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GUIDA ALL'UTILIZZO DEL SITO DI ASSISTENZA PER GLI UTENTI ESTERNI
DELL'AGENZIA DOGANE
GUIDA ALL'UTILIZZO DEL SITO DI ASSISTENZA PER GLI UTENTI ESTERNI DELL'AGENZIA DOGANE
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INDICE
INTRODUZIONE AL SERVIZIO DI ASSISTENZA ON-LINE
3
1. STRUTTURA DEL SITO
4
2. INIZIARE LA NAVIGAZIONE
10
3. LA RICERCA IN LINGUAGGIO NATURALE
15
4. NAVIGARE LE PAGINE DEL SITO UTILIZZANDO LA BARRA DI
NAVIGAZIONE RAPIDA
16
5. LE OPERAZIONI SULLA LISTA DELLE INFORMAZIONI
17
6. COME VISUALIZZARE UNA PAGINA INFORMATIVA
20
7. CONSULTARE LE RISPOSTE AI SUGGERIMENTI
22
8. CONSULTARE LE "NOVITÀ" DISPONIBILI
24
9. CONSULTARE LA "NORMATIVA" DISPONIBILE
25
10. CONSULTARE LA "MODULISTICA" DISPONIBILE
27
11. CONSULTARE LE "FAQ" DISPONIBILI
29
12. CONSULTARE GLI "ARGOMENTI CORRELATI"
31
13. CONSULTARE IL CATALOGO VIDEO
32
14. CONSULTARE IL GLOSSARIO
33
15. COME RICHIEDERE ASSISTENZA
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INTRODUZIONE AL SERVIZIO DI ASSISTENZA ON-LINE
L'Assistenza on-line è un sistema interattivo che si avvale della tecnologia Internet per
risolvere i problemi che l'utente può incontrare nell'utilizzo del Servizio Telematico doganale
e delle altre applicazioni internet a disposizione nonché nella predisposizione dei documenti
da inviare. Questa guida contiene le istruzioni sull'utilizzo del Sito di Assistenza on-line.
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1.
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STRUTTURA DEL SITO
La struttura del sito è organizzata in cinque aree:





area del menu di servizio;
area del menu di contesto;
area del menu principale;
area del contenuto;
area del menu secondario.
L'area del menu di servizio si trova subito sotto la testata e contiene link a sezioni o funzioni
di utilità generali, comuni a tutto il sito quali il ritorno alla Home Page del sito, l'accesso alle
"Novità" presenti nel sito, l'accesso alla "Normativa" e alla "Modulistica" di riferimento,
l'accesso alle "FAQ" disponibili, l'accesso ai "Contatti" per l'assistenza (canali web, numero
verde).
L'area del menu di contesto si trova sopra il titolo della pagina ed evidenzia il contesto in cui
si trova l'utente a seguito delle selezioni effettuate:
L'area del menu principale si trova al centro pagina nella Home Page mentre nelle pagine
successive è evidenziata all'interno della colonna sinistra della pagina e rappresenta un punto
di ingresso per la navigazione del sito di Assistenza. E' composta dalle seguenti sezioni:




"Come fare per ..." definisce le funzioni principali relative alla trasmissione telematica dei
documenti, alle modalità di utilizzo delle applicazioni internet, nonché alle richieste di
informazioni di carattere normativo;
"Alla dogana per ..." identifica le pratiche per le quali gli operatori economici devono recarsi
"fisicamente" presso la dogana di competenza.
"Strumenti" conduce ad altre pagine di servizio.
"Detto da voi" consente di visualizzare le eventuali risposte fornite ai feedback inoltrati dagli
utenti. Le risposte sono suddivise per aree.
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L'area del contenuto si trova nella parte centrale del sito di Assistenza e, a seconda della
selezione effettuata dall'utente, propone la relativa pagina informativa.
Solo in Home Page tale area è presente nella parte superiore al menu di servizio dove è
caratterizzata dalle seguenti sezioni:
 "Da Ricordare" che riporta le notizie più salienti relative al servizio telematico doganale e
alle altre applicazioni internet, tale sezione è consultabile solo dalla Home Page;
 "Detto da Voi" che contiene le informazioni collezionate sulla base delle interazioni degli
utenti con il sito (tale sezione si trova in Home Page nella parte centrale della pagina, sopra il
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menu di servizio, successivamente viene presentata sempre nel menu principale ma nella
colonna sinistra della pagina) e rende disponibili i seguenti link:
o "Suggerimenti" che evidenzia le risposte fornite ai suggerimenti inoltrati dagli utenti;
o "Informazioni più visitate": contiene l'elenco delle venti informazioni presenti sul sito di
assistenza maggiormente "cliccate" nel mese dagli utenti.
L'area del menu secondario si trova all'interno della colonna destra della pagina ed è un'area
trasversale in quanto contiene informazioni sempre fruibili nel corso della navigazione ma che
possono variare a seconda del contesto di navigazione.
Tale area è costituita da tre sezioni:
 la sezione in alto sulla destra contenente l'ultimo video pubblicato,
 la sezione "Strumenti" e "Cerca".
La sezione disponibile sopra il menu di servizio permette di visualizzare filmati o
presentazioni di rilievo per gli utenti dell'Agenzia delle Dogane:
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L'area disponibile sotto il menu di servizio rende disponibile link ad altri siti o informazioni
di utilità per gli utenti; tale sezione e' presente solo in Home Page:
Le voci contenute nella sezione "Strumenti" sono invece:
 "Tracciati unificati delle Dichiarazioni doganali": consente di consultare le informazioni
per la compilazione di uno specifico campo dei Tracciati unificati delle dichiarazioni doganali;
 "Tracciati Accise - prodotti energetici / alcolici": consente di consultare le informazioni per




la compilazione di uno specifico campo dei Tracciati accise per l'invio telematico dei dati
contabili;
"Ricerca i codici TARIC": consente di ricercare informazioni per la raccolta delle
disposizioni, degli obblighi e delle fiscalità, cui sono assoggettate le merci all'introduzione sul
territorio doganale della Comunità, della legislazione tariffaria e commerciale comunitaria e
nazionale;
"Trova l'Ufficio": rimanda alla pagina del sito dell'Agenzia delle Dogane che permette la
ricerca dell'ufficio doganale competente;
"Consulta le FAQ": rimanda alle pagine contenenti le varie Faq (quelle dell'Ufficio
telematico Relazioni con il pubblico nonché quelle sul Servizio Telematico e sulla
predisposizione dei documenti per l'invio e per l'utilizzo delle applicazioni internet;
"Tabelle informative": permette di consultare le principali tabelle informative utili per la
compilazione delle dichiarazioni doganali da inviare tramite il Servizio telematico doganale.
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La sezione "Cerca " sempre presente durante la navigazione, consente invece la ricerca delle
informazioni in linguaggio naturale.
La sezione denominata "Contattaci", sempre presente durante la navigazione, si trova a
destra del menu di servizio e contiene l'elenco dei canali (web e telefonici) con i quali l'utente
può richiedere specifica assistenza.
E' possibile per l'utente selezionare:

per la richiesta "E-mail";

per la richiesta "Prenotazione di chiamata";

per la richiesta "Sollecito di intervento"

per chiamare il "Numero Verde".
Nel menu secondario di navigazione successiva, proprio perchè le sezioni e le voci sono
contestualizzate in base all'informazione visualizzata, si possono anche trovare:




Argomenti correlati
Normativa correlata
Passi o funzioni che permettono di approfondire la modalità di svolgimento di un'attività
Approfondimenti su struttura dei documenti, tracciati record, tipologie di documenti che
possono essere inviati tramite il servizio telematico
In ogni pagina del sito, di navigazione successiva, sono sempre presenti le icone di "Stampa la
pagina", "Condividi" e "Salva la pagina":
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Selezionando tale icona o dicitura è possibile produrre una versione stampabile
dell'informazione, in una nuova finestra.
Selezionando tale icona o dicitura è possibile condividere l'informazione, con altri utenti.
Viene generato un nuovo messaggio di posta elettronica con cui inoltrare il link della pagina
visualizzata.
Selezionando tale icona o dicitura è possibile salvare le informazioni della pagina visualizzata
su un documento word.
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2.
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INIZIARE LA NAVIGAZIONE
Esistono vari modi per navigare all'interno del sito ma i principali sono:
 navigare nella sequenza delle attività di cui si compone il servizio telematico;
 effettuare una ricerca mediante linguaggio naturale.
Home Page del sito di Assistenza On Line
La navigazione inizia sempre dalla Home Page, che è richiamabile in qualsiasi momento
selezionando la voce "Home" che si incontra per prima all'interno del menu di servizio.
I vari tipi di navigazione sono legati alle diverse necessità dell'utente.
L'utente che si avvicina per la prima volta al servizio e che ne vuole conoscere le
caratteristiche principali, in maniera sintetica e schematica, inizierà la navigazione
selezionando una delle aree presenti nella sezione "Come fare per..." utilizzando poi i link
presenti o nella pagina stessa.
La presenza dell'icona "
versione in lingua inglese.
" indica che per quell'argomento è disponibile anche la
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Il menu principale consente anche la navigazione delle pagine inerenti le modalità di utilizzo
delle altre applicazioni internet disponibili per gli utenti; infatti dopo aver selezionato la
sezione "Come fare per utilizzare le applicazioni internet" appare la seguente pagina:
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Selezionando una delle voci (knowledge base) presenti nell'elenco prospettato viene
visualizzata una pagina che comprende sia le informazioni introduttive ed anche le funzioni
specifiche da navigare che vengono rese disponibili nella sezione "Funzioni applicazione":
Nella figura che segue, viene mostrato un esempio di rappresentazione grafica dei passi da
seguire e dei link che permettono di accedere alle informazioni riguardanti un passo specifico
dell'attività.
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L'utente che voglia, fin dall'inizio, ricercare le informazioni utilizzando un motore di ricerca
in linguaggio naturale inizierà la navigazione selezionando "Cerca" ricerca nel sito di
Assistenza.
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3.
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LA RICERCA IN LINGUAGGIO NATURALE
La ricerca libera in linguaggio naturale (ossia utilizzare la lingua italiana come se si
interagisse con un operatore), può essere estesa all'interno dell'intero sito o circoscritta a
determinati argomenti.
Nel riquadro, sempre disponibile durante la navigazione, è necessario descrivere il proprio
problema nella casella di testo evidenziata nell'immagine sottostante:
Se viene visualizzata la pagina di seguito riportata e' sufficiente selezionare l'argomento e
scrivere il testo nella casella sottostante per raffinare la propria richiesta:
Quando si descrive un problema si consideri quanto segue:
 Utilizzare termini che siano relativi al sintomo o al problema e non alle eventuali aspettative di
risposta, ricordarsi che il sistema ragiona per problemi e non per soluzioni !!
 Il sistema ignora parole comuni quali gli articoli determinativi (il, lo, la, etc.) e indeterminativi
(un, uno, una), parole come come, degli, delle, qualche, a ... etc.
 Non utilizzare i cosiddetti caratteri jolly (?,*,%) in quanto non sono presi in considerazione dal
sistema.
NOTA BENE: non è possibile utilizzare il carattere doppi apici (") nel testo della ricerca
libera.
Una volta selezionata l'area si può selezionare il pulsante "Cerca" per dare avvio alla ricerca.
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4.
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NAVIGARE LE PAGINE DEL SITO UTILIZZANDO LA BARRA DI
NAVIGAZIONE RAPIDA
Il servizio di assistenza online mette a disposizione dell'utente una barra di navigazione
rapida.
Questa barra, che è posizionata nell'area del menu di contesto che si trova sopra il titolo della
pagina in visualizzazione, riassume dove l'utente si trova a seguito delle selezioni effettuate.
Consente di tornare rapidamente nelle pagine precedentemente visitate.
La prima voce della barra di navigazione (Home) permette di tornare nella pagina iniziale del
sito.
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5.
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LE OPERAZIONI SULLA LISTA DELLE INFORMAZIONI
Dopo aver selezionato una funzione della sezione "Argomenti correlati" o eseguito una
ricerca, il sistema visualizza un elenco di pagine informative da considerare.
Tali pagine sono ordinate per plausibilità; le pagine visualizzate per prime sono in genere da
considerare quelle che più probabilmente risolvono il quesito proposto. La plausibilità è
indicata dal numero di stelle poste a fianco di ciascuna pagina informativa).
Nel caso in cui la plausibilità sia la stessa per tutte le informazioni proposte, come nel caso
degli "Argomenti correlati", questa non viene indicata con alcuna icona grafica.
Nei casi in cui la pagina informativa è unica, questa viene immediatamente visualizzata.
Se vi sono più pagine informative del numero massimo per pagina verrà mostrata il
collegamento Altri..., da selezionare per passare alla pagina successiva e visualizzare le altre
pagine informative.
Inoltre viene garantito che siano sempre distinguibili il contenuto informativo (foreground) e
lo sfondo (background), ricorrendo a un sufficiente contrasto del testo.
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A seguito di una ricerca, il sistema potrebbe proporre delle domande. Rispondere a tali
domande può ridurre l'insieme delle pagine informative presentate e variare la plausibilità
associata a ciascuna pagina; in sostanza si "raffina" la ricerca eseguita.
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6.
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COME VISUALIZZARE UNA PAGINA INFORMATIVA
Quando si giunge ad una pagina informativa, vengono presentate le seguenti informazioni:
 nel menu secondario:
o gli eventuali "Approfondimenti" alla soluzione fornita (in termini di errori ricorrenti, argomenti
correlati, normativa correlata);
o ulteriori funzioni a supporto che completano la soluzione proposta (ricerca sul tracciato record,
etc.)
 nella parte centrale della pagina:
o una descrizione dettagliata delle azioni richieste per eseguire la funzione selezionata;
o una funzione per raccogliere le osservazioni dell'utente relativamente alla soluzione proposta.
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La figura che segue mostra la sezione per la raccolta delle osservazioni dell'utente, sempre
presente:
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CONSULTARE LE RISPOSTE AI SUGGERIMENTI
Su ogni pagina informativa del sito di assistenza viene data possibilità all'utente di esprimere
un parere sull'informazione visualizzata:
La selezione del pulsante "Procedi" innesca il processo di inserimento di feedback da parte
dell'utente sul sito di assistenza.
Questi feedback vengono analizzati ed elaborati; viene fornita una eventuale risposta online
che viene pubblicata nella sezione denominata "Detto da Voi" al link "Suggerimenti" posto
nella parte di destra della home page:
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Dopo la selezione del link viene presentata la pagina "Le risposte ai vostri suggerimenti":
Selezionando dalla finestra a tendina una delle aree presenti viene visualizzato l'elenco dei
suggerimenti inoltrati per i quali è disponibile una risposta:
La selezione di uno dei link in elenco visualizzerà la pagina con la soluzione.
Note
Tutti i suggerimenti inoltrati dagli utenti sono soggetti ad una attenta attività di analisi. Viene
valutata la possibilità della risposta anche in base al dettaglio delle informazioni presenti nel
feedback inoltrato. Maggiori sono le informazioni e più elevate sono le possibilità di fornire la
risposta online.
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CONSULTARE LE "NOVITÀ" DISPONIBILI
Durante la navigazione è sempre disponibile il menu di servizio:
Selezionando il menu Novità è possibile ottenere l'elenco delle ultime informazioni
aggiornate, le nuove pagine informative rese disponibili sul sito di assistenza e le pagine
informative più significative in base alle richieste di assistenza pervenute:
L'elenco viene aggiornato periodicamente.
Selezionando uno dei link presenti nell'area evidenziata sarà possibile accedere direttamente
al contenuto della pagina informativa.
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9.
PAG. 25 DI34
CONSULTARE LA "NORMATIVA" DISPONIBILE
Durante la navigazione è sempre disponibile il menu di servizio:
Selezionando il menu Normativa è possibile consultare l'Elenco delle normative, delle note,
dei regolamenti, delle circolari e dei decreti in materia doganale che hanno attinenza con i
servizi telematici e l'utilizzo delle applicazioni informatiche:
L'elenco viene costantemente aggiornato.
Inoltre nelle pagine riportanti i flussi relativi a sequenze di operazioni da effettuare può
risultare disponibile il link della Normativa correlata attinente le informazioni della pagina
visualizzata:
Selezionando il link evidenziato verrà visualizzato l'elenco delle norme correlate:
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Note
Per consultare ulteriori norme non riguardanti specificatamente il trattamento dei documenti
telematici e l'utilizzo di strumenti informatici è sempre disponibile la sezione "Norme
doganali" sul portale dell'Agenzia Dogane "www.agenziadoganemonopoli.gov.it".
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10.
PAG. 27 DI34
CONSULTARE LA "MODULISTICA" DISPONIBILE
Durante la navigazione è sempre disponibile il menu di servizio:
Selezionando il menu Modulistica è possibile consultare l'Elenco dei moduli e dei modelli
doganali a disposizione per essere consultati e scaricati:
L'elenco viene costantemente aggiornato.
Selezionando una delle voci in elenco verranno fornite le informazioni e i moduli o i modelli
da utilizzare per determinate operazioni (ad esempio: modelli per la compilazione cartacea
degli elenchi Intrastat, Modello di Dichiarazione per Benefici gasolio autotrazione, etc….):
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PAG. 28 DI34
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11.
PAG. 29 DI34
CONSULTARE LE "FAQ" DISPONIBILI
Durante la navigazione è sempre disponibile il menu di servizio:
Selezionando la voce FAQ è possibile ottenere l'elenco delle ultime FAQ aggiornate,
suddivise per ambito:
L'elenco, che viene aggiornato periodicamente, è raggiungibile anche dalla sezione Strumenti
selezionando il primo link “Consulta le FAQ”.
Selezionando uno dei link presenti nell'area evidenziata sarà possibile accedere direttamente
alle specifiche FAQ.
Selezionando la FAQ di interesse, sarà possibile visualizzare il contenuto specifico:
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12.
PAG. 31 DI34
CONSULTARE GLI "ARGOMENTI CORRELATI"
Quando si giunge ad una pagina informativa, nel menu secondario, vengono presentati gli
eventuali "Approfondimenti" alla pagina fornita (in termini di errori ricorrenti, argomenti
correlati, normativa correlata).
Sia gli "Argomenti correlati" che gli eventuali "Errori ricorrenti" danno disponibili
ulteriori informazioni, da considerare, attinenti con la pagina in visualizzazione:
Selezionando il link evidenziato viene proposto l'elenco delle pagine informative correlate:
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13.
PAG. 32 DI34
CONSULTARE IL CATALOGO VIDEO
Per l'approfondimento di determinati argomenti è stata resa disponibile una pagina contenente
il catalogo dei video pubblicati:
Per accedere a tale pagina è necessario selezionare il link Catalogo VIDEO, sempre presente
durante la navigazione ed in home page.
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14.
PAG. 33 DI34
CONSULTARE IL GLOSSARIO
Il servizio di Assistenza online mette a disposizione dell'utente anche un Glossario, ovvero
una raccolta di voci completa di spiegazioni.
Tale funzionalità viene resa disponibile all’utente nella sezione a pie' di pagina alla voce
"Glossario doganale":
Dopo aver selezionato il link, all'utente viene proposta la raccolta completa delle voci
disponibili a quella data in ordine alfabetico, come nell'esempio di seguito riportato:
Questo elenco contiene i termini più utilizzati nell'ambito della trasmissione telematica dei
documenti doganali.
Dopo la selezione di una delle voci presenti in elenco viene visualizzata la seguente pagina:
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15.
PAG. 34 DI34
COME RICHIEDERE ASSISTENZA
Nel caso si necessiti di richiedere assistenza (tramite i canali web disponibili ovvero tramite il
numero verde) è possibile selezionare, sia in home page che sempre durante la navigazione
l'apposito link "Richiedere Assistenza" presente nella sezione Come fare per…; verrà
visualizzata la pagina del sito esterno dell'Agenzia Dogane che fornisce le istruzioni
necessarie: