Transcript Klachtenregeling C2GT

Klachtenregeling Stichting Care 2 Get There
1. begripsbepaling
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen
betreffende de dienstverlening door een medewerker van Care 2 Get There (C2GT), door of namens
de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.
Klachtenprocedure
De intern (binnen C2GT) gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de bij C2GT gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de
behandeling van de klacht is overgedragen. De zorgcoödinator behandelt de binnengekomen
klachten binnen C2GT.
Signaleringsformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorgsector (WKKGZ)
Deze wet betreft de gehele gezondheidszorg en verplicht iedere zorgaanbieder om een interne
klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en aansluiting bij een onafhankelijke geschillencommissie ter
beschikking te hebben.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een
constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om middels het gehanteerde signaleringsformulier de oorzaken
van klachten van cliënten vast te stellen en daar verbetertrajecten voor in te zetten;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen om op de klachten van cliënten persoonsgericht te reageren;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en
klachtenanalyse op basis van het ingevulde signaleringsformulier inzake de desbetreffende klacht.
3. Informeren van de cliënt
De medewerkers van C2GT wijzen de cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger erop dat C2GT een interne
klachtenregeling ter beschikking stelt voor (eventuele) klachten. Daarnaast leggen de medewerkers de
cliënt en (eventueel) zijn/haar vertegenwoordiger de gehanteerde klachtenprocedure uit en melden
daarbij dat er binnen C2GT de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen bij de zorgcoödinator
voor te leggen om samen tot een eenduidige (in het belang van de cliënt) oplossing te komen.
Bovendien stellen de medewerkers de cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger op de hoogte van de
publicatie van de klachtenregeling op de website van C2GT en geven daarbij aan dat het op de
website te downloaden is om het nogmaals door te nemen.
Pagina 1 van 2
4. Procedure klachtenbehandeling C2GT
Op grond van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorgsector dient C2GT een klachtenregeling en
daartoe behorende klachtenprocedure te hanteren om binnengekomen klachten op een
constructieve wijze af te handelen.
De interne klachtenprocedure van C2GT ziet er als volgt uit:
Alle klachten, die niet/nauwelijks oplosbaar zijn, komen bij de zorgcoördinator terecht. Aan de hand
van een (verhelderend) gesprek tussen de cliënt (en zijn/haar vertegenwoordiger) en zorgcoördinator
registreert de zorgcoördinator de klacht op het signaleringsformulier. Uitgaande van de klacht legt zij
de oorzaak vast op het signaleringsformulier. Daarna gaat zij na of de klacht gegrond is. Indien de
klacht ongegrond is, wijst de zorgcoödinator de klacht af en brengt de cliënt en/of zijn/haar
vertegenwoordiger hiervan op de hoogte. Wanneer de klacht wel gegrond wordt verklaard, zorgt de
zorgcoördinator voor een constructieve oplossing en registreert deze op het signaleringsformulier.
Hierover zal de zorgcoördinator de cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger informeren. Vervolgens zal de
zorgcoördinator nagaan of de oplossing aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt. Wanneer in
het contact met de cliënt blijkt dat de klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld, wordt de kwestie
voorgelegd aan een externe klachten- en geschillencommissie. Hiervoor is C2GT aangesloten bij de
branchevereniging BTN.
5. Verantwoordelijkheden
Binnen C2GT zijn de betrokken medewerker en zorgcoördinator verantwoordelijk voor de behandeling
en afhandeling van binnengekomen klachten. Verder is de zorgcoördinator samen met beleid- en
kwaliteitsmedewerker verantwoordelijk voor de klachtenregistratie op het signaleringsformulier. C2GT
hanteert een klachtenafhandelingstermijn van vier weken. De terugkoppeling van de klacht naar de
cliënt (en/of zijn/haar vertegenwoordiger) vindt door de zorgcoördinator plaats. De beleid en
kwaliteitsmedewerker controleert het ingevulde signaleringsformulier op juistheid en volledigheid en vult
het (eventueel) aan. Per halfjaar analyseert de beleid- en kwaliteitsmedewerker alle in die periode
binnengekomen signaleringsformulieren om uiteindelijk een oordeel te kunnen vellen over de
afwijkingen in het afgelopen half jaar. Op basis van haar (objectieve) bevindingen stelt de beleid- en
kwaliteitsmedewerker een beleid op, zodat de reeds voorgedane klachten zich niet meer voordoen.
6. Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse bij C2GT tijdens zowel het
Managementteam- overleg als de teamvergadering besproken. Hiervoor worden corrigerende
maatregelen voorbereid en gepland. De beleid- en kwaliteitsmedewerker is verantwoordelijk voor het
voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
7. Preventieve actie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de beleid- en kwaliteitsmedewerker beslist C2GT over de te
nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Vervolgens
worden de te nemen maatregelen gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de teamvergadering.
Pagina 2 van 2