Transcript 第五次報告(最終版).ppt

班級:工業工程與管理系二年A班
科目:物流管理
教師:王順生 老師
組長:9715097 林聖凱
組員:9715047 張香緯 9715111 林佳民
9715119 鍾國川 9802118 洪春容
大綱
一、顧客意見反應管道
二、顧客意見處理流程
三、顧客滿意度問卷
顧客意見反應管道
顧客意見
新竹貨運南投營業所目前並沒
有提供意見箱以及意見反應單，
客戶有任何意見可以上新竹貨
運網站的客戶意見箱留言反應，
如有緊急需求可以直接向就近
站所反應或以客服電話向客服
人員反應。
客戶意見箱
免費客服專線
新竹貨運目前並無免費客服
專線，僅有新竹貨運所使用
的客戶服務專線市話撥打
4128866，行動電話撥打024128866。
如要申辦0800免付費專線須
繳5000元保證金，其餘之月
租費、設定費、還有通話費
將於隔月帳單一起繳交。
顧客意見處理流程
客戶先以電話或網路留言反應意見，客
服人員會在客服即時處理系統上做紀錄，
新竹貨運總公司會先以電話詢問站所，
然後派人協助處理解決此事問題，以作
結案。
顧客滿意度問卷
檢討與改進方案
Q1.新竹貨運南投站所無設置問題意見箱
A1:
經小組詢問南投站所有無提供給顧客使用的問題意見箱，
主管向我們回答：我們站所並沒有這樣的東西。我們小組
討論應該要設置一個問題意見箱，提供顧客一個可以投訴
或收集顧客所想要給新竹貨運的一些意見。
Q2.新竹貨運的問卷發放方式
A2:
因為新竹貨運每年所製作的問卷問題都是請一些主要客戶
或經常來往的一些寄件者，我們小組討論認為應該讓每個
來新竹貨運寄貨，然後不趕時間的顧客，請他們幫公司填
寫問卷，或是請一些工讀生做鬧區居民的問卷填寫，收集
完一年度的問卷統計，接下來就是公司的經營改善。
檢討與改進方案
Q3.新竹貨運無免費客服電話
A3:
我們詢問站所他們並沒有免付費客服電話，我們建議應該
申辦0800免付費電話，讓客戶的權益升值。
THE END