moeten geven en hier ook meer voor open moeten staan. Gestructureerd, zodat iedereen van elkaar kan leren.” “Het belangrijkste verbeterpunt zie ik in de communicatie met de vakteams: meer feedback, meer scholing, duidelijker maken wie je voor welke vraag kan aanspreken en wanneer je een antwoord kan verwachten. Tenslotte is het binnen de gemeente nog heel erg zo dat er veel meer en makkelijker contact is met mensen die je al kent, bijvoorbeeld omdat het loketcollega’s zijn.”
18
S AMENWERKING
D E SAMENWERKING MET EXTERNEN VERLOOPT GOED , ER IS ECHTER BEHOEFTE AAN DIRECT CONTACT
Een ander verbeterpunt dat genoemd wordt is dat de vakteams soms beter bereikbaar zouden kunnen zijn. Met name de teams Sociaal Team en Jeugd worden door meerdere medewerkers genoemd.
“Tot slot vind ik dat de vakteams niet altijd goed bereikbaar zijn voor het loket. Het lijkt alsof deze mensen niet bereid zijn om hun tijd in het helpen van het loket te steken.” “Sociaal Team is niet altijd goed bereikbaar, ik heb er verder geen slechte ervaringen mee, weet dat ze afspraken buiten de deur hebben.”
De samenwerking met de externe organisaties verloopt goed, er is echter wel behoefte aan direct contact. Vaak wordt er doorverwezen zonder daadwerkelijk contact te hebben met de organisatie.
“Qua externen is het lastig dat we van een aantal organisaties geen rechtstreeks nummer hebben, zodat je meteen met een medewerker in contact kan komen. Anders is het zonde van ieders tijd. Vooral bij thuishulporganisaties.” “Ook het contact met externen verloopt goed. De bereikbaarheid van sommige partijen zou iets beter kunnen, zodat ik direct contact kan hebben met hen vanuit het loket.” “Het zou belangrijk zijn om een bijeenkomst te organiseren, om te weten waar organisaties mee bezig zijn, wat de ontwikkelingen en mogelijkheden zijn. Zo kan je klanten beter aan organisaties koppelen.”
19
S AMENVATTING Meer tijd voor kennisvergaring Geef meer presentaties Direct contact met externe organisaties Een centraal informatie systeem De bereikbaarheid van (sommige) vakafdelingen kan beter Verbeterpunten loketmedewerkers Qua communicatie meer rechtstreekse feedback De sociale kaart moet frequenter geüpdatet worden Meer trainingen voor nieuwe medewerkers gericht op gespreks- vaardigheden
20
E
XTERNE ORGANISATIES
21
K ENNISNIVEAU OVER HET AMSTELVEENLOKET EN SOCIAAL LOKET AALSMEER
D E EXTERNE ORGANISATIES ZIJN GOED OP DE HOOGTE WAT DE LOKETTEN DOEN , MAAR EEN AANTAL HEEFT HET GEVOEL DAT DIT ANDERSOM NIET ZO IS
De externe organisaties zijn goed op de hoogte wat het Amstelveenloket en het sociaal loket Aalsmeer doen. Bij een aantal organisaties heerst echter de vraag of de gemeenten wel genoeg op de hoogte zijn wat de externe organisatie doet.
“Ik denk dat het voor het loket best heel belangrijk is om te weten wie wij zijn en wat wij doen. Ik denk dat een gedeelte het weet. En dat is ook het deel waar je in het verleden contact mee hebt gehad of nog contact hebt en die weten je wel te vinden.” “Sommige mensen weten echt niet waar wij voor staan. Bij de gemeente moet toch echt wel bekend zijn wie wij zijn.”
De afbakening van de vragen waar cliënten bij het loket mee terecht kunnen is voor sommige organisaties niet altijd duidelijk. Degene die aangeeft dat de afbakening wel voldoende is, geeft aan dat de drempel te hoog is om er te komen, omdat men bijvoorbeeld fysiek of financieel niet bij het loket kan komen of omdat men de taal niet goed beheerst. Daarnaast geven meerdere organisaties aan dat cliënten computervaardig moeten zijn om bepaalde zaken te regelen, dit kan, met name voor de ouderen, een drempel opleveren.
“Ik denk dat duidelijk moet worden wanneer is iets een vraag voor het Sociaal Team en wanneer voor WMO.” “Ik denk dat de gemeente in principe wel veel in het plaatselijke krantje zet. Want voor mijn doelgroep is internet soms wat beperkter. Dus ik denk dat het ook belangrijk is om via de kranten te publiceren wat er gedaan wordt. En ik heb wel het idee dat dat gebeurt. En er zijn nog altijd folders, die deel ik uit bij huisbezoeken. Ik denk dat mensen tot in detail niet zelf de informatie kunnen vinden als wij de folders niet uitdelen.” “Voor huisvesting heb ik het idee dat mensen denken dat ze het zelf uit moeten zoeken. En dat ze soms naar internet worden verwezen terwijl ze niet op internet kunnen.”
22
S AMENWERKING INHOUDELIJK
B IJ DE MEERDERHEID VAN DE GEVALLEN GAAT DE DOORVERWIJZING NAAR EEN EXTERNE ORGANISATIE GOED
Of er doorverwijzingen gedaan worden verschilt per organisatie. De organisaties die aangeven het gevoel te hebben dat men niet op de hoogte is wat de externe organisatie doet, zijn ook degenen die aangeven weinig doorverwijzingen te krijgen. De organisaties die doorverwijzingen krijgen, geven aan dat dit over het algemeen goed gaat. De verschillende organisaties geven aan een aantal doorverwijzingen per maand te krijgen. Het komt voor dat er onterecht doorverwezen wordt, maar in een meerderheid van de gevallen gaat het goed. Indien doorverwijzingen onterecht zijn wordt dit teruggekoppeld aan het loket, meestal schriftelijk.
“Over het algemeen worden cliënten terecht doorverwezen.” “Op dit moment krijgen we heel weinig doorverwijzingen vanuit het loket. In principe worden alle zaken bij het loket waarin mantelzorg is doorgestuurd. Maar ik heb het gevoel dat dit door de loketmedewerkers te weinig gebeurt. Dit leid ik af aan het lage aantal klanten dat bij mij terecht komt.”
Van de externe organisatie naar het loket wordt ook doorverwezen. Zo helpen de externe organisaties de cliënten bij het opzoeken van formulieren, het invullen hiervan, men gaat mee naar het loket of men adviseert de cliënt contact op te nemen met het loket. Er wordt aangegeven dat men het fijn zou vinden beschikking te hebben over de formulieren, die niet iedere keer op te moeten zoeken.
“Ik vind het fijn om mee te gaan naar het loket. Dan zit ik samen met die klant. Ik ga mee met om bijvoorbeeld aanvraag schuldhulpverlening te doen, extreme gevallen met kinderen voor Jeugdhulp. Aanvragen, gesprekken, van alles. “Als ik bel zegt ze: dat formulier kun je terugvinden op de website. En eigenlijk zou dan voor mij handig zijn als ik die formulieren als een macro zou hebben. Of dat ze me toegang geven.”
‘Als verbeterpunt wordt genoemd om in het kader van efficiëntie samen huisbezoeken af te leggen.
“We zouden ook samen op huisbezoeken kunnen gaan. Dit zou vaker kunnen gebeuren, niet alleen bij zorgmijders zoals we nu doen”
23
C ONTACT MET HET AMSTELVEENLOKET EN HET SOCIAAL LOKET AALSMEER
H ET CONTACT TUSSEN DE LOKETTEN EN DE EXTERNE ORGANISATIES VERLOOPT OVER HET ALGEMEEN GOED
De meeste organisaties zijn tevreden over het contact dat er is met het loket. Een aantal organisaties geeft aan behoefte te hebben aan rechtstreekse contactgegevens, om nog kortere lijnen te hebben. Men moet nu naar het algemene nummer bellen en dit wordt niet als prettig ervaren, men moet iedere keer uitleggen wie ze zijn en wat ze doen.
“Dat ze van hulpverleners een lijstje hebben met hun rechtstreekse nummers. Dat we ze rechtstreeks kunnen benaderen als we weten dat ze betrokken zijn. Onze mobiele nummers staan overal. Dat zou wel prettig zijn. Die geven we natuurlijk niet aan klanten, maar dat wij als medewerker weten wie we waar kunnen bereiken.” “Het nummer bel ik dan, ik bel het dagelijks. En dan krijg ik een bandje, toets twee, etc.. Ik moet altijd mijn nummer geven, waar bent u van, waar staat dat voor. Ik zou graag een vast contactpersoon willen. Ik word ook vaak niet teruggebeld. Daardoor loop ik weer vast. Ik vind het heel vervelend dat ik altijd naam, telefoonnummer en waarvoor ik bel moet doorgeven.”
Kennis over (het eigen) vakgebied is goed. Aan de gespreksvaardigheden kan gewerkt worden, overigens wordt deze mening soms gebaseerd op de perceptie van de cliënten en soms op basis van de eigen ervaringen.
“De ene loketmedewerker is strenger dan, maar er moet over het algemeen meer aandacht aan de sociale vaardigheid van de medewerkers worden besteed. Ze moeten functioneren als hulpverleners, niet puur naar de regeltjes kijken. De mensen die ze spreken zijn soms heel hulpbehoevend." “Er moet meer aandacht besteed worden aan het gedrag. Dus training op sociaal gebied. Er is een duidelijk verschil tussen de andere afdelingen en Werk en Inkomen. De andere afdelingen zijn over het algemeen toch hulpverleners. Helpen mensen, Werk en Inkomen hebben een hele andere opdracht. Die zitten over het algemeen strakker in het vel. Terwijl je toch hele hulpbehoevende en echt kwetsbare mensen aan je loket krijgt.”
Op basis van de antwoorden van de externe organisaties blijkt dat het onderscheid tussen de loketten en de vakteams als geheel niet altijd gezien wordt. 24
C ONTACT MET HET AMSTELVEENLOKET EN HET SOCIAAL LOKET AALSMEER
Q UA VERBETERPUNTEN WENSEN DE EXTERNE ORGANISATIES MEER CONTACTMOMENTEN MET DE LOKETTEN
De externe organisaties geven aan vaste contactmomenten te wensen. Bij voorkeur in een face-to-face setting. Zij zien deze contactmomenten om elkaar te leren kennen, maar ook voor kennisoverdracht. Deze vaste contactmomenten kunnen dan ook dienen om het onderscheid tussen het loket en de gemeenten als geheel duidelijk te maken.
“Ik zou heel graag mensen willen ontmoeten. Dat mensen weten wie ze aan de lijn hebben.” “Regulier toch elkaar zien in een soort van bijeenkomst. Misschien eens per jaar, eens per half jaar. Om te bekijken wie is wie en waar staan jullie voor. Wat is er veranderd in jullie werkwijze, want systemen veranderen natuurlijk regelmatig. Dat zou een lunchmeeting of een koffiemoment kunnen zijn.” “We zouden eens in de zoveel tijd informatie uit kunnen wisselen. Over het aanbod en veranderingen. Als je elkaar kent gaat de samenwerking ook beter. Dat je daar een dagdeel voor neemt. Dat is laatst heel goed bevallen.”
25
S AMENVATTING Maak de drempel naar het loket kleiner voor bijvoorbeeld ouderen zonder computervaardig heden Gezamenlijk huisbezoeken afleggen Beschikking tot rechtstreekse contactgegevens Geef externe organisaties beschikking over standaard formulieren Verbeterpunten externe organisaties Meer trainingen gericht op gespreks- vaardigheden Vaste contactmomenten in een face-to-face setting
26
A
ANBEVELINGEN
27
A ANBEVELINGEN
1.
Geef meer presentaties (en begin met het vakteam Jeugd)
De vakteams geven aan dat het kennisniveau omhoog kan door meer presentaties te geven en de loketmedewerkers geven aan meer behoefte te hebben aan presentaties.
2.
Zet een centraal informatie systeem op
Zowel de vakteams als de loketmedewerkers geven aan hier behoefte aan te hebben. De loketmedewerkers kunnen makkelijker en sneller bij de informatie en de vakteams hebben met (nog) minder onterechte doorverwijzingen te maken.
3.
Biedt meer trainingen op het gebied van gespreksvaardigheden aan voor nieuwe medewerkers en meer trainingen voor moeilijke doelgroepen
De vakteams, de loketmedewerkers en de externe organisaties geven aan dat hier slagen in te maken zijn. De vakteams en de externe organisaties krijgen minder klachten en de loketmedewerkers zijn zekerder in de gesprekken.
4. 5.
Zorg voor een (nog) betere communicatie
Zowel de vakteams als de loketmedewerkers hebben behoefte aan meer en directere communicatie met elkaar. Zorg voor een open sfeer waarin men elkaar feedback kan geven en feedback kan ontvangen.
Plan vaste contactmomenten met de externe organisaties in
Zowel de loketmedewerkers als de externe organisaties hebben behoefte aan direct contact. Plan een bijeenkomst waarin men elkaar kan ontmoeten en kennis kan delen. Tijdens dit samenkomen kunnen er direct rechtstreekse contactgegevens uitgewisseld worden en zal contact in de toekomst soepeler verlopen. 28
B
IJLAGEN
29
O
VERZICHT VELDWERK Doelgroep
Loketmedewerker Loketmedewerker Externe organisatie Specialist vakteam Externe organisatie Specialist vakteam Loketmedewerker Loketmedewerker Specialist vakteam Loketmedewerker Specialist vakteam Externe organisatie Loketmedewerker Externe organisatie Loketmedewerker Specialist vakteam
Datum
Maandag 12 september Maandag 12 september Maandag 12 september Dinsdag 13 september Dinsdag 13 september Donderdag 15 september Donderdag 15 september Donderdag 15 september Donderdag 15 september Vrijdag 16 september Vrijdag 16 september Maandag 19 september Maandag 19 september Maandag 19 september Maandag 19 september Maandag 19 september 30
O
VERZICHT VELDWERK - VERVOLG Afdeling en functie
Loketmedewerker Loketmedewerker Loketmedewerker Loketmedewerker Loketmedewerker Externe organisatie Specialist vakteam Loketmedewerker Specialist vakteam
Datum
Dinsdag 20 september Dinsdag 20 september Dinsdag 20 september Dinsdag 20 september Woensdag 21 september Donderdag 22 september Vrijdag 23 september Vrijdag 23 september Vrijdag 30 september 31