Transcript In gesprek met je klanten

In gesprek met je klanten
Hoe haal je er meer uit?
Als ondernemer praat je waarschijnlijk regelmatig met je klanten. Maar waar spreek je elkaar dan
over? Over de huidige projecten, leveringen, of kwaliteitsproblemen wellicht? In hoeverre praat
jij met je klanten ook over de toekomst van zijn of haar bedrijf, over de toekomst van jouw bedrijf
en over jullie gezamenlijke toekomst? Zeker met strategische klanten en leveranciers, is dit zeer
waardevol en een aanrader.
We doen je dan ook graag suggesties aan de hand om uit zo’n
strategisch gesprek de input te halen die voor jouw en jullie
toekomst belangrijk is.
Voorbereiding
•Bedenk waarom je met deze persoon van dit bedrijf gaat
praten. Wat is je doel? Wat wil je weten? Hoe denk je de juiste
informatie eruit te halen?
•Kies je gesprekspartner goed. Het gaat over strategische zaken,
dus het is wijsheid ook te spreken met iemand die daarover
kan praten. Meestal zal het de ondernemer of eigenaar zelf zijn
(als jij zelf ook de ondernemer bent).
•Neem vragen mee die je vooraf al goed voorbereidt – wat wil je
in ieder geval voorleggen?
•Ga indien mogelijk samen met een collega naar het gesprek.
Twee horen meer dan één, je kunt er samen over napraten en
ook samen verder nadenken over de toekomst.
•Waar voer je dit gesprek? Doe je dit op neutraal terrein (dan is
er minder afleiding) of juist bij de ander in het bedrijf? Wellicht
geeft het nog extra input als je in het betreffende bedrijf
rondloopt en daar de producten en processen ziet.
“In hoeverre praat jij met je klanten
ook over de toekomst van zijn of haar
bedrijf, over de toekomst van jouw
bedrijf en over jullie gezamenlijke
toekomst?”
Gedurende het gesprek
•
Geef je doel aan. Spreek reeds aan het begin van het gesprek
uit wat je met dit gesprek beoogt. Geef aan dat je het niet wilt
hebben over de huidige gang van zaken of actuele projecten
of problemen, maar dat je echt even samen een aantal jaar de
toekomst in wilt kijken. Geef aan dat je wilt weten hoe hij of zij
de business dan ziet, hoe daar op ingespeeld wordt en vraag
naar verdere behoeften en jullie samenwerking.
•
Luister. Het klinkt misschien als een cliché, maar goed
luisteren is best lastig. We zijn geneigd om vooral te luisteren
naar datgene wat aansluit bij wat wij zelf verwachten en naar
datgene wat we wíllen horen. Als je echt iets nieuws wilt horen,
is het juist interessant om te luisteren naar datgene wat je nog
niet wist.
• Vraag door. Doorvragen is belangrijk om helder te krijgen wat
iemand precies bedoelt. Soms praat iemand in vaagheden,
dan kunnen vragen als ‘hoe bedoel je dat precies’ of ‘kun je
daar een voorbeeld van geven’ veel helderheid geven. Ook
kun je een enkel woord herhalen dat bij jou vraagtekens
oproept. Bijvoorbeeld in de zin ‘dat is dan best lastig.’ Kun je
herhalen ‘lastig?’ dan krijg je een dieper antwoord op wat er
precies lastig is. Vaak is er de neiging zelf invulling te geven aan
antwoorden, probeer dat te vermijden. Als je maar een beetje
twijfelt aan wat gezegd wordt, check dan door het antwoord in
je eigen woorden te herhalen. Dan geef je je gesprekspartner de
kans om te nuanceren.
•Vat samen. Samenvatten is een krachtig middel om te laten
merken dat je geluisterd hebt. Het geeft bovendien een
rustmoment in een gesprek, een soort denkpauze. Voor jouzelf
als vraagsteller helpt het om zaken op een rijtje te zetten en je
te herinneren wat je hebt gehoord. Voor de ander is het prettig
om te merken wat jij van de boodschap hebt ontvangen. En
als je iets anders samenvat dan hoe het bedoeld was, biedt dit
moment de gelegenheid om een misverstand recht te zetten.
•
Stel open vragen. Open vragen zijn vragen die met wat, wie,
waarom, hoe, waarmee beginnen. Dus waarop het antwoord
‘ja’ of ‘nee’ niet mogelijk is. Deze manier van vragen nodigt uit
om verder te vertellen. Het is soms even oefenen, maar iedere
vraag is ‘open’ te maken. Bijvoorbeeld ‘bent u al met Smart
Industry bezig’ (dit is een gesloten vraag, want ja of nee is als
antwoord mogelijk) is eenvoudig om te buigen naar ‘hoe bent u
met Smart Industry bezig?’
•
Probeer om niet in oplossingen te denken. Doel van je gesprek
is om informatie boven tafel te krijgen die, gecombineerd met
andere zaken, naar een oplossing kunnen leiden. Het zelf
geven van advies of het zelf aandragen van een oplossing,
kan ertoe leiden dat je blijft steken bij de oplossing van één
dingetje, in plaats van je te focussen op de verkenning van het
brede strategische gebied. En juist dat brede verband is waar je
naar op zoek bent.
• Krijg inzicht. Probeer inzicht te krijgen welke impact een
toekomstige situatie op de business van je gesprekspartner
kan hebben. Als jullie tijdens het gesprek iets ontdekken wat in
de toekomst wellicht anders of moeilijker zal gaan, probeer dan
te verhelderen wat daarvan de gevolgen zijn. Kijk samen hoe
een gewenste situatie eruit zou kunnen zien.
•
Benoem de houding van je gesprekspartner. Benoem af en toe
wat je ziet gebeuren. Het is erg krachtig als je af en toe benoemt
wat er gebeurt bij de persoon waar je mee in gesprek bent.
Bijvoorbeeld ‘ik merk aan je dat je enthousiast wordt van dit
idee’. Of ‘ik zie je fronsen terwijl je hierover vertelt, zit je iets
dwars?’ Dit helpt om informatie boven water te krijgen over hoe
de persoon waarmee je in gesprek bent iets ervaart. Een ‘au’ of
een ‘wauw’ wellicht?
•
Gebruik tools. Het kan leuk en handig zijn om gebruik te maken
van hulpmiddelen. Zo kun je ter voorbereiding enkele stellingen
of ontwikkelingen die je zelf ziet of die voor jou belangrijk
zijn op kaartjes schrijven en deze gebruiken gedurende het
gesprek. Ook kun je je gesprekspartner vragen ze op volgorde
van belangrijkheid te leggen en vragen deze volgorde toe te
lichten. Soms kan visualiseren ook helpen; teken de ideeën en
bekijk samen wat er nodig is om te verbeteren.
•
Leg de volgende actie die je gaat ondernemen vast. Denk
samen na wat de volgende stap wordt na dit gesprek. Neem
je de informatie mee en ga je er zelf in je bedrijf mee aan
de slag? Of wil je je gesprekspartner juist uitnodigen tot cocreatie? Op welke manier wil hij of zij betrokken blijven bij de
ontwikkelingen die bij jou gaan spelen? Nodig uit om samen
een vervolg te bedenken en wellicht is verdere samenwerking
een optie.