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新竹貨運大里營業所
組長：9715114羅巧芳
組員：9715054蔡為宸
9715084張家豪
9715118張弘勇
9802103薛文亮
Logistics Project Assignment # 5
1. 顧客需求滿足相關資料收集：
– 顧客意見反應管道：
• 現場（意見箱、意見反應單）
• 電話（免費客服專線、客服人員標準作業程序書）
• 網路（留言板）
– 顧客意見處理流程（作業程序修訂及獎懲）
– 顧客滿意度問卷設計及施測
2. 檢討與改進方案：檢討與改進上述作業
顧客需求滿足相關資料收集
 顧客意見反應管道
• 現場（意見箱、意見反應單）。
意見從現場和新竹貨運的人員做反應。
• 電話（免費客服專線、客服人員標準作業程序書）
顧客可以直接打客服專線（０２－４１２８８６
６）由總公司客服人員做反應。
客服人員標準程序
顧客需求滿足相關資料收集
 顧客意見反應管道（網路留言板）
顧客意見處理流程
 作業程序修訂及獎懲
沒有制式的作業程序修訂，也沒有完全的統一作業程
序流程，是由顧客直接反應，由站所人員直接處理解
決，第一時間反應顧客的問題；由於每個顧客的狀況
都不同，站所人員要有即時反應的能力去協助客戶，
所以就沒有一定的程序。
 顧客滿意度問卷設計及施測
並無設計顧客滿意度問卷，所以也沒有施測。
檢討與改進方案
 顧客意見反應管道（現場）：
檢討：大里所並無設計意見箱。
改進：應設顧客意見箱，可以放置在辦公室路口處的柱子上。
品名：手工鄉村風原木信箱＋鎖意見箱原木訂作
價格：６９０元
說明：
木板厚度：大約為１.８cm
背板厚度：大約０.８cm
信箱尺寸：Ｗ２０＊Ｄ１２.６＊Ｈ４０cm
顏色：松木原色無上透明漆
材質：實心松木拼板（無夾板）
含鎖
檢討與改進方案
 顧客意見反應管道（現場）。
檢討：大里所並無設計意見箱。
改進：設計顧客意見反應，大小
設定為B5，內容如右：
檢討與改進方案
 顧客意見反應管道（網路）：
檢討：網頁留言板。
改進：額外增加討論區，所有
顧客詢問的問題和客服人員的
回覆都可以開放觀看，避免顧
客詢問重複的問題。
檢討：溝通類別選擇其他時，
並無出現可填寫文字的方框。
改進：可以在選擇其他時出現
可輸入的方框或增加標題欄。
檢討與改進方案
 顧客意見反應管道（電話）。
檢討：大里所無免費客服專線。
改進：申請080免付費專線，結合專人語音的服務；申請相關
資料表詳見網頁 http://www.cht.com.tw/index.php。
檢討與改進方案
 顧客滿意度問卷設計及施測。
檢討：並無設計顧客滿意度問
卷也沒有施測。
改進：設計滿意度調查問卷，
大小設定為A4，內容如右：
Logistics Project Assignment # 5
報告到此結束，
謝謝教授指導與同學的聆聽。