Transcript effectief communiceren op meerdere niveaus

EFFECTIEF COMMUNICEREN &
ADVIESVAARDIGHEDEN
De reactie die je krijgt is de spiegel van je eigen
communicatie
Kenmerken “goede” communicatie
Wanneer er sprake is van
“oprechte aandacht”
Communicatievormen
Verbaal
Non-verbaal
Open
Gesloten
Lineair
Circulair
Bedoeld
Onbedoeld
Informatieoverdracht
Interactie
Je kunt niet’ niet communiceren
Het doel van communicatie
Uitwisselen van informatie
Het uiten van gevoelens
Het stellen van eisen
Het vernemen van nieuws
etc
Stelregel effectief communiceren
De reactie, die je van de ander
krijgt, wordt bepaald door de
wijze waarop jij
communiceert.
Of anders gezegd:
De reactie die je van de ander
krijgt, is de spiegel van je
eigen communicatie.
Reactie = feedback
Uit de reactie van de ander kun je veel leren over je
eigen communicatie
Feedback van de ander stelt je in staat jouw manier
van communiceren aan te passen
Je communicatiegedrag wordt dan effectiever
Op welke vaardigheden doet
communicatie een beroep ?
Luistervaardigheid
Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
Presentatie
Inlevingsvermogen
Overtuigingskracht
Vertrouwen wekken
Flexibiliteit
Luistervaardigheden
Luisteren =
Aansluiten bij de ander
Concentratie op hetgeen de ander (niet) zegt / naar voren brengt
Loslaten eigen beelden
Echte aandacht geven
Luistervaardigheden zijn onderverdeeld in
selectieve en niet-selectieve luistervaardigheden
De meest effectieve reactie is die reactie die aansluit bij de beleving van de ander.
Niet-selectieve luistervaardigheden
aandachtgevend gedrag
Doel:
Kenmerk:
gesprekspartner uitnodigen tot praten
luisteraar oefent weinig invloed uit op
het gesprek
Gezichtsuitdrukkingen
Oogcontact
Lichaamshouding
Aanmoedigende gebaren
Kleine verbale aanmoedigingen (hm, hm; ja, ja; en toen?)
Selectieve luistervaardigheden
Doel:
Bepaalde aspecten uit het verhaal van je gesprekspartner
nader uitdiepen
Kenmerk:
Luisteraar stuurt gesprek bewust met zijn reacties
Parafraseren van inhoud
Kenmerk: op veronderstellende wijze in het kort in eigen woorden
weergeven van het belangrijkste uit hetgeen je gesprekspartner
heeft gezegd.
V.b.: “Begrijp ik goed dat . . .”, “Bedoel je dat . . . “.
Doelen:
gesprekspartner merkt dat er naar hem wordt geluisterd
controleren of jij je gesprekspartner goed hebt begrepen
de essentie van de boodschap afstemmen met je
gesprekspartner
Reflecteren van gevoel
Kenmerk:
de geuite gevoelens van de ander met ongeveer dezelfde intensiteit
weergeven of spiegelen.
N.b. Zonder gevoelsreflecties geen menselijk contact!
V.b.: “Het stoort je als er niet serieus naar je geluisterd wordt”.
Doelen:
De ander voelt zich begrepen en geaccepteerd met zijn gevoelens/emoties
Hierdoor neemt intensiteit van de gevoelens vaak af
Controleren of jij de gevoelens en emoties van je gesprekspartner goed
hebt begrepen
Samenvatten
Kenmerk:
Op veronderstellende wijze de hoofdpunten ordenen uit hetgeen je gesprekspartner gezegd heeft.
Doelen:
Nagaan of je gesprekspartner goed hebt begrepen
Gesprekspartner stimuleren om dieper op bepaalde onderwerpen in te gaan
Ordening van het gesprek
Tegenover elkaar zetten van (schijnbaar) tegenstrijdige uitspraken
Geschikte momenten:
Na een lange en verwarrende woordenstroom
Wanneer de gesprekspartner uitgesproken is
Aan het einde van een gesprek
Aan het begin van een volgend gesprek, om de draad weer op te pakken
Vragen stellen
Doelen:
Meer informatie van je gesprekspartner
verkrijgen, probleem verhelderen
Belangstelling tonen voor je
gesprekspartner
De ander helpen zijn gedachten en
wensen onder woorden te brengen
Beter zicht krijgen op je gesprekspartner
Combinatie van open en gesloten vragen
vaak de beste manier om de benodigde
informatie te krijgen
Open en gesloten vragen
Open vragen
Geven gp veel ruimte voor meningen,
opvattingen en ideeën
Leveren veel informatie op
Hoe, wat, kunt u daar iets meer over
vertellen
Pas op met ‘waaromvragen’, suggereren
ter verantwoording roepen van de ander
Sturen van gesprek is lastig, ander kan
afdwalen
Gesloten vragen
Nodigen niet uit tot praten
Geven feitelijke of specifieke informatie
Antwoord wordt bepaald door inhoud van de
vraag
Vaak suggestief van aard!
Gp antwoordt meestal bevestigend of
ontkennend
Hierdoor worden reacties gs steeds korter
Verbijzondert of controleert informatie
Kan breedsprakigheid indammen
Concretiseren
Kenmerk:
de ander zo nauwkeurig mogelijk en precies laten vertellen, afhankelijk van het doel dat
je voor ogen hebt.
Een samengestelde luistervaardigheid die de vaardigheden luisteren, aanmoedigen,
parafraseren, vragen stellen en reflecteren combineert.
Voorkomt dat de luisteraar te snel conclusie trekt: “Ik weet hoe het zit” en zijn reactie
of advies baseert op eigen aannames.
Let op woorden als: ‘het’, ‘altijd’, ‘nooit’, ‘alles’ en onduidelijke begrippen en vage
werkwoorden. Deze vragen om concretisering om uitspraak te kunnen nuanceren.
V.b. “Overal is wel eens wat”, “Alles kost geld”, “Er kan ook nooit eens iets leuks af”
Structureren van het gesprek
Alleen luisteren is niet voldoende voor
goed verloop van een gesprek
Regulerende vaardigheden zijn ook nodig:
openen
voortgang bewaken
afronden
hiermee structureer je het gesprek. Je
maakt aan GP duidelijk wat het doel
van het gesprek is, wat de beschikbare
tijd is en hoe het gesprek zal verlopen.
De vaardigheden “samenvatten” en
“vragen stellen” zijn hierbij essentieel.
Beleving van de
ander centraal
stellen
Welke reactie in een
bepaalde situatie effectief is,
is sterk afhankelijk van de
context waarin een en ander
zich afspeelt.
Algemene richtlijn:
Jouw reactie moet aansluiten
bij de beleving van de ander.
Invloed uitoefenen op een gesprek
Om je eigen gespreksdoelen niet uit het oog te verliezen en
invloed uit te blijven oefenen op de loop van het
gesprek, is de vaardigheid:
“Schakelen over communicatieniveaus”
van groot belang.
Aansluiten / Mee-veren / Ombuigen (Aikido)
Vier niveaus van communicatie
1. DE INHOUD:
Het onderwerp
2. DE PROCEDURE:
De wijze waarop over het
onderwerp wordt
gesproken.
3. DE INTERACTIE:
De wijze van met elkaar
omgaan
4. DE GEVOELENS:
Hoe men zich voelt tijdens
het gesprek
Vier niveaus van communicatie
Overgrote deel van (zakelijke) communicatie vindt
plaats op inhoudsniveau zoals feitelijke
mededelingen, standpunten etc. en
procedureniveau zoals agendapunten,
voorstellen, tijd etc.
Communicatie speelt zich vaak af op andere
niveaus, naast het inhouds- en procedureniveau,
wordt er altijd gecommuniceerd over interactie
en gevoel, vaak niet uitgesproken, maar op nonverbale wijze.
Vier niveaus van communicatie
Communicatie wordt effectiever naarmate men beter in staat is
het niveau te onderkennen in hetgeen men zelf zegt
Daarnaast noodzakelijk om het niveau van je gesprekspartner te
onderkennen
Je kunt dan bewust het communicatieniveau kiezen waarmee je
wilt reageren
Eerste reactie moet aansluiten op het niveau van je GP
Omgaan met
weerstand
Weerstand
Gebrek aan motivatie om mee te werken.
Uit zich binnen communicatie d.m.v.
irritatie, ergernis, in herhaling vallen,
onderwerp steeds weer ter discussie
stellen, dwang etc.
Intrinsieke motivatie
Commitment/ instemming van binnen uit
Extrinsieke motivatie
Commitment/ instemming voor de vorm,
“onder protest”, opgelegd van
buitenaf.
Reactie op weerstand
Niet effectieve reactie =
Reactie tegen de weerstand in. Gevolg: escalatie of
onderwerping
Effectieve reactie =
* Achterhaal wat de reden van de weerstand is door
je te verplaatsen in de ander
* Weerstand aan de orde stellen en vragen naar de
oorzaak + begrijpen bedoeling
Niet-defensieve communicatie
Defensieve communicatie:
Niet-defensieve communicatie:
Beoordeling
Beschrijving
Dwang
Probleemgericht
Manipulatie
Spontaniteit
Onverschilligheid
Empathie
Superioriteit
Gelijkwaardigheid
Overtuigd zijn van
eigen gelijk
Voorlopigheid
Omgaan met weerstand
Persoon versus gedrag
Niet nodig persoon af te wijzen
omdat je zijn gedrag niet goedkeurt
Streef naar win-win situatie
Honoreer belangen van beide
partijen
Hierdoor wordt intrinsieke
motivatie bevorderd
Hanteren weerstand afhankelijk van
inlevingsvermogen, flexibiliteit en
creativiteit
Herkennen van weerstand
Iets staat open communicatie in de weg
Er vallen lange stiltes
Gesprekspartner dwaalt regelmatig met ogen en
gedachten af
Onrustige en ongeduldige reacties
Vraag je af wáár de ander zich tegen verzet. De “gevoeligheden”
van anderen onder ogen zien is belangrijk!
Kenmerken van niet openlijk
geuite weerstand
Kritiek uiten op de methode
Vragen naar meer details
Overladen met details
Rationaliseren
Samenspannen / moraliseren
Stilzwijgen
Tijdsdruk
Het adviesgesprek
Het informatieverwerkingsmodel
Wanneer men als adviseur werkzaam is, is het van belang om te
weten hoe mensen in het algemeen informatie, het advies,
verwerken. Het informatieverwerkingsmodel onderscheidt vier
fasen van verwerken van informatie/een advies:
Openstaan
Begrijpen
Willen
Doen
Het
informatieverwerkingsmodel
Informatie verwerken
Doen
Willen
Begrijpen
Openstaan
Adviesvaardigheden
Fasen in het adviesproces
In een ideaal verlopend adviesproces zijn zes fasen te onderscheiden:
Voorbereiding
Intakegesprek
Onderzoek
Advisering
Actieplanning
Evaluatie
Adviesgesprek
Model voor het afstemmen van adviesaanvraag en –aanbod
Problemen waar adviesvragers mee komen, kunnen
zeeruiteenlopen. Het is belangrijk om de beste adviesaanpak
te kunnen kiezen. Er bestaat een model voor het afstemmen
van de aanpak op de adviesaanvraag. Dit model is gebaseerd
op drie met elkaar samenhangende invalshoeken, te weten:
Het type probleem
De rol van de adviseur
De verwachting van de adviesvrager
Problemen kunnen meer ‘technisch’ van wel meer
persoonlijk van aard zijn.
Deze verschillen in type problemen kunnen ook
verduidelijkt worden aan de hand van de
zogenoemde Wet van Maier (1963). In formule ziet
die er als volgt uit:
E = f (K,A)
Een adviseur kan in een adviesproces verschillende
rollen vervullen:
Adviseur als EXPERT
diagnose-recept-model
Adviseur als CONSULTANT
overleg- of samenwerkingsmodel
Adviseur als COACH
coach- en participatiemodel
Adviesvragers hebben uiteraard bepaalde
verwachtingen met betrekking tot het advies.
Zo kan de adviesvrager vragen om:
Een oplossing voor een gesignaleerd probleem
Een op maat gemaakt advies
Procesondersteuning om zelf uit een probleem te
komen
Fasen in het adviesgesprek
Fase 1: Opening en probleemverkenning
Fase 2: Probleemverkenning
Fase 3: Oplossingen zoeken en beslissingen nemen
Fase 4: Afronding: samenvatting & plan voor
uitvoering
Rollenspel
FactFinding A en B:
5 minuten voorbereiding
15 minuten samen vragen stellen
Advies / besluit meedelen
10 minuten discussie
5 minuten evaluatie
Adviesgesprek Computerkeuze
30 minuten voorbereiding
Gesprek 1 20 minuten en gesprek 2 20 minuten
Evaluatie en observatieformulier 20 minuten