Transcript Klantvraag of

ONS/PSA werkt aan
sterke dienstverlening.
Elke dag weer!
Drie kernsystemen
1
Klantvraag
of -verzoek
Call-handling
1
Klantvraag
of -verzoek
PSA- EDS! (elke dag sterker)
Communiceren!
Leereffecten
proces en medewerkers
6
Responsanalyse en
verbeterplan
Re-Actie!
Herstel
of uitleg
én
registratie
Nazorg
5
Klantvraag
of -verzoek
Callregistratie
2In TOPdesk
Levering
Klant
wordt
gebeld/
gemaild
Niet IN-1 KEER GOED?
of
2) Waardering onvoldoende?
1)
1
Klant
waarderingsonderzoek
4
3
Wekelijkse
selectie van
afgesloten calls
EDS- stap 1
• Overeengekomen dienstverlening
• SLA-afhandeltijden
1
Klantvraag
of -verzoek
Basis = overeengekomen
dienstverlening
1
Klantvraag
of -verzoek
Basis = overeengekomen
dienstverlening
1
Klantvraag
of -verzoek
SLA!
Basis = overeengekomen
dienstverlening
1
Klantvraag
of -verzoek
Elke dag sterker!
•
•
•
•
Betrokken teams
Werkmodel
Productie (voorraad)
Productie (afgerond)
1
Klantvraag
of -verzoek
Levering
Callregistratie
2In TOPdesk
2
Betrokken teams
Levering
• HR Servicedesk - dé eerstelijns helpdesk voor alle PSA
zaken voor alle partnerorganisaties
• HR-Backoffice - personeelsadministratie en
salarisverwerking (via Raet)
• Mobiliteit – opleidingen, werving & selectie en inhuur
uitzend-krachten / payrollling
• Ondersteuning - functioneel beheer en HR-reporting
10
2
Werkmodel
Levering
Service desk
<40%
Personeelsadmin
SelfService
Salaris
Mobiliteit
Reporting en advies
Systemen
<5%
2
Productie (voorraad)
Levering
12
2
Productie (afgerond)
Levering
13
Elke dag sterker!
• Selectie afgehandelde calls
• Survey
• Respons
1
Klantvraag
of -verzoek
2
Levering
Klant
waarderingsonderzoek
3
Wekelijkse
selectie van
afgesloten calls
Selectie afgehandelde calls
Klant
waarderingsonderzoek
•
•
•
•
•
•
3
Mailadressen
Voornamen
Callnummer
Startdatum call (verzenden)
Onderwerp/naam call
Afhandeldatum call
15
Survey
Klant
waarderingsonderzoek
3
Live-link
16
Survey
Klant
waarderingsonderzoek
3
Vier vragen,
• Volledigheid
• Kwaliteit,
• Snelheid
• Communicatie.
17
Survey: indrukwekkende respons
Klant
waarderingsonderzoek
3
18
Elke dag sterker!
1
Leereffecten
proces en medewerkers
Klantvraag
of -verzoek
Re-Actie!
2
Herstel
of uitleg
én
registratie
Nazorg
5
Klant
wordt
gebeld/
gemaild
Niet IN-1 KEER GOED?
of
2) Waardering onvoldoende?
1)
Levering
Klant
waarderingsonderzoek
4
3
Herstel
of uitleg
én
registratie
Elke dag beter!
5
Wekelijks bespreekt het team de overall-resultaten in de weekstart
en ontvangt elke coördinator de reacties op team- en
medewerkersniveau. Zo ontvangen we de complimenten én de
verbeterpunten.
Met ontevreden klanten zoeken we contact zodat we verwachtingen
op elkaar kunnen afstemmen, eventuele fouten herstellen of een
toelichting geven. Deze (re-)acties registreren we in Topdesk.
Klant
wordt
gebeld/
gemaild
4
Elke dag sterker!
Communiceren!
6
Responsanalyse en
verbeterplan
Klantvraag
of -verzoek
2
Herstel
of uitleg
én
registratie
5
1
Levering
Klant
wordt
gebeld/
gemaild
Klant
waarderingsonderzoek
4
3
Communiceren!
Elke dag beter!
6
In 2017 ontwerpen we een probleemanalyse-methode.
Doelstellingen:
• Input uit veel ontvangen klachten vertalen naar
verbeteringen
• Veel ontvangen vragen naar informatie door-vertalen
naar partners voor betere portaal info
• SLA input evalueren met Demandmanagement
Responsanalyse en
verbeterplan
Dashboard
In de HR-ServiceDashboard zit nu:
• Topdesk calls
• Survey van calls
• Youforce workflow
Demo
Dashboard: wat komt
In de HR-ServiceDashboard komt in 2017:
• CoachView
• Aantal stroken per maand
• Aantal correctiestroken
• Productie-ratio’s
• aantal gewerkte uren
• Uren irt calls
• Ratio handmatige mutaties vs automatisch
• Afhandeltermijnen Youforce
• Dashboard Contractmanagement KPI’s Raet